房地产销售案场工作规范与管理制度Word文档下载推荐.docx

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2）不能在上班时间吃零食在销售中心吸烟；

3）不得做与工作无关的事情；

4）销售员在前台接待不得出现与专业无关的书籍或报刊；

5）案场前台接待员工必须在客户进门时全体起立并同时说：

“欢迎参观！

”；

6）接待客户时必须手持Sale’sKit并面带微笑；

7）当需与客户坐下洽谈时应先为客户拉开座椅并示意请坐等客户落座后方可坐下员工必须只坐座椅的三分之二挺胸立腰手放于桌上面带微笑平视客户；

8）当员工接待完毕客户离座时应先将客户座椅放回原位并送客户至售楼处门口此时前台人员必须同时起立并说：

“谢谢光临请慢走！

9）案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话并说：

“新城华府你好！

有什么帮到你”并做好接听记录10）工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准不得无故离开工作岗位3.员工服务意识1）客户进门员工接待时必须先填写客户接待表；

2）销售人员不得挣抢客户否则可作除名处理具体接待及分配原则参照《客户接待规则》；

3）遇有销售员老客户进门而原接待销售员正在接待其他客户则其他销售员必须上前热情接待同时告之原销售员并帮助其解决客户问题；

4）资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工使其完成团队或个人指标；

4.员工工作规范1）案场员工必须于0

8：

分前至会议室参加每日晨会45晨会时间为5分钟2）员工08：

45前必须整理好仪容仪表规范着装上岗；

3）由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会案场助理每日做好会议记录；

4）案场员工必须每日做好客户登记工作并保证各类统计数据的准确性；

5）案场员工应培养良好的团队合作精神提高工作效率；

6）销售员有义务提出合理化建议完善案场销售工作；

7）销售员午餐时间为12：

00—13：

00由组长安排分两批轮流进行5.样板间操作规范1）样板间由接待销售带看带看样板间必须热情接待客户不得懈怠客户；

2）样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品并与现场安保做好交接工作；

3）当客户进入样板间时应由销售员主动递上鞋套或其他保护性工具4）每日带看样板间的销售员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任任何物品损坏须立即告知当日样板间负责人或现场经理

一、热线电话接听制度三、案场接待管理制度1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接当天最后一位轮到接待客户者其后一位为次日首位接待客户者（详见轮排表轮排表由案场经理负责制作）客户进门轮到的置业顾问要马上起立热情礼貌的上前迎接不允许挑客户或抢客户2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备：

销售资料、计算器、名片等并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、销售讲解准确等不得中途停止接待

3、接待客户时要严格按照公司统一销讲说辞对客户不能做不负责任的承诺否则一切后果由置业顾问自负4、老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的可视为该置业顾问的销售不做轮值客户；

如未指明作为新客户轮值接待5、培养置业顾问的团队精神对每一组客户都要认真接待如客户指明置业顾问接待者该置业顾问不在时由该置业顾问所在组的组长或案场经理负责接待如果当日成交的业绩视为该置业顾问的销售6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或递名片7、客户接待完毕应详细填写《贵宾登记表》交客服人员保管并将客户送出售楼中心8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时以先交定金者为准9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾时要绝对服从案场经理的调解与评判10、客户明确表示其为非购房客户的由轮排的最后一位置业顾问接待（市调者及推销、广告人员等）11、来访客户指明由某置业顾问接待的（该置业

顾问为非轮排接待）接待完毕后如果该置业顾问尚未轮空的则继续按轮值顺序接待；

如果该置业顾问已被轮过去则视为本轮轮空自动转到下一轮继续

轮排四、案场接待规范为规范置业顾问的职业行为培养良好的职业素养体现公司“服务客户让客户满意”的服务宗旨有力促进销售完善公司的社会形象特制定以下规定：

1、接待客户时首先应起身站立并至问候语：

“您好”待客户落座后为客户倒水再坐下礼貌询问客户要求如一批客户较多一时无法安排座位时应向客户表示歉意取得客户谅解2、对每一位看房客户售楼前台置业顾问都应热情接待详细介绍项目情况做到有问必答不得以貌取人不得对不购房人员有任何轻视态度3、在通道或房门等狭窄处遇见客户必须侧身让客户先行不得与客户抢道行走4、如与客户在销售上意见分歧时应保持冷静、礼让和理智的态度先安定客户情绪然后及时与有关部门和相关人员进行沟通了解情况统一对外口径不得与客户争吵不得对客户使用任何不礼貌的语言不得对客户进行不礼貌的评价5、在与客户办理售、催款和入住等销售时必须严格维护客户的隐私权6、在接待客户时应热情接待但不得泄漏公司经营机密不得将公司内部文件外传7、置业顾问每接待一个客户都要详细登记记录内容包括日期、客

