高铁客运综控员理论考试学习手册Word文件下载.docx

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25.售票窗口日常排队不超过20人。

26.《铁路局客服系统维护管理办法》中所指中型车站为日均发送量1万人以上5万人以下的车站。

27.集成管理平台的广播业务、导向业务、检票业务通过时间关系进行统一。

28.票据发生短少时，属票据事故。

29.损失金额1万元及其以上不足10万元的构成运输收入大事故。

30.旅服系统在运行图实施前1天自动生成相关客运组织计划。

31.收入事故中，现金、银行票据和坏账损失按实际损失计算。

32.《中华人民共和国铁路法》中的地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。

33.《中华人民共和国铁路法》中的国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。

34.铁路的旅客票价，货物、包裹、行李的运价，旅客和货物运输杂费的收费项目和收费标准，必须公告；

未公告的不得实施。

35.大型车站以外的综控日班计划由客运负责人进行审核签认。

36.铁路办理客货运输使用的各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂费收据、定额收据、有价表格等统称为铁路客货运输票据。

37.出站闸机检票指令原则上在列车到达前10分钟下达。

38.女性鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

39.造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的，属于重大事故。

40.铁路交通事故较大事故的调查期限为20天。

41.铁路交通事故一般事故的调查期限为10天。

42.臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

43.高铁车站的售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置黄色“一米线”，宽度10厘米。

44.《中华人民共和国铁路法》所称铁路是指国家铁路、地方铁路、专用铁路和铁路专用线。

45.凡触及客车安全“红线”的作业人员，必须退出涉及客车安全的岗位。

46.《铁路旅客运输服务质量规范》中，高铁中型及以上车站：

指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路（含客运专线）车站。

47.客运服务质量管理工作以“人民群众满意”为根本标准，维护旅客货主合法权益，维护企业形象和声誉。

48.客运服务质量监督工作由专兼职客运监察负责具体实施。

49.铁路企业的劳动安全，主要是指铁路职工的人身安全，是安全生产工作的重要组成部分。

50.顺线路走时，应走两线路中间，并注意邻线的机车、车辆和货物装载状态。

51.《服务质量规范》规定，电子信息屏待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。

52.车站站台客运人员日常守候频率为457.725MHz，使用该频率进行客运内部通信。

53.客运人员面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米。

54.客运人员佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚。

55.有空调的服务处所原则上保持冬季18～20℃、夏季26～28℃。

56.铁路从业人员违反企业管理规定，造成旅客财产、人身、精神损害的行为属于严重两违类问题。

57.客运服务质量一般不良反映，由各站、段组织认定。

58.特大型、大型车站进站大厅设置进站显示屏，显示车次、始发站、终到站、开车时间、候车区检票口、状态等发车信息

59.窗口正上方设置窗口显示屏，显示窗口功能、窗口号、工作时间或状态等工作时间。

60.高铁车站售票处、候车区、站台有时钟，显示时间准确。

61.高铁车站出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到达时刻、站台状态等信息。

62.运输收入事故的种类分为现金事故、坏账损失、票据事故。

63.《铁路消防管理办法》“三懂三会”中的“三懂”是指懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得火灾的扑救方法。

64.《铁路消防管理办法》“三懂三会”中的“三会”是指会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。

65.处理客运服务质量事件应坚持实事求是、治病救人、惩前毖后的原则

66.对客运服务质量事件责任人员的责任追究方式中“组织处理”包括书面检查、通报批评、调整工作岗位、降职、免职。

67.防洪工作机制是全员防洪、全年防洪、科学防洪。

68.客运服务质量事件等级划分为：

客运服务质量一般不良反应、客运服务质量严重不良反应、客运服务质量一般事件、客运服务质量严重事件、客运服务质量重大事件。

69.职工个人有下列行为之一属严重违反路局规章制度，应给予开除处分，并依法解除劳动合同：

以票谋私金额3000元以上；

殴打旅客、货主造成重伤、死亡；

敲诈勒索旅客货主2000元以上；

内外勾结倒卖车票，被公安机关给予行政拘留的。

70.使用普通话，服务语言表达规范、准确、简洁、得体，不产生歧义。

71.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站广播通告列车运行情况、检票等信息，有禁止携带危险品进站上车、旅行安全常识、公共卫生、候车区禁止吸烟等宣传。

