完整版高档物业服务标准Word文档下载推荐.docx

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第五章便民服务

第一章物业标识

一、出入口设有小区平面示意图；

二、园区设有路标；

三、设有幢、单元、层、户牌号标志；

四、在配电室等危及人身安全处有明显标识；

五、人行、车辆导示标识齐备；

六、绿地等提示牌齐备；

七、园区宣传栏、公告栏齐备。

一、统一预留空调安装位置，冷凝水集中收集；

二、环卫设备齐全，配置垃圾中转站、果皮箱、垃圾箱；

三、配置周界防越、保安巡更、安管门禁、安管监控、道闸等智能化系统；

四、车库、道路、楼道等部位公共照明完备；

五、绿化、保洁取水点设置合理，使用方便；

六、按出入口设置保安岗亭，并具备使用条件。

七、配备远红外线报警监控系统、可视对讲系统。

八、绿化率35%以上，有较大规模的园林景观及建筑小品。

九、有较大规模的休闲活动场地和固定的活动馆所，并设有文化、娱乐、体育活动场地及器械、设施。

一、竣工图，包括：

总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；

二、地质勘察报告；

三、工程合同及开、竣工报告；

四、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；

五、隐蔽工程验收签证；

六、沉降观察记录；

七、竣工验收证明；

八、钢材、水泥等主要材料的质量保证书；

九、水、电、采暖、电梯等设备的检验合格证书；

十、砂浆、混凝土试块试压报告；

十一、供水、供暖的试压报告。

第一节仪表、形象及文明用语

一、仪容仪表管理标准

1、安管人员头发不可染成黑色以外的特殊颜色，不可以剃光头、烫发，或修剪怪异的发型，头发长度不允许超过耳朵。

2、应保持面部清洁，不准留胡须、长指甲。

3、上岗时必须按照公司统一发放的制式安管服装（包括衬衫、上衣、裤子）着装，着黑色皮鞋。

4、保持服装干净、整齐，扣好纽扣,不得敞开外衣，内衣下摆不得外露，不得卷裤脚、挽衣袖，领带要结正，武装要带扎紧。

衣袋内不得装过大、过厚物品。

5、工牌佩带整齐，工牌上内容完整。

安管队长每日军训时按以上标准进行检查，对发现的问题要及时提醒，限期改正。

不按规定执行的，安管员按照《行政考核办法》己类1.1条、1.10条承担责任；

未按照标准检查或未对违规安管员进行处理的，队长按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。

二、岗位形象管理标准

1、固定岗站姿标准：

站姿为立正、稍息或跨立，不准随意走动、左顾右盼等。

①立正的动作要领：

两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约６０度；

两腿挺直；

小腹微收，自然挺胸；

上体正直，微向前倾；

两肩要平，稍向后张；

两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；

头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

②稍息的动作要领：

在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。

稍息过久，可自行换脚。

③跨立的动作要领：

在立正的基础上，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。

而手后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后。

2、固定岗坐姿标准：

坐姿为上身挺直，双眼平视前方，双脚并拢，双手放于双膝之上，不得前趴卧桌子，后仰椅子，横坐、骑坐椅子。

3、巡视岗走姿标准：

走姿为齐步走，两人成列，三人成行，双臂自然摆动，不准背手、手插兜、摇头晃脑、边走路边吸烟或说笑等行为。

遇有领导召唤，应跑步前进。

①齐步动作要领：

左脚向正前方迈出约７５厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；

手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；

两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约２５厘米；

向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约３０厘米。

行进速度每分钟１１６－１２２步。

②跑步动作要领：

左脚向正前方迈出约8５厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；

两手握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，两臂前后自然摆动。

向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约５厘米；

向后摆臂时，拳贴于腰际。

行进速度每分钟１７０－１８０步。

安管员未按照以上标准执行的，按照《行政考核办法》戊类3.17条承担责任。

队长、部长检查后未按照规定处理的，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。

三、日常服务文明用语

要求：

态度真诚、礼貌周到、不卑不亢

禁止语言

标准语言

见到业户（业主）、领导、同事打招呼时

“嗨！

”或“喂！

”