户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途径8、置业顾问每人都要建立自己的客户档案接待完毕后把客户资料详实记录在客户档案内9、置业顾问无权为客户私自放盘或转名无权直接为客户打折或申请其他事宜否则一切费用自负如果客户有某种需求可向案场经理提出申请案场经理无法解决须向经理提出申请批准后方可执行五、销售案场销控管理及操作流程1、销售案场由指定案场经理负责案场销控其他人不可进行销控表的修改2、置业顾问给客户介绍房源时采取喊控方式报总台确认房源后置业顾问方可给客户推荐3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控4、客服人员应具体、及时、准确把控房源5、案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认六、回访管理制度1、每天晚会置业顾问简述当天客户回访、追踪情况2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评组长回访追踪情况由本组组员进行点评3、组长统计回访追踪情况有本组组员进

行点评

4、组长统计回访客户存在的问题5、由案场经理在当日晚会分析解决存在问题帮助置业顾问尽快成交6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户信息登记本监督置业顾问电话回访质量7、每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问在周例会进行公开表扬七、成交原则及撞单处理1、为了促进竞争采用“第一成交原则”、“友好协商原则”、“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况2、第一成交原则：

无论谁先接待客户以最终使客户签约的置业顾问为最终成交人享受全部业绩与佣金3、友好协商及判断原则：

置业顾问发现撞单后应事先进行友好协商成交后按事先达成的一致的意见分单提倡鼓励置业顾问的友好合作精神：

达不成一致意见的根据实际发生的情况由案场经理进行业绩比例分配判断标准：

根据回访次数和写到回访本上的谈判深度来判断案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题4、客户选择原则：

多名置业顾问同时跟进一个客户客户有权选择一名置业顾问作为他的服务人由案场经理进行书面确认至此其他置业顾问不能跟进如客户投诉将给予置业顾问黄牌在客户确认置业顾问时应充分尊重客户意愿本着客户自愿的原则如发现置业顾问强迫客户意愿者一旦发现终止其接待并以1000元罚款

八、恶性竞争的处理原则严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争具体处理原则如下：

1、甲乙共同跟进一个客户其中乙为争取顾客暗示“可以拿到折扣”如客户直接投诉将给乙黄牌警告一次并处以500－1000元的罚金如置业顾问投诉将给予乙警告一次并处罚金100元罚金2、甲深度接触客户乙在不知情的情况下以低折扣成交则业绩与佣金的分配是甲得60％乙得40％如果甲在深度接触客户乙在知情的情况下以低折扣成交则业绩与佣金100％归甲给予乙黄牌一次并处以500－1000元的罚金3、无论在乙是否知情的情况下客户在甲处正式成交――签署协议乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的则业绩与佣金100％归甲而给予乙黄牌一次并处以1000－2000元的罚金4、置业顾问为了争取定单口头承诺给予客户好处（如：

折扣、物业费、回扣费等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争的行为则给予黄牌警告一次并处以不低于2000元的罚金5、公司对个别单位进行临时的促销应同时公布给组长组长应及时公布给置业顾问则不管以前多名置业顾问的接

触情况如何将适用于“第一成交原则”6、营销总监、案场经理为促进成交有权对销售政策进行灵活调整但必须通知公司并在公司同意后执行九、假业绩的控制办法为了杜绝假业绩进行公平竞争是“末位淘汰制”的基石因此在业

绩评比中规定如下：

1、成交签约时置业顾问必须在场客服人员记录置业顾问的名字并有义务判断其性以此作为业绩评判的依据2、在赛季末案场经理有权规定赛季末警戒期即从发布之日起至赛季末最后一天为赛季警戒期；

3、公司或营销总监一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩视情节将给予1000元以上的罚款或除名处理无论何种情况发现组长为保组、置业顾问为“冲冠”造成假业绩已经查明将立即免职或给予黄牌4、对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定由客服部负责对于本月应到的款项而未到的延期30天以内到帐的款项按到帐总额的80％计算业绩；

延期31－45天以内到帐总额的60％计算业绩；

延期45天后到帐的不算业绩（注：

因公司原因造成延期付款的除外）十、处罚原则

十一、认筹期奖励办法十三、售楼部会议制度案场日会■早会○十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度1、案场、公关活动现场、房展会期间销售道具、礼品都是为销售

