房务部管理实务 精品.docx

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房务部管理实务精品

第四章房务部

房务部是酒店以客人下榻接待、客房服务为中心的综合接待服务管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，是酒店形象和服务的窗口。

主要由前厅部和管家部组成。

其中，前厅部服务管理辖区由预订部、接待部、行李部、总机、值班副经理、商务中心、商务楼层、票务中心八大部位组成；管家部服务管理辖区由楼层、公共区域、洗衣房、客房服务中心、花卉培植五大部位组成。

通过各部位一系列的业务程序的操作规程服务，它能使客人顺利抵离、入住酒店，并在整个过程中享受酒店提供的高效优质、宾至如归的服务。

第一节机构设置

第二节工作职责

一、房务部经理

1．直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。

2．对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

3．制订本部未来的工作规划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。

4．组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5．督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。

6．掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7．负责沟通本部与宾馆各部门的联系。

8．协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。

9．协同人力资源部做好本部员工的扫募、培训、提拔等工作。

10．负责本部门的安全及消防工作。

11．审阅大堂副经理的周报，呈报总经理批示。

二、房务部副经理（前厅）

1．协助上级制定本部门政策与程序并贯彻执行。

2．任何时候争取酒店达到最高房间出租率和平均房价。

3．熟识及随时回答酒店有关政策和服务方面的咨询。

4．每日检查所有订房单，准确掌握开房情况，对预报特殊要求及安排加以跟进落实。

5．接待重要客人，并在当日贵宾抵达前，协助检查房间的质量，确保所有安排妥当，并在大门外恭候贵宾光临。

6．编制各种市场分析表，详细记录有关房间出租率的准确统计材料、数字，并存档。

7．同旅行社、航空公司、商务客户、常客和长住客建立良好关系。

8．根据酒店政策审批回扣及折扣。

9．对政府有关单位保持良好合作关系。

10．经常性巡视属下部门，抽查服务质量、纪律行为等，确保日常工作顺利进行及

为客人提供高质素服务。

11．及时处理客人的投诉及反映至有关部门，并以此作为日后培训教材。

12．与营业部协调合作，以便控制整个酒店房间销售状况。

13．与工程部和楼层合作协调，以确保酒店房间达到最高可销售量。

14．与财务部保持紧密合作，对挂账、高额消费及跑账的住客进行适当行动。

15．与保安部保持紧密合作，对入住客人保持高度警觉性。

16．计划及组织正常的本部门培训，并检查培训工作的成效。

17．参加房务部会议。

18．及时向管理层提供正确的信息和统计数字。

19．制定年度预测和预算及控制费用开支。

20．定时对下属员工进行工作表现评估。

21．与下属保持良好沟通关系，主动关心下属工作及在适当时对有需要员工进行辅

导。

22．协助处理员工之间的工作调配、晋升、降职以及各类违纪处理。

23．有效执行与完成管理层委派的其他工作。

三、房务部副经理（客房）

1．了解及熟识本酒店的客房类型、布局及其内部摆设。

2．检查和保管家具、固定资产、设备配件、制服清单记录，如有异常情况及时汇报。

3．计划及执行客房餐厅及公共地方日常及季度性清洁，防虫及杀虫。

4．根据房间出租情况，有效安排和调动人员。

5．经常检查整个酒店的财产，确保所有场所处于清洁卫生的良好状态。

6．按酒店标准，抽查空房、住房卫生情况。

7．检查所有贵宾房及长住房，确保客房在正常状态及布置。

8．检查及确保通道清洁、照明、通风的良好状态并及时跟进。

9．与工程部密切配合，确保所有客房及设备、设施的更新、重置、维修与保养等在最高使用状态。