“您好”“早上好”“您早”“晚上好”

业户（业主）、顾客咨询问题时

我也不清楚。

对不起，我不太清楚，我给您问一下好吗？

我是新来的，不知道。

对不起，我是新员工，我给您问一下好吗？

这不是我的工作范围与我无关。

对不起，我不太了解，请到×

×

处，他们会给您满意答复。

哼，这都不懂。

您到×

层打听一下，好吗？

我不太清楚，您稍等一下，我帮您问一下，好吗？

这么简单，还用问吗？

你问我，我问谁？

你不会看吗？

请看------。

我现在没空。

对不起，请稍等一下。

有人漫骂挖苦时

你骂谁？

您好先生（小姐），我们的工作岗位不同，请相互尊重好吗？

你怎么回事，有病吗？

受到批评或与业主发生冲突时

有意见，找我们领导（经理）去。

谢谢您的建议，我一定向领导反映。

我就这样，你能把我怎么样。

谢谢您的建议，我一定虚心接受。

业主在电梯、楼道内吸烟、吐痰、丢弃废物时

不准吸烟

对不起，请您配合我们工作，此处禁止吸烟。

你没看到我们的禁烟标志吗？

对不起，请注意我们的禁烟标志。

不准吐痰。

首先敬礼，然后说：

“对不起，此处禁止吐痰，痰桶在那边。

”

