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22．质量文化主要由物质文化层、制度文化层和精神文化层三个层次构成。
精神文化层是质量文化的核心层。
23．愿景是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。
24．2005版ISO9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。
它们分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。
25．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。
包括：
远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任和公民义务、重在结果和创造价值和系统的观点。
26．质量文化的功能包括凝聚功能、约束功能和辐射功能。
27．组织依存于顾客。
因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
28．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么"
的问题。
29．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
30．将相互关联的过程作为体系（系统）来看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。
31．质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
32．质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
33．ISO9001：
2008标准将质量管理体系活动分为：
管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。
34．卓越绩效评价是对组织管理成熟度的评价。
35．卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果等七大类目的要求，包括过程和结果两个方面。
36．过程方法就是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。
37．卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩效核心价值观、卓越绩效评价准则和卓越绩效评分系统。
38．按照ISO1oo15标准，组织实施培训一般包括确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训效果四个阶段的活动。
39．培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，着眼于培训的有效性和效率。
40．标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
41．在开展标准化工作中，组织应坚持顾客第一和系统性原则。
42．质量信息是有关质量方面有意义的数据，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。
43．推荐性标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准。
44．ISO9000；
2005标准中对质量方针的定义是：
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的全部意图和方向：
45．ISO9000；
2005标准中对质量目标的定义是：
组织在质量方面所追求的目的。
46．目标管理是一种以自主管理为核心的管理方法。
47．方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，逐步展开，最后落实到实施责任人，制定出每项工作责任人的实施计划。
48．对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于考核和横向比较。
49．方针目标的评价可分为自我评价和上级评价。
50．5S由5个日语词汇组成，是整理、整顿、清扫、清洁和素养的简称。
51．5S的基本含义为：
整理即区分清理；
整顿即定置标识；
清扫即点检维护；
清洁即维持效果；
素养即约束习惯。
52．研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是整顿。
53．整顿活动遵循的3定原则是：
定点、定容、和定量。
54．明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为整理。
55．做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备工具等作业器具进行清洁养护的活动属于清洁。
56．全面生产维护的英文简称TPM。
企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高员工的保全能力和设备、的效率，力求达到零灾害、零不良、零故障的目标。
57．全面生产维护是以5S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性小组活动来实现意识的更新和行为的改善，而达到最佳的设备综合效率和经营效率。
58．全面生产维护的八大支柱为：
自主保全、计划保全、逐项改善、质量保全、业务改善、初期管理、安全环境和教育训练。