10．协助处理所有本部员工人事及提高员工士气。

11．记录及保存房务部员工病假、休假及劳动事宜。

12．协助处理职员调动、纪律及晋升事宜，努力提高员工士气及服务水准。

13．计划与协助所有员工在职培训。

14．保持与接待处联系，掌握客情。

15．满足并记录长住客及贵宾的特别要求和喜恶。

16．定时对本部员工进行工作评估，并在适当时对有需要的员工进行辅导。

17．协助进行有关客房公共地方防火、安全预防措施的课程培训。

18．定时检查客人遗留的存储，确保正确的记录，监督失物招领程序及物品保存和

处理。

19．编写每月工作计划及报告。

20．对来年需更新或添加布草、制服、家具等物品及设备进行精细考虑以便编写年

工作计划、费用预算，并合理控制费用开支，避免不必要浪费。

21．定期对布草房、洗衣房进行检查，确保所有设备在有效运作、维修保养及洗/

送衣物程序正确，并提高送洗衣物的洗烫质量。

22．检查记录及控制所有办公室、客房、小酒吧仓库的钥匙。

23．协助工程部安排门锁更换，钥匙更新。

24．定期对布草房及中转仓库进行盘点及确保所有进行部件正确的程序。

25．协助处理客人投诉、遗失物品、损坏物品，并及时采取跟进行动。

26．记录及跟进所有客人投诉及意外事故，并编写报告呈交上级。

27．控制及监督酒店内外绿化及鲜花摆设。

28．经常注意市场有关清洁器材、清洁剂、日常客用品等新产品及进行测试，于适

当时向上级作出建议。

29．配合工程部对客房进行计划大维修。

30．与接待处保持紧密配合使客房能达至最高使用率。

31．参加房务部每日例会，并将房务部经理指令下传、反馈并落实。

32．有效执行与完成上级指派的其他任务。

四、秘书

1．确保与各有关部门及部门内各组保持有效沟通。

2．负责保管和整理房务部办公室进出信函，为部门经理准备各种报告及处理部门内一些事务性工作。

3．保持良好档案系统，确保所有信息资料能准确及时归档。

4．落实由部门经理布置的有关申请购买设备和维修事宜。

5．整理每月员工考勤表。

6．做每月文具用品、客用品的领发工作。

7．参加部门例会，并做会议记录。

8．使用礼貌用语接听办公室所有电话，必要时做好留言。

9．确保工作区域清洁整齐。

10．每日检查员工出勤记录，及时向上级反映异常情况。

11．协助收发客房/楼层有关匙卡给值班员工并检查各签收记录。

12．与接待处作好沟通，确保客房记录的准确性。

13．与前台收银处及楼层服务员作好沟通，确保客人离店的有效率服务。

14．每日检查客人遗物记录，确保记录的准确性与适当行动的及时处理。

15．对客房与楼层的特别情况及时向上级或值班副经理反映使能获得及时跟进。

16．有效执行及完成部门经理所指派的其他工作。

五、客房服务中心文员

1．熟识所有房型及餐饮设施与其他服务。

2．每日阅读交接班记录及应注意事项。

3．将客人来电作好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管/上级反映。

4．负责收集和记录维修单，及时送往工程部，并确保已获得处理与跟进。

5．掌握离店的房号和已准备妥当的客房资料，及时输入电脑。

6．及时处理遗留物品、保姆服务、花卉预定准备。

7．提供借给客人的物品，作好记录及跟进进行。

根据预计到店的贵宾名单，协助提供贵宾物品准备。

8．负责楼层及其它部分钥匙的发放和回收工作，并做好钥匙签收记录及严格执行有关的交收管理制度。

9．记录客人和其它部门的信息和要求，并及时递交有关负责人处理。

10．检查并及时将房间状况表送往前台。

11．与所有部门与楼层作好沟通联系工作，以达到高效率运作。

12．每日做好交接班记录及工作。

13．备好所有管理人员的通讯号码。

14．对包括客人外借的物品、用具加以登记并及时收回。

15．协助处理由楼层/公共地区服务人员捡获。

16．负责整理楼层客用品的申领工作。

17．负责确保工作地方的卫生整洁。

18．执行及有效完成上级安排的其他事务。

六、值班副经理

1．熟识整个酒店的运作，一般主要是行政政策、员工手册规章制度，并按所被授予权限，根据政策与程序处理常规性及突发性事情。

2．担当各级员工和各部门之间的联络员，协调各部门间的合作，并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协助工作。

