医患之间的沟通及技巧-张恒.ppt

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医患之间的沟通及技巧医患之间的沟通及技巧张恒医医患患之之间间的的沟沟通通都都有有哪哪些些障障碍碍？

医医务务人人员员在在与与患患者者的的沟沟通通中中可可以以运用哪些技巧？

运用哪些技巧？

医医患患沟沟通通是是临临床床实实践践中中不不可可或或缺缺的的一一部部分分。

顺顺畅畅有有效效的的沟沟通通不不仅仅能能使使医医生生顺顺利利进进行行治治疗疗，增增加加互互动动合合作作机机会会，而而且还可以提高对病人的治疗效果。

且还可以提高对病人的治疗效果。

美美国国杜杜克克大大学学的的一一项项相相关关研研究究表表明明，医医患患之之间间充充分分的的沟沟通通能能够够减减少少病病人人术术后后的的不不良良反反应应。

因因此此，在在以以病病人人为为中中心心的的理理念念中中，医医患患沟沟通通理理应应成成为为一一个个重重要要的的理念。

理念。

现现从从医医患患沟沟通通现现状状的的分分析析出出发发，阐阐明明医医患患沟沟通通的的重重要要意意义义；同同时时向向大大家家介介绍绍进进行行有有效效沟沟通通的的技技巧巧，供供大大家家参参考考指指正。

正。

一、医患沟通的障碍一、医患沟通的障碍在在我我国国医医学学传传统统中中，作作为为专专业业人人士士，医医生生在在医医患患关关系系中中往往往往处处于于主主动动和和支支配配性性的的地地位位。

过过去去由由于于医医患患之之间间信信息息的的严严重重不不对对称称以以及及医医疗疗内内的的家家长长式式作作风风，使使得得病病人人被被看看作作被被动动的的接接受受者者，无无法法参参与与到到治治疗疗过过程程中中。

随随着着现现代代社社会会及及医医疗疗观观念念的的发发展展，病病人人的的自自主主性性，包包括括病病人人对对病病情情的的知知情情同同意意权权利利，参参与与治疗方案的决定等受到越来越多的关注和尊重。

治疗方案的决定等受到越来越多的关注和尊重。

而而要要实实现现良良好好的的医医患患沟沟通通，不不仅仅仅仅依依赖赖于于医医生生个个人人的的个个性性和和人人际际交交往往能能力力，而而且且要要通通过过教教育育和和训训练练得得到到提提高高。

然然而而，我我国国医医学学教教育育在在很很大大程程度度上上是是以以专专业业训训练练为为核核心心，极极少少有有医医学学院院校校向向临临床床专专业业的的学学生生传传授授他他们们在在未未来来执执业业生生涯涯中中必必备备的的另另一一项项能能力力，即即与与病病人人沟沟通通的的能能力力。

而而在在临临床床医医疗疗实实践践中中，医医生生每每日日疲疲于于看看大大量量的的病病人人，根根本本无无暇暇顾顾及及到到有有效效沟沟通通，以及对自身沟通能力的提高等等。

以及对自身沟通能力的提高等等。

上述情况不仅成为目前日益增多的医患纠纷的关键点，也从根本上忽视了病人在医疗过程中的参与程度，降低了病人的满意度。

这些障碍中有的是可以避免的，有的则需要通过医生的努力尽量减轻它的影响。

仔细分析，实现有效的医患沟通主要有以下几方面的障碍。

（一）表达能力医患沟通中表达能力主要是指医生向普通病人解释关于疾病及治疗方案的能力，以及沟通过程中，医生能够通过非语言表达方式体察患者意图，了解患者心理，并给与适当回应的能力。

一般来讲，沟通双方必须具有一些共同语言，双方都拥有某些共同的信息和知识背景。

双方的共同资料越多，双方的沟通就会越顺畅。

医患沟通不像日常的人际沟通，其特殊性在于医患沟通的双方对于疾病和治疗行为的知识、理解能力和水平完全不同。

这就给医生进行医患沟通带来了困难。

所以，有些医生在和病人交流的时候，不能用简单易懂的日常语言来代替专业术语，经常使用高度专业的术语，这无疑给医患沟通造成了极大的障碍。

（二）医生用在个体病人身上的时间过于

（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限有限医患沟通不仅依靠语言和技巧，还必须有时间的保障。