你吐了痰，把痰擦掉！

不准乱丢垃圾！

“对不起，此处不准乱丢垃圾。

”然后，帮助业主将垃圾拾到垃圾桶内。

给我捡起来。

遇到业主无礼时，应用礼貌尊重的态度加以引导

没见过你这样的人。

对不起，请配合我们工作。

得了，我不和你说了，快走吧。

希望您能支持我的工作。

对不起，工作时间我们不能长谈。

你有病吗？

如您对我处理有意见，可到前台投诉。

在车场司机没有听从指挥时

喂，没听见吗？

往这边！

对不起，请配合我们的工作，请往这边开。

往哪开？

瞎开！

当业主将车子停在禁止停车的地方时

喂，这里不准停车，开走。

您好先生（小姐），对不起，这里不能停车，为了您车辆的安全和其他车辆的正常通行，请您把车停到车场里面好吗？

发现园区内有赤背者

喂，你怎么不穿衣服。

您好，园区内不允许衣着不整，请把您衣服穿好

发现园区内有拾荒者时

喂，谁让你进来的捡破烂的，滚……

您好，园区内不允许拾荒，捡垃圾，请离开

发现有人在休息椅上躺着或睡觉时

喂，起来，怎么跑这睡觉来了。

您好，先生（女士），这里不允许躺着或睡觉，请您坐好

当被业主呼唤时

怎么事？

干嘛？

您好先生（小姐），请问有什么事？

我能为您做点什么？

第二节日常管理

一、安管队长日常工作程序

1、上班时间前40分钟到公司打卡。

2、提前35分钟组织安管员列队，检查仪容仪表。

3、提前30分钟组织进行军训或培训。

4、提前10分钟组织安管员列队进行交接，并与上一班队长进行工作交接。

5、每次交班后向主管部长或部门（公司）经理汇报值勤情况，由相关领导签字确认。

每次接班后，向主管部长或部门（公司）经理汇报安管员上岗情况，并请示工作。

6、安管队长巡视检查各岗位执勤情况，处理安管员岗位上发生的各类问题。

安管队长未按照以上规定执行，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任；

主管部长（经理）未按照规定在安管工作日志签字的，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。

二、交接班管理标准

1、交接班所有人员必须列队交接，以纵队形式逐岗交接。

2、交班队长须与接班队长进行所有的岗位、人员、物品、未完成工作、延续性工作、临时新增工作、突发事件、需重点防护部位等事宜的交接，并共同在交接日志上签字确认。

3、各岗位接班安管员须在与交班安管员将该岗位物品及责任范围内监护物品清点完毕后，交、接班安管员共同在交接日志上签字确认。

4、交、接班后，当班队长向主管部长请示工作，主管部长负责每日监督检查交接班情况，并对接班队长布置当日工作及应注意事项。

交接责任人为安管队长和安管员，监督责任人为主管部长；

未按照以上标准进行交接的责任人按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任；

主管部长未按照以上标准执行，按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。

三、监控室管理标准

1、监控室内卫生及设备表面清洁无灰尘。

2、监控员负责监控室内物品的看护、保管及录像资料的保存。

3、监控员必须熟知监控室内各种消防设备性能。

4、监控员必须能熟练操作监控室内各种消防设备。

5、监控员必须熟悉本广场的消防紧急预案，在发生火情时，服从领导安排按消防紧急预案实施。

6、监控员负责处理各类报警和各类故障的报修工作，并做好记录。

7、监控员负责做好发案现场监视画面的跟踪录像工作，并做好记录。

8、监控员负责做好各区域报警误报的统计分析及各类信息转报工作，并做好记录。

9、监控室禁止无关人员进入，禁止会客，监控员必须做好各项保密工作。

10、监控员不允许漏岗、脱岗、睡岗。

11、监控员不准在岗上吸烟、喝酒、看书、看报、玩游戏等。

12、监控员每日交班后，必须持当日值班日志向经理报告当日值班情况，经理在监控值班日志上签字。

监控员未按照以上标准执行，责任人按照《行政考核办法》甲类1.1条、乙类1.46条、丙类1.14条、丁类1.9条、1.31条、戊类1.9条、4.38条承担责任；

监控员每日向经理汇报值班情况，经理未在监控值班日志上签字确认，经理按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。

