大堂经理服务培训讲义应知部分Word下载.docx
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第六节大堂经理的三大绝招·
23
第五章大堂经理的管理和考核·
第一章大堂经理岗位的重要性
第一节客户流失原因
客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。
原因
失去客户的百分比
1、死亡
1%
2、搬家
3%
3、自然地改变偏好
4%
4、在朋友的推荐下更改
5%
5、在其他行有更好的产品和服务
9%
6、对产品和服务不满意
10%
7、服务人员对其漠不关心
68%
第二节大堂经理定义和作用
一、大堂经理的定义
大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。
二、大堂经理的作用
1、分流引导：
大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。
2、判别定位：
大堂经理可以判别定位中高端客户。
3、调配关系：
大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。
第二章网点中的大堂经理
第一节营业网点形象规范
一、营业网点外部环境要求
（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。
（二）营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
尤其是积雪、冰雹和结冰应立即从网点区域的行人通道上清除，以最大限度防止客户或行人受伤。
（三）自行车和摩托车必须严格停放在网点周边的规定区域。
停放的自行车和摩托车不得遮挡银行的广告，并且在银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放自行车和摩托车。
（四）对网点区域附近的没有营业执照个体商贩的商品买卖行为应予劝阻。
（五）及时制止网点区域内乞讨、拉客等不当行为的发生。
二、营业网点内部环境要求
（一）标识规范统一
1、行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。
2、营业牌照（金融营业许可证、营业执照、外汇经营许可证等）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。
3、柜组标识牌、业务导示牌、数字样牌、网点负责人公示牌和柜员服务标牌等规范齐全，整洁醒目，挂在指定位置，并与银行内设机构保持一致。
OTO在全国推出后，网点应及时在沃德窗口放置OTO铭牌。
4、利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率、汇率。
5、基金净值公告栏的信息公告及时、准确。
6、自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。
7、对外公布服务监督和业务咨询电话。
8、箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。
9、清晰标明排队等候区域。
（二）服务设施齐全
1、桌椅、沙发、凭条柜、算盘、笔、计算器、老花镜、验钞仪等齐全、整洁、完好。
配备的饮水机、擦鞋机等正常使用。
2、时钟、日历牌显示正常、准确。
电视机、VCD、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行。
3、复点机、复印机、自助电话等设备保养完好，确保可以正常使用。
4、宣传单（品）整齐摆放在宣传架上，方便客户领取。
5、银行自助服务机具必须防止损坏，并时刻保持良好的工作运行状态。
6、设施破旧损坏时，应立即维修或更换。
三、营业（办公）环境要求
（一）环境卫生清洁
1、门窗洁净，玻璃明亮，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。
2、柜台、桌椅触手无尘，摆放有序，且办公家具不得背对窗户放置。
3、办公机具、自助设备等干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。
4、营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁干净，无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物，无卫生死角。
5、导储员、经警在做好本职工作的同时，要负责卫生保持。
（二）物品摆放整齐
1、私人物品按规定存放。
衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。
2、工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐，不得摆放与工作无关的物品。
3、凭条柜（台）上，凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
4、杂物必须放置在客户视线以外的地方。
（三）营业环境优美
1、室内明亮，光线柔和，光色和谐。
2、室内空气清新，流通良好，温度、湿度宜人。
3、办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间足够。
4、盆景花木摆放合理，定期更换，保持新鲜。
5、荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。
6、营业厅内可悬挂突出交行企业文化的图片、字画、格言等宣传牌。
四
、网点营销宣传材料
（一）银行网点宣传的“四要”和“四不要”。
四要
四不要
要确保所有张贴的海报都是最新的
不要继续张贴过期的海报
海报要张贴在CI规范的位置
不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报
宣传手册要在方便客户拿取的地方整齐摆放
不要将不同的宣传手册混杂摆放在同一堆中
检查所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划
