客房部员工管理制度Word格式文档下载.docx
《客房部员工管理制度Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部员工管理制度Word格式文档下载.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
三、房间清洁、消毒制度
1、每日保证湿式清扫；
2、开窗保证空气流通；
3、使用空气消毒剂进行消毒。
四、基本卫生知识
1、服务员上岗前必须进行体检和培训，体验合格、培训合格者方可上岗，服务人员一年体验一次。
2、有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者不得从事直接为顾客服务的工作；
3、服务人员卫生要求：
①身体健康；
②经过卫生知识培训合格；
③具有良好的个人卫生习惯，即“五勤”——勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服务。
]
楼层清洁员工作内容和程序
1、打扫客房向仓管员领齐布草和客用品，放进工具车并摆放整齐；
2、领取客房钥匙；
3、按房间类别顺序进行清扫、整理；
4、清洁完一间房，在客房服务员工作表上做好相应的记录；
5、房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告领班，并在客房服务员工作表上注明；
6、接受领班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
7、接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查，指导对不符合要求的必须重做；
8、将房间换出的布草送至仓管员处；
9、将房间换出的茶杯送至洗杯组清洗、消毒；
10、清洁、整理工具车，吸尘器及其他清洁工具，抹布、布草袋也要定期清洗；
11、下班前交房间钥匙给台班；
12、从员工电梯或通道上下班。
客房管理员人岗位职责
客房领班是在客房部经理的领导下，负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，做好客房部经理的助手。
具体职责：
一、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。
关于说服动员，作耐心细致的思想工作；
二、根据具体的接待服务，组织、调配人力。
对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求；
三、每天巡视客房，检查贵宾房，检查已清理完毕的客房。
使客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常、稳定水平。
检查各班交接班情况；
四、汇总核实客房状况，及时向前台提供准备的客房状况报表；
五、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。
发现损坏或故障及时报修。
提出设备更新、布置更新计划。
掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。
六、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
处理客人投诉；
七、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
八、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
七、负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
执行客房部经理交给的任务。
客房部与其他部门的工作协调
一、与此同时前台的协调
双方应根据各自的工作记录，定期核对最新的客房状况信息。
客房部根据前台部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP团队等信息，根据客人的特殊要求，做好服务准备。
根据客情预报安排客房维修和定期清洁计划。
对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃帐。
住客离店结账时，客房部要及时检查间，必要时协助行李员为客人送出行李。
客人离店后，客房部要及时整理房间，经检查合格后，通知前台调整房间状况。
二、与工程部的协调
当客房设施设备、清洁工具等发生故障，客房部应填写报修单或电话通知工程部。
工程部应及时派人修理。
两部配合对客房的设备设施进行定期的维护保养。
客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。
三、与保安部的协调
客房部应积极协助保巡部对酒店公共区域客房楼层进行检查，做好防火防盗工作，确保住客安全。
发现安全隐患，两部应协同制订整改计划。
发现可疑情况，客房部应及时与保安部取得联系。
两部共同制定住客紧急疏散方案。
一旦出现险情，客房部应配合保安部，在保安部的统一指挥下，做好宾客安全疏散工作。
客房部内部工作协调：
当酒店出现预期的人手紧缺时，客房部除了可以补充实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；
或将部分工作表现良好的公共区域服务抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组。
这是因为，公共区域服务相对于楼层客房服务来说，操作较简单，工作内容相对单一、一般人都能在较短时间内迅速掌握清洁卫生工作的要求，能方便领班、主管直接在工作现场作具体指导；
此外，客房楼层服务由于能在工作时间掌握所清洁客房的钥匙，有较多机会接触客人及其物品，要求服务员有相当的职业道德修养。
因此，这种做法有助于加强客房安全管理。
当班组因临时性任务而出现人员紧缺时，班长（或主管）可向上级报告，由上级管理人员协调处理。
当酒店出现季节性接待服务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训。
不少酒店利用接待淡季来保养客房一一关闭楼层。
这些都可能需要对员工进行岗位调整。
这一点由客房部统筹安排。
在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某种物资不足，而另一班组的同类物资闲置的情况。
各班组应发扬互相支持、配合的精神，在双方班长（主管）同意的情况下，近规定的借、还手续办理。
若约定归还时间超越本班次，就在交班时做好记录。
客房小整理管理制度
一、对客人所使用过的房间进行简单整理，内容包括消除桌台上的碎物，清理茶具。
二、客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。
三、清点耗用酒水，开幕单或报前台收银处。
四、客人放置在桌台上的物品，清洁整理后，应原样放回，不准偷看客人的资料、书刊、信件等。
五、清洁整理中，若发现客人的物品遗落在地上，应将物品拾起，清洁干净后放置在桌台上，并留言给客人注明原因，同时做好工作记录。
客房清洁员岗位职责
主要任务：
负责房间、卫生间的清洁工作
工作内容及工作程序：
一、向班长签到后，接受工作指令；
二、领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作；
三、对房间、卫生间进行清扫与整理；
四、清洁完毕一间房间要求填写“工作日报表”；
五、离店客人房间的加床，送餐具等应撤除收好放在门口一旁；
六、房间设备若有损坏、地毯、墙面，若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上注明；
七、接受台班因房间状况变化临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
八、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做；
九、定期对房间进行灭鼠与杀虫；
十、房间布草用具处理：
①将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；
②将房间换出的茶杯、水杯，壶送到工作间；
③将房间清除的垃圾、房器放到指定的位置待处理。
十一、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；
十二、交回通用钥匙给领班；
十三、填写工作日志，向领班汇报工作，及提出注意事项。
开夜床操作管理制度
一、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，敲门三次，并报“客房服务员（HOSEKEEPING）”缓缓把门打开；
二、见到客人应征询“我可否进来整理清洁房间？
”如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明；
