门店运营管理手册文档格式.docx

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举例说明13位国际条形码的含义：

合生元呵护900g3段奶粉出产国家厂家商号产品编码校验码

条形码图中13位数字所代表的意义是:

前3位前缀码表示商品的出产地区（国家）。

接着的4位数字表示所属厂家的商号，这是由

所在国家（或地区）的编码机构统一编配给所申请的商号的。

再接下来的5位数是个别货品号码，由厂家先行将产品分门别类，再逐一编码，厂家一共可对10万项货品进行编码。

最后1位是电脑校验码。

特性：

条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。

常用国际条形码前缀对照表：

（四）※说明牌

解释：

对于一些家电类及专业性特强的产品，价格标签并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。

要求：

规格合适，介绍非广告性质的技术参数与功能。

放臵：

放在被介绍品项的样品左前侧。

（五）※暂时缺货卡

用以表示该品项处于缺货状态，提醒尽快补货，保证品种数。

注意：

当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。

如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。

位臵：

放臵该商品价格卡的右侧。

三、商品陈列

目的：

创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。

（一）商品陈列的基本原则

1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。

2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。

3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。

4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈

列在店的后方或较次要的位臵。

5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。

6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。

7、陈列需是满货架陈列。

8、优先选择相对垂直陈列的原则。

9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。

10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。

11、食品的陈列遵守先进先出的原则。

（二）商品陈列的流程

熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定

（三）货架、端架及堆头陈列

货架陈列：

商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。

陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。

1、端架陈列

端架陈列商品的选择：

快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品、降价促销的商品。

端架陈列标准：

选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。

端架陈列可配合促销活

动，做广告促销标识。

周期性变换，有新鲜感。

2、堆头陈列

堆头陈列商品的选择：

季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。

陈列标准：

商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道，明显、准确的价格标牌。

五、补货、理货

（一）补货的基本原则：

1、货物数量不足或缺货时补货

2、补货以补满货架或端架、促销区为原则

3、补货的区域先后次序：

端架→堆头→货架

4、补货的品项先后次序：

促销品项→主力品项→一般品项

5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格标签标明是否相符，品质是否合格。

6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。

7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。

8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。

存货归回库存区域，垃圾送指定点。

（二）理货的基本原则

1、凌乱时，需理货

2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作

3、理货的区域先后次序：

4、理货的品项先后次序：

快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品

5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位臵一一对应

6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。

7、理货时第一个商品有其固定的位臵，不得随意变动排面。

8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。

9、补货的同时进行理货工作。

10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。

11、每日营业前的理货时，做货品清洁。

（三）补货/理货时缺货处理

1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。

2、当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已

被册除不再出售。

3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。

必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。

六、促销

（一）概念及目的

对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。

店内每一位员工都应树立‚全员促销‛的观念，提高超市知名度、提高客单价。

（二）方法及类型

增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。

按时间有长期性促销、短期性促销；

按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；

按形式有快讯促销、店内促销。

（三）快讯促销的要素

检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用pop宣传牌。

促销价格由总部决定。

促销到货确认：

促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。

促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。

（四）促销品的管理

促销品的码放：

按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。

堆头和端架码放参照商品陈列原则，货架促销陈列同正常商

品陈列，随时保持丰满。

促销品的搭配：

在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。

促销的补货、理货：

及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。

（五）店内促销的要素

一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，‚顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---‛全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。

店内促销改价程序：

由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。

店内促销手段：

为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；

广告牌；

认真对待顾客询问，使用标准用语；

派发快讯传单；

增加临时堆头；

店内举办买赠试吃活动；

根据季节习惯增加临时促销品。

注意事项：

促销结束后，要及时改变价格签，价格调整正常价格，检查有无遗漏；

旧海报、宣传牌及时撤下。

商品陈列要做及时更改。

七、损耗控制

：

正常损耗：

商品丢失、变质、过期、

商品在销售过程中磨损

管理损耗（管理不善造成的损耗）：

△盘点作业不精确，使库存产生差异

△零星物品，顾客遗弃商品没有及时收回

△食品过期，未遵守先进先出

△陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理

△条码贴错，价格打错

△不该接受的退货被接收，又不能原价售出

△收银收了假钞

△收银短款、摔坏商品

△收银未将购买所的商品逐一扫描

△采购的商品销路不对造成积压

△价格定错、条码贴错

△退配送中心货积压过多

△设备维护保养不利，故障、漏水等原因致食品变质△外盗、内盗

（二）损耗控制的措施

1、严格控制保质期短的商品的进货量，加强鲜度管理，减少变质过期损失。

2、严格执行盘点程序，确保结果精确。

3、采用责任到人的管理形式，并采用划分员工管理区域。

规定损耗标准，与员工个人利益关联。

4、严格实行食品先进先出。

5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。

6、检查条形码与商品是否对应。

7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。

8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。

9、负责人注意维护设备及时排除故障。

10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；

不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；

发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区后提醒还有未付账商品，不可大声喊叫，不可在店内或走出街道后处理。

