医患沟通及案例解析.ppt

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医患沟通与案例解析七台河市人民医院七台河市人民医院徐欣欣徐欣欣目前医患关系6月月11日下午日下午4点左右，中牟县雁鸣湖镇中心卫生院一名妇产科女医生点左右，中牟县雁鸣湖镇中心卫生院一名妇产科女医生被刺身亡。

被刺身亡。

11月月12日晚，宁夏医科大学总医院皮肤科副主任医师王建军在总院门日晚，宁夏医科大学总医院皮肤科副主任医师王建军在总院门诊被人刺中颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢救暂无生命危险。

诊被人刺中颈部两刀，差点刺中颈动脉，所幸经过抢救暂无生命危险。

4月月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏在门诊接诊时，日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏在门诊接诊时，被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎伤。

被一名身份不明戴口罩男子持匕首扎伤。

目前的医患关系已不能用目前的医患关系已不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了。

二字来形容了。

医患矛盾的原因本次调查共回收有效问卷本次调查共回收有效问卷本次调查共回收有效问卷本次调查共回收有效问卷788788份在对当前医患份在对当前医患份在对当前医患份在对当前医患关系的切身体验方面，有关系的切身体验方面，有关系的切身体验方面，有关系的切身体验方面，有52%52%的民众的民众的民众的民众“身边有身边有身边有身边有过医患矛盾的经历过医患矛盾的经历过医患矛盾的经历过医患矛盾的经历”。

在对医患冲突事件原。

在对医患冲突事件原。

在对医患冲突事件原。

在对医患冲突事件原因的看法方面，选择前三位的依次是因的看法方面，选择前三位的依次是因的看法方面，选择前三位的依次是因的看法方面，选择前三位的依次是“医院和医院和医院和医院和患者沟通不够患者沟通不够患者沟通不够患者沟通不够”（54.9%54.9%）、）、）、）、“医院应急处医院应急处医院应急处医院应急处理措施不完善理措施不完善理措施不完善理措施不完善”（53.3%53.3%）、）、）、）、“患者或家属不患者或家属不患者或家属不患者或家属不了解真相，不够理性了解真相，不够理性了解真相，不够理性了解真相，不够理性”（26.6%26.6%）。

）。

）。

）。

医患矛盾的原因医患矛盾的原因沟通不够沟通不够应急处理不完善应急处理不完善家属不理性医患关系紧张的原因1、由于患者对、由于患者对医疗诊疗工作医疗诊疗工作和和医学知识的医学知识的不了解不了解。

对医疗诊疗的效果期望值过高，。

对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞黑洞”。

2、医务人员的、医务人员的服务态度不好服务态度不好，态度冷淡或，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因因沟通不够沟通不够引起纠纷的情况。

引起纠纷的情况。

医患关系紧张的原因33、医务人员因、医务人员因工作过错工作过错或或失误失误，导致患者，导致患者死亡或损害。

死亡或损害。

44、医疗费用自付比例的增高医疗费用自付比例的增高也是一根导火也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

人财两空的感觉。

55、媒体不负责任的推波、媒体不负责任的推波助澜引起社会公众助澜引起社会公众对医院的不信任。

对医院的不信任。

沟通的基础：

有共同的敌人有共同的敌人疾病；平等、互重；疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。

处理医疗纠纷、保护行医权的法律。

u医务人员医务人员站站在在患患者者和和家家属属的的角角度度；注注意意患患者者家家属属心心情情因因素素、状状态态了了解解其其心心态态求求生生欲欲焦焦虑虑获获知知欲欲-期期望望值值-信信任任危危机机预预后后承承受受力力；态态度度真真诚诚，对对患患者者要要仔仔细细和关心。

和关心。

要不断提高技术水平，确保要不断提高技术水平，确保正确、合理正确、合理的诊疗。

的诊疗。

自我保护自我保护u患患者者：

不不能能认认为为自自已已是是上上帝帝，凌凌驾驾于于医医生生之之上上，不不能能无无理理要要求求，更更不不能能依依仗仗权权势势歧歧视视、打打闹闹、污污辱辱医医务人员。

务人员。

沟通沟通三大要素：

三大要素：

1、要有一个明确的目标；要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。

沟通信息、思想和情感。

沟通的两大方式1、可以直接可以直接；紧急事宜，机密事宜，紧急事宜，机密事宜，直接沟通比较可靠。

直接沟通比较可靠。

2、也可以迂回；也可以迂回；敏感事宜，试探性质，敏感事宜，试探性质，尽量采取迂回方式。

尽量采取迂回方式。

沟通时间和地点沟通时间和地点在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以在医院里面，医患沟通，可以床旁沟通，可以分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，分级沟通，主治医师、副主任医师等分别沟通，可以集中沟通，即可以大家一起跟患者沟通，还可以集中沟通，即可以大家一起跟患者沟通，还可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院可以出院随访沟通；另外，住院前要沟通，入院时要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。