72.车站线路按用途分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。

73.客运服务质量问题主要包括以票谋私、粗暴待客、乱收费乱加价、勒卡索要、违规经营、违规贩运、严重两违、其他等几大类。

74.《铁路安全管理条例》规定，铁路运输企业应当对旅客、随身携带品、托运的行李物品进行安全检查。

75.下列属于客运服务质量严重不良反映的有：

以票谋私金额在300元以上不足500元；

勒卡索要旅客、货主钱物，价值不足500元的；

携带香烟6条以上不足50条的。

76.《铁路局高速铁路客运服务规范》规定：

高速铁路站车客运人员的职业素质做到了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。

77.《铁路局高速铁路客运服务规范》规定：

高速铁路站车客运人员的仪容仪表要求头发干净整齐，不染异色，不理奇异发型、不剃光头。

78.《铁路局高速铁路客运服务规范》规定：

高速铁路站车客运人员的人容着装要求每年5月1日至9月30日着制服夏装，其余时间着春秋装制服。

79.防洪地点根据灾害的类型，发生可能性及危险程度分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三级。

80.列车晚点超过30分钟（动车15分钟）时，列车广播应向旅客致歉。

如继续晚点，每隔30分钟通告一次列车晚点情况，并向旅客致歉。

81.乘车行程跨铁路局的客流叫直通客流。

（）

82.铁路运输收入分为客运收入、货运收入、铁路建设基金和代收款。

83.车站对按军运后付办理的客货运输，应使用专用代用票和“军运后付货票”。

84.站、段的运输收入进款必须在收款次日12点前送存银行，并按规定日期上缴上级收入管理部门。

85.铁路的旅客票价率和货物、行李的运价率实行政府指导价或者政府定价，竞争性领域实行市场调节价。

86.铁路的标准轨距为1435毫米。

87.国家铁路的重要桥梁和隧道，由中国人民武装警察部队负责守卫。

88.“路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序”属于安全“红线”范围。

89.铁路局安全管理坚持以“安全第一、综合治理、预防为主”为指导方针。

90.铁路局安全生产实行逐级负责制。

91.铁路消防工作由铁路公安机关监督管理，并由铁路公安机关消防机构负责实施。

92.铁路运输企业及所属单位应当定期组织火灾应急处置实战演练，消防重点单位和旅客列车每年不少于2次。

93.根据事故造成的人员伤亡、直接经济损失、列车脱轨辆数、中断铁路行车时间等情形，事故等级分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故。