3．忠于职守，随时应答电话，如被叫离岗位，随身带上无线电通讯器，并将其去向告知接线员和服务台。

4．将可能会使管理层引起关注的事情，详细地记录于值班副经理工作日志。

5．检查记录在日记中的内容，对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情跟进。

6．了解当日住房率及客情，查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表；接待贵宾及到店客人；陪伴贵宾到客房；如有可能，为宾客送行，听取客人意见；团体办理登记手续时，会晤领队及陪同，了解有无特别事项；检查特殊客人和重要团队宴请名单，以便熟悉他们。

7．与保安人员一起进行安全检查和楼层公共地方、各餐饮营业点巡视，确保正常运作，所有场所通道未有火灾隐患。

对危险事故按程序采取适当行动。

8．配合工程部，对需维修的酒店设备/设施获得处理及跟进。

9．配合管家部及管事部对公共地方及后勤地方能保持高水平卫生整洁。

10．现场纠正任何违章现象及不良表现，将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管

或管理层。

11．当值时，处理宾客的投诉，并进行调查，采取有效措施，将有关情况和处理结

果报告给管理层和有关部门主管。

12．协助财务人员处理住店客人拖延账款的跟进行动。

13．出席早晨工作汇报会。

14．营业部人员不在场时，陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店。

15．负责失物/失窃/寻获失物的处理及保管。

16．控制载客电梯、公共区域的正常运作。

17．配合保安人员控制23：

00后来店的访问者，执行及有效完成上级指派的其他

任务。

七、接待部经理

1．在客人面前保持友好、愉快整洁和训练有素的职业形象。

2．为客人提供礼貌服务，对客人的投诉、要求和询问要迅速而敏捷地作出反应。

3．监督、配合和参与前台工作人员的工作活动。

4．检查当日的客房预订，确保客人的特殊要求得到满足。

5．确保接待部的用品随时充足，负责用品的补充申请工作。

6．负责管理邮件的收发工作。

7．负责所有电话问询和柜台问询的服务工作。

8．必要时，履行接待员的职责。

9．执行及有效完成上级指派的其他任务。

八、前台接待主任

1．熟识客价及各种房型、酒店设施与服务。

2．在团队/散客、贵宾到达前，安排合适房间，落实各项订房内要求的事宜。

3．检查每天管家部报表，做好每天可用房间的控制，与管家部核对房间状态与报表出现的差异。

4．对于管理部门所确定的特殊房价，做好记录，以便接待员在为客人登记时可参考。

5．根据酒店或客人需要，批准换房及房价更换，并采取适当跟进措施。

6．复查所有当天到达客人预订资料，跟进一切未完成事宜。

7．确保总台有适当人手当值。

8．阅读记事本，做好跟进及落实工作。

9．检查当天收到的信件、留言，确保及时处理。

10．保持房间钥匙的正常储存量，根据适当程序作汇报或“钥匙丢失报告”。

11．对于迎接到店贵宾及任何特殊事件，及时告知接待员，交接班时做好共同沟通。

12．协助评估员工的工作表现。

13．任何时间尽可能地推销高价客房，以提高客房收入。

14．出席前厅部晨会及部门会议。

15．协助指导员工进行在职培训。

16．及时与前台收款员联系有关客人付账的详情及程序。

17．与订房部及营业部及时联系有关高峰期客房情况及可用房状况。

18．每日中班核对次日用车、叫早、行李收集记录等，如有不符，及时跟进。

19．对不良地事态，保持警惕，并向值班副经理汇报每一件特殊事件。

20．重视客人投诉，立