客户服务部工作规划.docx

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客户服务部工作规划

客户服务部工作规划

一、 目标 

二、 工作职责与操作规

三、 岗位设置

四、 薪酬体系

目标

一、总体目标

      客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

二、目标分解

1、客户服务部宗旨：

“客户至上，服务第一”。

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生产部、公司部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪与客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。

并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

工作职责与操作规

      客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司部的桥梁。

因此，客服部的工作职责分为对职责和对外职责两部分。

一、       对职责：

对负责各项目设计、生产的全程跟进，以与协调沟通各部门之间的工作。

职责分解如下：

1、项目建档：

 1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

 2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况与制作要求、合同金额与付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见与处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进：

 1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

 2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以与客户意见的记录整理。

 3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见与时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

 4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。

需要业务员与客户沟通的事宜与时与业务员联系，并跟踪落实到位。

 5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

3、售后跟踪

 1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天去电回访安装与制作满意度情况。

 2）、售后服务热线的接听、处理。

所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之给予回复，并与时处理解决。

 3）、售后维修、维护要求处理。

分析维修、维护要求的围与可行性：

免费服务围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况与维修款到帐情况；监督按时按质完成。

 4）、根据售后维修记录，与时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见与合理化建议。

4、模型项目资料档案管理：

 1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。

 2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

5、标识样板管理：

 1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。

后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

 2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。

 3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

二、       对外职责：

客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。

对外职能分解如下：

1、客户来访接待：

   热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，与时跟进。

2、项目生产制作过程中客户管理：

项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求与意见，与时将制作困难与需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。

3、日常售后：

 1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。

 2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉与形象。

 3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

4、客户管理：

 1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

 2）、根据客户对公司的现有价值与潜在价值，进行客户分类。

 3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理与服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。

 4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。

如：

客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总与与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。

 5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

 6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。

岗位设置

一、客服部主管一名

职责：

主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

 二、客服专员 二名

职责：

履行上述客户服务部各项工作职责。

工作分配：

按市场部小组划分分工跟进。

薪酬体系

客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。

考核制度如下：

一、薪资构成：

客服专员薪资构成分为两部分：

1、总薪资的2/3为基本底薪；2、总薪资的1/3为绩效薪资。

二、绩效考核方式：

分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。

按底数为100%、总分100分计算。

部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：

市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。

若同一部门为多人考核，则取其平均得分。

三、绩效薪资计算方式：

按总绩效得分率计算绩效薪资。

如：

某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

四、投诉扣分：

若因客服专员工作失误或疏忽，接到客户对于客服专员的投诉，每一次扣当月绩效得分5分。

五、       奖励与淘汰制：

当月绩效考核得分为满分的，奖励50元。

连续三个月绩效得分低于80分的员工，予以淘汰。

六、绩效考核标准见附表：

（共14项目，总考核分60分）

（无法粘贴表格，抄录考核项目如下，每一单项最高分5分：

）

第一部份：

心态

有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责

良好的服务意识和服务态度

遵守各项规章制度，服从工作分配

主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议

第二部份：

技能

对产品的生产制作和使用有一定专业知识

项目跟进管理主动，与各部门沟通与时、到位

安装、维修处理与时、到位

项目资料档案管理清晰、与时

样板管理清晰、与时

投诉处理合理、与时

与客户沟通的主动、与时、有效

传达客户意见无偏差

第三部分：

服务品质

妥善处理和客户、各部门之间的人际关系，具有良好的团队精神和协作意识

主动维护客户关系，收集客户信息，为客户提供超值服务

七：

举例说明：

某甲上月考核情况如下：

部门主管考核得分54分，市场部考核得分54分，生产部考核得分51分，部门互评考核得分60分；

则其绩效得分为：

部门主管考核绩效得分为：

54÷60X100%X50=45分

市场部考核绩效得分为：

 54÷60X100%X20=18分

生产部考核绩效得分为：

 51÷60X100%X20=17分

部门互评考核绩效得分为：

60÷60X100%X10=10分

则其上月总绩效考核得为分：

45+18+17+10=90分

   上月绩效薪资则为90%。