措施：

贵重商品采用柜台售卖。

11、控防内盗，店内钥匙要按规定保管，员工个人物品如有店内在售商品进店时要登记，下班离店做安全检查。

12、价值较高产品可采取每日自盘，及时发现问题查找原因。

八、门店库存管理

对于存放商品的非销售区域，要求：

1、留有通道或空位；

以货架存货。

2、分类存放。

3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。

4、照明、温度适当。

5、定期检查库存商品品质和保质期。

九、卖场清洁

为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。

地板要无污迹、无垃圾、无包装物；

货架无污迹、灰尘和杂物摆放；

商品有序整齐、无尘土、无破损。

店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；

包装破损及时补好；

货架、商品、地板都清洁；

店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；

店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；

员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。

货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；

POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。

字体美观。

十、顾客退换货流程与要求

（一）顾客退换货流程

（二）退货审核标准

1、顾客退换货须凭本超市的‚销货明细单‛或发票，在购买3天内可退换。

2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。

3、购买已超过7天的商品不可退换。

4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。

5、本商场出售的、清仓品不可退换。

6、个人卫生用品，如：

内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。

7、消耗性商品，如：

电池、胶卷等，不可退换。

8、已出售的贵重首饰，化妆品等不可退换。

十一、店长（主管）的管理方法

（一）店长的基本要求

1.基本素养

店长需要有三种经验：

一般经验、特殊经验与个体经验。

一般经验写在书上，特殊经验存在于企业实践中，个体经验在每个实践者的头脑里。

将这三种经验融合起来，再加上以下三种基本素养：

良好的职业心态、有生意意识和刻苦勤奋的事业心、有管理基本功，就能够达到很高的境界。

2.培养下属

店长还要把培养下属作为自己的一项工作职责。

只会自己做，不是一个好店长，培养人，让大家都投入，帮助大家成长，这不仅对员工来说是一件好事，对公司来说，也是很大的贡献。

要让大家养成关注数据与事实的习惯。

3.学会‚巡场‛

做为店长还有一项很重要的工作就是‚巡场‛，俗话说：

外行看热闹，内行看门道，每天巡视卖场无数次，一要发现别人也能发现的问题；

二要发现别人没能发现的问题；

三要感悟即将发生的问题；

四要分清问题的主次；

五要重点解决问题；

六要保持某种平衡，因为解决问题常常意味着增加成本，不考虑成本而解决问题，这不是解决问题的好办法，‚惠而不费‛才是高手。

（二）七招教做一个好店长

以下介绍的7种行为有助于增强店长在门店中的威信和执行能力，如果你想要成为一个称职的好店长，这些行为都是你不能忽略的。

1、尊重别人

店长要体现出对店员的尊重，就要对店员以礼相待，满怀体谅地认真聆听，并保持目光交流。

店长应避免对店员说教，不用一种居高临下或嘲讽的口气说话。

2、培育店员的潜力

店员越是不敢正视自己的潜力，对店长耐心的考验就越大。

正如《走在水上》一书的作者鲍尔博士所说的：

‚要学会与人为善，因为你所遇到的每个人都不好欺负。

‛

3、认真观察店员的行为

一种最有效的培训方式是对店员的业绩及时给予富有建设性的反馈，店长应抓住一切可能的机会具体了解店员的业绩强项，然后提出具体的业绩改进反馈，对店员不应先入为主。

店员得知不切实际的评价时，就会感到自己受到轻视，心生不满。

4、营造安全感

在一个‚安全‛环境里，人们感到他们可以畅所欲言，不必担心受到嘲讽或谴责。

他们感到可以放心地承认‚我犯了个错误‛。

亚科卡在他的《直言不讳》一书中建议：

‚只有主管才能创造一种氛围，让员工可以放心地说出‘我不知道’和‘但我会’。

5、言行和谐一致

如果店长的言行不和谐一致，轻则引起店员的困惑，重则会失去店员的信任。

店长只有对店员表现真诚，才能在店员中赢得信赖。

要是他们从不开诚布公地和店员交流，又怎么指望店员向他们敞开心扉。

6、表明个人的处事原则

店长不能出现过火行为，要给店员做出表率。

有时，他们需要提醒出言不逊的店员：

‚你的行为我完全不能接受。

‛对此，店长所面临的挑战，是如何不卑不亢地表明自己的原则，以免伤害别人的人格或独断专行。

7、授权赋能

‚赋能‛就是给予店员做好工作所需的知识和技能，‚授权‛就是支持店员自我负责。

未经培训，店员可能一事无成失去责任感，店员往往只管做，而不愿去动心思。

被赋能的人对自己具有良好的感觉，因为他们有机会表现卓越的知识和技能，被授权的人也具有良好的自我感觉，因为他们能对自己的一生负责，得到他们所需要的能量，展现他们的才华、智慧和许多方面的能力。

（三）店长工作十要诀

店长是门店的领头羊，要经营好门店，店长必须具备以下的能力：

1.要有丰富的管理经验和专业技能；

2.要有达成目标的强烈欲望和气魄；

3.要熟悉门店的操作，便于日常管理；

做好商品陈列及销售分析工作。

店长应了解商品的陈列技巧、商品的应季性及顾客的需求和购物心理，这样才能保证门店商品陈列更换及时、适销对路，从而使销售长盛不衰。

同时，店长应懂得对本店的销售进行分析，利用数据来对营销工作进行管理。

4.要具备强烈的责任感和执行力；

5.要以身作则，引导员工落实工作；

6.要做好电源、商品、资金的日常管理工作，确保店铺正常营运；

做好商品的耗损控制工作。

7.要分析店内库存与销售情况，做好商业信息的反馈工作，也就是市场调研工作，沟通采购引进畅销商品，确保店内无过期商品；

8.要执行公司的促销等工作，并带动员工积极向顾客推介；

9.要督导收银工作，培养员工、协调员工之间的工作，发挥所有员工凝聚力的作用；

10.要对员工不仅仅以店长的身份去管理，更要以家人的身份去关心，确保员工的稳定性。

做好激励员工的工作。

要让员工充分发挥自己的本能，就要把员工的‚要我去做‛变成‚我要去做‛，实现这一转变的最佳方法就是对员工进行多重鼓励。

这要求店长充分信任每一位员工，平等对待每一位员工，进而激发他们的工作热情。