94.铁路一般事故的调查期限为10日。

95.事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。

96.车站寻人、失物招领等信息均由客运值班员审定后方可播出。

97.利用车站进站大屏、售票窗口小屏发布广告时，应当在显示屏中划分客运服务信息发布区和广告发布区域，其中客运服务信息发布区面积不少于整块（组）显示屏的50%。

98.车站发布视频广告时不得播出声音。

99.不得使用“大概”、“好像”、“可能”、“差不多”、“不知道”等没有把握或含糊不清的话。

100.坐姿作业人员执行职务时可不戴制帽。

101.视频监控录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为1年。

102.正线：

连接车站并贯穿或直股深入车站的线路。

103.道岔编号是用阿拉伯数字从车站两端由外向里依次编号，上行列车到达一端用双数，下行列车到达一端用单数。

104.红色信号表示不准列车越过该信号机。

105.《铁路安全管理条例》规定，铁路运输企业工作人员不得窃取、泄露旅客身份信息。

106.客运服务质量问题以票谋私类是指凭借职务或工作之便，利用车票谋取个人或小团体私利的行为。

107.客运服务质量事件问题严重程度划分为5个等级。

108.不准在钢轨上、车底下、枕木头、道心里坐卧或站立。

109.《铁路安全管理条例》规定，铁路企业有权拒绝不接受安全检查的旅客进站乘车和托运行李物品。

110.动车组列车途中上水、吸污作业停站时间6分钟

111.吸污作业人员在列车开车前2分钟必须停止吸污作业并及时撤除吸污管。

112.各级客调指挥运输生产的指示以调度命令形式下达

113.动车组停车位置标的设置由各铁路局运输部门牵头

114.动车组列车通过时，在通过前15分钟必须停止邻线上水作业，并到规定的安全地点避车。

115.高铁车站站台两端应设置防护栅栏并有“禁止通行”标志

116.动车组列车单程运行时间10-14小时的，途中安排重点车厢上水1次

117.旅客列车吸污作业时，短编动车组列车站停时间不能低于8分钟。

118.站名标识的字体、颜色、中英文翻译应与站台上既有的静态标识保持一致。

119.站名标识设置的数量应适量，每个站台在既有2个站名标识的基础上，新增标识原则上不少于2处。

120.给水站应在开车前3分钟停止给水作业

121.客服系统操作系统用户、数据库用户、网络设备的系统口令至少每30天变更一次。

122.客服系统故障按照车站规模、客流情况及社会影响等因数，分为四类。

123.全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。

124.电子显示屏显示内容不宜过多，以余票信息发布、运行车次动态、停运增开信息等基本客运服务信息为主、所显示内容完全滚动一次的时间不宜超过3分钟

125.动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。

126.《铁路旅客运输规程》规定，运行速度在200km以上列车为动车组。

127.动车组：

指运行速度在200km及以上的列车。

128.进站大屏24小时循环显示。

129.行李、包裹灭失、损坏、变质、污染时要求赔偿，是托运人的基本权利之一。

130.对无法交付物品变卖所得的剩余款额，旅客、托运人、收货人不来领取时，应上缴国库。

131.全国铁路免费乘车证不属于特种乘车证。

132.铁路乘车证不属于特种乘车证。

133.为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。

134.旅客的基本权利之一为：

要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全。

135.到站发现旅客所持车票日期、车次相符，但未经车站剪口，应不予追究。

136.发现旅客持当日当次车票乘车未剪口补剪、核收手续费。

137.在列车上发现一名超过1.5米的儿童持儿童票乘车，则补收全价与减价票价的差额，核收手续费。

138.持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签，核收手续费。

139.持有效车票扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车，未乘区间票款不退。

140.因旅客伤、病不能继续旅行产生退票时，应收退票费。

141.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。

142.乘车免费携带品成人20千克、儿童10千克，长、宽、高相加不超过160厘米，乘动车组不超过130厘米。

143.从发站至到站需中转换乘的车票叫通票。

144.下列不属于车票票面记载内容的是到达时间。

145.高速铁路突发事件应急处置按谁启动、谁结束的原则，当现场应急救援工作结束后，由相关的应急领导小组宣布应急结束

146.误售、误乘误购或坐过站的旅客，在免费送回的区段中途不得下车。

如中途下车时，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级核收往返区间的票价，核收一次手续费。

147.中型站自动售（取）票机、自动检票机或导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过

148.50%，属于客服系统Ⅱ类故障。

149.客服系统Ⅰ类故障要求30分钟之内解决故障。

150.特定运价是对一些特殊运输方式和特殊运输区段而制定的客运运价。

151.旅客车票的起码里程为客票20千米，加快票100千米，卧铺票400千米。

152.夜间运行23:

00--4:

00的旅客列车可根据列车实际，酌情延长给水间隔时间

153.停时3分钟及以下的，不安排给水作业。

154.动车组列车停时6-8分钟，辆辆补水

155.动车组列车停时4-5分钟，重点车厢补水

156.运行图编制前1个月，按照客车给水原则，结合旅客列车停站方案，各客运段要制定各次旅客列车给水站及停时方案，报路局运行图编制部门。

157.动车组车组号以4位阿拉伯数字表示。

158.CRH2A动车组的子型号A表示时速200～250公里、8辆编组、座车。

159.动车组ZYS表示一等/商务座车。

ZE表示二等座车。

160.动车组中二等/商务座车用英文表示是SecondClass/BusinessCoach。

161.动车组列车晚点1小时以上且逢用餐时间时，在车站候车的旅客由车站免费供餐。

162.对晚点至0:

00点以后到达的动车组列车，终到站要与所在城市公交公司取得联系，请求指派公交车辆做好到达旅客的市内运输工作。

163.动车组在始发站晚点30分钟以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票或改签时，车站应及时办理退票或改签。

164.站内换乘热备动车组的处置程序中，车站换乘时，应尽量安排两列车底在同一站台面作业。

165.动车组列车应急吸污作业应在10分钟内完成。

166.综控值班员应择优选拔，从事铁路客运或运输相关专业2年以上工作经历，有良好的专业素质和工作技能。

167.站车客运人员应当具备高中、职高、中专及以上文化程度

168.综控室操作人员应从事客运服务工作满2年。

169.旅服系统通过设置在铁路局的接口服务器从客票系统获取列车时刻、停站等基础数据。

170.办理动车组客运业务的车站应设置动车组停车位置标。

171.CRH2C型和CRH380A型动车组不允许超员，其余动车组超员率不得超过15%。

172.车站应配备长度为1.5米、杆把为绝缘材料的钩具，定位放置，用于处理旅客掉落高站台下的行李物品。

173.各车站每月要与公安部门、站区内作业单位共同召开协调会。

174.动车组晚点15分钟及以上、旅客列车晚点30分钟及以上时要通告旅客。

175.电话订票系统开放时间为每日6:

00-23:

00。

176.在网站办理购票，开车前2小时以上车票，需在席位锁定后30分钟内完成支付。

177.在网站购票的，在中途站上车时，请于开车前按规定换取纸质车票进站、乘车。

178.中铁银通卡是由中铁银通支付有限公司发行的双介质预付卡，可在指定线路上直接刷卡检票乘车，也可以作为普通银行卡用于购票付款。

179.动车组列车故障确需换乘时，客运、公安、车辆等应在现场救援指挥负责人的统一指挥下组织换乘。

180.热备动车组出动在始发站至接续站间运行及返回归位车次在所接续的列车车次前加“0”，行车用语为：

“零动车XX（次）”

