创金牌服务保施工质量Word格式文档下载.docx

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（三）强化安全意识，安全稳定创金牌

以强化安全意识，夯实安全基础工作，完成安全责任目标，创建和谐稳定社会为重点，做好安全意识的广泛宣传以及各类安全隐患的排查，形成“人人管安全、事事保安全”的良好氛围。

争创安全保障金牌。

根据“金牌服务”三大系列工作要求，结合今年主要工作，重点完成7项金牌工程。

（一）安全管理争金牌工程

积极开展各类安全知识培训、教育活动，落实各项防卫措施，使安全保卫工作得到全面、深入、有效地开展。

增强员工的法制观念、道路交通安全意识、消防意识，全面完成签订的综合治理安全责任目标，确保实现“厂区无事故、人员无伤亡”的目标，将所属各部门的安全管理作为部门业绩考核的重要指标。

（二）节能减排争金牌工程

全面制定节能减排措施，组织开展以节能减排为内容的主题教育活动和加强对员工节能环保知识的宣传活动。

所属各部门中开展我为公司节能减排建言献策活动，评选公司节能减排先进班组，将各项节能减排工作落到实处。

（三）文明行车创金牌工程

认真学习交通安全法规，提高驾驶技术，开文明车，行文明路，做文明人，营造和谐畅通交通环境。

在司机中开展“行万里安全路无违章”活动。

（四）金牌服务窗口创建工程

着力营造专业、规范的服务氛围，公示服务流程、设立“服务质量监督箱”，细化服务行为规范。

及时了解用户的需求，对用户针对服务提出的意见和建议做到件件有回音，扎实推进金牌服务，实现服务高标准。

（五）金牌团队创建工程

进一步加强部门、班组的自身建设，最大限度的调动员工的工作积极性，提高劳动效率，建设一支具有良好政治思想、较强业务素质、优秀服务质量的金牌团队队伍。

（六）争当金牌员工工程

加强对部门员工的教育学习，加强他们人生观、价值观、世界观的认识，提高政治思想觉悟，开展争当金牌员工工程，进一步突出服务意识、奉献精神。

充分发挥模范的先进带头作用，使其成为一面旗帜，带动其他员工成为公司各项建设的重要力量。

（七）环境卫生争金牌工程

开展“爱护环境卫生，创建文明”环境卫生争金牌工程，倡议全体员工共同维护，自愿做一名环境的维护者，在厂区内自觉清扫一寸地面，呵护一方花草，为厂区的美丽再增光泽，将所属各部门所负责的环境卫生成绩纳入到日常考核中去。

根据公司“金牌服务”主题系列活动的总体规划，我公司结合自身特点制定如下几方面实施细则：

1、严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，确保出厂水质达到国家标准。

2、96116供水服务热线，全天24小时开通，为用户提供有关用水咨询和投诉。

3、营业服务大厅公开办事制度、收费项目、收费标准，接受监督。

4、入户查表时，佩戴胸卡，统一着装，举止文明，依法合理计费。

5、集团管辖供水范围内水管爆裂等事故，抢修人员迅速赶到现场，24小时抢修完毕（特殊情况除外）。

6、在规定时限内办理用户申报的各项业务。

管网抢修方面做到:

