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监控系统；
自动检票系统；
时钟系统。
模块2答案
【答案】
1.高速铁路客运服务设计原则
随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客需求向个性化方向发展，而铁路客运服务属于“批量定制”型的社会服务，难以完全满足每个旅客的个性化需求，因此客运服务设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模基础上满足旅客的需求，需要其满足一定的设计原则，具体如下：
第一，符合性。
现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。
高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性。
在此基础上形成各种各样的客运服务，体现铁路以市场为导向的经营理念；
第二，可行性。
高速铁路客运服务设计必须本着“切合实际”的态度，结合铁路部门自身情况，分析自身结构、基础设施设备、技术状况、能力状况和财政状况等因素，不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计；
第三，经济性。
为实现不断提升企业竞争力、提高经济效益的经营目标，高速铁路客运服务设计必须考虑企业的盈利性，并确保通过推出新的客运服务，改善铁路部门的经营状况，并获得一定的经济效益和社会效益；
第四，先进性。
高速铁路客运服务设计的先进性体现在要考虑适应时代发展，保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用先进的科学技术，使客运服务具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运服务，保证其前后的统一性与连贯性；
第五，节能环保性。
高速铁路客运服务设计必须保证节能环保。
包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；
在追求企业效益的同时，关注社会效益，体现铁路的公益性，塑造铁路良好的社会形象。
2.简述客运服务质量调查方法
观察法；
抽样问卷调查法；
访谈法
3.简述高速铁路客运服务质量控制的概念
服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足旅客的要求。
服务企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量控制。
高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
客运服务质量控制是运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。
由于客运服务的过程性，其质量的控制必须是对服务过程进行有效的管理与控制，只有这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。
4.关键事件技术简介
关键事件技术（CriticalIncidentTechnique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。
CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT对事件进行内容分析，而非定量分析。
很多学者认为CIT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。
5.简述高速铁路客运服务质量控制的原理
客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因此，客运服务质量控制的原理是：
首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动按照标准进行。
但在服务提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此先要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实际质量相比较，这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段；
同时，这样的做法也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客信任和满意。
一般意义上讲，客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的。
首先，如果客运服务产品质量低于可接受服务质量水平，客运服务提供者应该立即采取措施保证旅客接受的总服务质量感知水平不至于降低。
其次，如果客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，客运服务提供者则应该在保证旅客享受理想期望的同时，提高客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。
由此可见，高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客感知和期望形成过程的控制，最终保证客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。
模块3答案
1.简述运营准备展开表的制定
铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保障、安全评估准备等方面制定展开表，每个展开表有项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。