第三节日常业务处理

一、常规事件处理标准

安管员在处理各类常规事件时，必须注意礼节礼貌，做好服务。

严禁生硬对客人的问题说“不”，应以委婉的方式表达，做到既坚持原则，又不因态度问题引起业主的反感。

凡因态度不好、服务不到位，引起业主投诉的，安管员按《行政考核办法》丙类3.2条承担责任。

1、发现有人粘贴野广告的处理标准：

发现有人粘贴野广告，如还未粘贴，应立即制止，并让其立即离开；

如已经粘贴，应联系附近岗位安管员一起控制粘贴野广告人员，并上报领导请示处理；

对不服从管理的，报警处理。

2、小商小贩占道乱摆乱卖的处理标准：

遇到小商小贩占道乱摆乱卖时，应上报部门主管领导，并由当班安管部长、队长4人以上进行制止。

若其执意不肯离开，立即上报上级领导视情处理。

3、遇到住户搬家时的处理标准：

应立即上前礼貌客气地询问住户，如：

“您好，请问您是否事先与我物管人员约定好？

”若住户表示没有联系，我方应告之住户：

“请稍等，我帮助您联系物管人员”此时，应主动联系物管人员，对住户及搬运物品进行核实，经物管部核实无误后，方可放行，此时必须向住户道歉：

“对不起，耽误您的时间了，请您谅解”。

若住户欲强行搬家时，必须坚决制止，但要注意态度，避免言语或身体冲突，并一分钟内报告领导处理。

4、发现住户钥匙忘记在门上的处理标准：

业户家中有人时告知业户：

“您好、先生（女士），对不起打扰您，您家房门的钥匙，忘记在门上没拔下来，请妥善保管好、注意安全，再见”。

业户家中无人应答时，安管员现场值守，并报安管队长后，由安管队长通知前台查询业户信息通知业户处理。

如联系不上业户，可报警处理。

坚决不允许碰、拿业户钥匙或进入业户家中察看。

5、在管辖区域内，发现有车辆要违规停放时的处理标准：

在其车没停稳、没熄火前立即上前：

“先生（小姐、女士）您好，此处不能停车，为了您车辆的安全和其他车辆的正常通行，请将您的车停到车位，谢谢合作。

”并加以详细正确的指挥引导。

若不听劝阻者，上报领导解决处理，并控制现场，不让司机离开。

6、遇到有人被困电梯时的处理标准：

应立即联系电梯维保人员前来救助，同时以最快的速度赶到被困人员所在楼层在电梯外（或利用电梯电话）与被困人员交谈，尽量稳定被困人员情绪（如：

请您不要惊慌，我们已经联系维修人员前来救助，维修人员马上就会赶到，请您稍等一下，我们会一直陪您在这里等待维修人员）。

即使被困人员失去理智漫骂我方人员，也不许与对方发生言语冲突。

要告知被困者不能采取任何行动来自救（如：

强行撬电梯门，拍打电梯内壁或在电梯内蹦跳等行为），以防电梯失控，产生危险。

直至被困人员被解救出来，电梯恢复正常后，向被困者道歉后方可离开。

7、遇到打架斗殴事件时的处理标准：

遇到此类现象，第一时间报警，并上报安管队长带人到现场处理，安管人员到场后要分开双方或尽量使双方脱离身体接触，并进行劝解“有话好好说，打架解决不了问题，现在有人已经报警，请双方都冷静一下……”。

警察到场后，交与警方处理。

8、遇到在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾时的处理标准：

①处理问题时，安管员首先自己要态度和蔼、说话和气、耐心解释、以理服人“先生（小姐），此处不是垃圾点，不允许堆放垃圾，请将垃圾排放至垃圾点”。

②对不听劝阻者，尽量想办法查清其身份，并在2分钟内向队长或部长报告。

③一般情况可由安管队长（部长）到现场处理。

④发生纠纷时，安管员一定要冷静，避免争吵，不能和对方发生任何冲突和过激行为。

⑤若遇到个别人员蛮横无理，打骂安管人员，可立即上报经理妥善处理，若情节严重，应立即报告公安机关依法处理。

⑥安管人员遇到上述情况严禁动手打架，本着以理服人的原则妥善处理。

9、遇有醉洒者或精神病人闹事的处理标准：

醉洒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，安管人员遇有醉洒者或精神病人闹事应按如下方法处理。

①进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域。

②如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属（单位），请他们派人领回，并采取控制和监护措施。

③若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可报警或将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。

10、遇有推销业务和散发野广告的处理标准：

发现有推销业务和散发野广告的要坚决制止，严肃告知此种做法违反我司规定，教育后放人。

对态度蛮横、不听劝告的，上报经理后报警处理。

11、遇到业户、访客（顾客）漫骂挖苦时的处理标准：

一般情况下不予理睬。

若顾客不走、纠缠不止时，“先生（小姐）您好，我正在岗执勤，您如对我有什么意见请到前台投诉”。

如劝说无果，已影响正常执勤，上报领导或报警处理。

12、有人要求将物品寄存在岗位或值班室的处理标准：

如有顾客或业户要存放物品，应向顾客或业户礼貌解释“先生（小姐）您好，对不起，我们这里不提供寄存服务，请您存到其它位置好吗。

请您谅解”。

13、车场、路口发生车辆阻塞的处理标准：

遇到车场、路口发生阻塞时，安管员1分钟内上报队长，安管队长（部长）接到报告后3分中内赶到出事地点，同时联系临近岗位安管支援。

首先礼貌稳定前端被堵车辆驾驶人员的情绪“您好，请您不要着急，我们马上疏导车辆，请配合我们的工作，马上就可以畅通了”而后，从后至前一辆一辆疏导车辆从其他出口（或入口）通行，并安排人员在临近路口引导继续向这里驶来的车辆绕行；

