百货商场管理概要Word下载.docx
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第一章行为准则
第一节基本准则
第一篇通则
1、关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳。
2、遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。
3、遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、
设施。
4、秉公办事，公平待人，公私分明。
5、认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。
在工作中力求节俭，不浪费公司资源。
6、从公司全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。
7、切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。
对公
司的
经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影
响正常工作。
8、员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，员工
方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。
9、认真对待公司组织的割裂培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，
提高自身业务素质。
10、了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与责任感完
成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。
11、工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。
12、经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，吸取先进的工作经验，
不断提高工作水平。
13、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。
14、持有公司配备通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时
回应。
15、严禁偷盗、侵占公司财务，严禁挪用公款。
16、发现偷盗或其他事故隐患，应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。
17、拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。
18、对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人事部或保安监察部投诉。
（接受投诉的部门为投诉人严格保密）
19、上班期间不得接待非工作关系的来访。
20、非工作需要上班时间不得购物。
21、乘坐公司车辆应遵守《员工班车乘车纪律》。
22、入住公司宿舍应遵守《员工宿舍管理规定》，保持宿舍环境卫生，不得影响
他人休息和学习。
第二节职业要求
1、未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。
2、未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。
3、员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的活动，但禁
情形
（1）参与经营管理的；
（2）投资与本职业务密切相关的行业的；
（3）以职务之便向投资对象提供利益的；
（4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。
4、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。
在拒绝会被视为失礼的情况下
而不
得不收的，接受后三天内必须向保安监察部汇报。
5、公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。
（1）公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则；
（2）公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门经理批准，要求两
人或
两人以上的员工同行；
（3）对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；
（4）个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加；
（5）公司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿
赂及
其他不道德手段取得利益。
6、员工有保守公司密密的义务。
（1）员工持有的涉密文件，务必妥善保管；
（2）未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不
准对
外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情
况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等；
（3）不需保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。
7、员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商
品等
擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。
8、对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用
规定。
9、员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。
10、当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职
务上
的回避。
（1）员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；
（2）不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；
（3）夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；
（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。
第三节环境要求
1、商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目
（1）空气清新、无异味；
（2）地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹；
（3）墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；
（4）灯光柔和、亮度适中、不刺眼；
（5）玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损；
（6）花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然；
（7）桌面清洁、用品归列摆放整齐；
（8）陈列的商品应保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。
（9）货架干净无尘、无损坏；
（10）背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。
2、员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。
（1）不乱丢杂物、随地吐痰；
（2）及时清理垃圾，废弃物集中放置在制定位置；
（3）不随意移动设施的摆放位置。
3、不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。
4、各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置，保证安全。
5、不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。
6、职能部员工应严格遵守《办公场所管理规定》，保持整洁的办公环境、有序
的办公
秩序。
7、需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理，员工应注意协助维护公
告栏
的整洁，不得拿取、损坏张贴的资料。
8、商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应根据销售需
要对
商场进行监督与指导。
第二章服务与协作
1、公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”，每一位员工都必须将服务意
识、服
务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，为每一位顾客提供良好的服务。
2、营业是公司的生命线，职能部室人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”
的
原则，树立良好的部门内外合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，
真诚协作，全心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本
位主义。
3、所有员工应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。
4、各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩
效。
5、善待客户，为供应商提供优质服务，确保商场货源稳定充足，促进公司的销
售。
6、对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员，
每
一位员工均应给与热情、周到地接待。
接待时应注意礼貌礼仪，事前应根据
企划部的安排做好充分的准备工作，并严格执行公司《关于商场日常参观活
动安排的规定》。
7、对待紧急工作检查或政府领导的突然到方，先由商场经理负责接待，并及时
通知相关职能部室。
第三章礼仪仪表
第一节仪容仪表
1、讲究个人卫生，注意仪容洁净。
2、勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。
男员工不准留长发，以发脚不盖过耳
背及
衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；
女员工头发扎起后长度不得超过40CM。
员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。
3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。
4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。
5、不得留长指甲，不准涂有色指甲油。
6、穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。
钮扣需全部扣好，
不得
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露
背、露肩、露胸装。
禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
7、上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。
8、员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年
3月
毛衣除外）。
9、职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；
女职员由衬
衫、
西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。
节假日前最后一个工作日可着休闲服装。
10、上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。
11、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
第二节表情
1、微笑，是员工接人待物应有的表情。
2、顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要
留下
良好的第一印象。
3、接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。
4、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
第三节言谈
1、提倡文明用于，要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。
2、公司要求员工讲普通话。
接待顾客适应使用相互都懂的语言。
3、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏
的，应
注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女
士）”。
4、接听电话应先说：
“您好，万佳”，商场员工还应将“请问能为您做什么？
