商场服务工作总结Word文件下载.docx

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　　7、完成交办任务

　　能够及时完成商场交办的各项工作任务，今年圆满地完成商场收租，在收款中没出现任何差错。

　　以上取得的点滴成效，源于商场领导厚爱与帮助，源于各楼层、后勤、电工、夜班等的大力支持和协作所取得的。

但在工作中也存有一定不足和问题：

一是管理的主观能动性不够积极，二是工作存有忧虑不够胆大，三是主动向领导汇报问题做的不够。

这些问题有待于在今后工作中加以认真解决。

　　下年重点工作

　　商场自开业以来，从巩固和发展商场当前大好形势出发，坚持企业发展才是硬道理的原则，实施人性化，规范化管理，创建安全管理先进楼层，结合二楼实际做好以下重点工作。

　　1、借助上年管理带来的大好形势，按照商场各项管理工作要求，搞好队伍建设，促进商场安全健康发展。

　　2、积极参加商场各项活动，支持和维护商场利益，做以商场为家、爱岗敬业模范。

　　3、结合全县'

防火安全、清剿火灾'

战役，认真落实好商场的安全防火预案，火灾应急预案和商场的各项安全管理规定，做好二楼的安全管理工作，做到检查到位、宣传经常、措施可行、警钟长鸣、防患于未然、确保商场财产和人员安全。

　　4、结合商场的环境建设，做好二楼卫生管理，确保二楼在卫生管理上不掉队、当

　　5、搞好经营发展，做到业户商品摆放规范化、商品模特不出高间、大板业户商品摆放不出规定范畴，不挤占经营、确保商场通道畅通，商品摆放整齐、方便顾客购物，提高商场经营知名度。

　　6、做好交接班工作，一是安排好休班人员占位有人顶，二是白班、夜班人员交接班时要见面、要登记，三是衔接好交接班期间易出现的问题，确保商场安全无隐患，无漏洞，促进商场健康、有序向前发展。

　　商场工作总结

（二）

　　XX年即将过去，回顾自己在这一年以来的工作，收获和感触颇多。

在领导的支持以及各位同事的帮助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各项工作。

现就XX年度工作，向上级领导汇报如下：

　　一、积极配合部门经理做好每月中旬的各项检查，包括：

综合检查、消防设备检查、消防知识检查。

在综合检查中，对于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品经营范围、环境卫生、仓库状况等，发现存在问题，及时处理，不能够及时处理的，后期要跟进，并反映跟进情况；

在消防设备检查中，对于应急灯、灭火器、消防栓等消防器材存在问题的，做好记录，向部门经理反映情况，排除安全隐患；

在消防知识抽查中，特别是针对新入职员工，要加大力度检查，对于抽查中不合格的，进行重查工作，让所有员工都能掌握'

一畅两会'

、会使用灭火器、了解离自己专柜最近的消防通道和灭火器的具体位置，使员工在发生突发事件时，能够及时逃生自救。

　　二、积极做好各项>

培训的组织。

对于新入职员工，进入商场工作，都会有两项培训，包括消防培训和岗前培训，让新入职员工完全掌握各项相关知识，再投入工作。

其中组织消防培训30期，共119人，由保卫部负责培训，并组织了114人参加了'

XX年>

安全生产、消防知识'

的考试，同时组织了10人参加学习新《消防法》，种种培训和学习，让员工真正意义上去了解和掌握；

从本年度开始，岗前培训由我们部门负责组织，共组织岗前培训18期，由本人负责3期的岗前培训，让员工了解商场各项情况，同时，我们也得到了锻炼。

而第一次体验做一个讲师，真的非常不容易。

　　三、处理好本部门商品质量、服务质量的投诉。

做到耐心听取顾客投诉，保持微笑。

我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。

我以'

严格、认真、主动、高效'

的工作作风处理投诉问题，并从中查找原因。

这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。

本年度个人处理9宗的投诉，同时在部门经理的协助下，顾客的满意度达95以上，坚定顾客信心。

但是在处理投诉技巧还需进一步学习和积累。

　　四、负责召开班会。

班会内容包括：

公司各项通知、知识培训、各项提醒、总结昨天工作事项、强调安全防范工作、激励小>

故事等等。

及时把公司文件和会议精神传达到每一位员工心中，因此，每天的班会也是非常必要的，每月主持2—3次的班会。

　　五、做好现场巡场工作。

巡场工作尤其重要，不仅要监督好员工的仪容仪表、服务态度、劳动纪律，并对违反公司>

规章制度的员工做出扣罚处理和教育，让员工根本上减少或杜绝再犯错误，做到以理服人。

还要做好现场安全防范工作，在节假日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业，通过早会做好宣传，让员工自己做好自己专柜的安全防范工作，同时做好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工作。

