电话销售技巧及话术Word下载.docx
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一、准备：
好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。
外部准备
准备镜子：
使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！
看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个客户挑战吧！
心理准备
恐惧心理：
几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。
拒绝心理：
认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。
成功心理：
态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！
资料准备
A）公司资料：
成立日期、企业的经营活动范围及内容、企业的文化。
要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。
B）专业知识：
对软件的应用有一个充分的认知。
要完成这一步骤需要你用心、系统地进行学习。
C）同行资料：
大体了解客户公司所在行业的信息，应用软件的情况。
迅速了解分析客户管理所存在的的问题。
二、策划“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；
当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！
策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：
A）策划目标：
打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？
通过打电话你要干什么？
活动邀约？
推销产品？
等。
B）策划开场白
主动寒暄：
“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！
确定目标：
“麻烦您请***先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！
是***公司吗？
**先生/小姐在吗？
”这种问话方式在一定程度上简化了电话程序。
注意：
1、最好通过职位来称呼某人。
“***经理”2、自报家门的方法“我是******公司的商务顾问***”人名要报全称。
三、倾听：
多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；
前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。
好好想一想你做哪类人呢？
优秀倾听者具备的素质
培养耐性：
没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心，总结客户所说得话，才能让你有很好的应对措施，听是一笔值得的投资。
聚精会神：
走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。
作笔记：
对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。
。
”等总结性的字句。
提问：
有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。
不断反馈核实信息：
“呵我明白了”来鼓励对方；
“我理解您的感受”来肯定对方；
“唉。
”来迎合对方；
四、推介：
许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！
如何达到目标，打好冷线电话呢？
推介提问
“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！
推介步骤
询问情况：
“***先生/小姐，不知道上次送给您的报价单或企业宣传单页您看后感觉怎样？
”
推介内容
公司情况、企业文化、公司在物流操作中的专业性，同时具有一定的价格优势。
提示：
话多不明，卦多不灵。
说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！
就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！
五、异议：
如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？
是很好，但是不可能！
反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。
研究拒绝：
“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询客户没有说出的理由。
应对拒绝：
采用测体温法：
引导客户认同你的看法。
采用澄清技巧：
不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。
“
回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。
回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”
有些拒绝是不可避免的，例如客户不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。
六、达成：
达成意味你在电话沟通过程中你的目的已经实现。
电话营销沟通最终目的是——让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。
达成话术
假设成交：
“好吧”“
***经理，您今天下午在公司吗？
确定达成：
“贵公司的具体地址我核对一下是********？
好！
***经理下午见”
达成要点
寻找平稳过渡：
无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。
态度不犹豫：
毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试：
A）总结结束：
总结（您的看法是……。
）——反应（您也决定……。
）——试探（那您看我是……?
）
B）复述结束：
“那就这样订，我下午三点去贵公司”
C）主动退出：
“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系！
有时间我们在联系。
俗话说买卖不成仁义在”
七、总结：
聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。
总结本次：
设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。
勤于练习：
“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。
（三）电话销售信息来源：
既然是电话营销，电话信息来源是我们要解决的问题，电话信息的来源方式多样，现在举例说明：
（1）电信黄页，网上黄页，虽然信息量很大，但是多数电话号码不准确，不是空号就是不对，电信黄页的电话信息可以用，但是做用不大。
（2）行业杂志，专业媒体。
行业杂志和专业媒体上的电话信息与电话黄页上的电话相比，准确性高，信息记录多，有具体的联系人信息，方便打电话。
相关的行业性媒体主要有《钢材市场信息》、《五金建材》、《机电市场》等等很多媒体
（3）工商局、税务局注册的企业资料。
这些信息资料的价值很高，尤其是税务局的资料，是最有效的，内容包括法人、地址、联系电话、传真、电子邮箱等等，信息的准确性高达100%。
税务局资料可以找人或者花点钱拿到。
（4）报纸广告专栏，人才招聘报纸及杂志
（5）互联网搜索，互联网搜索到的的客户信息比较全面，主要应用的网站有搜狐，XX，雅虎，google阿里巴巴等等。
（6）路边广告牌
（1）我们所能搜集到的客户的信息越全越好，方便我们打电话，例如：
“喂！
你好，我找你们经理”和“喂！
你好，我找你们张经理”这两句话，虽然只有一字之差，但给客户的感觉是不一样的，第一句话接电话者的反映是你和我们经理不熟，第二句话接电话者的反映是你和我们经理可能认识。
