酒店客房设备供货服务方案Word格式文档下载.docx
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确定本此供货的总进度控制目标和分进度控制目标，编制进度计划，并检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。
（2）控制：
在厂家生产过程中，及时与厂家联系，跟踪检查实际进度，整理统计检查数据。
进行实际进度与计划进度的比较，出现偏差及时采取措施调整。
2、供货日期的保证措施
（1）组织措施
落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。
做好劳力、材料、机构的协调准备工作，加强对生产部的各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。
（2）技术措施
根据工期控制，逐周编制作业计划。
根据计划，在生产、运输过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整；
劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率；
加强原材料的采购管理，多点联系，择优选购；
周转材料充实供应，材料进场及时。
进场后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于材料供应不及时或出现质量问题而耽误供货期；
对投入本此产品供给的各类运输车辆等，进场前进行检查维修，要必时购置，施工中不断加强保养和检修，以保证机具的完好性，从而保证和提高机具使用率，以免机械器具故障或短缺而影响供货进度。
（3）经济措施
为保证供货日期的实现，必须有资金保证，为本供货准备了一定资金，并实行专款专用制不影响供货进度，从而保证供货期进度不受资金的影响。
（4）信息管理措施
在厂家生产及运输过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期向贵方提供比较报告。
在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成供货日期目标。
（5）技术服务支持
货物送达后，我方根据贵方需求，做好供货服务及配合甲方办理产品供货手续及验收事宜并对不合格产品进行更换，为贵方提供材料使用上的技术支持。
（三）具体措施
在响应招标文件对产品质量承诺的要求下，依据招标文件规定的条款与本项目相关的规范对产品的生产和质量进行控制。
产品的质量直接关系到市场销售的好坏，与全公司职工的利益密不可分，为了提高产品质量，根据当前产品市场形势，结合上、下实际情况，制定产品质量保障方案。
并承诺我司所供应的产品质量符合国家规定的合格标准和需方验收要求。
产品的技术支持与售后服务，我方保证：
货物是全新的、未使用过的产品，使用一流的工艺和最佳材料制造而成的，完全符合使用方规定的质量、规格和性能要求，并且保证所提供的产品在有效期内具有满意的性能。
产品质保期为1年，在质保期内，对于设计、工艺或材料的缺陷而造成的任何不足负责。
如产品因质量原因导致失效，可免费更换最新批次合格产品。
1、质量体系
自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品的全过程的动态控制。
严格遵循ISO9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行供货，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100％合格。
公司将严格按照质量体系标准和质量方针的要求，进行质量策划和质量控制，确保产品质量优良，使公司的产品充分满足用户需要，并达到公司总体质量目标的真正实现。
2、质量的要素控制
影响货物供应质量的要素贯穿了项目的全过程，概括起来主要有“人、材料、机械设备、方法和环境”等五大方面。
人的影响包括项目管理和人员的素质、理论技术水平、生理缺陷、心理行为、错误行为，以及人员的违纪违章。
材料包括原材料、成品、半成品和构配件等是产品的物质条件，材料的质量是产品总体质量的基础。
产品的质量控制包括机械设备的选择和机械设备的使用操作。
贯彻“人机固定原则，实行定机、定人、定岗位责任的“三定"
制度。
方法控制包含项目整个供货周期内所采取的技术方案、工艺流程、组织措施、检测手段、设计等的控制。
影响质量的环境因素较多，有管理环境，如质量保证体系、质量管理制度等；
劳动环境。
质量管理流程图（见下图）：
3、质量保证方案
（1）质量体系建立
是ISO9001国际质量管理体系认证企业。
自公司建立版质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改进。
产品实物质量稳定提高，公司建立以《质量手册》为主体，38个管理文件及200多个质量记录为支撑的文化质量体系，有效的确保公司产品从市场调研、设计开发、采购供应、生产制造、检验与验收、交付、服务的全过程的动态控制。
（2）质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。
根据质量体系的实际情况，设置了综合性质量管理机构——企业管理部以及质量检验专职管理机构——品质保障部。