　　六、配合公司开展以'

优质服务迎国庆'

为主题的系列培训活动。

通过组织专题班会、服务知识考核等形式，进一步规范服务标准，完善服务机制，提高服务水平。

共组织本班组122人参加服务知识考核；

于此同时，积极参加以各部门管理人员作培训师的'

周一课堂'

而'

的开设，为我们提供了一个学习锻炼和展示个人能力的平台，激发了我的积极性，感谢每一位培训师付出辛勤的劳动。

相信在以后日子，我也有机会参

　　七、积极参与公司>

企业文化建设活动。

1月份，为我篮球健儿加油打气，勇夺男女篮球双冠军；

在'

三。

八'

妇女节，为全体女员工助兴领操，热情高涨；

5月份，参与集团组织的第三届趣味运动会，安排本班组营业员13人参加，我们以饱满的热情和最佳状态，向社会公众展示珠海xx人的良好形象和精神风貌；

7月份，参加集团组织的一次以'

夯实基础，熔炼团队'

的户外拓展训练，为我们提供了一个相互沟通与交流的平台，同时也为我们提供一个锻炼身体、磨练意志的机会；

为庆祝华诞六十周年，在珠海大会堂隆重上演以'

盛世中国，和谐免税'

文艺晚会，有幸能够参加表演《鼓舞声声》，受到广大员工一致好评，说明了我们大家真的付出了很大的劳动，那是我们排练了几个月的成果，相信我们会把舞台上展现出来的精神面貌和热情投入到今后的工作中去；

10月份，参加集团组织为期4天的民兵训练，在集训中，我深深体会到，越是艰苦的条件，越是能锻炼人的意志，并用行动诠释了作为一名民兵的职责使命。

　　商场工作总结（三）

　　我从20XX年8月加入深圳人人乐商业连锁集团有限公司，成为一名公司旗下崇尚百货XX店的一名营运课长，我感到非常荣幸。

　　,深感自己是一名最终端的经营者。

主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。

具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。

　　半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把***品牌服装招商进常基本完成了领导交办的各项任务。

俗话说'

隔行如隔山'

.如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。

为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。

还要虚心向领导，同事，员工学习。

学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。

同时在日常生活中坚持'

多看，多听，多想，多做。

'

通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。

　　注重规范管理，提高员工整体素质。

今年来，专柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。

我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。

特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。

这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。

我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。

使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

　　加强现场巡视，保证经营秩序良好。

楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。

这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。

使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

　　坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。

商品存在的问题，要做到有章可依。

即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。

在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。

每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。

　　各位领导，同事，20XX年让我依依不舍。

在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。

正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。

在20XX年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。

多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。

希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐！

　　篇二：

商场服务大讨论报告

　　商场服务大讨论报告

　　近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。

根据集团《关于做好服务年活动第二阶段工作的通知》的要求，紧密围绕集团“服务年”活动主题，结合门店面临的新形势、新挑战以及服务管理现状，南宁店第二商场于4月15、16日开展“服务年”专题会议，通过大查摆、大讨论，重新定义新形势下的“广州友谊”专业服务理念、内涵和价值取向。

以下是针对“四个核心问题”大讨论的讨论结果：

　　一、如何体现以顾客需求为出发点，更加注重服务效率和质量，达到提升顾客价值体验、提升企业管理效能以及提升效益的目的。

　　以商场的角度思考，最迫切的还是通过内部管理效能的提升，也就是运用好现有的软硬件，充分发挥现有的各种资源的潜力，来实现顾客价值体验提升的目的。

加强以关心、体贴的外在形式，避免商业化痕迹过重的现象。

　　1、发挥好服务台、改衣房这类后勤服务岗位以及其他专柜的资源，创新或突出服务项目，提升顾客满意度（例如：

免费熨烫商品、免费的皮衣保养、高档服装的专项修改等）。

　　2、提升服务不能挂在嘴边，需要全员一起营造优秀服务氛围。

例如销售过程的细节，例如在销售过程最基本的微笑，牢记顾客姓名及购物需求，顾客进入专柜后随身物品的妥善放置，目前我们商店新员工占比大，将基础服务能力再提升再完善是摆在商场工作的重点之一。

再例如我曾经与顾客的沟通中得知：

顾客到按摩椅、跑步机体验，一些贴心的服务（例如帮客人套上脚套）以及有进行运动保护的措施，这样的细节就会让顾客觉得我们在服务方面要与同行有更多亮点，都会让“体验尊贵”成为现实，这就要依靠从商场经理到营业主任以身作则带动全体员工不间断提升主动服务的意识，从小事做起，完善细节。

