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过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，
提高企业效率和利润水平的工作实践；
也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最
终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化
管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是
如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润
为中心的营销。
满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：
首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会
有忠诚度。
打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之
前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的
目标市场。
找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、
功能、便利、品位、服务或者其他的。
有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或
者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系：
客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，
公司就没有持续发展的可能。
稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。
一方面，
我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
另一
方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提
出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问
题，采用积极、热情和及时的态度。
同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上
课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。
从自己在寻找
资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，
饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。
我认为我们在实
际工作中应该注意以下几点：
（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，
一定要层层分解落实。
（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩
大增值潜力，切实维护客户关系。
（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其
期望。
（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，
以保证向顾客的价值传递。
所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。
学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义
上说，你的客户就是你“服务的对象”。
而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从
你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。
而如今是供过于求的时代，作为“被
追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功
尽弃。
所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采
用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和
服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽
然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，
我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，
如何用crm去打造企业的核心竞争力。
这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文
化都还不能适应这样的管理模式。
我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也
学会从书中去学习理论知识。
我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信
息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。
书中共分四篇：
第一篇原理篇，讲授了客
户关系管理的基本理念和基本原理。
第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬
件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。
第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关
系管理过程中的理论与方法。
第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。
书
中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成
品牌忠诚。
没有优质的服务，客户将离你而去。
近几年，企业在关注客户需求方面做出了很
大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：
客户的满意度却没有得到相
应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。
其实这是因为客户越来越需要关注他们的
个性化需求和超乎他们想象的服务。
因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，
提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。
哪家企业拥有品质
更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势学习《客户关系管理》的心得体会crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成
更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇三：
客户关系管理学习心得客户关系管理课程体会这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。
对客户关系管理从一无所知到
懂得了很多，我们在学习，也在成长。
客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。
从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和
发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾
客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利
润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户
的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。
市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。
现
在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中
心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客
户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：
（1）能够有效的降低企业维系老客户
和开发新客户的成本；
（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；
（3）能给企业带来源源
不断的利润；
（4）可以促进增量购买和交叉购买；
（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；
（6）能整合企业与客户服务的各种资源。
客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合
作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。
随着社会经济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这
一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。
但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争
优势的企业却是寥寥无几。
导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和
技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存
在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。
所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客
户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。
所以说客
户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。
我们可以从两个方面来体会，也就是劣
质信息的危害和优质信息的益处。
从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的
质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。
高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：
其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单，节省花在市场营销
上的精力和费用；
其二，通过删除重复的顾客资料，企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降
低用于储存资料的基础设施的费用；
其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销
推广从而提高销售收入；
其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提
高顾客的满意度和忠诚度。
研究和实践经验都证明：
高质量而又得到了有效利用的客户信息
不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：
