店铺运作服务Word下载.docx
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日常维修
●货场储物柜门、试衣室门容易松脱，如发现应及时维修，严重的即时停用以免误伤客人；
●挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱，应定期检修；
●店内各种照明灯，一经发现损坏，应及时通知主管更换；
●模特的站姿不当，会导致倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳；
●墙上、天花板上、货柜上的钉子，在不用时应及时摘下；
●货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观，过期的物品应及时摘除妥善交回公司；
●货架螺丝容易松脱，造成货架不稳，应每天检查及时通知主管维修或更换；
●特价车的轮子，围拦容易损坏，应及时通知主管维修；
2、点数；
●每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。
小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与帐簿相符。
●点数时间有限制，要求员工点数既准又快；
●将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；
●货场按货场的货物流动表对数，小仓按小仓帐对数；
●店长要定期抽查。
3、店长主持早会；
4、检查仪容仪表；
5、检查收银员的银头、单据、信用卡机、购物袋数量；
6、从店铺外到内全面检查包括橱窗及陈列品；
7、将货品整理完备；
8、仓务员执整小货仓
服务标准是一套为前线员工而设的指引，旨在如何向顾客提供一致的服务。
服务标准是一个有效之管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事的服务
没有标准有标准
——所有人的做法都不一样，——所有人的做法都有统一的标准
不知何为对，何为错大家都知道怎样做才是对的
——对待客人的方法也做法不一，——客人无论走到哪个区、哪家店
有好有坏，令客人无所适从所感受到的服务都一样好
——公司形象被大大破坏——公司在社会上有良好的形象与口碑
——损失生意，直接影响员工——生意滔滔，员工的收入不断提高
六步曲：
。
站位
在门口迎候的同事应站在门口两侧最醒目的位置，兼顾留意两方流动的顾客
禁忌：
倚靠门柱或墙站于大门中央
站姿
身体挺拔直立，双腿稍稍分开，两脚脚尖向外呈45度角站立
懒散弯腰驼背抖腿身体左右摇摆
手势
一手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀请式手势将顾客向店内方向引导
**关于邀请式手势：
——手臂整体应与身体侧面基本保持同一直线或微微向前方倾斜
——上臂抬高，应基本保持与地面平行
——前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂间保持135度夹角
——手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜
——手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲
叉腰插袋晃动
其他动作
亲善的微笑、正面目光接触、向顾客点头示意
表情木纳或夸张目光呆滞或东张西望机械化动作
称呼
男性顾客-----先生
女性顾客-----小姐
应该避免的称谓：
阿叔阿伯阿姨阿婆靓仔靓女
可以允许的称谓：
学龄前儿童-----小朋友小弟弟小妹妹
在校学生-----同学
年长女性-----女士
声音、声调、语速
声音-----咬字清晰、热情、自信
声调-----使用平调或降调
语速-----速度适中，不过快或过慢
态度
积极主动热情大方有诚意耐心坚持不懈
注意：
1、保持微笑，而店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如15分钟换一班；
2、若有商品推界活动或印有传单时，迎宾员工应向行人或入店客人进行推界及派发传单；
3、若客人携带了较多物品入店铺时可以安排代客保管物品（在收银处，贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购；