59．设备综合效率由时间利用率、性能开动率、以及产品合格率三个关键要素组成。
60．现代防错理念认为，可运用预防性装置或方法、使作业者在作业时能及时、明显地发现失误，或使操作失误后不会导致缺陷。
61．目视管理是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信号来来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理方式。
62．现场管理的两大基础管理系统是5S活动与目视管理。
63．目视管理的三大基本原则是视觉化、透明化、和界限化。
64．根据防错理念和特点，采取防错的手段和方法主要可包括两个基本方面：
一是检测出现的差错，二是设置防错装置。
65.QC小组活动的特点突出表现为明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。
66.根据选题性质的不同，QC小组的活动分为“问题解决”和“课题达成”两种类型。
67.QC小组活动课题分为五种类型，即：
“现场型”、“服务型”、“攻关型”、“管理型”和“创新型”。
68.QC小组实施改进，解决问题除运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面：
其一是遵循PDCA循环；
其二是以事实为依据，用数据说话；
其三是应用统计方法及其他多种工具方法。
69．精益管理强调以人为本，以简化手段以尽善尽美为最终目标。
70．价值流是指从原材料转变为成品活动，并赋予价值的全部活动。
71．看板是对生产过程中各工序生产活动进行控制的信息系统。
72．企业追求精益之旅实质上是一个持续改进的过程，改善过程需要综合运用一系列方法与工具，因此精益生产是一个包含了多种制作技术和管理技术的综合体系。
73．标准作业的三个要素是标准周期、标准作业顺序和标准在制品。
74．支持准时化生产的技术主要包括快速换型、U型生产单元、多能工和看板拉动生产。
75．管理水平达到6西格玛时，其对应的缺陷率为3．4ppm（考虑1.5西格玛的偏移）。
76．在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是定义、测量、分析、改进和控制这5个步骤。
77．六西格玛管理的特点包括：
关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。
78.保证测量数据准确可信的一项基础工作是测量系统分析。
79.DMAIC流程中的分析阶段的主要目的是通过数据分析，确定输入对输出的影响，识别关键影响因素。
80.质量工具是指为解决质量方面存在的问题和不断改进而采用的方法和技术，通常是把某些成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。
81．质量工具可以分为两大类，一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，另一类则是涉及到如何分析和处理过程或产品中的数据波动。
82．涉及质量数据波动是以统计技术为核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统识别、分析、诊断和改进产品或过程质量。
83.数据可分为定性数据和定量数据两类。
84．定量数据主要可分为计量值数据和计数值数据两大类。
85．按照对客观事物测度的精确水平，可将计量尺度由粗略到精确分为四个层次，即定类尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度。
86．我们所关心的事物的全体构成总体，样本是总体的子集。
87．在总体分布中，最常见的是正态分布。
正态分布的主要统计参数是均值u和总体方差矿2（或总体标准差盯）。
总体方差矿2（或总体标准差盯）的数值越小，说明总体数据的波动越小，散布情况越集中。
88．统计推断是指利用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：
均值、方差和标准差等）进行合理的判断和估计，常用的方法有参数估计和假设检验。
89.参数估计是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：
均值、方差和标准差等）进行合理的估计。
包括点估计和区间估计。
90．流程图中，符号表示开始（结束），符号表示过程、活动，符号表示决策，
符号表示流程线。
91．绘制整个组织或复杂过程的流程图可以采取自上而下的流程图方式，用层层分解的方式逐步展开。
92.流程展开图不仅表示了流程的每个步骤，而且还显示出该步骤的责任人或部门，有利于确定接口和职责。
93．常见的收集数据的方法有直接测量法、问卷调查法、焦点问题小组法等。
94.把满意程度等主观性很强的定性数据转化为定量数据最常用的方法是量表法。
95.由两个供方提供的同一种产品，其中A供方提供的为20箱共计1000件产品，B供方提供的为40箱共计2000件产品。
准备抽检300件产品，①如果把所有的产品编号，按随机数发生器产生的随机数按号码抽取产品，这称为一般随机抽样法；
②把所有产品排序，按一个随机数抽取第一个产品，然后每隔10个号再抽一个，这称为等距抽样法；
③随机从A供方的产品中抽取100个，再从B供方的产品中抽取200个产品进行检验，这称为分层抽样法；
④从A供方的产品中随机抽取2箱，再从B供方的产品中随机抽取4箱，然后检验抽出的6箱中所有产品，这称为整群抽样法。
96.流程图是用图形的方式表示所要研究的过程；
97．饼图主要用于表示数据中各个元素在总体中所占的比例，图中圆的总面积代表总体。
98.直方图能够直观地反映出一组数据的分布特征。