市场营销中的客户关系管理、销售过程中的
客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，
如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场
人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与
市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动
的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务
机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询
预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务
阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现
最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以
有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户
反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时
间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为
满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水
平。
有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，
对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利
润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学
科。
我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚
度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。
不胜感激陈老师对我们的教
导！
篇四：
客户关系实验报告心得客户关系管理实验报告201X学年第二学期实验一crm软件简介
实验目的：
了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用实验内容：
分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：
总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程软件特点：
软件给人的第一感觉是厚重。
这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃
肿。
但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。
软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成
的感觉。
软件给学生的权限太小。
我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以
便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就
班的感觉。
主要功能：
模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，
以及如何解决。
操作流程：
1、选择角色；
2、市场总监分配角色，建立公司；
3、各部门根据自己的任务
流程操作。
实验二手工crm
了解客户关系管理应用案例实验内容：
阅读案例并分析
实验报告：
任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。
本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。
在北京移动中，为了解
决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公
司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，
实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合
统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。
这种“客户至上”的理念，从根本上为客
户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。
这在日渐饱和的市场，日
益激烈的竞争面前显得尤为重要。
客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客
户是一个现代企业必须关注的问题。
而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争
服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关
系管理的重要性和优越性。
实验三实战crm——市场前期实验目的：
了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务实验内容：
分角色操作实战crm中的市场前期活动实验报告：
在本次试验中我担任的是市场总监的角色。
在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，
协调各部门进度，并对营销活动进行决策。
首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行
设置。
接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，
后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好
的去完成这个任务。
后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找
到。
还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建
立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。
网站本应
该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。
后边的流程就有些按部就班了，
一整套操作下来收获还是挺大的。
通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。
在实验中，有的部门坐等客
户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；
有的部门早早完成工
作，而另外的还在辛苦忙碌，造成资源配置不平衡。
所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得
尤其重要。
实验四实战crm——销售活动实验目的：
了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务实验内容：
分角色操作实战crm中的销售活动实验报告：
在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。
在这个流程中首先就要是添加用户。
客户关
系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。
这一点儿跟现实中很
像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。
客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转
起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产
品。
但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并
篇三：
开发客户心得体会
客户开发心得体会
客户
开发心得体会
加油站作为销售公
司最主要的支撑点，是企业生存与发展的主要力量，而客户是加油站赖以生存的根本，是加
油站这台发动机的燃料；
加油站的销量要提升，效益要提高，客户开发就是唯一的手段，因
此客户开发工作是加油站所有工作中的重中之重。
加油现场做为与客
户接触最多的场所，是客户开发最主要的工作地点，是与顾客沟通最重要平台。
因此在加油
现场要做好以下三个方面：
1,、做好加油站现
场卫生，要做到地面无杂物，加油机无灰尘，加油岛无油渍，各种设备摆放整齐有序，客户
进站之后要给留下干净整洁的印象，让他们体会到中石油严谨、细致的工作作风，这作为给
客户留下的第一印象是非常重要的。
要做到让新客户进加油站之后在现场方面留下一个好的
印象。
2、提高当班员工的
服务质量。
中国石油销售公司创立了“三声服务”，这是一个服务标准，是我们工作过程中看
齐的一个方向。
我记得有位中石油的领导从经说过“中石油卖得并不是油品，卖的是服务”，
从这点足以看出服务在客户开发方面的重要性，同时服务也是开发流动客户的主要方式。
3、尽量满足顾客的
一些小需求，做好与顾客的沟通。
我在滨河上班的时候从经碰到过这么一个事情，一位司机
加完油后问：
“有没有什么东西送啊！
”于是我就拿了一双手套送给他，他很高兴的跟我说：
“你这小家伙不错，以后来加油就找你了”。
对我们来说这或许是一件微不足道的小事情，然
而这么一个小事情就可以留住一个固定的客户。
客户开发定期回访
是非常关键的，这就要做好客户台账，对新客户做到有记录，有联系。
第一次到加油站来加
油的司机要么是路过加油站时正好没油了，要么就是刚发现这儿有座加油站，他们的想法大
多就是在这儿加一次应急就行了。
这就需要把握住客户再次加油这之间的黄金期，通过电话
拜访等方式让他们记起上一次就是在我们加油站里加的油，这样就能够提高客户对加油站的
印象，使一部分客户再次回到加油站加油。
平时也要做好与顾客的联系，了解他们的需求以
及对加油站的意见，使他们感受到加油站对他们的重视，提高客户满意度。
同时要紧密联系
公司正在推销全国卡的政策，大力挖掘新客户资源，只要能够成功的向新客户推销掉一张卡，
这就意味着发展了一位中石油的固定客户。
上门拜访以及从客户方面进行考虑是开发大客户的重要手段。
客户用油量越大意味着能够得
到油品的方式越多，中石化与私人加油站都会尽最大努力进行开发，竞争压力也是最大的。
这就需要做好定期上门拜访，搞好与客户的关系，他们到加油站里来加油，很大的一部分原
因就是冲着人去的，而不是冲着油去的。
同时考虑到用油量，以及与之成为固定的用油关系，
可以根据公司规定给予一定的优惠，以及送一些礼品这些措施。
同时在拜访的过程中一定要
做到坚持不懈，前几天去杨棚村搞农业用户的客户资料，我给晨风农机合作社的肖师傅打电
话，他告诉我在武汉没有在合作社里，但是我仍然去了那里，最后在合作社工作人员那里搞
到了一部分农业客户的客户资料。
如果我当时听到肖师傅在武汉就回站里那就什么都不会得
到，这说明了，只要坚持不懈就会有收获。
客户开发是需要坚
持的过程，加油站要扩销增效，就不能停止客户的开发。
今年公司任务中，要求高，在这个
大环境下更要做好客户的开发工作，这样才能够增加销量，赶超进度。
在以后的工作中，我
要更好的做好以上的共作，做到加油站一月一个台阶，逐渐提高日均销量，努力完成加油站
全年任务指标。
客户开发的经验与感想
开发的经验与感想
开发客户是营业部经营业务的重点，做好营销工作需要在实践中不断探索和总结经验，当然
工作中的感想也是较多的。
一、有激情并怀着
危机感
开发客户我有如下
的一些方法：
第一、对每天的工作要很有激情的去做，并且怀着危机感和别人比较着去做，
同行业的客户经理今天开发了5个客户，我的心里会着急，整天都在想我要如何开发6个或
者更多的客户，去超越其
升级会员 