待道路畅通后，方可离开。

14、监控员接待标准：

①遇有领导到监控室检查工作，值班监控员应自行起立，对领导提出的问题，要声音清晰、简单扼要、如实回答。

②遇有外来人员到监控中心，值班监控员应自行起立迎上前“您好，这里是监控中心，请问有什么需要帮助的吗”，并礼貌劝离。

③遇有领导批准的人员到监控中心查录像，值班监控员应礼貌配合，但应只限其查看相关区域录像。

④遇有未经领导同意的人员到监控中心查录像。

监控员应建议其到园区相关部门报告或直接报警，并经我司安管领导同意后方可查看录像。

二、突发事件处理标准：

按照福佳文化1.15《突发事件处理》条款执行。

第四节物业防火巡查管理标准

一、防火巡查责任人及巡查时间：

防火巡查责任人为当班安管员，每日防火安全巡查不应少于2次，上、下午各1次以上。

二、防火巡查记录内容：

1、安全出口是否上锁；

疏散通道是否被占用。

2、消火栓箱内水枪、水带等是否完整好用。

3、灭火器是否完好，有无掉压、缺少。

4、消防设备是否清洁，有无锈蚀、腐蚀等情况。

5、火灾自动报警系统探测器是否被遮挡、改动位置或拆除。

6、消防重点部位的人员在岗情况。

责任人未按照以上标准进行防火巡查，按照《行政考核办法》丁类1.31条处理。

第五节物业各级安管领导的管理职责和要求

一、安管队长跟班作业。

同时，白天要不定时检查安管员执勤情况，每日不少于6次，对违规情况要立即纠正，并按照规定处理。

二、安管队长每夜（24时至次日6时之间）必须每2小时对各岗位安管员值勤情况进行检查，每夜至少3次，并要求被检安管员在检查登记本上签字，注明检查时间。

三、主管部长对安管员执勤情况和安管队长值班情况每日检查2次，对违规情况要立即纠正，并按照规定处理。

四、物业经理和主管安管工作的部长，每月分别在夜间（23时至次6时）对安管值班情况进行2次以上的检查。

五、物业经理每天早上对值班日志进行检查并签字，及时处理相关问题。

各级安管领导未按照以上管理职责和要求执行，按照《行政考核办法》丁类1.31条执行。

第一节仪容仪表标准

一、保洁员上岗时必须穿着公司统一发放的制式保洁服装，着深色平底鞋。

二、应保持面部清洁；

（男员工不留胡须、不梳奇异发型；

女员工不浓妆艳抹，发型简洁整齐。

）。

三、保持服装干净、整齐；

（不得敞开外衣、卷裤脚等不雅形象）。

四、工牌佩带整齐，工牌上内容完整。

主管领导按以上标准进行检查，对发现不符标准的员工给予及时提醒、限期改正。

对不按规定执行的，保洁员按照《行政考核办法》己类1.1条、1.10条承担责任；

未按照标准检查或未对违规保洁员进行处理的，主管领导按照《行政考核办法》丁类1.31条承担责任。

第二节日常文明用语

一、遇见业户、公司领导及同事打招呼时：

标准用语：

“您好”“早上好”