99.直方图中，平均值表示一组数据的分布中心位置，它与规范中心越接近越好。
100.直方图中各个矩形在横轴中表示数值分组的区间，纵轴表示落入该区间数据的频数：
101.直方图中数据组的标准差s越大，表示数据的分散程度越大，数据波动越大。
102．运行图能够反映数据随时间变化而发生的变化。
103．排列图的目的是寻找引发80％质量问题的少数关键因素。
104．散布图是研究成对、出现的两组变量之间关系的简单示图。
105．散布图中，当x值增加，y值也增加，且点子分布比较密集，点子云呈线性，称为强正相关。
106.散布图中，当x值增加．y值减少，点子分布比较松散，点子云呈线性，称为弱负相关。
107.重要度一绩效分析是用于分析各个质量特性的业绩与重要度之间关系的工具，帮助选择优先改进的领域。
108．因果图是揭示质量问题与其潜在原因之间的关系，即表达和分析因果关系的图表。
109．因果图的原因分析应逐级展开到能对该原因采取措施为止。
110．在因果图中确定的“要因”一定要位于末端因素。
111.头脑风暴需遵循的基本原则为：
自由畅想、避免批评、多多益善、互相融合。
112．亲和图是一种把收集到的大量有关某一主题的意见、观点、想法和问题，按它们之问相互亲近关系加以分类、汇总的一种图示技术。
113．控制图中，上控制界限用符号UCL表示；
中心线用符号CL表示；
下控制界限用符号LCL表示。
114.导致质量特性波动的因素根据来源的不同，可分为人、机、料、法、环、测6个方面，简称为5M1E。
115．过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在—致性的标准。
116.“合理子组原则’是休哈特提出的控制图基础理论之一。
在抽取样本时要使：
组内波动仅由偶然原因引起的；
组间波动主要由异常原因引起的。
117．统计过程控制就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证产品质量的目的。
118.常规控制图的种类很多，一般按数据的性质分成计量控制图和计数控制图两大类。
119．在均值控制图巾，判断异常的8条检验准则有：
1个点落在A区以外；
连续9点落在中心线同一侧；
连续6点递增或递减；
连续14点中相邻点交替上下；
连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外；
连续5点中有4点落在中心线同一侧的c区以外；
连续15点落在中心线两侧的C区内；
连续8点落在中心线两侧且无一在C区内。
120.QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
121．对于双侧规格情况，过程能力指数CP的计算公式是
122、推行全面质量管理是市场经济发展的要求。
123、全面质量管理的英文缩写是TQM，它是质量管理发展的新阶段，起源于美国。
124、我国是从1978年起开始推行全面质量管理。
125、质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，一般分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
126、全面质量管理的“三全一多样”是指：
全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
127、质量体系要素分为：
管理要素、过程要素和基础要素。
128、质量方针应是组织全体自上而下必须认可、遵循的质量方向。
129、质量体系是：
为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。
130、质量策划包括：
产品策划、管理和作业策划、编制质量计划和做出质量改进的规定。
131、质量文化是全面质量管理不断深化和改进的基础和保证。
132、质量保证的关键是“提供足够的信任”。
133、建立质量体系要求：
强调系统优化、强调预防为主、强调满足顾客需求、强调过程管理、强调质量与效益统一。
134、质量体系评价必须考虑三个基本问题：
过程是否被确定，过程程序是否被恰当地形成文件？
、过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？
、在提供预期的结果方面过程是否有效？
135、有效的质量体系应该具有整体性、系统性和协调性。
136、全面质量管理五项基础工作是：
质量教育工作、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作。
137、质量教育工作的内容包括：
质量意识和质量管理基本知识的教育和技术与技能的教育两方面。
138、标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。
139、标准化是以制订、修订和贯彻标准为主要内容的一种有组织的活动过程。
140、标准包括技术标准和管理标准两方面内容。
141、技术标准一般分为国家标准（GB）、行业标准、地方标准和企业标准。
142、企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。
143、企业的标准化工作一般应符合权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性的要求。
144、质量信息是企业质量管理的重要依据，是不断改进产品质量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。
145、质量信息要实行分级管理。
146、班组是企业质量体系的基本环节，也是质量信息的一个重要信息源。
147、现场质量管理是指生产第一线的质量管理，也就是从原材料投产直至产品完工入库的整个制造过程中进行的质量管理。
