物业管理服务人员考核方案Word文档格式.docx
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C）预防重大故障隐患或抢修工程提早完成，使生产显著增加，成绩卓著者；
D）在改进企业经营管理，提高经济效益方面作出显著成绩者；
E）奋不顾身，同坏人、坏事作斗争，对维护正常的生产秩序和工作秩序以及社会治安方面有显著功绩者；
F）维护财经纪律，抵制歪风邪气，维护公司财产和利益，避免重大损失，事迹突出者；
G）其它维护公司重大利益，作出重大的功绩者；
1.3.2.4.晋级：
对于有下列表现的公司员工，可晋级。
A）对研究发明、提高质量、改革管理，确有特殊功绩，且具备较高的专业素质或管理能力，明显超出原岗位的要求，可以胜任更高级别岗位要求者，；
B）具备丰富业务或管理经验，对业务有特殊贡献，或使成本降低、利润显著增加，能担当重任者；
C）在同一年度累计记大功两次者；
D）按考核制度应予以晋级者；
1.3.2.5其它奖励：
如质量管理奖励、5S管理奖励、公司主题活动奖励等，根据具体的奖励标准和细则执行。
另外，年度"
优秀员工"
，在每个工作年度结束前，由人事部按相关规定组织评选。
此外公司还可根据需要设劳动竞赛或技能比武奖、创造发明奖、小改革奖、合理化建议奖等，并经审批具体公布奖励办法。
1.3.3奖励的标准：
1.3.3.1嘉奖：
一次性奖励100元，同时公告表扬。
1.3.3.2记功：
一次性奖励300元，同时公告表扬。
1.3.3.3记大功：
一次性奖励600元，并由总经理签署表彰证书，公告表扬。
1.3.3.4晋级：
根据实际情况晋升1级－2级工资。
1.3.3.5其它奖励：
根据公司相关奖励措施实施执行。
1.4处罚的原则、种类、标准以及处罚的申述
1.4.1处罚的原则
1.4.1.1公司本不愿处罚任何人，然而为了给员工提供一个安全、卫生及有序的环境，对个别员工影响工作秩序、损害大多数员工利益和公司利益、不道德等不当行为必须进行严肃而又公正的处理，以保护大多数员工的利益和公司正常的生产经营秩序。
1.4.1.2处罚指本公司对员工不服从管理、违反制度规范条例、损害多数员工利益或公司利益、影响正常生产或工作秩序、违背道德等行为做出的处理。
若员工行为触犯国家法律法规，则移送司法部门处理。
1.4.1.3处罚时将向被处罚的员工出示处罚单，注明事实情况、违反条款、处理意见。
员工在处理单上签字表示确认知晓处罚单内容，但不需要其同意，如拒绝签字，并不影响处理单的生效。
如员工因被处罚而采取不当行为，包括但不限于本规定所列事项，将比照所列事项或按相关制度法规进行进一步处理。
1.4.1.4处罚由相关负责人按制度规定填写处罚单，由行政人事部在批准后执行。
1.4.1.5被处罚者有申诉权，但应按照下面规定的办法进行申诉，不应影响工作和公司的正常运作。
1.4.2处罚的种类和标准
处罚包括行政扣分、通报批评、书面警告、辞退等，根据情节和性质，可以同时处以降薪、降职、调岗、冻结薪资调整、留用察看、经济赔偿等附加处罚。
1.4.2.1行政扣分
根据《消防和生产安全管理制度》及条例、《考勤管理制度》、设备工具管理制度、行政管理制度等公司明文规定的各项规章制度，对有违反的按制度给与行政扣分。
1.4.2.2通报批评
如员工有发生如下行为，公司予以通报批评的同时扣行政分3分的处罚：
A）违反公司制度规定且情节较为严重的，或按制度规定应予以通报批评的；
B）对工作秩序造成一定影响的；
C）不服从管理或公司要求，影响工作进度或造成一定损失的；
D）违反制度或规范，或不认真负责，造成一定损失的；
E）因不当行为造成一定不良影响的；
1.4.2.3警告