企业管理部的职能处理协助管理者代表建立和保持质量体系外，还负责对公司内部所有部门/车间的质量职能进行监督、检查、指导和协调，并协助助其决策。
质量保障部主要负责对产品的实物质量进行监视和测量并判其合格与否。
企管部、品质保障部均为独立机构，直接受总经理（常务副总）领导，并具有质量否决权。
品质保障部下属还设有进出检验、加工过程检验、出厂检验、计量室、化验室、污损探伤室等分支，覆盖了产品实现的所有过程，确保了产品实现过程的监视和测量全方位受控。
为确保项目顺利供应并完成，成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。
Ⅱ项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
（3）质量管理的方法和技术
数理统计方法及现代化管理方法为基本手段来控制、预防质量问题。
以“数据说话”是质量管理的基本特征，根据不同工序特征参数主要分为两大类。
计量值数据和计数值数据。
实现对产品全过程得到有效的控制。
统计技术的应用是质量体系有效性的保证。
统计技术是素质，是工具，也是思想方法。
公司建有完善的维修平台，有一支专业的维修队伍，多年从事维修R&
S、OTE、PAE等品牌的甚高频电台业务，具有丰富的工作经验。
对产品设备开发的工艺参数的确定、过程能力的判别、市场调研及用户满意度的调差等方面起到了重要的作用。
4、质量控制措施
（1）总则
为确保就参加广州市员村工人文化宫综合楼及附属楼场地升级改造项目--旅业客房设备设施采购及安装项目能按时按完成和确保产品质量，特制定本项目质量保证大纲。
本大纲目的在于对广州市员村工人文化宫综合楼及附属楼场地升级改造项目--旅业客房设备设施采购及安装项目产品进行质量控制，确保本项目产品合同及相关标准（规范）的要求。
依据：
本质量计划依据公司《产品质量计划编制管理规定》（文件编号GL/SLYJ-02）编制。
使用范围：
本质量计划适用于广州市员村工人文化宫综合楼及附属楼场地升级改造项目--旅业客房设备设施采购及安装项目设备进行质量控制。
（2）目标
该项目设备的质量必须完全满足技术规范、产品合同的质量要求。
（3）项目小组组成
（3.1）为确保可靠、顺利的执行盘州市“三线”文化旅游酒店建设项目布草、床垫采购项目，成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。
（3.2）项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，特别是相关的技术要求，严格按照招投标文件及合同条款的要求、严格按照技术规范和标准开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
（4）各职能部门的主要职责和权力
责任部门
职责
技术中心
负责新产品的设计开发和新技术的转化应用；
协助业务部提供本项目合同签订前所有技术支持；
参与合同技术评审，参与相关柜外技术组织相关技术文件和产品设计，起草并监督质量计划；
负责本项目设备质量控制；
组织并准备相关培训、配合现场安装调试工作。
技术支持中心
负责组织项目的合同签订前所有技术支持和商务洽谈；
负责本项目的投标文件的制作、投标过程中所有技术问题的澄清以及答疑；
负责合同签订前技术协议的技术谈判和商务谈判。
业务部
负责组织项目合同评审，主持内部合同评审会，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；
负责相关的一切对外联络、组织工作；
负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。
生产部
参与合同生产评审，组织生产计划，保证按时按质按量完成生产任务，严格按技术中心提供的技术资料组织生产。
采购部
参与合同供应评审，严格按技术中心采购清单和技术要求组织采购，组织各部门对合格分供方进行评审；
按本项目的物资采购的技术质量要求及投标方案确定的过程中对已分供方进行严格评审所确定的配件分供方，执行采购程序。
品质保障部
严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；
严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。
企业管理部
组织本项目整体质量监控，确保每一个环节的准确性、时间效性、确保产品质量的保证。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。
客户服务部、安装公司
配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。
5、合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化供应”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对产品生产的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。
产品生产的控制：
按照ISO9001标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。
产品实体质量：