不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材
（二）所有海报的张贴必须是根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中规定的标准所设计的。
所有的海报必须经总行认可后方可张贴，并且应当在有效期满后立即撤下。
（三）所有在网点可获取的手册和其他营销印刷品必须陈列在根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中的规定的标准展示架上。
所有的印刷品必须经总行认可后方可上架展示，并且应当在有效期满后立即撤下。
（四）所有在网点中的展览品和陈列品必须经总行认可后方可推出。
第二节营业网点大堂经理行为规范
一、仪表礼仪
交行营业网点所有人员都必须保持良好的仪容、仪表，能够代表交通银行的专业形象。
二、佩戴工号牌或胸卡
上班时间，大堂经理应在服装左上方佩戴分行统一制发的工号牌或胸卡。
三、仪表要求
（一）男性大堂经理的仪表要求
1、上班必须佩带工作卡。
2、必须精神饱满，面带微笑。
3、必须理短发，保持头发的清洁、整齐。
4、必须经常整刮胡须。
5、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品（客户经理名片出外）。
6、必须剪短指甲，保持清洁。
7、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。
（二）女性大堂经理的仪表要求
1、上班时必须佩带工作卡。
2、可化淡妆，面带微笑。
3、必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整。
4、西装、西裙、衬衣必须平整、清洁。
5、指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油必须自然色。
6、穿套裙时必须配肤色丝袜，无破损。
7、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。
四、仪态仪表
（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业化的微笑发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
大堂经理接待客户时，应面带微笑、神情专注。
（二）目光
在与人谈话时，大部分时间应看着对方；
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；
道别或握手时候，应该用目光注视着对方的眼睛。
（三）站姿
1、标准站姿：
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。
2、男性大堂经理的站姿：
双脚分开，比肩略窄；
双手交叉，放于腹前或体后。
3、女性大堂经理的站姿：
双脚并拢,脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。
4、注意事项：
大堂经理站立接待客户时，应保持正确站姿，双手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋。
（四）坐姿
基本坐姿：
入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、交肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。
（五）行姿
1、女性大堂经理的行姿。
抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水、身体有向上拉长的感觉。
2、男性大堂经理的行姿。
抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
（六）蹲姿
一脚向前，一脚向后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，教掌着地，臀部向下。
男士应注意弯膝。
（七）手势
手势是谈话必要的辅助手段。
手势的幅度和频率不要过大或过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。
1、在示意方向或人物时，应用手心向上五指并拢的手势，切不可用手指或手心向下的手势。
2、在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。
（八）精神面貌
上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。
工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。
五、
言谈举止规范
（一）语言文明
1、文明用语。
接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语，除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。
提倡使用普通话。
如果客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。
服务用语要杜绝蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。
2、十字用语。
自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。
3、您好，交通银行。
接打电话时应说：
“您好，这里是交通银行”或“您好，交通银行”。
4、三声服务。
坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
（二）接待礼仪。
1、迎接客户。
对来营业网点的所有客户，大堂经理都须点头微笑并问好，见到熟悉的客户须能正确称呼；
看到需要帮助的客户，大堂经理应主动上前询问客户需求；
在业务繁忙时段引导客户至合适的服务区域。
2、握手。
握手时自然大方，热情亲切，不卑不亢，用力适度。