4、当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员工应上前劝阻，以确保门前整洁；
5、下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时取回；
6、顾客离场时，迎宾同事应稍微鞠躬，向顾客道别并道谢，欢迎顾客下次光临；
迎宾同事可在迎宾时用客流器或人手登记计算入店的客人数，定时登记客流量，以便在分析销售情况时用或用簿记录。
销售程序
通过使用带有试探性的话语来观察顾客的反应并作出相应的行动：
例句：
——先生，您想挑双什么类型的鞋呢？
——小姐，这边的运动套服是最新上市的，有四种颜色可供选择。
高度反应的顾客
顾客表现：
主动询问产品对营业员的介绍感兴趣愿意提出个人购买需求
店员行动：
可顺着顾客的话题或要求，展开产品推介及销售尝试
要点：
周到、热情、诚恳
-----先生，这是康威今年最新的设计款式，我拿一件大码给您试试，好吗？
-----小姐，这三款鞋和您想找的款式很接近，您想先试哪双？
中度反应的顾客
对营业员的介绍兴趣不大表示要自己看看刻意留取个人空间
此类顾客潜在购买需求不突出，但仍具有可引导性。
宜留予顾客选择空间，但应从旁观察，并随时做好提供协助的准备。
友善、得体、不“死跟”
-----先生，那您先看一下，喜欢哪件我再拿给您试，这边是今年的新货，很适合您。
观察内容：
顾客的衣着打扮、气质——大致的消费意向、适宜推介范围
顾客和亲友一起来——谁是购物者谁是主导者
顾客拿起的第一件产品——通常是他最想买的类型款式
顾客留意产品的什么地方——价钱牌质料颜色款式
再次行动：
◇观察时间大约60秒
◇根据观察结果作有针对性的推介试探
原则：
顾客刚才看什么，我们现在就说什么
◇留意顾客的进一步反应
★对于高、中度反应顾客，应加强提供产品专业用途、服饰配搭、色彩搭配方面的知识，以提高销售命中率。
低度反应的顾客
对推介反应低调勉强应付表示厌恶或不耐烦
尊重顾客的意愿，对顾客表示愿意提供帮助后，可暂时离开或先照顾其他客人，待顾客有需要时再提供帮助。
尊重、友善、观察力强
——小姐，那您先随便看看，有需要随时找我。
销售技巧
如果你拥有丰富的产品知识和全面的服务标准，再学会灵活地运用销售技巧，那么，你就有十足的把握成功销售。
顾客服务的重要性。
对顾客：
经历一个愉快的购物过程。
对自己：
*对工作有满足感；
*提高增加福利的机会。
对公司：
*建立良好的顾客关系；
*增强顾客的信心；
*建立良好的口碑；
*增加销售。
一般售货员与成功售货员之分别
一般售货员
成功售货员
*以完成销售为目标
*以满足顾客为责任
*只要顾客愿意购买，他们的感受都是次要的。
*以顾客的感受放在第一位。
*为顾客辛劳后，若他们没有购买，就会感到不高兴。
*为顾客辛劳后，就算他们没有购买，仍然愿意继续为他们服务。
*与顾客建立短期的关系。
*与顾客建立长期的关系。
做好服务基本条件:
知识的定义K=（P+I）S
K=knowledge知识P=people人
I=information资讯S=share交流、共享
顾客是如何购买的？
确认需要
搜集资料
选择评价
购买决定
购后评估
是什么影响着顾客的采购决定？
影响采购决定的因素：
质量价格服务品牌包装他人推荐附送礼物
好合理令人满意著名精美可信有吸引力
我们发现：
人们总是通过产品外表来判断产品的“质量”，当感受价值超过或等于标价时，即会产生购买行为。
顾客的价值
货品的平均价值￥？
？
x购买系列￥？
x顾客的长远价值￥？
x口碑声誉￥？
￥？
顾客的期望：
*能够购买到所需的货品；
*售货员能提供彬彬有礼及高效率的服务；
*所付出的金钱都能得到最佳的回报。
AIDA销售手法
Attention注意—向顾客展示货品
让顾客触摸货品
为顾客作配搭
Interest兴趣—介绍货品的特性
列举其他顾客购买的例子
邀请拼上镜观看
Desire欲望—强调货品如何配合顾客需要
强调货品的畅销程度
强调牌子的著名程度
Action行动—鼓励尝试
取货
主动询问顾客要哪几件
顾客的分类及应对
分类
特征
应对
语言
表现型
大款型
轻佻型
*要面子，显耀自己的事情及成就
*面部表情丰富
*追潮流、喜欢新货品
*对他的打扮或观点多加赞美,尊重他
*说话要有趣味性，交换潮流意见
*这是刚到的新款
*这个颜色很特别,不是每个人都穿得好看,很时髦的
友善型
自助型
*值得信任,常被称作“好人”
