物业管理应急预案07471文档格式.docx

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9.秩序维护部队长或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；

被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二、突发停电应急预案

1.在接到停电通知的情况下，客服部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；

同时，工程部应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；

若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。

3.秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.客服部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上商场营业，秩序维护部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，秩序维护员加强秩序维护措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

9.突发停电的预防措施：

1）工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2）客服部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯，以防停电。

3）秩序维护部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急

照明灯，并时时充电保养，保持完好。

三、防台风、雨汛应急处理预案

（一）各岗位责任分工

l.客服部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。

2.工程部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。

3.秩序维护部负责安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。

4.环境部负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。

（二）防台风防洪水及应急处理

l.管理处接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处主任任总指挥，管理处各部门主管为成员的临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。

2．在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：

紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。

（1）张贴台风暴雨预警告示，将第＊号台风及台风名称、具体登陆时间、地点的信息在大厦/住宅小区大门口、各栋号梯位告示栏或电梯轿厢内告示栏以“台风（暴雨）紧急通告特别提示”，并利用消防广播反复进行宣导，做到家喻户晓。

提示应有以下内容：

住户/用户做好安全防范工作；

关注户内阳台地漏的疏通，以免发生水浸事故；

并提示住户/用户在台风期间尽量少出门、出车，做好自身及财产的安全防范；

关好门窗；

收好衣物；

将放在阳台栏杆上的花盆、拖把及其它杂物放下来；

检查自家的空调主机是否安放牢固等。

（2）检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。

（3）牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。

（4）检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。

（5）确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。

（6）检查排水泵系统是否正常通畅。

（7）检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。

（8）关闭霓虹灯电源。

（9）智能化系统设备是否正常运行。

（10）检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。

3.在发生台风、暴雨时，值班秩序维护员对防风、防水浸关键区域和部位加强

巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临封堵。

工程部维修人员集中待命，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。

4.各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。

5.在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。

（三）灾后处理

台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏及时修复。

环境部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。

各部门主管向管理处主任报告受灾及损失情况。

四、中央空调系统应急处理预案

（一）冷水机组

1.巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

2.发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。

3.设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。

（二）水泵

l.巡查人员发现运行中的水泵异常，应马上停止该泵并开启备用水泵。

2.发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。

3.水泵故障较严重，应马上报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。

（三）冷却水塔

1.水塔电机故障

1）巡查人员发现运行中的水塔电机故障，应马上停止该机，转开备用电机。

2）发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，并记录在当值日记上。

3）属较严重的故障应马上报告工程部主管，由其组织人员维修。

并在事后作维修报告。

2.水塔穿底漏水

1）巡查技工发现水塔穿底漏水，应马上开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。

2）发现故障人员马上将情况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。

3.水塔溢漏

1）巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的马上修复。

2）浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

3）发现故障的人员将情况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。

（四）管网系统

1.主竖管道

1）工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。

2）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。

3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

5）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。

2.水平管网

1）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。

2）现场用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元，将水导入地漏。

3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。

4）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。

3.空调机房内的伸缩节

1）工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。

2）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。

3）报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

注：

如闸阀关闭不严，则马上将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。

4.空调机房内的管道

1）工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应马上停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

2）用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。

3）用沙包拦住机房门口以防水浸入内。

4）开启机房内对应管道底的排水口排水。

5）报告工程部主管，由其组织人员抢修。

（五）知会受影响用户

事件发生后，工程部主管认为4小时内可修复的应马上通过紧急知会受影响用户，超过4小时才能修复的应由管理处书面通知受影响用户。

五、意外伤亡应急预案

1．物业管理区域出现人员意外伤亡事件，秩序维护员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部队长或管理处主任汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。

对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，秩序维护员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。

严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4．若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程部主管（或主管）到场，共同制订抢救方案。

5．若伤亡事故系由溺水引起，秩序维护员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6．若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7．若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。

若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9.详细记录意外伤亡经过。

对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

六、液化气泄漏应急预案

1.管理处员工接到业主报警或发现液化气泄漏后，应立即通知秩序维护部队长或当班班长，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2.秩序维护部队长或当班班长接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3.工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。

4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；

没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；

进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8.秩序维护部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。

若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9.秩序维护队长和工程部主管向管理处主任汇报处理情况。

七、盗窃和破坏事件应急预案

1.任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部或当班班长派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.秩序维护员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部队长或当班班长汇报，并通知消防监控室协助监视；

同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.秩序维护部队长或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的秩序维护员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4.秩序维护员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，秩序维护员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

八、水浸应急预案

1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班班长，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；

若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。

若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；

秩序维护部、客服部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；

如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10.一些常见水浸事故的预防措施：

1）秩序维护员巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；

清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

5）对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

6）平时应备足沙包作为应急用。

九、火灾应急预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.目击报警

1）小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6）切勿在火警现场附近高喊：

“着火了”，以免造成不必要的混乱。

7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2.消防监控室报警

1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护员人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2）火情确认后立即通报秩序维护部队长或当班班长，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

3）立即将火情通报管理处主任或值班领导以及工程部主管。

4）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：

“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

5）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

6）接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。

特殊情况下，应派秩序维护员员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：

起火单元及相邻单元 

起火层上面2层 

起火层下面1层。

7）详细记录火灾扑救工作的全过程。

3.报警要求

1）内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；

B.起火部位；

C.燃烧物品；

D.燃烧范围；

E.报警人姓名；

F.报警人电话。

2）向“119”报警应讲清：

A.小区名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

C.火灾发生部位；

D.燃烧物品；

E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人；

G.报警人姓名；

H.报警人电话。

4.成立临时指挥部

1）管理处主任接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相

关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2）临时指挥部由管理处主任、秩序维护部队长、工程部主管、客服部主管、

环境部主管以及其他相关人员组成，由管理处主任任临时总指挥。

主任尚未到场时，由秩序维护部队长或值班经理代任总指挥。

3）临时灭火指挥部职责：

A.根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

B.根据火势情况确定是否疏散人员。

C.立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水

的供应。

D.在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

E.根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保

管重要物资及档案，维持现场秩序。

F.根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

G.下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。

同时停

止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

H.根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等

措施。

I.消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

J.火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

5.人员疏散和救护

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物

资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。

火灾发生后，每一位员工都要

牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

1）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。

这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

2）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

3）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。

发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一