在当下的医疗管理体制下，尤其是大医院的医生每天要看大量的病人。

这使得医生用在每一个病人身上的时间非常有限。

如按上午工作四个小时计算，如果该医生能看20个病人的话，那么每个病人平均只能得到10分钟。

医生要完成询问、检查、告知、处方等一系列活动明显受到时间上的限制。

（三）沟通意愿（三）沟通意愿这一点表现为医生对病人叙述的问题反应淡漠；不能停下来倾听病人的声音；不在意病人对提供的信息是否理解；出于各种原因表现出的对医患沟通的冷漠，不感兴趣；过于繁忙，不给病人沟通的时间和机会等。

二、医患沟通的实际需求二、医患沟通的实际需求医生和病人的关系都是通过有效的沟通建立起来的。

在这种情景下，无论是语言沟通还是非语言沟通都构成了医疗实践的根本特征。

尽管互相沟通必然包含着关于诊断和治疗选择方案的信息共享，但其中还包含着病人向医生所寻求某种心理上或情感上的“联系”。

因此，医生一定要仔细倾听病人的想法，对他加以关心和安慰。

在医疗实践中，医生常会遇到患有严重疾病的病例。

在目前没有有效治疗方法的情况下，这种治疗性关系的强度就会受到考验，同时它的价值也会很快凸现。

医生通过适当的方式把这一消息告诉患者，不仅能够帮助患者面对这一重大灾难，而且也会加强医患之间的关系，从而保证后续的治疗过程。

这里所需要的特殊的沟通技巧包括，事先准备，调整情绪，并处理好与病人家属的关系。

一项关于医患沟通的对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通的质量对治疗结果有着明显的影响。

医患沟通所起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能，疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。

这项研究确定了有效沟通的特定因素。

如，当医生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。

但是并非每个医生都能长期地、一贯地进行这样的沟通。

此外，目前我国医疗领域，医患关系日趋紧张，医患纠纷急剧增多。

对诸多案例的分析表明，相当比例的医患纠纷，甚至医疗诉讼，其根本原因并不在于医生医疗水平低其根本原因并不在于医生医疗水平低下，而是因为沟通不畅，医患之间对于病情下，而是因为沟通不畅，医患之间对于病情和治疗方案存在着深深的误解。

和治疗方案存在着深深的误解。

因此，加强医患沟通是避免医疗纠纷的一个重要途径。

三、医患沟通的实际需求技巧出自经验。

在与病人的实际交往过程中，大家可能早已下意识地运用了其中的某些技巧。

什么才是有效沟通的策略？

这种沟通能力能否被认可，以及如何被客观地评估？

确切地说，每一位医生都有与患者沟通交往的风格。

同时，许多医务人员和医疗机构提出了医生所必须具有的几项基本的沟通技能。

例如，有效地倾听；用有效的问题引出所需的信息；使用有效的解释技巧提供信息；为患者提供咨询和教育；在患者获得信息并尊重其意愿的基础上做出决定等。

这些因素固然重要，但在实际操作过程中，仍然不够清晰明了。

w以下列出几种更具操作性的沟通技巧：

w

（一）估计病人已知信息w在提供信息之前，要看看病人对自己的病情已经知道了多少。

很多时候，其他的医生已经和病人进行过沟通，提供过一些相关信息。

这些信息先入为主，有时候新的信息反倒使病人迷惑不解。

因此，一开始问清楚病人关于自身的疾病到底理解了多少，或有什么误解，这一点非常重要。

w

（二）判断病人想知道什么w即使患有同样疾病的病人，关于他们的病情或治疗方法想要知道的详尽程度也可能是不一样的。

有的病人只想了解很少的相关信息，而有的病人则希望知道尽可能多的详情。

对于医生而言，只能通过谈话来发现他们对信息的期望程度并以可理解的方式告知他们。

在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向病人说明疾病情况和治疗方案的风险和受益，然后问病人他还想了解哪方面信息。