一、客户服务中心是集团管网抢修的指挥中心、客户服务工作监督管理中心。

客户服务中心通过96116客服电话受理市区客户报修、查询、咨询、投诉和举报业务，同时也受理集团所辖郊区自来水公司客户的报修、投诉和举报业务。

二、客户服务中心受理郊区自来水公司客户的报修、投诉和举报业务后，以电话传真的形式向各郊区自来水公司派发任务。

各郊区自来水公司按相关工作标准处置或办理后，按时限要求向客户服务中心报告处置和办理结果。

三、为规范郊区自来水公司管网抢修服务工作，集团公司制定并统一管网抢修和服务工作的台帐和任务单的格式与内容，统一标准，便于统计、分析和督察。

各郊区自来水公司依据集团《管网突发事故抢修预案》确定的管网突发事故的分级标准，制定和完善各自的《管网突发事故抢修预案》并报客户服务部。

（一）管网抢修服务的一般性工作要求。

1、各郊区自来水公司向社会公布的供水服务热线电话须全天24小时受理客户报修、查询、咨询、投诉、举报等业务工作。

2、各郊区自来水公司管网抢修和维修人员接到管网抢修、维修任务后，要及时进行现场抢修和处置。

3、为最大限度降低管线施工计划停水对客户的影响，计划停水原则上安排在周一至周四夜间施工。

计划停水影响正常用水户数超过管网突发事故三级规定户数的，实施停水24小时前向客户服务中心、区县水务局及相关部门申报停水方案。

计划停水实施48小时前要以停水通知书等多种形式提前通知客户，并根据停水的时间段及影响户数的实际情况，停水期间安排水车临时供水。

（二）管网突发事故处置工作。

1、各郊区自来水公司应严格执行集团抢修信息报送制度。

发生四级及以上的管网突发事故，郊区自来水公司在向客户服务中心报告的同时，向当地区、县政府和水务局报告。

2、客户服务中心接到郊区自来水公司上报的三级及以上的管网突发事故信息，应及时向集团主要领导、集团办公室（值班室）报告，由集团办公室（值班室）向市应急办等相关部门报告。

3、客户服务中心负责郊区自来水公司三级及以上管网突发事故抢修的技术、工力、机械设备的调配和支援工作。

4、各郊区自来水公司处置四级及以上管网突发事故，抢修完工后要及时向客户服务中心报告完工信息。

5、各郊区自来水公司处置三级及以上管网突发事故，抢修过程及完工后要及时向客户服务中心上报文字材料，主要内容应包括管网抢修停水影响用户范围，计划修复完工的时间，破损的原因及破损的初步分析和修复情况等。

