门卫服务及管理方案Word文件下载.docx

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②对进出车辆、物资进行检查，防止外部将未经客户单位允许的易燃易爆等危险物品运入单位内部，以确保内部设施、人员的安全；

防止偷盗及其他物资流失现象的发生。

③疏通车辆，清理无关人员，保证大门畅通有序，避免车辆堵塞，抢进抢出，导致秩序混乱发生事故。

④发现可疑的人和事，须及时报告客户单位领导，并及时与公安机关联系，并主动做好配合工作。

⑤执勤的保安员应将所发现的客户单位在安全防范方面的隐患漏洞，及时通报该单位，建议并协助采取有效措施，尽快清除隐患，堵塞漏洞。

4、门卫执勤的基本要求

（1）“四勤”

1）眼勤。

即对眼前的事物留心观察，并善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。

2）脑勤。

即要注意思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合常理、违背规律、相互矛盾的地方。

3）腿勤。

对于门卫保安范围内出现的一些情况、问题，须亲自去了解或解决。

如大门处发生塞车，要主动去疏通；

发现有人在大门周围聚集，应立即做说服疏导工作让他们离开。

4）手勤。

指对出入大门的人员、车辆、物资的查验，必须亲自动手，不能敷衍，应付差事。

（2）“五要”

1）执行制度要严格。

在执行门卫制度时，要及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解和支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，违反了门卫制度，都要一视同仁，按章办事。

保安员更要模范带头遵守制度，不准将亲朋好友带入，更不得带领他人进入机要部位，不得徇私情使物资无证出入，不得向他人泄露客户单位的涉秘事项，如要害部位、重要设备、安全设施、保卫方案等，更不得包庇放纵犯罪嫌疑人或同犯罪嫌疑人互相勾结，共同犯罪。

2）查验工作要细致。

在查验证件与核对进出车辆、物资和人员所携带的物品时要认真负责，仔细观察。

门卫保安在执勤中不容忽视任何疑点。

门卫保安对出入的人员、物资、车辆应有重点地尽可能地记住其特征，如身高、体型、相貌、衣着、行走站立的习惯姿势，以及携带物品的大小形状，车辆的颜色、车型、牌号等，以便为需要调查或围追堵截提供方便。

3）处理问题要灵活。

处理问题时要随机应变，要善于区分原则性问题和非原则性问题，然后针对不同性质的问题采取不同的处理方法。

对原则性问题，必须严格把关；

对非原则性问题则不宜过多纠缠，以免过多牵扯精力，影响对原则性问题的处理。

4）要提高处置紧急情况的能力。

在执勤中碰到各种突发事件，要冷静沉着，灵活处理。

5）要文明执勤。

执勤时必须按规定着装，注意风纪，做到服装整洁，仪表端正，精神饱满，态度和蔼，礼貌待人。

办事公道，坚持原则，以理服人，尽职尽责，热忱服务；

不准擅离职守，不准闲聊打闹，不准干么活，不准酗酒吸烟，严禁刁难人、打骂人、侮辱人格、侵犯人权。

文明执勤的一个重要要求是禁用服务忌语，推广文明用语。

比如当人员或车辆出入需要验证时应说：

“同志，请出示证件，谢谢！

”、“同志，请停车验证，这是厂里的规定，请您配合我们的工作，谢谢！

”、“对不起，耽误了您的时间，请谅解！

”等。

5、门卫查验的技巧

（1）保安查验出入人员的证件。

证件是指工作证、身份证等。

查验证件首先要查验其真伪和时效性，看有无伪造、窃用之嫌。

假证件的种类通常有三：

伪造、涂改和冒用。

1）验居民身份证：

应侧重识别图案和花纹，注意从中发现问题；

同时要仔细比较照片上的面貌特征与持证人是否相符，看其主要部位是否一致，年龄有无过大差别；

另外还可以通过交谈、提问，判明持证人的回答与身份证编号表明的情况是否一致。

2）检查工作证：

主要看证件上的名称是否是全称，名称的表述、文字有无差错，照片上有无钢印公章，尢其要注意公章的真伪。

（尺寸、字的规格、位置、大小）。

识别涂改的证件主要看纸板是否有刮、擦、蹭的痕迹、文字是否有过改动。

查验冒用证件要注意看照片上是否有钢印公章，照片上的钢印与纸板上的钢印是否吻合，全部字迹排列是否自然，照片与执证人的面部特征是否相符等等。

（2）门卫查验出入车辆。

当车辆来到哨位相距十之十五米时，门卫人员应以立正姿势站于机动车辆的侧前方，面向机动车，向前伸出一只手臂呈水平状，五指并拢，手指朝上，掌心向车，另一只手臂随之向前抬起，置于平伸手臂的下方，五指并拢微微弯曲，掌心向让车辆停靠的方向连续摆动，示意停车。