（2）通过电话营销，并不是给同一个客户打一个电话就能成交的，由于现在通过电话营销的公司很多，客户接电话有防御心里，所以现在的客户能承受电话推销的极限是同一个客户接到同一家公司6个推销电话，那我们就要保证给同一个客户在一个月时间内打到8个电话，如果客户还不接受，没关系，过一段时间再打。
为什么一个客户要8个电话呢？
这里有个概率的问题，我们打电话时，有可能接电话的人不是一个，一个人想要产品，一个人不想要产品；
有可能接电话的人心情不一样，心情好时想和你谈谈，心情不好时，不想谈；
有可能我们这边打电话的人不同，语气不同，影响了电话营销的结果，所以，不要打一个电话无意向或者不成交就放弃。
（四）电话销售三个阶段
成功的电话销售三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段就是引发兴趣。
引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。
这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。
在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。
这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。
只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。
这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。
4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。
第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。
电话营销案例分析
案例1：
销售员：
“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？
你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我转一下电话。
前台：
“我们网站很慢吗？
，好像速度还可以呀。
“你们使用的是内部局域网吗？
“是呀！
“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？
“您等一下，我给您转过去。
“您等一下，请问，网管怎么称呼。
“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。
我给你转过去是吧。
”销售员：
“谢谢！
”（等待）
刘芳：
“你好！
你找谁？
“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？
您是？
“我是刘芳，不会吧？
我这里看还可以呀！
“你们使用的是局域的内部网吗？
如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。
“您怎么称呼？
您是要购买我们的润滑油吗？
“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。
我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。
是不是有病毒了？
“不会呀！
我们有防毒软件的。
”曹力：
“那就是带宽不够宽，不然不应该这么慢的。
以前有过同样的情况发生吗？
“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。
曹力：
“没有关系，你们网站是托管在哪里的？
“好像是西城电脑局网络中心。
“哦，用的是什么服务器？
“我也不知道！
“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。
不过，没有关系，小吴何时来？
“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！
“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。
小芳：
“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。
“好，说好了，明天见！
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。
在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。
首先是让客户迷茫，用了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；
其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。
通过学习对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。
刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。
让我们再看一个电话销售的案例。
案例2：
“您好，请问，李峰先生在吗？
李峰：
“我就是，您是哪位？
“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？
“哦，是，对呀！
章程：
“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？
“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。
“太好。
我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？
”李峰：
“没有呀，不会这样复杂吧？
还要阅读使用手册？
“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。
“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？
”章程：
“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。
“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？
“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。
“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。
“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。
“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。
“我的电话号码是888XXXX转999。
我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。
“什么照顾？
“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。
这样吧，您考虑一下，然后再联系我。
“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？
“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。
看送到哪里，什么时间好？
后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。
（五）电话营销中引起客户兴趣的七种技巧
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。
你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：
1.介绍你和你的公司
2.说明打电话的原因
3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。
引起电话另一端客户的注意
主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。
对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。
你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意和兴趣。
能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.