2.简述新线试运行的内容
新线正式开通运行前，会组织站车单位进行为期一个月的试运行。
试运行期间除不办理旅客乘降外，其余皆按照正式运营的标准操作。
客运担当单位应充分利用这个阶段，按照正式运营的规范进行作业，熟悉列车设备设施、了解沿途经停车站特点，通过试运行及时发现不足加以改进和完善，避免在正式运营期间发生同类问题影响客运安全及服务质量。
在此期间，要排定乘务开通运营准备展开表，根据开通运营时间要求，倒排进度，对涉及开通运营的职工培训、应急演练、制度建立、备品准备、运营准备等内容分别制定详细的工作计划，高速铁路开通乘务相关工作展开表，逐项推进、销号，确保按进度高质量开通。
3.简述应急演练的方式
应急演练方式采取现场实战演练，所有演练项目全都为真实环境模拟。
同时对演练一般采取有脚本或无脚本两种形式。
有脚本，即为由铁路局各专业部门对各项应急演练项目事先拟定演练脚本，并统一组织参加演练的单位和人员进行学习，并明确分工和角色，演练时全部步骤严格按演练脚本推演，此种方式一般是铁路局首条高速铁路开通演练时采用。
无脚本，即铁路局各专业部门事先不拟定演练脚本，各参加演练的单位和人员全部根据铁路局现有的各类应急预案规定的要求和措施，在接到某一演练项目开始的通知后，即按规定的应急预案进行处置。
此种方式，对参加演练的单位和人员综合能力和业务素质要求较高，需要相关人员平时能熟练掌握各类应急突发情况的处置规定和措施，实战性更强、效果更好。
由于对参加演练的各部门、各单位和人员要求高，故此种方式一般适用于已有高速铁路开通运营，并已积累了多年高速铁路运营管理经验的铁路局。
4.简述安全评估的组织机构
安全评估目前由铁路总公司负责组织，安全监督管理局牵头，计划统计部、科技管理部、劳动和卫生部、建设管理部、公安局、运输局（营运部、调度部、机务部、车辆部、供电部、工务部、电务部、信息化部）等有关部门组成安全评估组。
安全评估时，安全评估组可根据需要分成车务、客运、货运、机务（含供电）、工务、电务、车辆、信息、规章制度、劳动安全、路外安全、治安消防、安全管理、综合等若干专业小组进行评估。
5.简述线路命名的原则
以起讫点车站名称或所在地附近中心城市、铁路枢纽名称的简称连缀命名，里程较短的支线和枢纽内线路可以以终止站或线内主要站名称命名。
起讫点在两省级行政中心且为两省区之间唯一的铁路线路，可以省级行政区域简称连缀命名。
简称一般取名称的首字，如首字连缀不符合线路命名规定的，顺取下一字。
如城市行政区域简称为公众熟悉的，也可取行政区域简称。
模块4答案
1.简述票额智能预分原则
旅客列车的客流形态具有可循规律的特点，尽管其有时存在一定的变性，但总体而言其均有相对稳定的基础客流，因此在客流预测的基础上，以列车常态的基础稳定客流为基准，提前进行票额预分是合理可行的。
预分原则如下：
第一，票额自动预分的原则是采用“以下定上”的预分原则；
第二，预分顺序是按照乘车站站序有小至大、下车站站序由大至小的顺序进行预分；
第三，通过实践证明，票额自动预分分出去的票额数目为列车的基本稳定客流；
预分时采取的“以下定上”原则保证了沿途需求较旺的短途客流，不会对始发票额造成冲击。
2.简述高铁车站商业经营规范
规范经营规范如下：
第一，各商店须揭挂有效的经营证照及监督电话，并备有符合国家规定的销售发票；
第二，严格按照合同约定的商品种类进行销售，未经书面确认许可，各商店不得擅自改变或增加商品销售种类和服务项目；
第三，各商店均以定点经营方式进行，任何企业和个人不得在商店外从事兜售叫卖、推销商品、招揽生意等活动；
第四，商品定价需符合《中华人民共和国物价法》有关规定。
同一企业在同一地区客站销售同一商品须实行统一销售价格。
出售商品必须一品一卡，明码标价，标牌清晰；
第五，承租单位应按合同约定安装和使用POS系统，所有经营销售行为应纳客站商业信息管理系统管理，履行相关义务，接受管理；
第六，承租单位不得利用租赁商店从事广告业务；
第七，承租单位进货的时间、通道应严格按车站规定执行；
第八，承租单位在日常的经营活动中，必须接受地方和铁路部门的专业管理和检查。
3.简述乘降组织管理人员要求
高铁车站自动化、现代化程度较高，车站客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够熟练使用计算机和站车相关设备设施，掌握服务类常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身体健康、身材匀称、五官端正，具备妥善处理突发事件的能力。
车站客运人员应具备售票、服务等业务技能，做到一职多能、兼岗轮岗。
综控室客运人员还须具备客运值班员资格。
客运人员需经考试合格后方可取得上岗资格，做到持证上岗。
4.简述乘降组织管理要求
要根据高铁车站现代化、自动化的管理方式以及定员实际，动态调整岗位作业人员的安排，加强岗位间的联劳协作，确保进站口、出站口等重点岗位的作业力量。
客运干部应加强日常巡视，对重点时段、重点车次，要按照常态化管理要求进行落实。
对进出站检票闸机等客服设备的日常管理，严格落实设施设备“管用修”制度，发生设备故障时，应及时通知维保单位进行修复，确保车站客服设备使用正常。
要结合季节性、周期性、阶段性的客流变化情况，组织工作人员开展客服系统故障、售票系统故障等应急演练，提高非正常情况下的应急处置能力
模块5答案
1.简述票务服务设备的类型和功能
高速铁路客运站在旅客进出站流线上设置自动售票机，并辅之分散在站内各处的窗口售票向旅客提供更加便捷的票务服务。
高速铁路票务服务设备主要有：
第一，自动售票机。
自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，并且票面制式满足储值卡、非接触式IC卡或磁卡等票的出票要求；
可直接获取客运站或中心席位库的票源。
自动售票机主要由终端控制模块、纸币识别模块、出钞模块、读卡器、打印机、视频采集（监控系统）、触摸屏显示器、客户键盘、电源、保险柜等功能模块和设备组成；