w医生常常感到难以判断病人是否理解医生所提供的信息。

这里有一个方法，即鼓励病人提问，并根据病人提出的问题判断他们对信息的理解程度。

如果病人已经理解了已提供信息，那么他们会问更进一步的信息；如果病人提出的问题反映出病人对已提供信息还很迷惑，那么医生最好再返回到基本的信息上。

如果病人没有问题或者表现出明显的不安，这对于医生而言就是一个很好的机会，停止讨论，明确地询问病人到底想了解什么，并相应地加以调整。

只只管管不不停停地地向向病病人人介介绍绍情情况况，而而不不去去关关注注病病人人的反应，就不可能达成良好的沟通。

的反应，就不可能达成良好的沟通。

w（三）移情w移情是医生应该掌握的一项基本技能，它能够帮助医生了解病人间接表达的各种情绪情感，并对病人的情绪情感加以导引。

有时候病人会反复追问“我的病情到底怎样？

”或“这到底是怎么回事？

”等等。

医生不应该轻视或无视病人反复的询问。

这样的问题实际上体现了病人面对疾病时的一种慌乱或痛苦的情绪。

如果医生能够了解这一点并能站到病人的角度加以理解，就会大大提高病人的满意度。

病人就不会认为医生不关心病人，从而影响进一步的沟通交流。

w（四）放慢速度w医生在提供信息的时候要有意识地放慢速度，以利于病人能够有时间充分理解这些新的信息。

对此，医生可以采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，充分使用肢体语言等。

适度放慢并适当地停顿可以让病人有时间来思考如何提出问题，从而进一步的了解病人心理变化。

这样进行的对话才能够保证双方更深刻的沟通和理解。

w国外有研究发现，医生平均听病人述说自身情况只有23秒钟，就开始打断病人陈述，并开始讨论了。

这种匆匆忙忙的沟通方式普遍存在，它使医生丧失了一个听取重要信息的机会。

而另一项研究表明，病人在医生办公室待的时间相对越长，病人的满意度就越高。

w在告知病人及其家属病人患有重病的消息时，经验表明，简单而清楚的表达，并作适当停顿是很有效的方法，这样可以确保病人及其家属能够完全听懂并明白这一信息。

此时，要留一点时间让病人沉默、流泪以及提问，这一点很关键。

w（五）尽量做到通俗易懂w在医患沟通过程中，医生一定不要在病人面前大唱独角戏，解释要尽量简短清晰。

根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解，降低情感上的压抑。

而且，医生应注意询问病人是否还有什么问题，从而检查病人的理解程度，推动下一步的对话。

另外，医生一定要注意尽量避免使用专业术语，尤其是对那些受教育程度较低的病人。

我们的医生一定要了解，在我国成年人中文盲的比例仍然高达10%左右，很多人根本无法理解医生的专业讲解，例如，他们不能理解用百分比来表示的治疗风险。

这就要求医生使用更日常化的语言进行知情同意。

w（六）告知实情w尽管我们有保护性医疗的相关规定，但是一般来讲，实事求是把实际情况告诉病人是非常重要的。

医生不应低估自己的话对病人的影响。

例如，在病人患有严重疾病的时候，医生常常希望采取较为委婉的方式告诉病人这一消息。

但是，这就很可能会造成病人误解，并产生很多困惑。

告告诉诉病病人人实实情情，哪哪怕怕是是坏坏消消息息，将将会会增增进进患患者者对对医医生生的的信信任任，而而这种信任则是医患关系最根本的基础。

这种信任则是医患关系最根本的基础。

w（七）充满希望w医生首先要告知实情，但是在告知信息的过程中，医生应该把治疗的价值以及希望传递给病人，哪怕是治愈希望很小的病人。

做到这一点很重要。

尤其是对于那些临终病人和晚期绝症病人，医生更不应该轻易打击他们求生的希望。

w例如，对于那些临终病人或晚期绝症病人，医生可以告知病人及其家属，相应的治疗可以有效地减轻疼痛和不适。

这样，即使到最后当医生不得不对病人做出不良预后，或者必须和病人家属谈论这一问题的时候，他还至少能够保证治疗的真正价值，即舒适和尽量少的痛苦。

w（八）观察病人的身体及面部表情w在日常的人际交往中，将近60%的信息是通过非语言沟通获得的。

医患之间沟通也是如此。

事实证明，无论是医生还是患者，肢体语言和面部表情比任何肢体语言和面部表情比任何口头语言留下的印象都要更为持久而深刻。

口头语言留下的印象都要更为持久而深刻。

w医患之间的非口语沟通常表现为信息的非口语化的双向交流。

医生很容易从病人的面部表情觉察出病人的悲伤，担忧或焦虑。

医生对病人表现出来的这一情感，也常常以非口语的方式表达出来。

医生的表情表达比任何客观清晰的语言交流对病人的影响都要大。

而对病人的身体及面部表情的回应要依靠医生对病人的关注程度。

对对病病人人更更加加留留意意，病病人人的的满意程度就会比较高。

满意程度就会比较高。

w与之相对