*喜欢与人分享自己的开心
*喜欢送礼给其关心的人
*殷勤款待,多了解其需要
*多加建议,加快决定
*关注他关心的人和所分享的事
*这款有几个颜色,可以买来做情侣装
*这款是全棉的,买给你先生一定喜欢
*你上次要的货刚到了,你要再试穿吗
分析型
质检型
*形体语言少,面部表情少
*详细了解货品特性及用途
*关注所付出的价钱
*强调货品物有所值
*详细解释货品好处
*货品知识准确
*有耐性,不要催促
*这款是篮球鞋,所以是中高帮设计,可以保护足踝
控制型
主导型
*自己作主,很强的武断性
*要求别人认同他的见解
*支配一切,固执己见
*在适当时才主动招呼,听从指示
*不要催促其做决定及与其顶撞
*请随便参观,有需要请随时叫我
FAB的运用
F---Feature产品本身具有的特性
A---Advantage产品特性所引出的优点及用途
B---Benefit产品能给顾客带来的好处
巧用语言去沟通
封闭式发问：
只能从两个答案里选一个或选择“肯定”或“否
定”，通常在销售过程的尾声或遇到特别没主见的客人需要促使他做决定时使用。
例：
“帮你包起这件好吗？
”“你喜欢套装还是单件？
”
“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗？
开放式发问：
在了解客人情况的过程中使用。
1H5W---WhatWhenWhereWhoWhich
例：
“想找些什么？
”“想在什么场合穿？
”“帮谁买的？
“以前穿过康威的产品吗？
”“喜欢什么颜色？
想要成功销售，我们要做到：
将心比心，最重要是诚实可信
CARE---关心与客户建立亲密关系的绝招---可靠
Credible注重信誉说到做到不变卦
Attractive留意形象立即执行不推拖
Responsive反应迅速执行顺利不出错
Empathic善体人意准时完成不延误
专业风彩的展现
能力涵养---专业知识、一般常识、随机应变的能力、表达能力、解决问题的态度与能力、进取心
服装仪容---穿工作服、整洁、笑容、大方得体、谈吐文雅
谈吐应对---保持幽默感、眼神的位置、善用倾听的技巧、注意俚语与方言的使用、自信与对等原则、热诚的口吻和适宜的态度。
资料准备---产品介绍、宣传材料、出版物、销售工具
成功来自----将平凡的事做出非凡的结果
你不会有第二次机会给你的客户最初的第一印象
1、店员在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容。
2、在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客为先。
3、留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销；
4、当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试穿。
5、使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销，每次推广及促销皆使用规范指定促销日语；
试穿程序
应尽量建议顾客试穿产品，亲自感受产品的实质好处，这对促成交易非常有效。
试穿步骤（以鞋为例）
请顾客在试鞋凳坐下
复述顾客所需货品资料（颜色码数对数等）
请顾客稍候，并请附近的同事帮助keepone（即协助照顾该名顾客）
准确取得货品，回到货场，如时间稍久，应向顾客道歉
清理鞋内所有杂物，松开鞋带或魔术贴后才递给顾客试穿
◆杂物取出后统一置于鞋盒内，不应乱扔乱放或拿在手上
◆交替采用半蹲式直立式两种姿势服务顾客
（原则：
顾客坐下，员工蹲下顾客站立，员工站立）
◆半蹲时应蹲于顾客身侧，且以不阻挡通道为原则
指引顾客照镜，观看试穿效果，并询问穿着感受
照镜原则：
顾客试穿一只鞋子，可以只使用小试鞋镜；
顾客试穿一对鞋子，应使用全身镜看效果；
指引顾客—--看鞋的外側最出效果。
赞美顾客：
小姐，这鞋您穿起来很漂亮，显得人特别精神。
试穿后
情景1：
顾客表示不合适不喜欢
询问原因，再提供符合顾客要求的产品，注意不应与顾客争拗。
——先生，您觉得这双鞋怎么样？
——您觉得鞋太紧是吗？
那我拿大一码的给您试。
情景2：
没有顾客喜好的产品
方法1：
向顾客表示歉意，提供其他类似款式供顾客选择
方法2：
请顾客稍侯，致电其他分店查找
方法3：
其他分店也无货时，可留下顾客联络资料，待补货后马上通知顾客