”。
对方
挂段之后，方为通话完毕。
5、不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。
第四节举止
1、所有站立工作的员工，应做到：
双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺
胸、
收腹、双手自然下垂或背放。
身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，
双手不得叉腰、交叉胸前。
2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，
不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。
3、工作时间举止端庄。
不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、
商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。
4、不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时，要求
手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
5、不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。
6、工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。
7、咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。
8、不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵
第四章突发事件
第一节预防
1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的
原则，
确保人身及财产的安全。
2、具备一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。
3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。
4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。
5、商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。
6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情
况及
时通知电脑部处理。
7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各
类设
施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。
8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照
明钉、
电闸、开关之间距离不少于50公分。
9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。
10、雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。
11、街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。
启动备用电源首先保证电脑、
收银
机、冻柜等关键部位用电。
12、保管好公司及个人财务，先进应足以存放和携带安全。
13、注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重
物品，
晚上11：
00以后尽量不要单独外出。
第二节处理
一、一般要求
1、首先保持自我镇定
2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。
3、确保人员安全为首要任务。
4、保护好公司的财产安全。
5、服从现场管理人员的指挥。
6、在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。
7、突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部
门、
保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工
作岗位清点物品。
二、停电
1、总办驻店动力工程口应迅速查明停电原因，并及时采取措施。
2、非因工作需要各岗员工不得离开岗位。
3、如有换电等事先掌握停电消息的，工程口应事先通知现场管理人员。
4、需要利用广播通知时，应由分店经理直接与广播室联系。
5、停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室与总办驻店动力工程
口应
保持密切联系，及时做出部署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。
6、非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必须的电量。
7、事故发生地最高职务者担任现场指挥员。
三、电脑故障
1、当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到场查明原因并采
取措
施恢复运行。
2、商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向商场经理、公司领
导汇
报。
如5分钟内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，通过广播稳
定顾客情绪。
3、保安监察部负责维持收银台秩序，并防止商品从收银口流失。
4、事故发生地最高职务者担任现场指挥员。
四、火警
1、立即通知保安监察部或附近的保安员。
2、保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位置。
3、保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。
4、员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。
5、迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。
6、保安主管担任现场指挥员。
五、台风、暴雨
1、员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地点。
2、值班负责人定时对本区域进行巡查。
3、发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班负责人
或三
防指挥部。
4、抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救重避
轻，
尽量减少损失。
5、事故发生地职务最高者担任现场指挥员。
六、暴力事件
1、公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。
2、保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人
员带
离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。
3、对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排部署人力，控
制秩
序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现
场保护工作。
4、保安主管担任现场指挥员。
5、如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，
并
于第一时间报警或与公司取得联系。
七、意外事件
1、如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。
2、由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。
3、遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按
公司
规定办理有关手续。
属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。
4、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持
冷静、
忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。
第二篇营业部门
第一章营业管理本部基本职能
1、指导分店贯彻执行公司有关营业政策。
2、向公司领导反馈分店经营管理情况。
3、根据市场变化提出各分店经营对策。
4、协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。
5、制定营业管理规范性工作制度。
6、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。
第二章分店基本职能
1、确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。
2、制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。
3、了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。
4、为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。
5、对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。
6、加强员工业务知识培训，提高员工素质。
7、加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。
8、严格控制各种费用开动，降低经营成本。
9、确保分店购物环境良好。
10、及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。
第三章商场人员基本要求
第一节任职资格
一、经理
1、熟知公司各项管理规定及分店工作要求。
2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与分店有关的业务动作情况。
3、熟悉分店整体动作流程。
4、熟悉分店所售商品结构和区域分布。
5、掌握各种支票的鉴别方法。
6、了解商场各类商品陈列要求及技巧。
7、掌握顾客的消费取向。
8、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。
9、有较高的管理水平和较强的业务素质。
10、组织、计划、协调、调配等综合能力强。
11、掌握与商业有关的法规及行规要求。
12、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。
二、主管
1、熟悉公司对商场的各项管理制度。
2、熟悉公司商品流转程序。
3、熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。
4、了解本区域商品的市场情况。
5、组织、沟通、协调能力强。
6、掌握本区域所售商品的商品知识。
7、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。
8、掌握与商业有关的法律知识。
9、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。
10、熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。
三、柜组长
2、熟悉公司《商品流转程序》。
3、熟悉本柜组业务动作流程。
4、熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责
任人。
5、掌握本柜组所售商品的商品知识。
6、具备较强的服务、协作意识。
7、了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。
8、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《八大商场联合服务公约》、《万佳
服务
公约》。
9、具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。
四、营业员
1、了解公司与商场有关的管理规定。
2、熟悉本柜组商品流转程序。
3、熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。
4、具备一定的服务意识和技巧。
5、服从、协作意识强。
6、熟练使用本柜组所用营业设备、工具。
7、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售退换货管理规定》
有关内容。
8、具备基本的商场安全知识。
第二节工作要求
一、服务要求
1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的
完善服
务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
2、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的
影响顾客的购物心情与行为。
但“零干扰服务”不等于零服务。
3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不
要长
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