三、检查灯具、开关，开灯确定使用正常，将空调开到指定刻度上，撤除客房内器具什物；
四、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后，方可操作；
五、执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形（标准为折线与床缘成90度角），在其上面放上早餐牌和晚安卡；
六、倒垃圾并清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块。
放入当天报纸于文具夹旁边；
七、整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）；
八、更换用过的毛巾，确保毛巾干净。
遇客人要求加床，要补充客用品；
九、检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭关上房门；
十、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间那靠床头柜一侧；
如二人住大床房间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
客人失窃处理制度
一、接客人报失后，立即通知部门管理人员及保安部；
二、由部门管理人员协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西，保护现场，不让外人进入；
三、请客人填写财物遗失报告。
询问客人是否有任何线索、怀疑等情况。
如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查房间；
四、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门管理人员同意后报告给总经理。
白班楼层服务员岗位职责
一、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；
二、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
三、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
四、确保房间内各项设施设备物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告；
五、及时清理客房内的餐具、放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；
六、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，开单到总台收银处，并及时补充。
如发现客人遗物，立即报告领班并交服务中心；
七、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；
八、客人离让后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和前台报告；
九、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品整齐、清洁；
十、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修组人员进行进房维修，检查修复质量；
十一、协助洗涤部定期清点布草、收发、核对客人洗衣；
十二、及时给住店客人补充客用品；
十三、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送到楼层货梯厅；
十四、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报服务中心。
清洁卫生管理制度
一、按时上班，上班时间必须穿着整齐工装，佩戴工号牌；
二、向台班服务员领取卫生班工作日报表，了解房态度；
三、检查布草车上工具是否齐全，物品是否补充充足；
四、把布草车推到空房间对面靠墙摆放，并吸尘机放于布草车右侧；
五、按操作规程打扫房间卫生；
六、房间设备损坏，地毯、墙纸有污渍应第一时间报告领班或台班。
对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录；
七、完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间。
填写每房间补充布草、易耗品的数量表；
八、撤出加床的床具放回楼层规定的摆放处；
九、应服从领班指令，及时完成急需清洁的房间隔；
十、注意布草车的车容清洁。
吸尘机不能随处乱放，不准打开两间房门同时工作；
十一、布草车的布草不能装太满，一般完成四至五间即进行撤车、补车工作。
不要在布草车补充物品不全时进行清洁；
十二、该回收的废品整齐摆放在指定位置，垃圾捆扎堆放，吸尘袋倒尘时应注意将胶袋封了，避免尘埃飞扬；
十三、清洁完房间后，清洁整理好布草车和吸法机，按要求将布草车和吸尘机摆放；
十四、于当天下午向布草员领取第二天清洁所需布草，摆放于指定位置；
十五、将工作间清洁干净，纸皮箱和废品要摆放整齐；
十六、完成每天主管安排的工作。
客房清洁操作管理制度
一、准备工作：
按工作安排到指定楼层，首先要检查工作车的准备情况，然后检查一下各项用具、物品是否齐全和完好；
二、选好次序：
（1）VIP房一挂牌清洁房间（或预先征询客人要求）——住房——长住房——走房——空房；
（2）开房较紧张，次序可稍作变动：
VIP房一挂牌（或预先征询客人要求）——走房——住房——长住房——空房：
卫生班应服从领班的安排，严格按规定选做；
三、进房
1、在确定设有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下，先用手指叩三下并报称“HOUSE—KEEPING”；
2、若无反应暂停约5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上安全键之后，一边推门一边再报称“客房服务员（HOUSEKEEPING）”；
3、客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门；
4、客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事，避免唐突客人；
四、做房顺序通常情况是无住人客房应先做卫生间，而有住人客房由应先做房间。
五、整理房间
1、先收取客房内的桌、盘、杯、碟等。
2、将工作车紧倚门停放，将工具带进房；
3、再开放所有灯光，检查是否正常；
4、拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量；
5、如是无住人客房，应检查一下橱柜、抽柜和卫生间里，床上有无遗物品；
6、倒尽垃圾桶、清理烟灰缸，注重不要有未熄灭烟头。
不准将烟头等倒入座厕中；
7、收去床上用过的布草，带入相应数量的干净布草，做床（或待清洁卫生间后）；
8、清洁卫生间，用抹布及吸座器清洁，不要遗漏角落清洁；
9、布置客用品及宣传品等，拉上纱窗；
10、离开客房之间前要自我检查一遍；
①窗帘是否拉到位；
②空调开关到位否；
③灯具是否摆正；
④家具是否摆正；
⑤床是否美观；
⑥电线是否隐蔽；
⑦灯罩接缝朝墙否。
11、维修项目与遗失物品等必须记录并报告上级。
来访人员登记制度
一、来访人员，需要进入客房的，经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人同意后，准予进入客房会客。
没有有效身份证明的，不准进入客房会客。
举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得旅馆保安部门同意，来访人员可不需要登记。
二、来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，可在其第一次来访登记表“备注”栏内加注来访次数和来记、离记时间，不再重新填写《来访人员登记表》；
三、来访人员离记时，要在《来访人员登记表》的“来记时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房；
四、来旅馆不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录；
五、晚上二十三时至次日七时，来访人员不准进入客房访客。
检查客房管理制度
一、建立检查制度：
1、服务员自查：
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查；
2、领班查房：
一个早班领班要带10名服务员，负责1000间客房的区域，要对每间客房进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住房实施抽查。
领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心，训练有素；
3、主管抽查：