准备的2、每个人员都要本着节约的态度进行使用针对不同的道具进行合理的使用3、私人严禁使用任何销售道具、礼品4、发现不按规定使用时严重者处以黄牌处罚5、带客户参观样板房时注意样板房的卫生自觉维护样板房内的饰物6、发现有破损的物品时与样板房保洁人员联系及时更换并对破损进行追查7、发现客户在参观样板房时有不慎行动者应该善意提醒8、每次由专人统一到公司领取销售所需物品并填写《物品领取登记表》进行登记备案销售业绩统计原则一、业绩统计以销售回款为统计标准（一次性付款的以全款到账为准）二、公司其他员工所带来的关系客户如果成交的销售佣金由双方平分销售案场分两组每组设组长一名置业顾问若干名由组长带领置业顾问进行日常销售工作组长根据综合业绩每赛季调换三、本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现由营销总监和案场经理指定两名确定为组长组长参与销售底薪高于置业顾问50元（待定）赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名（每赛季为三个月）连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者公司

将给予一定

程度的奖励每季度第一名奖励1000元第二名奖励500元第三名奖励300元（奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算）（奖金待定）四、上赛季的高级置业顾问在本赛季排在最后三名的将给予黄牌警告一次上赛季最后三名置业顾问在本赛季上升至前三名的公司将奖励200元（待定）仍排在后三位的将予以淘汰12名五、工作时间满赛季三分之二的置业顾问参加销售赛季淘汰评比已离职的置业顾问满赛季的二分之一也将参加销售评比六、无论是在那个赛季签约的房屋在本赛季内退房的房款将在本赛季业绩中扣除并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩中扣除七、统计业绩以房款到账为原则支票、汇款、存折等均以到账为准八、凡是在本赛季内以书面形式明确清出的房号如该房号在赛季结束未履约的清出的房屋可对外出售九、凡是签署过延期付款协议的但本赛季不能按延期付款协议完成付款义务的房屋既是其经公司同意没有清出其房号的本赛季也不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内置业顾问百分考核制度及小组竞争机制一、置业顾问百分考核综合考评办法1、服务质量（5分）○如有客户投诉一次且属于置业顾问的责任扣5分并处1050元

的罚款如确不属置业顾问责任的扣2分；

○与客户发生口角争执一次扣3分；

○案场经理发现置业顾问解答客户问题时不够耐心、态度冷淡的一次扣2分；

○对应掌握的销售不熟扣2分；

○得到客户的书面表扬一次加3分；

○在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2分；

2、销售业绩（60分）○置业顾问每人完成每月销售定额任务的得60分；

○按销售额的完成比例得分；

3、工作态度及责任心（5分）○不服从工作分配扣3分；

○由于缺乏工作责任心造成工作失误扣3分并处以1030元罚款造成较大失误的扣5分并处以不低于50元的罚款；

○工作不主动缺乏工作热情扣2分；

○除完成本职工作外还能主动承担其他工作加2分；

4、团队精神（5分）○缺乏团队意识有破坏集体团结的行为扣4分；

○员工之间不团结各扣3分；

○工作之间不能主动合作、积极配合的各扣2分；

○不积极参加集体活动一次扣2分；

○不计较个人得失主动为大家服务一次加2分；

5、出勤情况（占10分）○每月公休假四天公休假外请病、事假一天扣2分（出具医院证明的病假者不扣分）；

以此累计扣分；

○享受公司考勤制度中的婚、丧假的不扣分；

○迟到或早退一次各1

分；

如有二次以上者累计扣分；

○少休公休假一天加2分；

○除公休我假外每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加3分；

○每赛季无迟、早退、旷工、病假、事假等加9分；

6、仪容、仪表（5分）○违反仪容、仪表准则任一条款的扣2分并根据相应情况处以1020元的罚款；

7、回访档案的检查（10分）○置业顾问不及时对客户进行回访的扣5分；

○回访后回访情况记录不及时的发现一次扣5分；

○回访时客户提出异议的问题置业顾问置之不理、不予解决者扣3分；

二、百分考核具体实施办法1、百分制考核以月为单位进行综合成绩低于70分者写出书面检查一份并在营销部月会上通报批评；

连续两个月综合成绩低于70分者给予黄牌警告一次；

2、百分考核的前三名根据名次的不同分别奖励＿元（待定）并在月会上提出隆重表扬；

3、百分考核的实施由各组组长负责监督；

组长将根据置业顾问违反百分制的具体情形将具体扣分情况上报给案场经理待案场经理核实确认后扣分的情况由客服人员存档备查；

涉及到罚款的由客服人员开具罚单并负责收缴；

4、组员对组长进行监督组长有违反百分考核条款的组员可直接上报案场经理待核实后由客服人员根据其所违反的条款作出具体的处罚；

5、两个小组之间有义务互相监督并有权将另一组的违反的情况直接向其主管汇报如所反映的情况属实的将给予该组组员相处罚并给予其组长双倍的处罚三、小组竞争机制及奖励办法：