——小姐，不好意思，您要的款式没有37码了，要不您试试同一系列的这一款好
——要不我打电话去其他分店替您查一下，看看有没有您要的颜色，好吗？
请您稍侯。
试衣室试衣程序
--当顾客需要到试衣室试衣时，应主动帮顾客拿取所需货品，用邀请式手势引领顾客至试衣室试穿衣服；
--替顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链；
--若试衣室门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人；
--店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有顾客遗留的物品，以作适当处理；
--将顾客待试商品挂在试衣室内的衣帽钩上，并要清晰共拿了几件货品；
--邀请顾客入室试穿，有需要时提醒顾客留意唇膏及注意锁好门，并邀请顾客穿上后出来让店员作参谋；
--在顾客未出来前应选择其它配衬品及货品，准备向顾客推界；
--在顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推界已准备好的配衬品和适合顾客的货品；
--当顾客在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客试完没有，再请顾客出来；
货场试衣鞋
--所有给客人试的货品都要检查清楚，确保没问题（质量型号）
--部分货品如鞋、外套、机褛、围巾、帽子、袋等，可避免进入试衣室的，可在货场的镜前完成试穿程序；
--如顾客已穿有外套时，应帮助顾客脱下外衣，由店员拿在手上；
--店员应代客解开待试衣服的钮扣或拉开拉链，张开前襟，为顾客穿上，并替客人整理好，以尽显商品的人体效果；
--试鞋前要将鞋内纸团取出，整理好鞋带才双手递给客人，若客人允许则帮客人系鞋带；
引领客人到镜前观看效果。
1.应尽量解答顾客的问题，但资料应准确、真实，不可信口开河；
2.在介绍产品时，可提及康威的历史及成绩，以增强顾客的信心。
（例如：
九运会的赞助等）
3.顾客试穿次数较多时，店员更应耐心、积极，因为这正是顾客有心购买的信号之一。
4.店铺人较多时，应提醒顾客注意自己的财物，以免发生不愉快事件。
继续提供优质服务，推介配套货品或促销货品
--先生，我们公司正在进行运动套服的促销，原价¥
398的套服现价¥
228，不如过来看一下。
--小姐，现凡购物满¥
300元即可获赠时款背囊一个，您这双鞋已经¥
238元，要不再挑一件风衣吧。
推介重点：
1.十大货品
◇前十大的货品一定是大众都接受和喜爱的
◇同事对库存了解，不要介绍缺码货品
◇熟悉所站区域货品的情况
2.新货上市
◇用有吸引力的推介语句介绍新货；
◇同事应对新货的FAB清晰，随时做好相关产品的附加推销准备；
◇销售步骤应追求细致、标准、亲切，不轻易放弃任何一位顾客；
◇加强销售技巧中应变能力及观察能力的训练，以便解答顾客对新货的咨询。
原则：
令顾客感受到最亲切、最周到的服务，同时能购买到最新式的货品
3.推广减价活动
◇用有吸引力的推介语句介绍减价货品；
◇同事应对特价货品的原价、现价、仓存等情况了如指掌；
◇销售步骤应讲究效率，繁忙时段应能一人兼顾两人以上的顾客；
◇同事间的协作必须紧密、配合无间，动作要迅速；
◇利用优惠的价格吸引消费者，加强附加推销，令顾客多作购买。
以良好的服务、迅速的工作效率、优惠的价格提升顾客的购买欲望
情景：
顾客已决定购买货品
①向顾客表示谢意
陪同顾客前往收银台（配合邀请手势微笑目光接触）
交代收银同事照顾客人，再次感谢顾客后礼貌地离开
收银员行动：
①向顾客打招呼（目光接触微笑）
②再次核对货品数量、颜色、尺码、价格等资料
③收取现金，验钞及找赎
——小姐，多谢二百三十八元（目光接触微笑）
——收您三百元（双手接，用验钞机检验）
——小姐，这是找您的六十二元，多谢。
（双手递钱至顾客手中，不应放在台面上）
④依照货品资料如实打单。
等待出单时，将货品整理入袋，并向顾客介绍保修期限。
⑤将单据钉于袋口，双手递给顾客
⑥向顾客道谢及道别
1.替顾客拿取所需要买的货品，并引领顾客至收银处交款；
2.核对顾客所购买货品的数量，然后通知顾客及收银员；
3.收银员将顾客购买货品的相关资料（款号尺码颜色价格折扣）输入电脑，核对无误后告知顾客应交金额；
（此过程应作附加推销）
4.双手接过顾客所交款项并要清晰读出金额，再检验钞票的真伪，将收到的金额输入电脑；