在供应过程的各个工序均实行严格的质量检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。
售后服务质量：
公司设有专门的售后服务部，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。
（二）售后服务机制体系
把本项目作为单位重点项目、塑精品项目，组建强有力的项目经理部。
为确保本项目保质保量决定以从事项目管理经验丰富的技术骨干为基础，进一步充实力量，组建精干高效的项目部，创一流的管理、一流的质量，确保优质、安全地完成本次务项目任务。
（1）售后服务体系
产品供应、运输、售后服务是保证产品质量、满足供货期期要求、成功交付使用最为关键的三个环节。
以高度负责的态度，组织各相关部门认真研究了贵公司的各项具体要求，特别针对招标文件对于产品供应、运输、售后服务的要求，明确各部门责任，建立产品生产、供应、运输、售后服务快速通道，并制定以下相应具体的保障措施和应急预案，确保产品及时供应、运输、售后服务。
我们一定严格控制供货期，严保产品质量。
（2）质量保证体系
我们有足够的条件保障品质，质量严格按照国家标准，将质量服务、安全服务摆在第一位，提前制定质量安全保证措施。
①安全保证措施
针对本项目的重要性，特成立项目小组，对质量检验进行严格控制，来提高原材料的质量。
项目小组组成人员：
项目负责人、技术负责人、质量负责人。
a.在产品上线前，必须请求项目负责人、技术负责人、质量负责人，对在要投入采购得物料，都要仔细核实。
要应用得工装配备，要确认性能是否稳固完好。
先流水做一件成品，确认产品是否合格
b.在生产过程中，管理人员和品检要对产品进行抽查。
要用80%得精力关注生产中得单薄环节，如：
生手员工、要害设备、要害岗位等。
c.产品在交付前，应加强防护，保存在适当环境下，防止变形、损坏。
交付产品必须是经过最终检验合格的产品，且有关记录齐全并得到认可。
②质量安全保证标准及保障
a.线头、污渍要清理干净，
b.布草熨烫后，应待水蒸汽散尽后才能入袋。
c.若用有水份的擦布擦过物品后，要将物品晾干后才能入袋。
d.吊牌按指定的位置挂上、不干胶贴纸按指定的位置粘贴。
e.塑料袋不得破损。
f.纸箱封口处要加垫板、以防开箱时划破衣服（若有内箱的、垫板则要垫在内箱、而不是垫在外箱，我司在配发垫板时也要按内箱数量发出）。
g.纸箱大小适中，开箱后，物品要平整，纸箱在验货时就已破损下沉的或纸质太软、受潮等情况，则要立刻更换纸箱。
（三）售后服务计划与措施
将把本项目作为单位重点项目、塑精品项目，组建强有力的项目经理部。
1、售后服务机构
2、售后服务计划
以高度负责的态度，组织各相关部门认真研究了贵公司关于产品等采购的招标文件的各项具体要求，特别针对招标文件对于产品供应、运输、售后服务的要求，明确各部门责任，建立产品生产、供应、运输、售后服务快速通道，并制定以下相应具体的保障措施和应急预案，确保产品及时供应、运输、售后服务。
2.1生产计划应急预案
生产负责人为产品供应、运输应急第一责任人：
（1）有权立即停止其它品类产品生产，调动公司一切人力、物力第一时间完成订单生产。
生产车间跟单人员作为应急生产现场实施责任人，密切跟踪应急产品生产交货进度。
（2）做好产品等采购所需的所有产品库存，紧急情况下有权立即停止其它类产品生产，第一时间组织应急货物生产。
（3）对于本项目应急生产计划，车间负责人需于1周时间内组织：
检测、质检等，项目负责人及库管人员进行生产评审，并制定落实排产计划，任何阻止或拖延计划实施的人员，车间负责人有权将其就地免职或开除。
（4）加强生产设备的日常点检和维修保养，保证设备运转良好。
2.2备品、配件物料保证应急预案
采购部负责人为备品、配件、物料供应、运输应急第一责任人，密切跟踪应急产品生产交货进度，根据物料供应周期情况：
（1）有权立即增加生产周期较长的部分零配件后备供应商数量，大力开发后备零配件供应商，每种部件最少保证有3家以上的后备供应商。
（2）召开全体供应商交易合作会议，做好供应网络的管理，确保物供网络实现高效、顺畅的多重保障。
（3）确保在接到产品采购产品供应应急计划后，规定时间内完成定单合同。
（4）对于紧急订单的物供需求，采购部负责人有权力根据客户的实际时间要求，在确保质量标准和检验标准、方法、地点及期限的前提条件下，调动公司一切可用的资源，不考虑结算方式及时间，以最快速的方式全力满足。
2.3技术人员保证应急预案
综管部为技术人员、工人，招聘、培训、上岗应急第一责任人，密切跟踪各人才市场、招聘网站、公司网站等招聘信息，及时，根据根据生产部用人要求及时招聘专业技术人员和操作人员由技术部把关培训、考核上岗。
2.4运输组织管理的应急预案
货物运出后，将密切关注发运前后一周路况信息、天气预报，灵活机动、采取安全的运输手段满足货物运输要求，货物运输的应急预案可实现安全、快捷目标。
物流运输、储运、配送应急期间的组织管理由公司综管部负责人任总指挥，公司项目负责人负责实施，公司综管部部负责监督、检查、考核。
2.5售后服务工作的应急预案
（1）售后服务应急预案的组织管理
售后服务应急期间的组织管理由公司总经理任总指挥，公司售后
服务部负责人组织实施，公司综管部负责监督、检查、考核。
（2）售后服务配件供应的应急预案
①如果由于货物短缺，导致用户服务不及时的，公司售后实施人必须第一时间向公司售后服务部汇报。
