ISP互联网服务提供商业务发展可行性实施报告文档格式.docx
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这样才能实现就近接入，使客户项目能按时、保质完成。
∙网络互联畅通无阻
国的互联网由于历史及体制的原因，造成各大运营商之间网络的互联性能不尽理想，且其国际出口资源又各有优劣。
而当前有限的带宽资源要服务于涵盖所有企业及个人用户在巨大的客户群体，给企业网络应用造成难以克服的困难。
这就使得企业迫切希望寻找到一家和主要宽带运营商均实现互联互通的服务商，来保证企业的网络能够真正地畅通无阻。
∙优质服务保证
企业不同于个人用户，网络出现的任何微小问题都会对企业经营造成重大不利影响，有些甚至造成巨大的经济损失。
因此企业非常看重服务商的售后服务水平，包括需要与服务商签订SLA或QoS等服务品质保障协议，来确保企业网络的顺畅运行。
∙具备高性价比
相对而言，此类中高端企业用户对于资费不太敏感，但是与同类产品相比具备高性价比仍然是企业所考量的重要方面。
2、业务发展及实施计划
v商业目标
∙建设并开通ISP及相关增值服务，形成除目前代理业务以外新的利润增长点。
∙扩展面向企业客户的服务，为企业客户提供收费的、高品质的，以互联网专线接入为基础的网络通信服务。
∙利用通信和网络的资源优势，逐步开展多种类型的增值服务，如：
针对企业的短信、即时通信服务、电子转发至手机/呼机、网络会议等。
使兆汛通信逐步拥有为企业用户提供一揽子网络通信业务的增值服务商。
v用户状况
兆汛通信互联网专线接入服务的目标客户是广大对接入专线有较高品质要求的企业用户，他们具有以下特点：
∙高度的连通性，无论国外的互联互通需畅通无阻
∙稳定、可靠，达到电信及水平（99.99%）的可用性
∙具固定IP地址，使企业ERP、、等应用游刃有余
∙7*24*365的热线服务及网络运维服务
∙多样化的接入手段，和企业现有局域网络无缝连接
v业务覆盖围
目前公司计划先期提供上海地区的企业互联网专线接入服务。
v服务项目介绍
兆汛通信的互联网商用接入服务帮助您充分利用互联网，在网络化经济中应对自如。
该服务为商业用户提供高速、可靠的宽带互联网接入。
一旦选择兆汛的商用接入服务，您将真正体验到丰富的互联网资源和全新的专业服务。
∙多样化的个性方案
通过与各大运营商的全面合作，使兆汛完全有能力承载企业所要求的庞大信息流。
兆汛互联网接入提供64K至2.5G的速率端口，并支持FTTB、ATM、FR、DDN、xDSL、SDH、CABLE等多样化接入，可为企业实现真正意义的个性化宽带服务。
此外，我们还能根据客户的不同情况，提供相应的客户端接入设备的安装、调试和管理，使您能轻松尽享高效、快速和稳定的互联网服务。
∙一体化服务
除了为用户提供定制的网络接入方案以外，兆汛还将提供包括引接工程在的一揽子实施服务。
客户经理将跟踪从需求调查、网络规划、下单购买、电路调度到测试验收的全过程，以确保接入电路的顺利开通。
∙持续、通畅的联接
国的互联网由于历史及体制的原因，造成各大运营商之间网络的互联性能不尽理想，且国际出口资源又各有优劣，给企业网络应用造成难以克服的困难。
兆汛致力于通过先进的网络互联技术，实现与各大运营商的高速互联互通，从而在根本上为企业客户提供真正持续、通畅的联接。
∙全面的管理
我们提供的不仅仅是简单的接入，而是全面的服务方案，包括可靠的联接，24小时不间断的网络维护等。
稳定的质量，优异的性能帮助您充分利用互联网，提升您的业务绩效。
我们的接入方案将带给您方便、灵活的全面管理，使您能过轻松面对互联网应用迅猛发展所引起的管理问题。
我们前瞻式的网络管理和专业技术支持体现了真正意义上的高速和高效服务。
v实施计划
∙积极准备完善企业现有人员配置架构，主要集中于市场业务拓展、技术支撑、客户服务等三大环节。
∙租用高标准的通信机房，包括电力保障、主要运营商光纤资源、防火、空调、照明、温湿度等指标都要达到或超过相应标准。
∙向国包括电信、网通、联通及铁通等主要宽带运营商申请基于BGP技术的出口带宽。
此项考虑分阶段实施。
在3个月先实施完成电信和网通的线路（各20M），用1年时间进行逐步完善。
并视业务发展情况升级带宽。
∙充分利用现有的网络、设备和人力资源，并增购相应的路由网络设备，迅速完成项目前期技术准备。
与运营商合作，实现BGP路由对接。
∙设计好业务流程及客户服务体系并不断调整完善，做好向客户提供优质服务的准备工作。
∙准备相关企业业务介绍资料。