郊区自来水公司管网抢修服务具体工作标准。

1、明漏抢修工作标准：

修漏及时率97%以上。

（1）紧急情况（漏量较大、重点地区、重点路段）：

接到报修后，维修人员须在1小时内到达现场，到达现场后立即实施抢修工作，直至通水，修复通水后24小时内完成销账工作。

（2）一般情况：

接到报修后，维修人员须在2小时内到达现场，到达现场后立即实施抢修工作，直至通水，修复通水后24小时内完成销账工作。

（3）停水时间预期在4小时内不能恢复供水的，要采取临时供水措施，保证用户的临时供水。

2、暗漏抢修工作标准：

（1）接到检漏人员报修后，需在24小时内修复通水，特殊情况可延期，修复通水后24小时内，完成销账工作。

（2）停水时间预期在4小时内不能恢复供水的，要采取临时供水措施，保证用户的临时供水。

3、工程漏抢修工作标准：

接到报修后，须在1小时内到达现场，到达现场后立即实施抢修工作，直至通水，修复通水后24小时内完成销账工作。

接到报修后，须在2小时内到达现场，到达现场后立即实施抢修工作，24小时内修复通水，修复通水后24小时内完成销账工作。

4、零活修理工作标准：

零活修理及时率99%以上。

（1）紧急情况（水已冒出井），接到报修后，须在1小时之内到达现场，立即实施抢修工作，直至通水，修复通水后24小时内完成销账工作。

（2）一般情况，当日16时前报修的任务，当日修复，次日10时前销账；

当日16时后报修的任务，次日16时前修复，于第三天10时前销账。

5、电话报修故障换表工作标准：

（1）紧急情况（水表漏水量较大，有可能引起其他次

生事故）：

接到报修后，须在1小时之内到达现场进行维修，

完工后在24小时内完成销账工作。

接到报修后，须在2小时之内到达现场进行维修，完工后在24小时内完成销账工作。

6、修漏闸的抢修工作标准：

（1）紧急情况（水已冒出井）：

接到报修后，须在1小时之内到达现场，到场后立即实施抢修工作，直至修复，修复后24小时内完成销账工作。

（2）一般情况（水未冒出井）：

当日报修，当日修复，修复后24小时内完成销账工作。

7、修消火栓的抢修工作标准：

（3）消防部门报修消火栓，于7日内完工并销账。

8、更换消火栓工作标准：

经确认需要更换的消火栓，须3日内完成更换，更换后24小时内完成销账工作。

9、更换设备井圈井盖及长砌井的抢修工作标准：

接到报修后，1小时到达现场，到达现场后立即实施更换及长砌井工作，完工后24小时内完成销账工作。

10、更换表井圈井盖及长砌井的抢修工作标准：

接到报修后，依据北京市城市供水管理规定，有产权单位的且在房产单位管理地域范围内的，应及时联系产权单位进行维修工作。

如无产权单位或在房产单位管理地域范围外的，应在1小时内到达现场，到场后立即实施更换及长砌井工作，完工后24小时内完成销账工作。

11、无水、水微调查处置的工作标准：

（1）紧急情况（较大范围及重点户无水或水微）：

接到报修后，需在1小时之内到达现场，到场后立即实施排查工作，连续作业直至将问题解决完为止。

（2）一般情况，接到报修后，需在2小时之内到达现场，到场后立即实施排查工作，连续作业直至将问题解决完为止。

完工后24小时内完成销账工作。

12、水质调查处置的工作标准：

（1）紧急情况（较大范围出现水黄、水有异味等情况）：

接到报修后，须在1小时内到达现场，到场后立即进行排查工作，在24小时内完工并销账。

当天报修，当天完成排查工作，在24小时内完工并销账。

13、投诉受理的工作标准：

（1）紧急情况（用户情绪较为激动或上级部门重点关注的）：

接到投诉后，须在1小时内联系客户并在规定时限3天内处理完成并销账。

须在2小时内联系客户并在规定时限3天内处理完成并销账。

五、集团相关部室修订郊区自来水管网管理抢修服务业务报表。

各郊区自来水公司根据业务报表报送要求，每月向客户服务部上报业务报表。

客户服务部每月依据各郊区自来水公司上报的业务报表，对管网抢修服务工作标准执行情况、信息报送情况、客户服务中心交办任务反馈情况、客户反映情况等内容，提出考核意见，上报集团公司。

北京市自来水集团有限责任公司长辛店分公司维修承诺：

提供最优质的服务工作随叫随到.您满意是我们的服务宗旨。

拥有严格的管理制度，一流的服务质量，拥有专业的维修队伍，拥有先进的检测设备，拥有良好的至诚信誉本着为民服务的理念，提高的维修质量和维修效率。

维修人员都有国家劳动部颁发的等级证书，有多年积累的工作经验。

具备良好的职业素质和高度责任感。

公司始终本着“至城奉献、以致求信”的宗旨，“锐意进取、不断开拓”的精神，只要您拨打一个电话，本公司将第一时间竭诚为您服务！

为我地区居民做好生活后勤工作,快捷解决您最实际的问题；

力求为建设和谐北京贡献一份力量!

服务承诺：

（1）严格按维修程序及操作规程维修，确保维修质量。

（2）严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用。

（3）服务热线24小时有人值班，维修前台节假日和周六日不休息，保证用户随报随修；

建立维修制度；

及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。

（4）为顾客远程故障判断、技术故障解答.

（5）建立回访制度：

定期对我公司维修过的用户使用情况以及我公司的服务质量情况进行跟踪了解，向用户调查满意率、建立用户满意率调查表。

维修部建立了强大的技术问题解决处理管理系统．每一次的问题的发现问题的现象，此问题牵扯的其他问题（现象及解决描述）解决均会记录下来撰写技术方案寻找最佳解决途径及方案，前车之鉴后事之师!