如员工有发生如下行为，公司予以书面警告并通报批评，同时扣行政分5分。
A）违反公司制度规定、情节较为严重且不听劝告者，或按制度应予以警告的；
B）影响生产或工作秩序且不听劝告的，或对工作秩序造成较大影响的；
C）非故意给公司造成较大损失者；
D）有较严重的违背道德、职业素养行为，造成较严重的不良影响或潜在损失的；
E）非故意对大多数员工利益或公司利益造成较大损害的；
1.4.2.4辞退
符合以下任一条件的，即构成严重违反公司规章制度，公司有权予以立即辞退，情节严重的送司法机关处理。
被辞退者自处罚当月起不再享受所有奖金和绩效工资，劳动合同解除手续由人事部办理。
A）当月行政扣分达8分，或累计有2个月行政扣分达6分，或本年度行政扣分累计达18分者；
B）年度累计被通报批评达三次者；
C）年度累计被书面警告达两次者；
D）直接触犯“辞退”条款者；
E）违反国家的法律、法规，或被追究刑事责任的；
F）有任何打架、斗殴、酗酒、赌博、吸毒或偷盗行为的；
G）泄漏公司商业秘密、秘密文件或资料，或将在公司开发知晓的技术、软件、客户资料等据为己有或泄漏给他人的，或以不正当的手段窃取公司的专有技术或商业秘密的；
H）非因工作目的，私自删除、拷贝公司的电子文档，私自复印、外发（通过传真或邮件）公司文件的；
I）对公司员工或顾客进行诬告、诽谤、侮辱、暴力威胁、殴打，造成恶劣影响的；
J）非法集会、煽动怠工或罢工、聚众闹事，或蓄意制造事端，破坏生产或工作秩序；
K）不服从管理，有意拖延工作或怠工，影响公司的正常运作，给公司造成损失或恶劣影响的；
L）谎报姓名、住址、年龄，冒名顶替，提供各种虚假伪造证件；
M）营私舞弊，收受贿赂、挪用或贪污公司财物，索取或接受回扣的；
N）打探议论薪资或奖金，造成工作或生产秩序受到严重影响者；
O）利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损；
P）未经公司授权或超越公司授权的范围，私自对外签订合约；
Q）未经甲方许可在其他企业或单位兼职（无论是上班时间还是业余时间），或同时为其他单位服务、赚取佣金等报酬的。
R）故意损毁公司财物，或私自锁定密码或故意破坏文件资料（如电脑中的文件、数据，平面文件资料或数据），给公司造成损失或影响公司正常运作的；
S）损毁、涂改公司重要文件者，或在金融票据、财务票据或账簿上弄虚作假者
T）散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重；
U）有拉帮结派、任人为亲、打击报复等任何的行为者
V）伪造或盗用公司印章或主管签字，或违反规定擅自签字盖章，造成公司损失或法律纠纷者；
W）有不良行为，道德败坏，严重影响公司声誉或在公司内造成严重不良影响者；
X）利用职务上的便利，自己经营或为他人经营与公司同类业务者
Y）以明显高于市场的价格采购商品，或从关系单位采购不合格商品；
Z）严重失职或营私舞弊，给公司造成较大损失者
AA）离职时不按规定办理交接，有严重影响公司业务的行为
AB）其它严重违反公司规章制度，情节严重者。
1.4.2.5附加处罚措施
公司采取上述处罚时，可视情节轻重对其同时进行降薪、降职、调岗、冻结薪资调整、留用察看、经济赔偿等附加处罚。
1.4.2.6.其它处罚
如安全责任事故、质量责任事故、5S管理处罚等，根据相关制度执行。
1.4.3处罚申诉
1.4.3.1处罚公布前需告知受处罚者本人，允许其陈述和申辩。
1.4.3.2员工对处罚不服，可向直接上级主管或人事部申诉；
对直接上级或人事部的答复不满意，可向审计部申诉，相关部门在收到申诉请求3个工作日内应当给与答复。
1.5.奖惩办法
1.5.1奖励办法