开展包括互联网及传统手段在的市场营销活动。
主动联系客户，争取业务能快速开展。
∙根据业务发展中遇到的问题，对企业架构人员配置等各方面逐步加以完善，完成从代理业务到运营的企业发展转变。
∙积极进行基于开源的（Linux）新一代网络通信技术研发，在宽带接入服务站稳脚跟的前提下，积极开拓新的电信增值业务市场，拓展并完善企业产品线。
3、市场营销推广方案
v市场营销理念
∙利益驱动机制
任何公司与个人都是利益驱动的，一种是物质利益，一种精神利益，对部员工如此，对外部顾客也是如此，任何管理与市场营销都必须检查其利益驱动机制的设计能不能促进业务发展，所以股权激励、顾客利润分享计划、员工激励设计等都必须符合各个方面（员工、顾客、董事会等）利益机制。
∙核心竞争力
公司在战略上要持续发展，必须建立自身的核心竞争力发展规划，在核心竞争力基础上的业务才能适应市场并不断发展，如联想的渠道与本地化能力，海尔的服务与管理能力，公司的核心竞争力目前在产品中体现较难，因此我们公司在客户服务与解决方案能力上建立自身的核心竞争能力，类似于IBM与HP的咨询部门，因为经营业务会随着市场的变化而变化，客户关系建立后，客户会持续有利用IT促进业务发展的需求，我们建立这种能力，我们的解决方案与服务能促进客户的业务发展，那我们的利润是长久的。
要建立这种核心竞争力，主要手段是对外建立客户关系管理系统，对实施知识管理工程，因为最终竞争力的源泉是所有员工的知识，利用各类信息技术，整合优化公司部信息流，实施知识管理，为顾客提供个性化的解决方案。
公司的产品线与服务线中自己的核心资源较少，产品来源于中国电信等电信运营商，与竞争对手是无差异产品，因此核心竞争力的建立只能在客户端与员工知识上，以客户满意为中心的市场营销体系与以员工为中心的知识管理体系将成为公司的基本信念。
∙三维市场营销体系
现代市场营销中提供的产品与服务不再是只满足顾客的功能利益，流程利益（简单快捷省钱的交易与服务过程）与关系利益（与公司有亲密关系的顾客给予回报）已经上升与功能利益同等重要的位置。
∙客户关系管理体系
80：
20定理：
80%的收益由20%的客户提供。
要从20%的客户中实现80%的收益，公司要为这些客户提供流程利益与关系利益将逐步建立客户关系管理系统（CRM），提供顾客所需要的利益，建立以客户为中心的市场营销体系，利用数据库营销、向上销售与交叉销售。
∙市场细分
按行业、企业规模、应用需求三维加权细分，分为重点客户、一般客户、特殊客户三类。
v市场营销策略
∙以客户满意为中心的三维市场营销体系
o在功能利益进行市场调查与销售统计，强调客户最需要的功能
o在过程利益中加强项目管理制度，保证最快最好的服务速度
o在关系利益中加强客户关系管理，建立永久忠诚客户
∙建立客户关系管理CRM系统
o分析公司现有服务流程，以项目管理形式加强流程
o逐步由流程手工操作过渡到CRM客户关系管理系统
∙销售部门组织结构与业务流程
o组织结构
▪以利益为准则考核所有部门、职位、工作的设置，全部量化管理，不能量化用加权系数量化，如市场部门每周必须搜集100家潜在客户，每个销售员每周必须拜访十五家客户等等。
▪建立以客户满意为中心的市场营销体系，分为市场部门、销售部门、客服部门、营销策划委员会（虚拟矩阵组织，由来源于市场部门、销售部门、客户服务部领导与骨干组成，定期组织营销策划，包括产品策划与市场营销推广策划）。
▪市场部的工作分为营销信息（收集具体客户信息，分析竞争对手信息，进入客户关系管理数据库）、市场推广（利用客户数据库大规模推广，广告，群发，传真群发，商业信函推广等），营销信息部门还需要把信息分类整理后分给市场部小姐，小姐进行客户信息和初步需求进一步确认，然后把有意向的客户经集中整理由销售总监分派给各销售团队跟踪。
o业务流程
◆
∙市场营销管理
o销售激励
▪以销售额与利润考核综合加权提成。
▪完成配额可以全提，不能完成配额提成比例打折，超额可加提。
▪精神奖励：
金手指奖，每月奖励第一名。
o销售培训
▪每周两次销售经验交流或培训，一次是技术培训，一次是销售技巧经验交流。
o销售竞赛
▪每月进行销售竞赛：
冠亚军可以得到特别奖金。
▪每月进行技术方案评比：
冠亚军可以得特别奖。
o效率管理
▪每天早晨销售部门实现晨会制度，安排一天的工作。
▪每周五下午召开销售总结会议。
▪每周一上午召开销售计划会议。
▪利用电子化程序对销售人员的日程安排实行统一调度监控。
o客户关系管理系统（CRM）