　　3、顾客休息服务。

鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。

如可以在“友谊轩”提供：

A、免费报刊杂志：

几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松；

B、有卖场电视供顾客观看。

休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新

　　品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。

通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。

　　4、为顾客提供相关的配套服务，如在宾服务中心设立WIFI无线网络并安排一至两台电脑为顾客提供商务休闲上网服务；

为顾客免费提供手机充电设备设施；

精心配备一些花茶饮品等；

真正做到方便顾客、为顾客着想，增加顾客体验式消费的乐趣。

　　5、卫生间改进：

加大保洁频次，及时冲洗、消毒，保证卫生间清洁、无积水、无异味；

适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境；

卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复；

可根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施；

适当提供卫生纸、干手机等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。

　　二、如何适应消费升级换代和行业变革发展趋势，利用现代化手段实延伸服务内涵和提升服务体验功能。

　　商场的信息服务不够丰富：

在将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客方面有待提升，没有更便捷地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。

建议从以下几方面加以改进：

（一）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能。

　　1、温馨问候不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；

在现有的数据库系统中增加生日提醒，在VIP会员生日的当天收到广州友谊的生日祝福，让VIP会员们增加一份亲情感，体现服务与众不同。

　　2、生活小常识。

现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒VIP会员，一种亲切感油然而生。

　　3、开通会员QQ群，探询会员需求。

在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。

　　4、在商店的微信、微博平台推广方面目前大多以商场内部人员主动推广，顾客被动接受为主的层面为主。

我们可以利用顾客到商场购物这一契机，策划一些让顾客乐意参与其中的比如：

扫微信、微博二维码可参与抽奖、点赞一定量有奖、凭微信宣传到店购物可享受折上折等活动，让顾客在购物过程中“体验微乐趣”。

变被动接收商场微信为主动关注商场微信平台。

其次，在微信微博的内容方面应该增加丰富度，促销内容与相关热点话题、公益资讯等交叉发送，以免造成全部发送商场促销内容过于单一造成顾客的反感。

　　三、如何巩固、继承良好服务基础，并以此基础实现创新和突破，现创新和突破，为友谊服务注入新的活力和价值。

（一）、继续落实好商场的二次考核、商场日常培训以及服务技能赛等基础培训工作的同时，与时俱进不断优化和丰富培训的内容和形式注重培训的实用性及效果。

由于目前商场整体的师资力量资源有限，在培训的内容深度以及厂度方面遇到了一些瓶颈，建议可以将ELN培训平台的培训资源有针对性地开辟给营业主任、部分专柜柜长，从而提升一线员工的服务销售意识。

（二）、推崇自然亲切的服务，热情适度，保持距离。

适度的距离是一种文明。

店员活动着是吸引顾客的关键因素。

试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不愿意来的。

店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。

所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。

我们所提倡的“体验尊贵”，不单只是语言或者字面宣传上的“尊贵服务”，更需要贯彻实施下去。

让员工从心理上以及接待服务上真心的把顾客看成尊贵的客人或真挚的朋友，体现友谊的“微笑、体贴、专业”。

比如：

顾客在专柜购买结束后，员工应主动询问顾客是否还有什么需求，引导顾客去其他品牌消费，对于不熟悉商场布局的顾客，员工可以给顾客提供导购服务，陪顾客逛商场，在顾客需要的时候，给出专业的意见。

　　（三）、开展“我服务，我快乐”的销售服务大赛，汇集日常销售服务过程中员工用心服务的典型事例，通过广播、墙报、内部刊物等不同形式加大宣传，并对上榜的人员给予一定的物质奖励。

让员工发自内心地去为顾客服务并感受到帮助他人的喜悦，在按照商场服务操作标准完成销售过程的同时多思考我还能否为顾客创造服务惊喜。

　　（四）、创新服务措施，为顾客提供更加便捷的服务。

　　1、升级商场收款系统，实现VIP顾客消费积分可在收款台进行现金抵扣，减少顾客兑换积分的繁锁手续，同时也可避免顾客消费积分过期清零产生的投诉。

　　2、VIP顾客可凭手机号码进行打折及积分，为顾客提供更加便捷的服务。

　　3、在商场二号大门处设立一个类似迎宾导购的岗位，由礼仪小姐为到店的顾客提供商场布局咨询、导购、指引等服务，让顾客一进入商店门口立即感受到我们提供的快捷、贴心的服务。

