银行大堂经理考试题Word文件下载.docx

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4.网点服务精神的内涵是：

以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。

5.个人或团队每年度持续表现网点服务并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。

原则上，卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。

6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。

7.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。

神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。

8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。

9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构，这是零售业务转型能否取得的组织保障。

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二、单选题（在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内）

1.通过零售业务转型，力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题，（）年时间达到同业平均水平，（）年建成国内一流零售银行。

CA.2、3、5B.2、4、6C.3、5、10D.5、10、15

2.农行零售业务转型的运行基础是（B）。

A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块。

构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

C.打通网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。

3.农行零售业务转型的基础是（D）。

A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表.便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变。

因客户所要而动，适时开发零售产品。

4.农行零售业务转型的枢纽是（C）。

D.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

5.零售业务转型和发展的重要保证是（A）。

A.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩为辅助的全过程风险管理体系。

B.加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。

C.构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。

D.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

6.零售业务转型的推进器和指挥棒是（A）。

A.加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核。

激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。

B.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

C.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

D.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。

7.农行要重塑组织架构，理顺，构建以（B）为中心的现代零售营销服务体系。

A.产品B.客户C.网点D.员工

8.按照（A）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。

形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。

A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销

B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销

C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质

D.以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

9.按照（C）的原则，农行要通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。

D.以客户经营为中心.以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础

10.按照（B）的原则，农行要对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。

11.增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是农行零售业务转型的（B）。

A.前提B.动力和源泉C.保证D.重点

12.农业银行零售业务战略定位是（D）。

A.培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。

B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

C.构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

D.把农行建成国内一流零售银行。

13.对员工的表扬与奖励，给与口头表扬的员工，可以占到网点员工总数的（D）。

A.20%B.30%C.50%D.100%

14.原则上，获得优秀级表扬的员工，一般不超过网点员工总数的（C）。

A.10%B.25%C.40%D.50%

15.服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（B）策略。

A.大厅制胜B.赢在大堂C.大厅营销D.主动营销

16.追求卓越是指，网点各岗位人员在服务中要为自己设定（C）。

A.一定的标准B.较高的的标准C.更高的的标准D.先进的标准

17.（A）是树立积极心态的一个重要步骤。

A.善于发现周围环境、人员的优点

B.把注意力集中在为客户有效解决问题上

C.取得相互理解

D.良好的文化素养

18.对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。

所以，对客户的服务要体现（A）的原则。

A.一致性、平等性B.差异化C.差别化D.分类划分

19.银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求。

A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销

20.以下不属于网点服务精神内涵的是（D）。

A.以客为尊B.追求卓越C.团队合作D.赢在大堂

21.以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。

A.现场指导B.每日晨会C.巡检D.每周例会

22.网点第二次巡检由（A）执行。

A.大堂经理B.网点负责人C.理财专家D.主管

23.内部神秘人检查是由内?

辈欢ㄆ诮械募觳?

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外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（D）一次进行的检查。

A.周B.旬C.月D.季

24.以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（C）。

A.指导B.表扬与奖励C.晨会D.巡检制度

25.营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的（B）。

A.辅助性工具B.基础性工具C.技术性工具D.过渡性工具

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