▪360度客户关系管理，如客户的生日节日送小礼品或贺卡，给客户的小孩送学习用品，客户有病时的安慰。
▪跨部门跨业务的客户事件跟踪，利用CRM系统管理复杂事件。
▪动态任务分析、调度与跟踪管理。
▪销售业务规律统计分析，如某行业对某产品需求特别大，则组织主题推广活动。
▪销售人员任务的统计分析，定量控制销售人员提高效率。
▪提供ABC分析和聚类分析，分别出业务价值不同的客户与客户群。
▪需求分析与机会挖掘，对老客户的需求进行总结分析推出新产品。
▪市场活动与客户关怀的执行，如定期发送客户问候，最新解决方案或电子培训资料，项目跟踪等等。
o市场主题推广
▪2007二季度：
市场调查，主要目标是大型集团、外资公司与政府机构，包括每月上网费用、长话费用、分支机构互联需求等，推广DDN与VPN。
▪2007三季度：
工商新注册企业推广，主要推广业务与系统集成业务推广。
▪2007四季度：
利用数据库营销对所有企业推广全部业务。
o销售激励与管理
▪实施市场销售业绩积分公开考评制度
市场部、销售部一律实行业绩积分公开考评。
市场部以有效信息为单位积分，一条积一分，特别有价值的积二分，经确认的重大信息积三分。
销售部以万元为单位累计业绩积分，即销售员每创造一万元业绩则积一分。
项目管理也一样，此项目共几分，按每个人的贡献分到分数，消除销售人员的论资排辈思想，贡献大小体现在分数概念上。
鼓励创新，对公司发展有帮助的意见和建议，一经采纳，也给与适当分数，充分发挥员工潜能，分数越高底薪越高，底薪按分数高低阶梯上升。
有能力的自然会有高薪，无能的要么迎头赶上，要么一直低薪，过期自然淘汰。
有利于留住人才，稳定销售队伍。
季度与年终奖金发放数量与分数成正比，每人的分数动态表贴在公司会议室门口由销售助理每日修改，进行全公司公开评比与鞭策，分数在合同期累计。
综合考核指标包括目标达成率、每日访问次数、利润率、滞收帐款、应收帐、平均销售费用、平均成交价格等给予一个加权系数得出综合分数。
▪实施销售业绩递增型奖励提成制度
递增奖励提成，是指做的越多提成越高，不按单个合同的利润提成，而按月合同额的高低给与不同的利润提成比例。
为防止销售员累积合同额，拿取高额提成，提成比例可按季度考核。
如销售员前二个月业绩为零，第三个月业绩为90万，提成比例按季度平均值30万计算。
∙经营方式
o客户名录：
工商新注册企业（注册资本200万以上每月600家）、DDN专线企业（上海地区13000多家，上网专线3500家）、上海企业名录（上海地区共50万家）、上海新建大楼名录。
o相关业务：
工商新注册企业相关业务是局域网系统集成与程控交换机；
DDN专线企业相关业务是互联网专线接入、维护、集成、上海企业名录相关业务是商务企业邮局、上海新建大楼名录相关业务是通讯工程与宽带接入。
以上所有客户资料都是互联网专线接入业务的重要潜在客户群体。
∙经营流程
首先是市场部进行主题推广活动，通过、传真与电子进行大规模的营销活动，得到客户的反馈后由销售部的销售人员跟踪，所有销售业务通过CRM系统进行管理。
4、收费方案
v收费策略
∙总体收费方案为包月制，根据用户所申请带宽、出口类型、服务等级要求、接入线路类型等因素，提供相应的收费标准。
∙由于电信运营商是市场的主导者，因此在定价时需充分考虑主导运营商的类似产品资费。
∙坚持以服务取胜的经营理念，通过提供差异化的优质服务来争取用户，避免陷入低效的价格战，既扰乱市场又严重影响企业的可持续性发展。
∙实行灵活的收费方式优惠，包括月付、季度付、半年付及年付等，提高资金的周转及利用率。
v分类服务资费
∙A类业务资费
电信、网通或联通骨干出口，可提供少量静态路由优化，含16个IP地址；
还可提供BGP自动动态路由等增值服务（需另行收费）
端口速率
EDSL工程费（元）
ATM工程费
（元）
月付
（元/月）
半年付
年付
512K
5,610
N/A
6,000
5,700
5,400
1M
15,000
7,000
6,650
6,300
2M
9,000
8,550
8,100
3M
10,000
9,500
4M
12,000
11,400
10,800
5M
14,000
13,300
12,600
6M
16,000
15,200
14,400
7M
18,000
17,100
16,200
8M
20,000
19,000
9M
22,000
20,900
19,800
10M
24,000
22,800
21,600
∙B类业务资费
电信、网通或联通出口，含8IP地址；
