某售楼中心客服接待工作指引Word文件下载.docx
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4.1工作内容
4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督;
4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实;
4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正;
4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费;
4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《月度物品采购计划表》;
4.1.6每月对客服接待进行一次考核。
4.2客户服务人员行为规范
4.2.1客户服务人员仪表要求
（1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。
（2）每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。
（3）保持头发整齐干净，长度不超过颈项。
女性客服人员长发应梳或盘起来。
（4）保持牙齿清洁健康。
当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。
（5）勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。
（6）保持皮鞋的干净。
（7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。
（8）保持制服整洁，无褶皱。
非工作时间不允许穿工作服。
（9）不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。
（10）每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。
4.2.2客户服务人员行为举止要求
（1）工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。
站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。
站立、行走时，不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。
（2）不要在客人面前作出以下举动:
a.挖鼻孔，抠指甲、搔痒;
b.打呵欠，伸懒腰。
（如碰巧做了，应遮住嘴并说:
"
对不起"
）;
c.一边说话，一边看手表;
d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖;
e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆;
f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴;
g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。
;
（3）与客人交谈时应注意:
a.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触;
b.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。
不时点头微笑表示赞同。
脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情;
c.让客人把话说完，切勿打断客人的讲话;
d.把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑;
e.勿与客户发生争执。
4.3各岗位职责
4.3.1样板房迎宾接待岗位职责
（1）严格遵守公司各项规章制度;
（2）保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体;
（3）杜绝以貌取人，要一视同仁;
（4）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话;
（5）正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项;
（6）严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作;
（7）服从安排，完成上级交待的其它工作;
4.3.2水吧接待岗位职责
（5）按照正确的步骤制作一定数量的饮料;
（6）下班前，要清点饮料的数量及领用工作;
（7）负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作;
（8）严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作;
（9）服从安排，完成上级交待的其它工作。
4.4样板房迎宾接待工作流程
4.4.1岗位要求
（1）迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正;
（2）迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。
4.4.2准备工作
（1）上、下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服（衣服要求整洁、平整），头发不得批肩，佩带工作牌（左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜（冬季穿黑色短袜），戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）;
（2）检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋套使用数量（如数量不够通知主管领导领取），打开窗户通风;
4.4.3样板房接待员迎接客人:
（1）当客人行至离样板房礼宾岗位3米处，微笑站立迎接客人，说:
"
您好，欢迎光临XXX型样板房"
。
（2）待客人进入样板房休息区域，提醒客人:
您好!
请您穿上鞋套。
，并依次将鞋套双手递给客人。
（3）如果客人较多，须依次提醒客人:
请稍等，请您穿上鞋套。
并随最后一位客人进入样板房。
（4）如有置业顾问陪同进入，样板房接待员应在门口保持等待状态;
如有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。
（5）如果没有售楼员陪同，样板房接待员须主动与客人交流。
（6）介绍样板间:
外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解。
（备注:
介绍内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）
（7）客户回顾样板间:
如无须介绍时，样板房接待员说:
您慢慢参观，有需要可随时告知我们。
并回到门口。
（8）离开:
说"
谢谢光临!
欢迎下次再来!
礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
（9）样板房接待员的言行举止:
a.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主;
b.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答;
c.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况;
d.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动;
e.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
4.4.4接待服务
（1）礼貌待客，服务规范;
（2）迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置（样板房门口位置），客户到来时应热情友好，主动微笑问候欢迎（如早上好，欢迎光临;
中午好，欢迎光临）;
（3）客户离开时，致欢送语:
请慢走，欢迎下次光临"
4.4.5客户至上，精细服务
（1）时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助（帮助客户穿或脱鞋套，指引上楼或下楼的方向），做好迎送三声:
来有迎声，问有答声，走有送声"
4.4.6结束工作
（1）认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在"
备注"
栏内;
（2）关闭好样板房电源、窗户、大门。
4.4.7工作要求
（1）上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;
（2）使用规范的文明用语，坚持说普通话;
（3）按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;
（4）上班时口袋不能放手机或其它物品;
（5）树立服务意识，热情、大方、友善地对
待每一位客户，重点体现微笑服务;
（6）严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。
4.5水吧接待工作流程
4.5.1岗位要求
（1）水吧接待人员必须是女性，25岁以下，有大专以上文化程度，品行良好，相貌端正;
（2）水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。
4.5.2准备工作
（1）上下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜（冬季穿深色短袜），戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）;
（2）按照标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒;
（3）做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放;
（4）打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶水等;
4.5.3接待服务
（1）礼貌待客，服务规范
a.水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候，并询问客户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人"
请稍后，马上就到"
，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加;
b.当有客人抽烟时（或已知该客户抽烟）应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸;
c.客户离开时，致欢送语:
（2）客户至上，精细服务
时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声:
4.5.4上茶技巧
（1）上茶时要先给客人上茶，茶水以七分满为宜，若客人较多，应从身份高（长）的开始倒茶水，如不明身份，则应从上座（或女士）开始，不要先给己方上茶水;
（2）上茶的具体步骤是:
从客人右侧递过茶杯，右手拿着茶托，左手附在茶托旁边，注意不要把手指搭在茶杯边上;
（3）水温掌握--茶水:
无论何种温度与季节，泡茶的水一定要全开，要最高水温;
白开水:
夏天天气比较炎热，水温可以稍低一些，以手摸杯壁感觉微凉为宜;
秋季或天气温度适宜的时候，水温保持适中，不冷不热，以手摸杯壁感觉微温为宜;
如客人有指定或特殊要求，尽量按照客人要求去做。
4.5.5结束工作
（1）下班前关闭饮水机和热水器电源;
（2）认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上;
4.5.6工作要求
（4）上班时口袋不能放手机等物品;
（5）树立主动服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务;
（6）严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。
5.0记录
5.1《工作值班记录表》
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