统一帜服衣着技术人员维修文明礼貌，严格遵守相关安全规范操作，公司不允许马马虎虎敷衍了事的工作作风出现从现在起.您不必担心维修员工的服务质量。

工程施工方面做到：

创优质工程要明确目标管理，需跟踪检查，有针对性措施；

创优质工程要与技术进步结合起来，与创建文明工地结合起来；

创优质工程要做好事前预防控制，施工过程控制，事后改进控制。

一、创优要明确“三有”

（1）有目标管理 

创优工程应该从工程开工前，就进行创优的立项。

列入质量计划，纳入企业创优目标管理中，从施工组织设计、图纸会审、技术交底到成品保护、回访保修等一系列环节中实施创优计划，并通过相关技术措施和管理方法，包括激励措施来保证这些计划和目标的实现,做到“有的放矢”，例如，主体施工时，就应该严格控制轴线尺寸和标高，因为这些尺寸如果有偏差，就会影响到施工质量，

（2）有跟踪检查 

对施工的每一个过程都要设立质量控制点，对发现的问题要及时整改，举一反三，防止同样问题再次发生。

（3）有针对性措施 

对工程的每个分项都应该有针对性的预防措施，对以往工程中出现的质量问题，如常见病、多发病，应采取积极的防治措施，要明确5W1H（what，who，where，when，why，How），即一件事要明确做什么，由谁做，在什么地点，什么时候去做，为什么做，如何做等等，关键是要落实到具体负责人身上。

有时候，一个不起眼的地方做好了就会起到画龙点睛的作用，

二、创优要做好与创建文明工地与技术进步相结合 

（1）与技术进步相结合。

创优工程要向科技要效益，要质量。

在施工中，我们要提倡机械化作业，减少手工作业；

要提倡干作业，减少湿作业；

创优工程要有科技含量，用先进的施工工艺来减少质量通病，

（2）与创建文明工地相结合。

质量和安全虽然涵义不同，但有内在联系。

一个工地如果没有可靠的施工安全作保障，没有一个文明、整洁的施工环境，不可能创出优质工程的。

我们曾经规定，凡施工过程中发生四级（含四级）以上的伤亡事故，均不得参加优质工程的评审。

安全生产实行一票否决权。

安全生产如果不与创优挂钩，那么全市的伤亡事故的数量是无法降下来的。

创建文明工地活动，就是希望工人能在良好的、文明的施工环境中，以饱满的工作热情和愉快的心情生产出质量优异的产品。

我们要求施工现场要做到三化：

“标牌规范化、材料堆放规格化、办公场地整洁化”。

三、创优要抓好三个过程的控制 

（I）事前预防控制 

对有可能发生的质量问题要事前预防，做到防患于未然。

如图纸会审、技术交底要有针对性和预防性。

针对现在由于一些设计人员水平不高，经验不足，图纸质量存在缺陷的现状，在施工前应对施工图组织审查，避免由于设计质量问题而造成工程质量事故；

针对新工人上岗素质不高的现象，应加强岗前培训和技术交底。

为提高质量水平，企业应制订高于国家标准，地方标准的企业标准。

虽然国家已取消了施工规范，但企业应尽快制订符合企业发展的、适用的、先进的施工规范，要将创优的工艺编入规范中。

（2）施工过程控制。

影响工程质量的因素很多。

如何在施工过程中防止出现意想不到的问题，值得研究并采取相应对策，强调施工过程的控制，就是要把由于主客观因素造成的质量问题降到最低限度。

（3）事后改进控制。

对工程质量采取事后改进。

防止同类质量问题在其他工程中再次发生，一个工程毕竟不可能尽善尽美。

总会存在一些问题，作为施工企业应认真总结经验。

究竟是什么原因造成了质量目标难以实现。

是人的因素，还是材料问题，是工期太紧，还是工艺原因等等。

找出了问题，其本身就是一个收获，一个提高。

这便于企业在下一个工程中予以改进、完善。

有一个健全的施工企业内部质量保证体系，有一个团结一心的项目班子，有一群技艺精湛的技术工人，再加上一定的激励机制和政策，就一定能够生产出符合设计、规范要求、用户满意和企业获利的优质工程。

坚持“科技为先，质量为本，干一项工程，树一块金牌”的施工管理理念

给水工程在当前城市建设和发展中起着非常重要的作用城市给水系统的大部分管网是埋在地下的,一旦出现质量问题将会影响生产装置正常生产,甚至造成火灾、爆炸事故,而且发现问题与解决问题需要较长的时间。

因此,给水工程在施工过程中,管理是也是十分必要的。