运载物资的车辆出门时必须认真对照货单检查核对实物。

如遇外部车辆不按示意停车，强行驶入的，须牢记车辆型号和牌号，即时报告带班员或对部执班员，迅速查找，尽快弄清情况，以防止发生意外。

如遇单位内部发生火灾、爆炸等事故，消防车、救护车紧急进入时，可以免检放行，另，外部车辆进入客户单位内部时，保安人员对车上人员要进行必要的核对，凡与业务活动无关的人员，应动员其下车在外等候。

门卫保安值勤时，对进入大门拒不出示有效证件接受查验的职工，可采取以下办法：

用礼貌语言反复劝说，和言悦色争取对方的合作；

当经反复劝说仍拒不出示证件或因被查验证件而产生不满的职工与保安人员发生冲突时，保安人员应尽快冷静下来，将情况向客户单位报告，请有关领导前来处理。

（3）保安查验内部职工

门卫对内部职工出门所携物品有所怀疑时，可先将其请到门卫时，比较策略的说明意图，有礼貌的要求对方说出所携物品的名称、数量、型号等、并将请他自己将包打开，拿出里面的物品，如对方所带物品不是公物，也不是查控的脏物，应请其将物品收好，并有礼貌的说一声：

“谢谢您的合作”，予于放行。

倘若对方为发泄不满说几句难听的话，一定不要还口，也不要与其计较，避免茅盾升级，如其所带属不明物品或为公物，或为被查封的赃物时，应立即将其人与物交该单位保卫部门处理。

如遇到内部职工不合作，拒绝自已开包接受检查，门卫人员绝对不能动手，强行打开对方的包，而应立即报告客户单位领导，或保卫部门前业处理。

（4）处置群体冲客户单位事件

当发生群体冲击客户单位的意外情况时，门卫人员应迅速将大门关上，只留侧门作通行之用，并立即向客户单位有关领导报告，说明现场情况；

同时向自已所在的保安服务公司领导汇报。

如果情况严重，可同时向公安“110”报警。

对于从侧门出入的人员，严格查验证件，防止不明身份的人混入，在向冲击客户单位的群体进行规劝和宣传时，必须注意语言分寸，语气一定要平和，尽量避免正面冲突，防止矛盾激化，在劝解的过程中，要密切注意事态的发展变化，注意观察闹事群体的动向。

如果是恶性事件，要注意发现为首者和幕后的煸动者，并尽可能记清他们的体貌特征及所作所为。

如果条件允许，可由几名门卫人员出去规劝、说服，使围观群众尽快散去，避免闹事群体与围观群众发生消极互动，同时，面对这种突发事件，更不能感情用事，要依靠客户单位领导和政府有关部门来妥善处理，如果事件持续时间较长，天色已晚，保安人员应将门口的照明灯打开，以便于观察事态发展情况和维持秩序。

6、门卫服务操作规程

（1）依据门卫服务要求制定本执勤方案。

1）根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备进行实施。

2）担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。

根据需要携带对讲机。

备有门卫勤务登记簿。

（2）门卫勤务的实施

1）验证

①逐个查证。

在一般情况下，当来人距门卫2m~3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。

要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。

夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。

经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。

对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。

发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

②重点查验。

在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。

对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。

③对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

2）检查

①对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。

对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。

对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。

检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。

要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

②发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。

保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。

3）观察

在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。

7、紧急情况的处置

当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。

协助做好疏导工作，维护正常秩序。

8、门卫勤务制度

（1）交接班制度

1）门卫员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。

因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。

2）上岗前的准备工作

接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。

3）交班

接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。

交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。

移交勤务登记簿，双方签字备查。

接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。

（2）请示报告制度

门卫员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。

对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。

（3）勤务检查制度

驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。

勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。

对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。

（4）勤务登记制度

勤务登记由当班人员负责记录。

主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。

第二节门卫服务应急预案

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值客户单位领导。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；

对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安服务部经理、大队长协助调查处理。

（9）安保服务部经理、大队长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）协助相关工作人员维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及公司负责人。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告客户单位领导，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。

如能处理的，即时处理；

否则监视现场，等待客户单位领导的指令。

（3）客户单位领导接报后视情况派适当数量的人员立即到场制止，将肇事者带往单位办公室接受调查。

如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报工作辖区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。

如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告客户单位管理部门，简单说明现场情况，并监视现场等待客户单位管理部门的指令。

（2）客户单位管理部门接报后，应迅速派适当数量的人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。