一般女员工要主动和客户握手告别；
男员工则视客户的性别，如果客户为男性，男员工应主动握手，如果客户为女性，男员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，男员工伸手握手。
握手不宜太用力且时间不宜过长，一般几秒钟即可。
3、介绍。
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在顺序上，应先介绍领导和年长者。
4、交换名片。
双手接递名片。
客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方；
接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。
在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。
5、交谈。
同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度。
谈话间如遇急事需要马上处理，应礼貌示意客户稍候，并表示歉意。
6、送别客户。
如时间允许，大堂经理可将客户送到网点门口，目送客户离开。
7、电话礼节。
大堂经理在接听电话时需用语规范，态度亲切、语速适中、使用普通话。
原则上应在三声铃响之内接听电话，如大堂经理正在为客户提供咨询服务，则需经过客户允许之后再接听电话。
8、乘电梯。
陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。
到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。
如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。
电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；
先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；
电梯内已有很多人时，后时的人应面向电梯门站立。
9、引路。
大堂经理引导客户时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做业务介绍。
要引导客户上楼时，应客人走在楼梯间内侧。
在拐弯或有楼梯台阶的地方，大堂经理应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
10、开门。
大堂经理应及时联系沃德客户经理，并引导沃德客户进入沃德客户专属服务区。
在引导客户行至专属服务区后：
向外开门时，大堂经理应先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”，并将客户经理介绍给客户。
向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”，并将客户经理介绍给客户。
11、奉水或奉茶。
客户等侯业务办理或处理客户投诉时，大堂经理需要请客户就座，并快速奉水或上茶。
上茶时应注意使用崭新洁净的一次性水杯。
如果给客户上茶，茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。
奉水或奉茶时，应说“请您慢用”。
（三）职业道德规范。
1、诚实和正直。
每个员工应该以诚实和正直的态度对待同事、客户和生活。
2、尊敬和礼貌。
员工对每个人的行为、举止都要采取尊重、谦虚、和礼貌的态度。
3、不迟到，不早退。
全员刷卡签到和签退，不能代刷、代签。
提前十分钟到岗，做好营业或办公前的准备工作。
第三节营业网点大堂经理服务规范
一、员工在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然，提升我行客户服务的良好形象。
二、员工在与客户交流的时候，要认真倾听客户的发言，必要时用简单明了的语言重新表述客户的需求，请客户进行确认，以确保全面、正确理解客户的需求。
三、员工要尊重客户的隐私，注意客户信息资料的保密，未经客户允许，不得泄漏客户的各类信息资料。
四、员工应该尽量满足客户的要求，对于客户所提出的无法实现的要求，应进行耐心的解释和劝导，以改变客户不合理的预期。
在不能确定该如何回答客户问题的时候，应请示上级领导，不得以“非银行政策”为理由拒绝客户，也不得随意承诺客户。
五、员工须高度重视银行的信誉，必须在规定的时间内，保质保量完成对客户承诺的工作。
如无法按要求完成工作，须提前与客户进行沟通、解释，以取得客户的谅解，并重新安排工作计划。
六、员工在处理问题的时候，需设身处地为客户着想，实行首闻负责制，迅速为客户协调、解决问题，不得进行推诿、搪塞，敷衍了事。
七、大堂经理要主动识别并引导客户到相关区域办理业务，以减少客户排队等候的时间。
当客户排队过长时，网点负责人员必须亲临现场，及时采取有效措施分流、疏导客户。
（一）办理非现金业务的普通客户向低柜区分流；
办理小额存取款业务的普通客户向自助区分流；
OTO客户引导至理财区办理业务。
（二）要积极鼓励客户使用自助服务渠道，例如：
ATM、CDM、CRS、电话银行和网上银行，大堂经理应熟悉掌握自助服务渠道能够实现的功能，主动指导客户如何使用自助设备。
（三）当OTO客户需到高柜区办理业务的时候必须合理引导，在为OTO客户提供优先服务的同时，注意避免引起普通客户的不满和OTO客户的尴尬。
八、
网点负责人要保证网点正常的营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。
在遇到客户抱怨和投诉时，不得以简单的道歉作为解决问题的方法，要沉着冷静，表情自然，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问题的关键，争取给予当场解决，不能当时解决的要认真记录备案，第一时间内向有关部门反映，跟踪处理进展并向客户反馈情况，直至问题解决或客户满意。
第四节大堂经理的岗位职责
一、负责迎送、引导客户
向客户提供优质、规范的服务。
客户进入营业网点后，主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，客户业务办理结束后，礼貌送别客户。