1.5.1.1员工如获嘉奖、记功奖励，由行政人事部公告表扬，奖金随当月工资一起发放；
1.5.1.2员工如获记大功奖励，由行政人事部公告表扬，并颁给总经理签字的奖励证书，奖金随当月工资一起发放；
1.5.1.3员工如获晋级奖励，由人事部办理晋级手续后执行。
1.5.2处罚办法
1.5.2.1记件制员工被行政扣分，将按如下被扣的分值由人事部作出相应的处理：
1.5.2.2其他非记件制员工的行政扣分，视同月度绩效考核的扣分，按照公司绩效考核制度来执行。
1.5.2.3其他各类处罚：
其它各类处罚（如质量事故、安全事故等）由行政人事部按相关规定处理。
1.6.附则
1.6.1本制度由行政人事部起草，经公司工会讨论通过后公布。
1.6.2本制度由人事行政部及工会负责共同解释，非经公司工会讨论决定，任何组织和个人不得随意修改。
1.6.3本制度自发布之日起执行。
2、处罚标准
处罚分为轻度违纪、中度违纪、严重违纪。
每轻度违纪1次，公司有权给予100元以下罚款；
中度违纪1次，公司有权给予100元-300元罚款；
严重违纪1次，公司有权给予300元以上罚款，并有权予以辞退，必要时公司保留追究法律责任的权利。
违纪程度
处罚金额
轻度
（0元，100元]
中度
（100元，300元]
严重
（300元，∞）
3、秩序维护人员考核
3.1考核机制
秩序维护班长每天对所属员工进行考核，秩序维护主管每周收集各班次的绩效考核情况，并对秩序维护班长进行考核，秩序维护经理每月收集秩序维护主管的考核情况，并视情况对所有秩序维护员进行考核。
同时，每月统一上报办公室。
考核必须遵循公开、公平、公正、透明的原则。
3.2奖罚标准
奖励
3.2.1严格遵守劳动纪律和各项规章制度，完成学习、工作任务，全额发放月工资。
3.2.2工作突出，深受领导和业主好评并得到表扬信的发放奖金50元。
3.2.3发现重大隐患及时采取措施并向公司及时报告，使公司免受重大经济损失的视其价值予以奖励50—500元。
3.2.4抓获现行违法犯罪分子或重特大案犯，表现突出的受公安机表彰奖励的，视情况加大奖励的额度。
3.2.5在工作中一贯积极肯干，主动参加抢险救灾、排忧解难，受到广大业主来信表扬的要视其价值予以奖励。
3.2.6思想好、作风硬、业务精、纪律严，在秩序维护服务的岗位上，表现突出，对公司的发展建设有突出贡献，可视情况增加工资等级，并优先给予晋升的机会。
3.2.7根据公司下发的积分制度进行相应的奖励。
处罚：
严格落实公司《员工奖惩管理规定》
3.2.8季度度内累计3次同类问题违纪视为1次中度违纪。
3.2.9季度内累计5次不同类轻度违纪视为1次中度违纪。
3.2.10年度内累计2次中度违纪视为严重违纪1次。
3.2.11年度内累计3次月度绩效工资考核分数在70分以上的，公司有权予以辞退。
3.2.12每轻度违纪1次，公司有权给予300元以下罚款；
中度违纪1次，公司有权给予300元-500元罚款；
严重违纪1次，公司有权给予500元以上罚款，并有权予以辞退，必要时公司保留追究法律责任的权利。
4、工程人员考核
4.1考核方法：
每出现一项工作不达标准，视为轻度违纪1次；
因工作不达标准而给业主、公司财产造成损失或造成业主/集团领导投诉记严重违纪1次。
4.1.2轻度违纪1次扣5分。
4.1.3中度违纪1次扣10分。
4.1.4严重违纪1次扣20分。
4.1.5年度内累计3次同类轻度违纪视为1次中度违纪。
4.1.6年度内累计5次不同类轻度违纪视为1次中度违纪。
4.1.7年度内累计2次中度违纪视为严重违纪1次。
4.1.8年度内累计3次月度绩效工资考核分数在75分以下的，公司有权予以辞退。
4.1.9每轻度违纪1次，公司有权给予100元以下罚款；