　　4、为有需求的尊贵顾客的大宗消费提供一对付款服务，可由收款员使用移动POS机到专柜为顾客提供便捷的刷卡服务。

　　5、与相关单位增加联动，可适当增加如机票预定；

在商场内设立银行ATM自动取款机方便顾客多样化付款需求。

　　四、如何拓宽服务对象，增加全员、全过程、全方位服务效能，打造完整高效的友谊服务价值链。

（一）、关于“大服务”也就是服务价值链的几点思考。

要提升服务，不仅仅是购物环境的改善、KBF规范，而是要从服务观念、服务手段、服务素质等各方面再提升、再完善，因此对员工的服务服务方面：

1、建议进行品牌知识的跨楼层分享，在增强知识面的同时，增强做为友谊员工的自豪感。

2、提升工作效率：

例如部分专柜反映：

促销信息编辑成广播稿到播出一般在3天之后，建议提升时效性。

3、加强对管理人员的基本素质的培训，突出耐心、笑容以及以身作则的带动作用，这也是提升服务、营造良好服务氛围的基础。

4、提倡全体员工加强对时事新闻、资讯的关注、了解，具备更多与顾客沟通的基础。

5、积极促动“我为品牌办实事”的竞赛，加强主动为重点品牌供应商的服务工作，着眼于目前存在的问题进行及时的沟通、寻求解决的办法（例如：

对人员不足专柜的招聘、新员工较多协助进行培训、货品不足进行协调沟通、有亮点或不足及时与厂家代表进行沟通等等，让对方感受的我们对该品牌的重视度）。

（二）、建立合理适当的激励机制来提高服务质量。

适用物质和精神结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性，商场服务质量好与坏都要同员工去体现。

由此，要取得员工的支持，就必须在了解员工需求的基础上，对员工进行激励。

1、精神激励不仅注重商场成员在工作上互相配合、通和合作，还注重不断增强相互间的条密感和信任感，努力创造一个

　　友好、和谐和愉快的气氛，使每个商场成员有充分的安定感和满足感、归属感，在工作中体味人生的乐趣和意义。

2、如：

开展“我来当一天营业主任”等活动让厂销员参与商场的管理工作，使员工不但对商场经营状况能了解和掌握，而且能对重大问题的决策发表意见，形成合作性的商场人际关系。

3、物质奖励方面，除了继续开展“大宗销售奖励”这一项工作外，建议针对不同品类开展联带销售奖励措施，对典型联带销售进行相应奖励。

通过物质激励和精神激励的综合作用，（转载于:

小龙文档网:

商场服务工作总结）使员工和商场真正形成命运共同体。

　　（三）、不断纵深拓宽服务的全方位、全过程，提升服务的内涵及服务的质量。

一般我们正常的理解顾客进入商场后才可以享受我们提供的服务，但如果我们能把服务提前到顾客进店前更可以提升顾客的满意度。

如：

我们可以优化提升停车场工作人员的整体形象，制定一套标准的仪容仪表规范、标准动作规范以及标准语言模板规范等，对外展示良好的服务形象让顾客进店前就能感受到我们的服务。

　　第二商场通过开展本次服务大讨论工作，收集到了不少针对开展“服务年”的宝贵建议，员工也更深刻领会到“服务年”的内涵，对“服务年”主体意识有了更大提升，同时激发了员工的服务热情，为南宁店服务工作的改善奠定了基础，为实现广州友谊的“服务年”年度目标迈出重要一步。

　　篇三：

商场年度工作总结

　　年度工作总结

　　XX商场在总部的正确领导下，在商场经理的带领下，认真贯彻执行商场的各项管理制度，紧紧围绕“安全第一、服务至上、诚信发展”开展工作，一切从维护商场的根本利益出发为重点，以全心全意为业户提供服务为切入点，全面开展楼层管理工作。

　　4、收费管理

　　商场自开业以来，从巩固和发展商场当前大好形势出发，坚持企业发展才是硬道理的原则，实施人性化，规范化管理，创建安全管

　　理先进楼层，结合二楼实际做好以下重点工作。

　　3、结合全县“防火安全、清剿火灾”战役，认真落实好商场的安全防火预案，火灾应急预案和商场的各项安全管理规定，做好二楼的安全管理工作，做到检查到位、宣传经常、措施可行、警钟长鸣、防患于未然、确保商场财产和人员安全。

　　4、结合商场的环境建设，做好二楼卫生管理，确保二楼在卫生管理上不掉队、当先锋。

　　5、搞好经营发展，做到业户商品摆放规范化、商品模特不出高间、大板业户商品摆放不出规定范畴，不挤占经营、确保商场通道畅通，商品摆放整齐、方便顾客购物，提