1、小组竞争以团结友好、奖励先进、共同进步为原则以提高员工的工作积极性为目的；

2、小组竞争以组为单位由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销售竞赛；

3、小组竞争评比分为两个阶段：

a以月为单位进行月评评出每个置业顾问的月综合成绩；

b以赛季为单位进行季评（每赛季为三个月）评出每个置业顾问的赛季综合成绩；

4、月、季评比标准：

（以百分考核为依据作为评比标准）5、月、季评比方法：

以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为准评出优秀小组；

6、每月、每季评出的优秀小组的组长及组员公司将给予不同程度的物质奖励；

（待定）7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服人员统计；

8、参与评比的人员：

营销总监、主管、客服人员；

9、竞赛周期：

a月评：

每月＿日至下个月＿日；

b季评：

每寒季的开至结束；

10、评比时间：

月评为每月的最后一日；

季评为每赛季的最后一日

客户信息资源管理为了动态监控案场销售情况、全面了解销售进

度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料建立客户档案为公司对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据

一、客户信息管理目的l、简化销售人员填写的报表内容有效地落实报表的填写工作；

2、加强对销售人员的业绩考核力度；

3、及时有效地反映客户需求对新产品规划提供依据；

4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈可为营销部门提供参考；

5、实施情况及效果反馈后重新完善对以后新项目建立管理模型提供导向；

6、相关内容上报地产公司销售部统一分析整理后可建立公司的完

整客户资料做到客户资源共享二、客户资源管理（—）销控管理1、操作程序

（1）售房前核对房源表开房位确认单待客户交定金并经财务确认后在售楼大厅的房源表处做出售出标志；

（2）及时通知销售人员房位认购情况督促其填写房源表2、销售统计

（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计售房后及时更新有关数据并编制《销售日报表》及时反馈销售情况；

（2）对销控房位作出统计根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整可采用滚动释放侯留房源的方式3、销售动态及广告效果监控

（1）对每天的来人来电量作出统计及时反馈客户关注问题并据此编制《销售日动态表》；

（2）通过对来人来电量的统计为广告效果测评提供参照从而适时调整广告策略

（二）意向客户资源管理1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》并及时填报客户追踪情况；

2、根据客户等级将意向明确的客户报给销控以便协调房源避

免撞车现象；

3、为便于管理每位销售代表一个页面将意向客户按销售代表分类以利于对客户的跟踪及查询（三）订金客户管理1、客户定房后销控将资料输入《业主登记一览表》以便于对业主情况进行查询；

2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析使目标客户群的定位更明晰以适当调整营销策略有的放矢从而扩大目标市场占有率；

3、业主换房或退房要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》并及时更新《业主登记一览表》有关数据；

4、可定期出一份《销售退房情况一览表》以便掌握销售动态并总结退房原因及时调整销售策略；

5、特殊优惠客户备案将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》以便查询（四）签约管理1、签约客户管理将未按

规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》按销售代表分类以便尽早解决签约遗留问题加速资金回笼2、签订合同管理客户签订购房合同后销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明以便日后查询

（五）资金回笼管理1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》客户可按付款方式分类以便及时向客户催款或催办按揭从而加速资金回笼；

2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》并结合《客户交款情况明细表》便于及时了解回款情况（六）问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户可将其情况输入《问题客户一览表》并及时上报以便尽快解决三、填报规定1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》下班前交由案场经理负责整理并汇总成《销售国统计报表》；

2、每周由营销总监安排案场经理根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》并同时填写《成交客户档案》；

3、营销总监每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作并完成《销售月报》的撰写工作；

4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报公司相关领导；

5、报表填写要有明确人员和时间安排如那一环节和个人出现问题则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚四、销售统计、客户资源管理相关表格1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表

2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、销售房型、价格、面积、楼层统计表4、销控房位统计表5、房源控制表6、房位确认单7、认购协议书8、意向客户登记表9、业主登记一览表10、契约签署一览表11、客户交款情况明细表12、客户换房、退房一览表13、已购房户资料分析表14、未签约客户一览表15、延期付款客户一览表16、问题客户一览表17、特殊优惠客户一览表18、询问重点分析表19、来人未购因素分析表20、来人购买因素分析表

五、违规处罚1、篡改、假报销售数据给予责任人100元/次罚款处罚；

2、销售数据统计出现错误一经核实给予责任人50元/次罚款处罚；

2、没有及时上报公司报表的根据情形给予责任人10－50元的罚款处罚