1.能激起兴趣的通用说明
“我了解到您的公司的库存管理有点乱，上个月已经盘点过两次了，但数据上还是有些误差（要对客户公司有一点了解）。
我致电的目的是想让您知道我有方法和手段可以帮助您，不知……”
2.用问题来取得对方的注意力
“您是不是一直在为公司的赊销问题而苦恼呢？
您是不是觉得您公司的管理成本一直居高不下呢？
3.由衷的赞扬
“贵公司***产品的市场占有率很高，产品质量也很好，能有这样的地位让我由衷的敬佩，我们公司在软件行业中也是数一数二的，很想与您成为朋友，成为合作伙伴，能认识一下吗？
4．提出问题的严重性
“张总，您公司所从事的是五金建材的销售，五金建材产品品种型号多，管理很不方便，经常出现库存混乱的情况，如果您公司也有这样的现象，我建议您能了解一下我们公司推出的管理软件，他能给您很大的帮助”
5.用类比方式
“胡总，在您公司所经营的酒店用品的行业中已经有31.2%的公司使用了管理软件。
”这些公司的库存混乱现象以及高管理成本的的问题有了明显的改善。
我相信您也是同样关注……”
6.提及客户熟知的同行已采用
“您好！
李总。
我是***，是**公司的管理顾问。
我们是专做企业管理咨询及企业管理软件应用的公司。
我们最近刚刚为***公司做完了管理软件的实施工作，取得了明显成效，您公司与***公司同属一个行业，很想把当前您所属行业的问题及现状与您交流一下，也让您了解一下我们所从事的工作……。
7.如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：
“您听说过我们公司吗？
”为下一步的简述作转接。
（六）电话中如何应对不同风格的客户
“见人说人话，见鬼说鬼话”这是作为销售人员经常说的一句俗语，不同风格的客户，我们的应对措施也要不同：
专家型客户
特点：
对软件及相关行业自认为了如指掌；
提问使您应接不暇；
似乎对您讲的话不感兴趣；
表现的很专业，时常突然停止谈话。
建议：
激发他好奇心制造悬念，要显示出我们比他更加专业，需要业务人员有丰富的专业知识，但要注意应对的技巧。
虚心型客户
友善亲切彬彬有礼；
是个出色的听众；
若推介好他会感兴趣；
拒绝方式坦诚直接。
保持友好态度，礼貌回答问题“噢！
您是贵公司软件这方面的负责人吧！
….”以真诚对虚心。
胆小型客户
对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；
会委婉地拒绝你。
声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的，我们公司在同行业中有良好的信誉，保证让你用了我们的产品不会承担责任”。
体会客户的感受，企业信誉与行业中的良好形象充分向客户宣传，让他们对我们及我们提供的产品很有信心。
理智型客户
珍惜自己时间很少接受陌生电话；
固执己见坚持自己看法；
有强烈控制欲；
非常直率拒绝甚至无理。
想方设法强调公司自身的优势，不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情，先顺着他的意思讲，再用迂回的策略逐步引导。
不满型客户
喜欢责备、抱怨；
喜欢表达受挫之苦。
立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！
如果我遇到这样的事情，我也会。
想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那我建议您。
分析型客户
他们需要信息较多；
需要获取公司的详细材料以及报价单。
通过和善、坚定、自信的语气尽量表现公司的专业性，成熟性。
威胁型客户
嗓门大举止唐突；
对您施加压力控制整个谈话；
容易生气。
谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。
”以理服人将他们的愿望和要求记心上。
（七）电话营销中让客户喜欢你的十种理由
在与一些成功的电话营销员的交流中，我们不难发现一些规律，面对客户时，营销员语言表达是否大方、得体，是否能与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定他能否从心底里接受你，近而接爱你产品的最终原因。
一、说话要真诚。
只有真诚的人才能赢得信任。
我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个推手推车的成为我们软件的用户。
也不能让一个卖白菜的去买一套软件，那是不现实的，也会遭到客户的反感。
首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解客户，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。
其次，我们在与该公司经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。
如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。
我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。
据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！
二、给客户一个购买的理由。
时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。
很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。
象我们做销售的，一个小公司明明只适合用3000系列，我们却从始至终都是在跟他谈5000的产品，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。
但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。
要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。
客户为什么想买我们的产品？
值不值得买？
我们要站在客户的角度去想一想，要想让客户买我们的产品
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