物业培训大纲.docx

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物业培训大纲

物业礼仪培训大纲

一、物业及物业管理的概念

二、物业公司服务内容

常规性服务、委托性服务、经营性服务

总体分两种：

有偿服务、无偿服务

无偿服务包括精神服务,如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

三、物业管理的实质是服务

“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。

既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识，要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。

那就是:

为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。

这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

四、物业管理礼仪

物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。

如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。

首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：

保洁员，保安员，车辆管理员，绿化员，客户服务等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。

虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。

五、物业服务礼仪常用的有以下几种：

微笑礼仪：

服务行业离不开的就是微笑，微笑要从内而发，让顾客感受到你的真诚。

微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。

对着镜子反复练习。

1.对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3.谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

打招呼：

根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。

一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。

握手礼：

用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。

行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。

一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。

握手时保持手心干燥，清洁。

站姿

站立的正确姿势是，身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60度，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。

下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。

尽量不要太僵硬，影响整个形象。

坐姿

坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

不允许跷着二郎腿，抱前胸。

坐姿：

人常说站有站姿坐有坐姿，正确的坐姿是身体挺直，两腿合拢，双手自然放在膝上，目光平视，面带微笑，头与肩平正，双腿外间距与肩同宽，两脚平行自然着地，两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错，女士落座时应将裙子向腿下理好。

行走：

1.行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

2.手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

3.走路时应尽量靠油行驶。

4.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

手姿：

不管是站立，还是行走或者坐下，手的姿势都是很有讲究的。

掌心向上，上体微微前倾，不可掌心向下、指手划脚、频率过大。

双手执物时，双手不可分开。

廊紧靠身体但不可夹紧。

六、物业管理人员仪表仪态要求

物业服务人员代表的是公司的形象，不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏，所以工作中应对自己的行为严格要求。

1、服饰着装

上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。

鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

2、仪态

规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。

规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

正确的站立姿势应是：

双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

3、仪表

身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。

女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

4、表情

微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

5、须发

女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。

男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

七、物业服务人员行为要求

1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎接客人时走在前面，送客人走时服务人员要在后面，客人要过的话需要让路，与客人同行不要抢道，不要在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

2.在客人面前，吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，这些都是不文明行为尽量避免，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

3.在工作时服务人员应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

4.客户第一，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

6.服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7.客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8.对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9.客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

10.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

11.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

八、物业服务礼貌用语

1.问候语：

您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2.欢迎语：

欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。

3.祝贺语：

恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

4.告别语：

再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

5.道谢语：

谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

6.道歉语：

对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

7.应答语：

在对业主说完话后访客回答：

是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。

别人对你的帮助表示感谢时可说：

不客气，没关系，这是我应该做的。

8.征询语：

当业主来访时应起立致敬问好，如：

“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？

”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：

“你还有别的事情吗？

9.请求语：

请您协助我们…….例如：

发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：

“请您协助我们维持现场！

“：

请您……好吗？

例如：

当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：

“协助我们的工作，好吗？

”。

10.商量语……你看这样好不好？

例如：

有些问题处理不了，可以对业主说：

“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？

11.解释语：

……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：

当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：

“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

12.处理住（用）户投诉时：

“先生（小姐）,您好!

请问我能帮您什么吗”“先生（小姐）,您好!

请问我能帮您做什么吗?

”“先生（小姐）,请问您贵姓?

”“您能把详细情况告诉我吗?

”“对不起,给您添麻烦了。

”如职权或能力不能解决时“对不起,先生（小姐）,您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当

13.投诉不能立即处理时：

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。

请您放心。

”“谢谢您的意见。

14.收取管理费时：

“先生（小姐）,您好!

请问您是来交管理费的吗?

请问您的房号。

”“您上月应交管理费**元,上月电费**元,维修费**元。

”“收您**元,找回**元（或**元收齐）。

”“这是您的发票,请保管好”“谢谢您,再见。

”

15.电话催收：

“先生（小姐）,您好!

”“贵公司（单元）*月份的管理费还没交。

我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。

”“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。

”“谢谢您,再见。

”

16.纠正违章施工时：

“先生（小姐）,您好!

请您拿出出入证让我们登记一下。

”“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。

”“先生（小姐）,您好!

请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。

”“先生（小姐）,您好!

施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

”“先生（小姐）,您好!

办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。

请您改在非办公时间使用。

”“先生（小姐）,您好!

请您不要乱接电线,以免发生危险”“先生（小姐）,您好!

收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。

离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。

” “谢谢您的合作。

”

九、物业语言礼仪

用语文明规范，物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。

物业人员接触业主时，语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。

其基本要求如下：

态度热情真诚：

人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部.能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。

推心置腹，以诚相见的态度会使人感到和谐，融洽.真诚的态度，应该是平易，稳重，热情和坦诚的态度，而不是傲慢，轻浮，冷淡和虚假的态度。

当与别人讲话时，不要东张西望