IP地址可视需求增加（每增加1个IP地址，收取人民币100元/月）
5,000
4,750
4,500
8,000
7,600
7,200
11,000
10,450
9,900
13,000
12,350
11,700
14,250
13,500
∙C类业务资费
大容量出口，单IP地址不可增加；
否则需升级到A/B类产品
4,000
3,800
3,600
5、预期目标
v预期服务质量
∙网络联通性保证
o"
网络联通性"
是指用户机房的网络设备同Internet是否联通。
"
网络联通"
是指：
兆汛分配给用户的网络端口可以与Internet相联通；
网络不联通"
兆汛分配给用户的网络端口与Internet不联通。
o兆汛保证用户网络系统99.9%（百分之九十九点九）的联通性，即每月不联通时间少于44分钟（四十四分钟）。
o兆汛如果在任何一个月中不能达到第一条第2款的服务品质，兆汛将免收用户当月此条专线的信息流量费（线路租用费出外）50%。
o兆汛可根据用户要求，为用户计算每月中"
时间，"
包括由兆汛造成的用户设备不联通的时间（分钟数），但不包括用户发现网络不联通但在5天之用户未向兆汛报告的情况，以及以下原因所导致的用户网络系统不联通：
▪兆汛经用户同意进行网络维护所引起的；
▪任何用户的电路或设备所引起的；
▪用户的应用程序或安装活动所引起的；
▪用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
▪由不可抗力所引起的
▪用户导致的其它原因
∙紧急情况报告保证
o兆汛的标准程序将每5分钟ping一次用户网络设备。
如果用户的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，兆汛将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况。
o兆汛将通过用户选择的方式（办公室、手机、寻呼、传真、EMAIL）联络用户指定的授权人。
o在获得用户正式授权前，兆汛无权对用户系统设备进行任何操作。
o兆汛可进行紧急情况监测的服务包括用户系统中：
▪4.1WWW应用是否正在运行
▪4.2EMAIL应用是否正在运行
▪4.3FTP应用是否正在运行
o兆汛的"
报告保证"
将在兆汛断定用户不能得到兆汛服务的15分钟之通知用户。
o用户需负责向兆汛提供指定授权人准确的联络信息以便兆汛与其联络。
o当由于用户的疏忽造成用户所提供的指定授权人的联络信息已经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）不可抗力的原因，免除兆汛"
的责任。
∙客户服务保证
o兆汛客户服务专员向用户提供如下服务
▪服务项目和业务项目的咨询
▪初装工作处理和情况汇报
o服务容变更处理
▪投诉受理和处理情况汇报
▪缴费和续费咨询及处理
o保证为用户指定客户服务专员负责用户的售后服务工作
∙技术支持保证
o兆汛技术支持工程师向用户提供如下服务：
▪紧急情况通知
▪技术问题咨询
o保证为用户指定1名技术工程师负责用户的售后服务工作。
o兆汛技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作。
∙技术操作保证
o兆汛工程师在得到用户授权后方可对用户系统进行授权的无责任的操作。
o兆汛工程师在得到授权后30分钟向用户提供第一次反馈并在操作结束后提供一份书面形式的操作情况报告。
o兆汛不承担由于用户授权操作而对用户系统所产生的任何影响及其责任。
∙投诉保证
o用户可以书面形式对兆汛及兆汛某个员工投诉：
▪网络品质
▪客户服务质量
▪技术支持质量
o兆汛设立投诉专线受理用户投诉。
o兆汛在受理用户投诉后的24个小时向用户提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。
∙不可抗力
o1本承诺中规定的不可抗力包括：
▪地震、台风、洪水等自然灾害；
▪战争、罢工等不可抗力因素；
▪由法律法规及政府行政行为的原因而导致的中断；
▪电信线路被人为破坏或CHINANET的线路、设备因调试、扩容、故障所引起的中断；
▪其它非兆汛原因而被第三者不法侵害所引起的中断。
o当由于上述原因而使兆汛无法履行保证时，兆汛不承担责任。
v投资分析
本公司计划第一年在ISP项目中投
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