②对于紧急情况，立即安排从其他订单调剂。
（3）上门服务不及时的应急预案
①售后服务专业工程师无正当理由上门服务迟到1小时的，给予每次100元扣罚处理，问题严重者降职。
②由于售后服务部负责人管理不到位导致的上门不及时，同时追究售后服务部负责人的管理责任。
（4）服务质量差导致用户投诉的应急预案
服务质量差导致的用户投诉按照司服务质量管理办法对售后服务部执行考核。
由当事服务人员上门对用户赔礼道歉，取得用户的谅解；
取消当事服务人员服务产品的资格，培训合格后才能重新上岗。
2.6异常产品质量信息跟踪处理应急预案
历来对产品质量十分重视，尤其是来自于市场一线的产品质量信息。
设有专门的反馈处理通道，质量问题信息必须在1小时内反馈到公司和相关负责人，2小时内提供解决方案，在收到售后服务信息的1小时内到达现场，所有一线市场反映的问题2小时内解决到位，并提供24×
365小时服务热线。
技术服务能力支持：
通过故障在线检测的技术支撑，第一时间主动对产品进行质量跟踪并定期对使用单位电话回访，售后人员每年四次以上回访。
“细致无忧”服务理念，让每一个用户：
买得放心、用得满意！
是永恒的追求目标。
3、服务措施
本项目的技术支持小组依托于我司成熟完善的服务体系，针对本项目建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性，专门制定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质服务，快速积极响应”。
本项目的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，如下图所示：
1）客户需求--包括两类需求：
用户需求（如咨询、问题申报、投诉等）以及其他厂商在服务协议规定范围内的任何服务请求。
2）响应体系—通过7×
24小时热线、Email等即时响应客户需求，同时针对此项目提供办公时间之外的紧急情况专人电话支持。
从而实现在第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题。
3）维护体系—对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
4）质量监督体系—为保障服务的质量，制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
（3）热线服务
对用户提供长期的免费电话支持服务。
公司客服中心热线电话为：
xx。
此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。
同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。
在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。
（4）客户咨询或投诉受理处理措施
1）了解客户的需求。
2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。
（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户问题）。
3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。
4）遇到自己无法解决的问题时，在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。
5）从客户的咨询和投诉中找寻客户问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。
6）对于客户的投诉时应给予明确的答复，直到客户满意为止。
7）客户投诉流程
（六）售后服务保障与应急措施
以高度负责的态度，组织各相关部门认真研究了贵公司关于布草采购的招标文件的各项具体要求，特别针对招标文件对于产品供应、运输、售后服务的要求，明确各部门责任，建立产品生产、供应、运输、售后服务快速通道，并制定以下相应具体的保障措施和应急预案，确保产品及时供应、运输、售后服务。
（1）生产计划保证措施
项目负责人为产品供应、运输应急第一责任人：
1）有权立即停止其它品类产品生产，调动公司一切人力、物力第一时间完成订单生产。
2）做好采购所需的所有产品库存，紧急情况下有权立即停止其它类产品生产，第一时间组织应急货物生产。
3）对于本项目应急生产计划，车间负责人需于1周时间内组织：
4）加强生产设备的日常点检和维修保养，保证设备运转良好。
（2）备品、配件物料保证措施
采购部负责人为备品、配件、物料供应、运输应急第一责任人，密切跟踪应急产品生产交货进度，根据物料供应周期情况：
1）有权立即增加生产周期较长的部分零配件后备供应商数量，大力开发后备零配件供应商，每种部件最少保证有3家以上的后备供应商。
2）召开全体供应商交易合作会议，做好供应网络的管理，确保物供网络实现高效、顺畅的多重保障。
3）确保在接到采购产品供应应急计划后，规定时间内完成定单合同。
4）对于紧急订单的物供需求，采购部负责人有权力根据客户的实际时间要求，在确保质量标准和检验标准、方法、地点及期限的前提条件下，调动公司一切可用的资源，不考虑结算方式及时间，以最快速的方式全力满足。
（3）技术人员保证措施
（4）运输
升级会员 