148、质量故障分为偶发性故障（急性质量故障）和经常性故障（慢性质量故障）。
149、现场质量管理的任务可概括为四个方面：
质量缺陷预防；
质量维持；
质量改进；
质量验证。
150、班组长是班组实现质量控制、质量改进的领导者和组织者。
151、“三按”指的是：
按图纸、按标准、按工艺要求进行生产。
152、“5S”活动是：
整理、整顿、清扫、清洁、素养，是任何生产现场都必须做到做好的事情，是质量管理的基础工程。
153、5S活动直接影响产品质量，实践证明，只有搞好5S活动，才能保证产品质量。
154、5S活动具有塑造良好企业形象、提高工作效率、降低事故发生率、减少浪费和增加效益的作用。
155、质量缺陷是指：
不满足预期的使用要求。
156、质量缺陷一般在生产过程中可理解为产品加工后出现的不符合图纸、工艺、标准的情况。
157、消除经常性故障（慢性质量故障）对于提高企业素质，提高经济效益具有重要的意义。
158、质量验证，是指通过检查和提供客观证据来认可产品是否满足规定要求。
包括检验、试验、监督和审核。
159、现场质量信息包括：
质量动态信息、指令信息和质量反馈信息。
160、生产现场中的质量缺陷预防、质量维持、质量改进，以及质量验证，都离不开正确的质量动态信息、指令信息和质量反馈信息。
161、对各种需要的数据进行搜集、整理、传递和处理，从而形成一个高效率的信息闭环系统，是保证现场质量管理正常开展的基本条件之一。
162、质量反馈信息是指执行质量指令过程中产生的偏差信息，即与规定目标、要求、标准比较后出现的异常情况信息。
163、现场生产工人在日常生产活动中，都应该提供必要的质量动态信息和质量反馈信息。
164、班组是企业生产活动的第一线，是企业各项工作的落脚点，是企业质量体系的基础环节。
165、班组长是班组实现质量控制、质量改进的领导者和组织者。
166、定期组织班组员工开展5S活动，是保证完成班组任务的重要条件。
167、操作者的技能和工作质量是影响产品质量的直接原因。
168、下决心对现场无用物品断然进行处理，是5S活动成功的第一步。
169、5S活动可为企业塑造非常适宜的质量文化氛围。
170、开展5S活动可有效的避免或减少场地、资金、人员、士气、形象、效率、成本和质量的浪费。
171、5S活动的对象是：
物品摆放零乱、设备放置不当、设备保养不良、工具摆放不当、现场通道不顺、工作人员仪容不整。
172、完美素养的表现是：
遵守时间和规章制度；
服装整洁，佩带标识；
待人处事诚恳有礼貌；
保持良好状态，不随便说笑、呆坐或懒散。
173、质量检验包括如下步骤：
明确质量要求；
测量试验；
比较；
判定；
处理。
174、质量检验的职能：
保证的职能、预防的职能、报告的职能、监督的职能。
175、一旦发现不合格品，应采取的措施是：
标识、隔离、评审、处置、预防措施、防止再发生。
176、对不合格品的处置主要有：
返修、降级、报废、特许（或让步）、返工。
177、不合格品的处置结论只对当时被处置的不合格品有效，不能作为以后验收其他产品的依据。
178、一个好的产品是设计和生产出来的。
179、操作者自检是获得质量控制信息最迅速的途径。
180、“三检”制是指操作者“自检”、“互检”与专职检验员“专检”相结合的检验制度。
181、进货入库、半成品流转、成品出厂的检验应以专职检验员为主，而生产过程中的工序检验则以操作者自检、互检为主。
182、“三自”检验制即操作者自检、自分、自作标记的检验制度。
183、质量改进的含义是：
为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
184、质量改进的措施有预防措施和纠正措施。
185、质量改进的动力来源于对不断提高质量和使顾客满意的需要。
186、质量改进的基本方法是PDCA循环，是计划（Plan）――执行（Do）――检查（Check）――总结（Action）的简称。
187、PDCA的特点是：
大环套小环，互相促进；
不断循环上升；
推动PDCA循环，关键在于“总结”阶段。
188、确定质量改进课题时应考虑的因素有：
不符合图纸、工艺、标准的项目优先解决；
影响下工序正常工作导致意见大的项目优先解决；
经济收益大的项目优先解决；
成功希望大的项目优先解决；
阻力小的项目优先解决。
189、过程是指：
将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
所有工作都应通过过程控制来实现。
190、每个过程都有输入和输出，输出是过程控制的结果。
191、工序是制造过程控制的主要环节。
192、工序控制的基本概念包括：
工序、工序质量、工序分析、工序控制和工序质量改进。
193、工序控制的目的是为实现产品设计质量通过制造最终达到预期目标及满足用户要求。
194、影响工序过程质量的因素有：
人、机、料、法、测、环，即5M1E。
195、造成操作误差的主要原因有：
质量意识差；
操作时粗心大意；
不遵守操作规范；
操作技能低、技术不熟练；
由于工作简单重复而产生的厌烦情绪等。
196、影响顾客满意度的因素有：
满意因素、非常满意因素和不满意因素。
197、质量成本包括确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未达到满意的质量时所造成的损失。
198、质量成本一般划分为：
预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。
199、质量管理小组简称QC小组或QCC，是推行全面质量管理非常重要的一种组织形式和活动。
200、QC小组的性质主要表现在自主性、科学性和目的性几个方面。
201、QC小组活动都有既定的质量目标。
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