中度违纪1次，公司有权给予100元-200元罚款；
严重违纪1次，公司有权给予200元以上罚款，并有权予以辞退，必要时公司保留追究法律责任的权利。
4.2工程部各岗位考核表
项目
序号
考核内容
强
电
1
强电间配电柜表面，无灰尘、污迹，室内无杂物，整洁干净。
2
配电箱（柜）内正常，无过热、变色、异味等现象，各连接线无松动。
3
安装照明灯时，必须将开关装在火线上，灯口螺纹必须接在零线上。
4
临时装设的电器设备必须将金属外壳接地。
5
接到维修通知后及时修复，如有特殊情况不能在当天内修复的，应向业主当面解释清楚，并将情况及时通知主管，不得隐瞒。
综合办公楼内如有灯具损坏，必须在24小时内予以更换、修复。
6
维修及时，保证综合办公楼内照明随开随亮、插座随用随有电。
7
维修完毕将维修场地恢复原样，维修现场无杂物、灰尘。
8
高压检测仪器应及时交计量部门检验，并将检验结果备份。
9
园区公共区域路灯不亮，灯罩破损，声控灯不亮应及时更换。
10
高低压设备故障应及时排除，不因人为原因造成停电。
11
市政停电（突发性停电除外）应提前通知上级领导。
12
接到报修通知后在规定时间内到达现场；
按接报修程序做好“六带”。
13
每日巡查院区及时上报并整改巡查时所发现的问题并做好记录，按时巡视变电柜、变压器等，确保处于安全、正常状态。
14
检查机房设备标牌应完善，容易危及人身安全的设施设备有明显的警示标志和防范措施。
弱
门禁/监控/报警等系统出现故障，应在规定时间内上报，确定解决方案。
消防系统失灵，应及时处理，并上报领导。
日常应定期保养消防设备/门禁/监控/报警等系统及小区智能化系统。
维修时不私自索取维修费用（如发生直接免职并追究法律责任）。
给
排
水
不因管道堵塞，疏通不及时而引起投诉。
水管、闸、阀、水表渗漏，喷淋系统及消防系统漏水，应在规定的时间内全部处理完毕。
水管突爆等应按照公司应急预案紧急处理，控制事态的扩大。
排污自控系统、给水自控系统失灵，未及时解决造成不良影响。
雨水井、污水井等保持盖板完好完整、覆盖紧贴，路面井盖不影响车辆和行人通行；
无堵积、沉淀物不超过管径1/5、小区下水管道在接到维修电话后二十四小时内解决。
二次供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染。
每日巡视消防设施设备，确保完好、可随时启用，保持消防通道畅通，消防阀门可随时启用。
设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
梯
按规定对电梯进行定期维护保养，或对供方的保养进行监控。
电梯故障困人（不得超过15分钟）立即做出反应，应按照公司相关应急预案进行处置。
电梯发生故障，应暂停使用，必须在24小时内联系解决，不能解决的应设立警示标志。
当电梯出现故障而停止运行时，电梯维护。
操作人员应在接到报修5分钟内到达现场进行抢修，不得延误。
电梯维修操作人员日常的例行检查，绝不可用日常巡检来代替，检查时要认真、仔细，真正达到“有点必查、有查必检、有检必填”的检查标准。
中央空调
供暖系统和制冷系统在运行期间所有的泵以及阀门必须保持良好的工状态。
夏季制冷期间，值班人员应根据室外温度、楼内热负荷量大小以及机关。
服务中心的要求随时调整系统主机的开关时间以及确定是否需要同时打开两台主机。
夏季房间温度应保持在22℃＋2℃；
冬季房间温度应保持在20℃＋2℃。
夏季会场温度应保持在20℃＋2℃；
冬季会场温度应保持在18℃＋2℃。
空调值班员根据不同季节，规定设备运行的起止时间进行操作。
水温按照国家规定的标准执行。
