客户服务部工作规划文档格式.docx
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目标分解
1、客户服务部宗旨:
“客户至上,服务第一”。
2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高公司的服务水平。
3、协助生产部,对项目生产全程跟进,协调处理生产中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通,为公司营造最佳的运营环境。
5、售后服务跟踪及客情关系维护,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
6、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户资料库。
并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理。
二、工作职责及操作规范
客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。
因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
(一)对内职责:
对内负责各项目设计、生产的全程跟进,以及协调沟通各部门之间的工作。
职责分解如下:
1、项目建档:
1)、审核业务员递交的项目交接表,了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等,并建立项目档案。
2)、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况(用以评估客户信用度)、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
2、项目跟进:
1)、项目交接表下达后,全程跟进生产制作过程。
2)、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,负责客户的约见,负责客户来访的接待,以及客户意见的记录整理。
3)、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位。
具维修费用发票,并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况;
监督按时按质完成。
4)、根据售后维修记录,及时归纳总结带有共性的产品缺陷,随时收集并整理客户对产品的改进意见,向公司反馈,提供产品修改意见及合理化建议。
4、模型项目资料档案管理:
1)、根据《项目资料归档制度》,执行项目资料档案管理。
2)、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件,一律留客服部存档,生产部持复印件作为生产依据。
5、标识样板管理:
1)、建立标识样板档案,将所有样板进行编号,拍照存档。
后期新样板制作完成后先交客服部编号,拍照存档。
2)、编制样板借用单,每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。
3)、样板管理必须有据可寻,对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。
(二)对外职责:
客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度,建立和保持公司的竞争优势。
对外职能分解如下:
1、客户来访接待:
热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进。
2、项目生产制作过程中客户管理:
项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系,准确了解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让公司在项目制作上掌握主动权。
3、日常售后:
1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询,解决客户在产品使用中的常见问题。
2)、受理和处理客户投诉,解除公司与客户的纠纷,提高客户满意度,维持公司的信誉及形象。
3)、对大客户、重点客户定期回访,重点项目定期护。
4、客户管理:
1)、不断进行客户信息收集、调查和管理,并对收集的客户信息进行整理和归档,建立客户资料库。
2)、根据客户对公司的现有价值及潜在价值,进行客户分类。
3)、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案,为其提供超值服务,提高其对公司的忠诚度,避免客户流失。
4)、了解客户动态,加强联系,建立积极的客户关系。
如:
客户开盘赠送花篮祝贺;
客户庆典致电、致函祝贺;
客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。
5)、定期举办各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交流,维持良好的客情关系。
6)、协助市场部开发潜在大客户,为公司寻找合作伙伴。
岗位设置
一、客服部主管一名
职责:
主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。
二、客服专员
二名
履行上述客户服务部各项工作职责。
工作分配:
按市场部小组划分分工跟进。
薪酬体系
客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。
考核制度如下:
一、薪资构成:
客服专员薪资构成分为两部分:
1、总薪资的2/3为基本底薪;
2、总薪资的1/3为绩效薪资。
二、绩效考核方式:
分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。
按底数为100%、总分100分计算。
部门主管考核得分占50%,总得分50分;
其他部门考核分为市场部和生产部考核:
市场部主管考核得分占20%,总得分20分;
生产部主管考核得分占20%,总得分20分;
部门人员互评得分占10%,总得分10分。
若同一部门为多人考核,则取其平均得分。
三、绩效薪资计算方式:
按总绩效得分率计算绩效薪资。
某甲上月部门得分45分,其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分,互评得分10分,那么其上月总绩效得分为90分,则上月绩效薪资为90%。
四、投诉扣分:
若因客服专员工作失误或疏忽,接到客户对于客服专员的投诉,每一次扣当月绩效得分5分。
五、奖励及淘汰制:
当月绩效考核得分为满分的,奖励50元。
连续三个月绩效得分低于80分的员工,予以淘汰。
六、绩效考核标准见附表:
(共14项目,总考核分60分)
(无法粘贴表格,抄录考核项目如下,每一单项最高分5分:
)
第一部份:
心态
有工作责任心,工作积极主动,尽职尽责
良好的服务意识和服务态度
遵守各项规章制度,服从工作分配
主动努力改善工作和提高效率,提报合理化建议
第二部份:
技能
对产品的生产制作和使用有一定专业知识
项目跟进管理主动,与各部门沟通及时、到位
安装、维修处理及时、到位
项目资料档案管理清晰、及时
样板管理清晰、及时
投诉处理合理、及时
与客户沟通的主动、及时、有效
传达客户意见无偏差
第三部分:
服务品质
妥善处理和客户、各部门之间的人际关系,具有良好的团队精神和协作意识
主动维护客户关系,收集客户信息,为客户提供超值服务
七:
举例说明:
某甲上月考核情况如下:
部门主管考核得分54分,市场部考核得分54分,生产部考核得分51分,部门互评考核得分60分;
则其绩效得分为:
部门主管考核绩效得分为:
54÷
60X100%X50=45分
市场部考核绩效得分为:
54÷
60X100%X20=18分
生产部考核绩效得分为:
51÷
60X100%X20=17分
部门互评考核绩效得分为:
60÷
60X100%X10=10分
则其上月总绩效考核得为分:
45+18+17+10=90分
上月绩效薪资则为90%。