181.接到动车组终到晚点30分钟及以上的通知后，车站站长、派出所长须带领客运、公安有关人员到站台接车，组织旅客下车出站，并做好向旅客致歉、解释工作。

182.车站突发大客流时，应立即调集足够力量上岗维护好车站秩序，并通知铁路公安部门和安检公司。

183.自动检票系统计划分为基本计划、动态调整计划和日计划。

184.日计划是自动检票机每日进行检票的作业依据。

185.基本计划依据客票系统的基础数据及车站旅客乘降组织方案编制而成，应保持相对稳定。

186.自动检票机要与广播、引导系统的作业内容一致，工作人员发现异常及时报告专业人员进行处理。

187.自动检票系统发生大面积故障，无法正常检票时，车站要及时公告、增加工作人员人工查验车票，确保通道畅通及旅客乘降有序。

188.办理“变更到站”应在原车票开车前48小时以上，旅客可任意选择有余票的列车。

189.“变更到站”只办理一次。

已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。

对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。

190.开车前48小时～15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。

191.旅客列车设置残疾人旅客专用座席，专用座席设置处及所在车厢外车身应涂刷标识。

192.旅服系统通过TDMS系统接口服务器获取阶段计划、实时计划等列车运行信息。

193.各地民政部门、残联及解放军各相关单位要协助铁路部门做好残疾人旅客专用票额车票发售

194.、专用席位管理等工作，及时整治违规行为。

195.自动扶梯紧急开关之间的距离不应大于30米，超过距离要求时，应在扶梯适当位置附加紧急停止开关。

196.车站固定吸污设施主要满足立折或通过列车的吸污需要。

旅客列车原则上每运行20小时应进行吸污，确有困难，最长不超过25小时。

197.车票包括客票和附加票两部分。

客票分为软座、硬座。

198.为方便旅客的旅行生活，限量携带气体打火机2个，安全火柴盒2小盒。

199.遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送。

200.发生旅客人生伤害或疾病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证。

201.行李、包裹运价的起码里程为：

客票20千米；

加快票100千米、卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）

202.旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算

203.包用客车、公务车、专用列车、豪华列车时，应预先支付相当于运费20%的定金。

204.娱乐车、餐车使用费每日每辆5000元。

205.娱乐车、餐车空调费按使用费的25%计算。

206.旅服系统通过设置在铁路局的接口服务器向自动检票系统提供参加作业的闸机区域、开检时间、停检时间等检票计划。

207.自2015年7月1日（乘车日期）起，所有旅客列车均实行实名制购票（含列车补票）。

208.旅客须凭本人有效身份证件购买车票，免费乘车的儿童及持儿童票的儿童不实行实名制。

209.车票实名制管理包括车票实名购买和实名查验两部分。

210.车票实名购买是指购票人凭乘车人的有效身份证件购买车票或铁路运输企业凭乘车人的有效身份证件销售车票。

211.车票实名查验是指铁路运输企业对实行车票实名购买的车票记载的身份信息与乘车人及其有效身份证件原件（以下简称“票、人、证”）进行一致性核对的行为。

212.电话订票旅客在当日12:

00前预订的车票应于当日24:

00前取票；

213.电话订票系统中订票有效证件为：

中华人民共和国居民身份证（包括一代和二代证）、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照。

214.铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。

215.在网站购票可使用的有效身份证件（以下简称有效身份证件）包括：

中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行、按规定可使用的有效护照。

216.自动售（取）票机可自助办理二代居民身份证换票。

217.旅客在网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前30分钟。

218.因不可抗力或铁路责任造成列车停运，旅客持停运列车车票可于票面开车时间30日内在任一车站办理车票全退手续。

219.铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。

220.动车组停车位置标按照减少旅客走行距离原则确定。

221.中心站操作模式的旅服系统可对本站和所辖车站的旅服系统进行集中操作控制。

222.遇列车晚点、股道变更等特殊情况，综控员须采用人工操作，以确保客运生产作业的正常进行。

223.通过接收TDMS数据或联系行车室，确定列车运行情况，通知站台、上水、吸污等作业人员做好接车准备。

224.通过比对TRS数据或手动修改列车时刻表，确保旅服平台列车时刻表准确无误。

225.综控员工作标准：

做到交接清楚，卫生达标，备品齐全、定位存放，做到“六不接”。

226.综控员工作标准：

命令接收、处理快速，传递准确，做好双人复核，无漏收漏办。

227.严格按作业要求播音，夜间21:

00至6:

30只播放接、发列车事项和播报应急广播，不得使用高音喇叭。

228.出站闸机检票指令原则上在列车到达前10分钟下达。

229.集成管理平台的广播业务、导向业务、检票业务通过时间关系进行统一。

230.旅服系统在运行图实施前1天自动生成相关客运组织计划。

231.根据梳理的调图内容，编制综控室日班计划作业表，配置客运组织业务模板，并重新生成计划。

232.作业车辆必须在站台停留时，至少与站台边缘保持不少于3米距离。

233.有动车组列车通过时，在通过前15分钟必须停止邻线上