实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房数10间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。
主管通过查房，为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；
4、经理查房：
了解工作现状，控制服务质量。
管家部经理通过查房间可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。
房务部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。
二、检查客房的标准
1、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板查到地面每一个角落，发现问题应写上记录，及时解决，防止耽搁和疏漏；
2、日常检查标准：
①房间：
A房门：
无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全；
请勿打扰牌及餐牌完好齐全；
安全键、窥镜，把手等完好；
B墙面和天花板：
无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等；
C护墙板、地脚线清洁完好；
D地毯：
吸座干净无斑迹、烟痕。
反之，由作洗涤、修补或更换的标记；
E床：
铺法正确、床罩干净、床下无垃圾，床垫按期翻转；
F硬家具：
干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；
G软家具：
无尘无迹，反之则作修补、洗涤标记；
H抽屉：
干净，使用灵活自如，把手完好无损；
I电话费：
无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常；
J镜子与书柜：
框架无尘，镜面明这，位置端正；
K类具：
灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常；
L垃圾桶：
状态完好、清洁；
M电视与音响：
清洁，使用正常，频道设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
N壁柜：
衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；
O窗帘：
干净、完好、使用自如；
P窗户：
清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如；
Q空调：
滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
R小酒吧：
清洁无异味，物品齐全，温度升在低档；
S客用品：
数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
②卫生间：
A门：
前后两面干净，状态完好
B墙面：
清洁，完好；
C天花板：
无尘无迹，完好无损；
D地面：
清洁无尘、无毛发，接缝处完好；
E浴缸：
风外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净。
浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴窗干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；
F脸盈及梳妆台：
干净、镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；
G座厕：
里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
H抽风机：
清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
I客用器：
品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
客房部安全管理制度
一、注意防火、防盗，如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
二、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财物安全。
三、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门；
四、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
五、不得将亲友或无关人中带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿舍客人。
六、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理、保安部或客房服务中心，客人遗留的书报、杂志王牌交不得传阅。
七、发生火警时，保持镇静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质，火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。
八、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭，如水势不受控制时蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
九、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理。
通知电话总机转告当值经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区。
十、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行。
十一、保密：
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料。
酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
第一章酒店前厅管理
酒店前厅是旅客进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到旅客的住宿满意程度和对酒店的印象。
现代酒店管理，随着酒店客源竞争的日益激烈，逐步认识到前厅的作用，一些酒店前厅设置简陋，个别酒店甚至不设前厅。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置上，还是在员工素质上及在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的经营已成为国际酒店经营管理的重要组成部分。
一、酒店前厅的概念、任务、地位和作用
（一）酒店前厅的概念
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，调度业务和协调性，调度业务经营的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
国际酒店管理中，将前厅定义为包括酒店客房与服务的推销职责与功能及以前台工作的广泛意义上的术语。
也就是说，前厅不仅仅是酒店有形的柜台，而且包涵着意义更广的职责与功能。
酒店前厅具体负责的工作主要有旅客订房、住宿登记、客房状况控制、旅客帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它不同于前厅和大堂，但是它的英文语又容易与之混淆。
所包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与旅客直接接触的酒店部门如财务部、人事部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
（二）前厅部的任务
前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
1、销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量的酒店的赢利，占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接影响着酒店餐厅、酒吧及长话等收入。
2、正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
3、提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
4、整理和保存业务资料
前厅部随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存
升级会员 