核算过要找回的金额后将钱双手交给客人，并要清晰读出金额，请客人点清楚；
5.将货品与客人当面点清后包装，并连同“店铺核销单”放入购物袋，双手递给顾客（此过程中可将保修期限、产品知识、洗涤方法和店内促销活动等介绍给顾客），并提醒客人保留单据作为日后退换货凭证；
6.顾客离开时，应向客人道谢，并邀请顾客再次光临及送别。
7.收银员当班期间不得点算收银台的总金额，否则视为企图盗窃。
收银员不得带超过一百元现金上班，如有需要先交由店长保管。
收银员交接程序：
交岗的收银员应先：
1、由店长过帐后计算当天接岗至交岗前的总销售金额；
2、陪同店长点算在收银柜存放的现金；
3、核对总销售金额加上银头是否和收银柜内的现金一致，如有不同查找原因；
4、留下银头，将当班营业额及“店铺核销单”、“销售明细报表”交店长，并在销售登记簿上与店长共同签名交接；
接岗的同事应先：
1、在店长、交岗同事陪同下点收银头；
2、核对电脑的单号是否接得上早班；
3、将电脑设置到准确的日期、班次；
电脑单据的处理
销售单据：
1、顾客交钱后录入和打印一式两联“店铺核销单”，第一联（白色）收银员自存，第二联（粉红色）交顾客；
2、同一个顾客购买多件货品可以打印在同一张单上，包括不同类别货品；
3、电脑单必须打印：
货号、颜色、尺码、售价、数量、折扣、日期、时间、收银员代号、单号，要调好色带位置以免打印不清晰；
清机单据：
1、每天交接班时，由店长做过帐操作并打印当班的“销售明细报表”，与“店铺核销单”核对该班销售数量及金额，无误后在销售登记簿上填写（日期单号数量金额），并由店长复核上缴金额无误后签名作实；
2、每月结束后，店长打印一份全月的销售汇总表，只需要日期、款号、件数、金额（在“报表”—“销售明细报表”中打印），第一联店铺自存，第二联交公司会计核对；
3、如有需要修改旧单据内容时（如：
顾客退换货，入错单据等）将需修改的单据内容的数量变为负数，其它内容不变，新换货品的资料也应同时按正常情况输入到同一单据中，生成新的单号，在原单据上（一式两联收回交财务）注明新单据的号码，在新单据上由店长写上原因并签名作实。
*如出现不能在店铺处理的特殊情况（如：
换货时货品已低于购买时的价格，退货等），统一由公司财务部入单和处理。
对已购物的顾客说——多谢，您慢走！
对没有购物的顾客说——您慢走，欢迎您下次光临！
微笑、诚恳、一视同仁没有标准所产生的问题
货场守则
1·
保持良好的仪容仪表，制服统一整齐、干净，配戴名牌、腰包（只能放笔、
尺子、剪刀等工作用品，不能放其它杂物）。
2·
不能带现金到货场。
3·
在公众场所或公司范围内身穿制服时，要注意保持公司形象，不同异性朋友
或同事有过份热行为，举止文明大方，不讲粗言秽语，不吸烟。
4·
员工不可携带BP机出货场；
不能用公司电话作私人用途，如有特殊情况需
征得主管同意。
5·
离开店铺时要主动打开随身携带的物品，给保安或主管检查。
服务守则
以客为先──主动放下当前工作（如：
补货、showdisplay等），
先去招呼客人。
亲切笑容──面对客人要保持亲切笑容，友善的目光接触和恰当的语气
速度──凡事讲求效率，在多客时可以一对四，但要掌握好分寸，不可令
客人感到不安。
在平时工作时，也要注意速度，提高效率。
自发性──主动帮客人解决问题；
主动对店铺提意见。
自律性──不需督促可做好顾客服务。
6·
稳定性──任何时候都能为每一位顾客提供优良的服务。
处理投诉的技巧
1.应由店铺内最高负责人出面，以示对客人的重视；
2.尽量引导客人离开货场或在一旁处理（仓库、休息室），避免客人在货场吵闹，影响其他客人；
3.态度从容和蔼，且表示乐于协助，马上为给顾客带来不便致歉，
语言：
“先生女士，实在对不起！
令你。
，是我们做得不足。
！
4.耐心聆听客人的投诉，鼓励他们说出感受，切莫一开始方想着辩护或作任何结论；
5.重复你听到的申诉，点头、回应，让客人感到你是全心全意听；
6.道歉，以自己希望得到的待遇来接待投诉的客人，勇于承担即使是同伴的过失，因为我们是一个团体，我们应为顾客作补偿；
承认顾客或来宾的感情（愤怒、挫折、失望等）
7.找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理（附表）立即作出行动，并一边记笔记（记下客人的意见及要求、联络方式、姓名等）
8.可即时解决的问题要即时反应（如：
打电话
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