值班员根据室内外温度和天气情况合理调节蒸汽量及循环泵运行周期，确保系统安全、经济运行。
登
门
维
修
接到报修通知后在规定时间内到达现场，室内维修中按照接报修程序做好“六带”，不能给业主造成损失，污染环境。
上门维修应注意服务态度，使用文明用语，注意外籍业主的生活习惯。
其
他
各项技术过关，及时处理普通故障问题，不因个人技术技能造成返工或无法修复的损失。
施工或维修期间应设置醒目标识，范围较大时，应设立警戒线。
小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范，每日巡查小区内单元门、楼梯通道、共用部位的玻璃门窗等做好记录，小区公共健身、娱乐设施整体结构无断裂、无开焊、螺丝无松动、运行无杂音。
及时办理仓库物资领借用及归还手续，维修操作单与物料出库单相符，操作单填写完整规范。
正确使用各种工具，定期进行维护，不得造成工具损坏或人身伤害，施工中不得浪费材料。
严格执行服务质量标准，季度内无内、外投诉、不发生任何设备事故。
严格按照本部门钥匙、器具消耗品的领用及使用制度进行日常的领取和使用。
对违反装修管理规定（作业发出刺耳噪音，刺鼻异味、装修超时等）的装修业主，应及时制止。
对未按审批内容装修施工，应及时制止，并责成恢复原状。
5、服务人员考核
工作标准
违纪考核
各
岗
位
工
作
标
准
前
台
服
务
员
办理外来人员登记手续，详细登记来访人员出入楼时间，认真查看签字人是否与登记的接待人一致。
礼貌接待来访客人，热情回答来访客人提出的询问。
严格按《邮件发放明细表》发送邮件、信函等，不得漏发、错发，对重要信函、邮件等，严格签收制度，并查看签收人是否与本人姓名一致，以便追溯。
服务区域物品摆放整齐、无尘无污，符合卫生保洁标准。
会
议
茶
杯
摆
放
茶杯置于拖盘中，左手托盘，右手将杯垫摆正，用大拇指和食指、中指。
端起茶杯，放置杯垫上，杯把方向偏右45度角。
茶杯摆放位置离桌内沿2公分，摆成一线。
饮
品
斟
倒
续
行走速度适中。
玻璃器皿无异常碰撞声。
以讲话人或身份高者开始，按顺时针方向斟倒。
左手的中指和无名指夹起杯盖，大拇指和食指端起茶杯，退到业主身后向右转、站直、脚腿自然并拢，背对业主斟倒水。
水倒八分满，按原位置放好，随时用纸巾将滴洒在桌面的水擦干净。
站会
服务
根据会议要求，服务员需站会服务的，会议期间应站立于会议室内门的一侧。
不需站会服务的，服务员应于服务台待命，不得离开。
领导
层服
务员
收取信函、报刊，并及时传递，按“局长室物品摆放标准”摆放整齐。
负责局长办公室区域的卫生维护、清洁工作。
离开服务台要摆好去向标示牌，以便于了解服务人员的去向和在岗情况。
每月盘点、检查局长室内工艺品并做好记录。
6、保洁人员考核
6.1内保洁
部位
工作方法
工作频次
检查方法
大堂玻璃门/转门
擦拭
无灰尘、污迹、手印
每天循环擦试
纸巾擦拭30cm
室内玻璃门
防火门
无灰尘、污迹，呈本色
每天擦试一次
目视
安全门
天台门
每周擦试一次
单元门挡雨篷
清刷
窗
大堂玻璃（3m以下区域）
刮拭
每天循环刮试
楼道玻璃（二楼以上户外无法触及的区域除外）
无灰尘、污迹
每周擦试或视需要增加刮试频次
楼道消防设施
无明显灰尘、污迹
手摸
窗台
地面
大理石地面
扫推、
打蜡
扫推后无明显沙尘、脚印、污迹；
打蜡后干净、有光泽
每天循环扫推，视需要打蜡
花岗岩地面
胶质地面
大厅地垫
吸尘、局部清刷、清洗
无霉变异味、不潮湿、无明显沙尘、污迹、无虫
每天吸尘一次，每周局部清刷一次，视需要整体清洗
瓷砖地面
扫推
无明显沙尘、脚印、污迹
每天循环扫推
水泥地面
清扫、
拖洗
无明显沙尘、灰尘、污迹
每天循环清扫，拖洗一次
轻
升级会员 