二、识别沃德财富客户和交银理财客户
根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向个金客户经理引荐可能的沃德财富客户和交银理财客户。
三、负责营业大厅的管理检查工作
负责本网点内人工服务区和自助服务区的管理工作，管理大堂环境及相关硬件设备,负责自助设备的报修工作，确保自助服务设备正常运行。
四、指导客户了解和使用各种自助设备、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助服务渠道。
五、为客户提供一般性的业务咨询服务，宣传、推介我行各项产品和服务。
并主动了解客户需求，及时反馈有关信息。
六、维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地受理客户投诉和处理突发事件。
若在5分钟之内不能解决，应立即请示网点负责人。
七、负责营业大厅内各类宣传资料的展示工作，确保宣传资料摆放整齐、更新及时，方便客户取阅，向客户提供最新产品和销售活动信息。
八、负责每日整理填写《大堂经理工作日志》。
九、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。
第五节大堂经理任职条件
一、大堂经理的角色定位
（一）大堂的大总管
（二）银行的代言人
（三）客户分流的二传手
（四）客户需求信息的收集者
二、大堂经理的任职条件
（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。
（二）具有一定的营销意识、服务意识、客户意识和团结协作意识。
（三）具备一定的观察、识别客户能力，对不同层次、不同需求客户做到及时引导和分流。
（四）了解各项业务知识和操作流程。
（五）具备一定的协调和处理问题的能力，能妥善地解决客户投诉，化解客户不满情绪，维护营业场所的秩序。
（六）具有一定的沟通、交流能力。
视地区情况不同，需具备一定的外语表达能力。
（七）大专以上学历。
（八）1年以上银行工作经验。
（九）具有个金业务岗位资格证书。
第六节大堂经理的识别引导流程
一、识别引导概述
识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的总要环节,其核心就在于关注客户,实现客户识别细分,从而进行引导和差异化营销服务。
二、通过识别引导，要实现如下主要目标
（一）沃德财富客户得到充分关注。
在识别过程中努力创造沃德财富客户与客户经理面对面接触的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高沃德财富客户数量与质量，并通过发展沃德财富客户客户不断提升客户忠诚度。
（二）对于尚未成为沃德客户的潜在客户，通过识别引导后，客户经理记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。
（三）为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导：
将潜力客户，特别是沃德客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；
将潜力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道，特别是自助渠道和电子银行渠道，帮助客户通过多渠道运用，更好地满足各项金融服务需求。
三、客户识别
客户识别主要通过财富中心识别、系统挖掘和外部挖掘三种途径实现。
其中，大堂经理在财富中心人工识别途径中发挥了关键作用，主要通过观察、解答客户疑问、提供咨询服务等方式，收集客户信息和金融需求，从前往沃德中心办理业务的个人客户中识别出符合待跟进沃德客户特征的客户，推介到沃德服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展沃德中心沃德客户资源。
大堂经理在疏导个人客户、提供业务咨询服务时，通过观察和简单交流，了解客户金融需求，掌握客户特征。
根据即时的信息分析和经验判断，识别出沃德客户。
在与客户的接触沟通过程中，可以通过以下特征发现潜在沃德客户：
（一）大额业务办理
如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等。
（二）开户办理
如申请开立外汇交易帐户、黄金交易账户等交易账户；
申请开立沃德、信用卡金卡等。
（三）业务需求
如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等。
（四）外观特征
如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等。
（五）信息分析
如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等。
第七节大堂经理的工作程序
一、营业前
（一）检查硬件（包括显示屏、告示栏、自助设备）、软件（宣传资料、凭证、办公用品等），并提前做好柜员仪表监督检查工作；
（二）检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。
（三）检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。
（四）检查自助设备是否能够正常运转。
（五）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。
（六）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。
（七）参加早例会，学习交流新业务，讨论分析进期财富中心客户服务、营销、制度中存在的问题和解决措施
（八）营业开门时大堂经理应站立于营业厅入门处醒目位置
二、营业中
1、识别、区分客户。
（1）欢迎客户。
应在见到客户后的第一时间作出反应。
主动上前询问：
“您好，请问要办理什么业务？
”得到确切答复后再作出具体
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