有线数字电视客户服务岗位规范Word文件下载.docx
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、服从领导的工作安排和指挥调度，必须提供可随时联系到本人的联系方
式，积极主动配合，发扬团队精神，按时完成本职工作及领导下达的各项任务。
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、坚守工作岗位，不串岗，无故不擅离值班台席，不做与工作无关的事，
严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话的畅通。
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、爱护通信设备，发现故障及时通知值班长，确保通信畅通无阻。
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、提前
分钟上岗，做好班前准备工作，不仓促上岗，做好办公用品排列
整齐，保持工作台席整洁。
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、全面掌握各项业务知识，认真办理各项业务热情解答客户的各种业务咨
询，主动、正确引导客户使用数字电视。
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、严格执行数字电视资费标准，不强迫或变相强迫客户使用某项业务，为
客户办理业务后应向客户说明所对应的资费标准。
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、正确使用规范用语，严格执行首问负责制，不推诿、拒办业务。
对于客
户提出的疑难问题无法立即处理的，
应将问题记录到协办单管理系统中，
及时交
由值班长处理，并事后跟踪处理情况，提高服务技能。
遇特殊情况应把握好
“
特
事特办
”
的原则和技巧。
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、
努力学习各项业务知识，
积极参加各种培训，
不断提高自身素质和业务
技能，争当岗位能手。
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、认真完成领导交办的各项工作。
一、班长岗位职责
、严格遵守各项规章制度，以身作则，大胆管理，严谨务实，认真负责，
带领班组员工完成各项任务。
、团结同事，关心职工生活，注重思想教育和交流方式，增强团队精神，
充分调动成员的工作积极性。
、认真做好班组长年、月、周工作计划，并根据实际情况适时调整，使班
组工作有计划、有思路。
、负责班组日常工作的指挥调度，做好现场管理，合理排班，保证
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服务热线的畅通。
、制定班组各项规章制度及考核制度，督促班组成员严格履行，并如实做
好各项原始记录。
、熟悉
平台各项业务知识及处理流程，做好班组成员的支撑工作。
定期召开班组会议，
了解班组成员在工作中存在的问题，
进行分析指导，
收集班组成员的合理化建议。
、如实汇报班组成员在工作及生活上各种情况，发挥领导与员工沟通的桥
梁作用。
、定期组织业务及服务培训，开展丰富多彩、切合实际的岗位练功活动，
提高班组成员的业务技能及服务水平。
每月上报一份本班各项业务的受理报表，
每月提交一份工作小结及本班
组成员的考核情况。
、做好班组之间的协调工作，班长对本班组的各项事务负有领导责任。
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、计真完成领导交办的各项任务。
二、值班长岗位职责
、严格遵守各项制度和话务员岗位责任制，以身作则，大胆管理，处理公
正严明。
精通
平台各项业务知识及处理流程，
熟练掌握操作技能，
能解答各
种疑难问题，做好组员的支撑工作。
、积极收集工作中遇到的各种热点、难点问题，定期汇总上报，并于每周
提交一次热点问题和用户有的最新业务需求，每月上交一份工作小结。
、负责
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联动工作和公司值班电话（办公时间外）的登记、联络、跟踪
及反馈。
、值班时应提前
分钟上岗，检查当班话务员的班前准备工作，并做好值
班长间的交接工作，认真填写值班日记。
、协助班长做好值班现场管理工作，出现异常情况应及时上报班长。
、重视小组成员的服务意识，加强与小组成员的沟通交流，培强组员的凝
聚力，与其它班组搞好协作配合，促进
平台业务服务水平的稳步提高。
、定期做好本班组成员的业务培训工作。
、认真完成领导交办的其他任务。
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