二、业户咨询事情时，知道的给予明确回答，不知道的不能乱讲。

对不起，我不太清楚，我给您问一下好吗或我不太了解，请到×

三、受到批评或与业主发生冲突时：

谢谢您的建议，我会虚心接受或我一定会向领导反馈的，提高我们的服务质量。

四、业户在走廊、安全通道内摆放物品及堆放垃圾时：

标准说语：

您好业户，请不要把物品堆放在这里，这样做会影响他人通行的，另外，消防管理条例明确规定，禁止安全通道内堆放任何物品。

希望您能尽快清理，谢谢配合！

第三节日常作业标准

一、楼内保洁员

服务项目

具体范围

清洁标准

电梯前室走廊清理

地面、墙面、电梯理石护套、附属设施设备箱外盖（如：

消火栓、电表箱等）

拖、扫、擦抹2次/天；

清洁后地面无污渍、理石墙面及附属设备无灰尘。

消防安全通道清理

防火门、楼梯扶手、地面、玻璃幕、墙面

拖、扫、擦抹1次/天；

清洁后地面无污迹；

扶手无灰尘；

无污渍。

电梯清理

地面、灯罩、楼层显示版、轿箱四壁

拖、擦抹2次/天；

轿箱壁保养2次/周；

清洁后地面及轿箱壁光亮无污染

单元门及大堂清理

单元门内外地面、门框、玻璃、大堂内地面及墙体

清洁后地面无杂物、玻璃无污染

信报箱清理

各单元报箱

擦抹1次/天；

清洁后无灰尘

屋面清理

各单元顶层屋面

清扫1次/周；

清洁后无杂物、无污染。

消杀管理工作

公共区域

投药或喷杀1次/季度；

杜绝浪费、喷洒全面不留死角

特殊天气处理工作

单元门内、外路面

随时清理积水、积雪，单元门口铺设防滑垫，设立提示牌

二、外围保洁员工作范围及标准：

公共场所卫生清理

绿地、主次干道、广场等

清扫、拾捡4次/天；

清洁后绿地无杂物、路面无烟头、无污染物

垃圾的处理与收集

生活垃圾桶、建筑垃圾点、垃圾房等

生活垃圾收集、建筑垃圾点清理2次/天（早晚各一次）；

做到日产日清，清洁后的垃圾桶外立面无污染、垃圾袋安装整齐。

垃圾房1次/天；

用水清洗，如遇特殊情况随时清理，做到垃圾房无异味。

室外设施、标识的清理

公告栏、休闲椅、景观等

清洁后无污迹、无张贴物

停车场卫生清理

地面、出入坡道口、安全通道、墙面

清扫1次/天、冲洗地面2次/月；

清洁后地面无垃圾、杂物、积水，无油迹，墙面无蛛网

小区内公共场所

杜绝浪费、喷洒全面不留死角。

小区主次干道、消防通道、停车场出入口

根据天气情况随时清理，清理后的路面应保持无积水、积雪，并设置相关提示引导标牌

第四节常规及突发事件处理标准

一、发现有人粘贴野广告时：

处理标准：

如还未粘贴，应立即制止，并让其立即离开；

如已经粘贴，应及时通告安管人员，由安管部跟踪落实此事。

二、遇到有人被困电梯时

1、应立即应采取措施上报领导（如：

可就近借用业户家住宅电话或快速联系到我司某工作人员进行求助）

2、做好被困人员的安抚工作；

可在楼层电梯外与被困人员交谈，尽量稳定被困人员情绪（如：

请您不要惊慌，我们已经联系维修人员前来救助，维修人员马上就会赶到，请您稍等一下，我会一直陪您在这里等待维修人员）。

直至被困人员被解救出来方可离开。

三、遇到业户乱堆放垃圾时：

1、保洁员处理问题时，首先要态度和蔼、说话和气、多用称呼语；

耐心解释：

此处不允许堆放垃圾，请将垃圾排放到指定的垃圾点”。

2、对不听劝阻者，应及时通知所管辖的房管员进行协调处理。

3、若遇到个别蛮横无理、对我司人员存在过激行为的人员，需立即上报部门领导，我司可根据情节严重程度，必要时应立即报告公安机关依法处理。

四、对业户、送货人员使用电梯运输建筑垃圾及材料时：

发现业户或送货人员使用住宅电梯运货时，应立即制止。

“您好，住宅小区客梯是不能运输建筑垃圾的，这样做对电梯损伤很大，如配件损坏您需要