时要沟通，住院期间随时沟通，出院时也要沟通。

沟通的三个原则沟通的三个原则意图、行动、细节意图、行动、细节意图、行动、细节意图、行动、细节。

沟通，首先要有目标，沟通，首先要有目标，沟通，首先要有目标，沟通，首先要有目标，沟通想要做什么；沟通想要做什么；沟通想要做什么；沟通想要做什么；重视每个细节；重视每个细节；重视每个细节；重视每个细节；再达到你的目标；再达到你的目标；再达到你的目标；再达到你的目标；应付环境突然变化，应付环境突然变化，应付环境突然变化，应付环境突然变化，要会适应、会调整。

要会适应、会调整。

要会适应、会调整。

要会适应、会调整。

沟通内容包括沟通内容包括

（一）诊疗方案的沟通

（一）诊疗方案的沟通

（一）诊疗方案的沟通

（一）诊疗方案的沟通11、既往史、现病史；、既往史、现病史；、既往史、现病史；、既往史、现病史；22、体格检查；、体格检查；、体格检查；、体格检查；33、辅助检查；、辅助检查；、辅助检查；、辅助检查；44、初步诊断、确定诊断；、初步诊断、确定诊断；、初步诊断、确定诊断；、初步诊断、确定诊断；55、诊断依据；、诊断依据；、诊断依据；、诊断依据；66、鉴别诊断；、鉴别诊断；、鉴别诊断；、鉴别诊断；77、拟行治疗方案，可提供、拟行治疗方案，可提供、拟行治疗方案，可提供、拟行治疗方案，可提供22种以上治疗方案，种以上治疗方案，种以上治疗方案，种以上治疗方案，并说明利弊以供择；并说明利弊以供择；并说明利弊以供择；并说明利弊以供择；88、初期预后判断等。

、初期预后判断等。

、初期预后判断等。

、初期预后判断等。

诊疗过程的沟通诊疗过程的沟通11、诊断诊断诊断诊断：

系统性、全面性、通俗性、及时性；：

系统性、全面性、通俗性、及时性；：

系统性、全面性、通俗性、及时性；：

系统性、全面性、通俗性、及时性；预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。

系统，又要全面，还要通俗性、及时性。

系统，又要全面，还要通俗性、及时性。

系统，又要全面，还要通俗性、及时性。

22、诊疗流程：

诊疗流程：

诊疗流程：

诊疗流程：

检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；诊疗的流程，是先检查治药物副作用与检查的利弊；诊疗的流程，是先检查治药物副作用与检查的利弊；诊疗的流程，是先检查治药物副作用与检查的利弊；诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。

手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。

手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。

手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。

33、疾病的预后疾病的预后疾病的预后疾病的预后：

可能发生的问题；：

可能发生的问题；：

可能发生的问题；：

可能发生的问题；44、应当注意的事项应当注意的事项应当注意的事项应当注意的事项：

健康教育与随访；比如酒精肝，：

健康教育与随访；比如酒精肝，：

健康教育与随访；比如酒精肝，：

健康教育与随访；比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。

注意随访。

注意随访。

注意随访。

55、医疗费用医疗费用医疗费用医疗费用医患沟通的方法医患沟通的方法

（一）预防为主的沟通

（一）预防为主的沟通

（一）预防为主的沟通

（一）预防为主的沟通：

在医疗活动过程中，如发现：

在医疗活动过程中，如发现：

在医疗活动过程中，如发现：

在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。

还应在早交班时将值班中对象，针对性的进行沟通。

还应在早交班时将值班中对象，针对性的进行沟通。

还应在早交班时将值班中对象，针对性的进行沟通。

还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

做好沟通与交流工作。

做好沟通与交流工作。

做好沟通与交流工作。

（二）变换沟通者

（二）变换沟通者

（二）变换沟通者

（二）变换沟通者：

如责任医师与患者或家属沟通有：

如责任医师与患者或家属沟通有：

如责任医师与患者或家属沟通有：

如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

科主任与其进行沟通。

科主任与其进行沟通。

科主任与其进行沟通。

（三）书面沟通（三）书面沟通（三）书面沟通（三）书面沟通：

对丧失语言能力或需进行某些特殊：

对丧失语言能力或需进行某些特殊：

对丧失语言能力或需进行某些特殊：

对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

面形式进行沟通。

面形式进行沟通。

面形式进行沟通。

（四）集体沟通（四）集体沟通（四）集体沟通（四）集体沟通：

当下级医生对某种疾病的解当下级医生对某种疾病的解当下级医生对某种疾病的解当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医释不肯定时，应当先请示上级医师或与