第二，自动充值机。
与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值；
第三，自助发票打印机。
与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要；
第四，客运站售票终端窗口机及管理机。
窗口机指客运站处理如售票、退票等前台业务的计算机；
管理机指客运站或客票中心进行计划管理、数据维护等客票业务管理的计算机。
2.简述乘降引导设备的类型和功能
乘降引导设备主要是指辅助乘降服务的引导标志。
引导标志是定向信号媒体牌，用于指示客运站服务和交通方式，并使客运站的信号指示一致，包括标志说明图、平面布置图、综合导向标志、导向标志、指示标志流程标志、非流程标志等：
第一，标志说明图：
标示出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边给出中英文含义的一种综合标志图；
第二，平面布置图：
提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图综合导向标志：
引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志，由多个符号与多个箭头组成；
第三，导向标志：
一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，用以引导人们选择方向；
第四，指示标志：
指示某种行为的标志。
如旅客止步、禁止吸烟、禁止携带危险品等；
第五，流程标志：
表示旅客乘车过程中需要经过的信息导向和定位标志，如到达、进站、问讯、售票、行李推车、安全检查、行李提取、行李查询、绿色通道、候车、贵宾候车室、站台等；
第六，非流程标志：
服务或服务设施的标志。
如租车服务、地铁、停车场、急救、安全保卫饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、快餐、酒吧等。
3.简述卫生区设备的类型和功能
卫生区主要是围绕旅客生理需求设置的设备，主要包括盥洗室、卫生间、小便间。
例如CRH2动车组在1、3、5、7号车各设有1个盥洗室，每个盥洗室设有2个洗面盆。
洗面盆由光电传感器感应控制，自动完成出洗手液、出水、出干燥风的功能。
CRH2动车组在1、3、5、7号车端部各设有1个小便间。
卫生间厕所分蹲式和坐式两种，均为集便器厕所。
各个卫生间内设有感应式洗手水龙头、洗手液存放器
4.简述吧台餐饮设备的类型和功能
餐吧车吧台服务设备包括售货柜台站立用餐桌、单盆水槽及热水器冷藏箱、陈列柜微波炉、储藏柜、广播装置，餐饮服务人员零售各类食品、饮料，也会通过手推车将物品送到乘客座位上。
模块6答案
1.简述高速铁路客运乘务礼仪的概念
乘务礼仪是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。
乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。
乘务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。
离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。
由此可见，铁路客运乘务礼仪是指铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。
是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。
客运服务是与旅客接触度很高的工作，掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好客运服务工作的先决条件。
学习礼仪、运用礼仪不但是服务人员的工作需要，也是对铁路企业的管理水平服务水平，以及对客运乘务人员道德文化修养的直接表现，对运输企业具有重要意义。
2.简述高速铁路客运服务人员化妆的原则
服务人员的妆容乃是一种上班妆，应遵守的化妆原则如下：
第一，淡雅。
“淡妆上岗”是客运服务人员化妆的基本规范之一。
淡妆，也叫自然妆，应做到自然大方，朴实无华，素净雅致；
第二，简洁。
客运服务人员的岗位化妆，应当是简妆。
一般情况下，化妆时修饰的重点，主要是嘴唇，面颊和眼部。
其他部位，基本不考虑；
第三，庄重。
客运服务人员的化妆，应以庄重为主要特征。
诸如金粉妆，日晒妆，宴会妆等，都不宜为客运服务人员在上班时所采用的；
第四，避短。
化妆能美化自身形象既要扬长，更要避短，认真掩饰自己的所短，弥补自己的不足。
所以客运服务人员必须清醒地认识到：
化妆重在避短，而不在于扬长。
3.简述高速铁路客运服务人员化妆的禁忌
客运服务人员在进行个人化妆时，一定要注意基本的化妆礼仪，主要包括以下五个方面：
第一，不要在公共场所化妆。
众目睽睽之下化妆是非常失礼的，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己。
如果真的有必要化妆或进行修饰的话，要在化妆间或无人的地方做，切莫当众表演；
第二，不要在男士面前化妆。
女土当着男士的面化妆是十分失礼的，对自己对别人都是不尊重的。
就是男朋友或丈夫也不例外；
第三，不要离奇出众。
要禁止客运服务人员的妆容离奇出众，即有意脱离自己和职业的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容；
第四，不要以残妆示人。
残妆示人是指客运服务人员的妆容出现明显的变形或瑕疵。
在发现残妆时，客运服务人员应适时地进行局部性的修补；
第五，不要非议他人的化妆。
由于民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的化妆会各具特点。
对此，不要少见多怪、指指点点，也不要同外宾或不很熟悉的人切磋化妆技术。
4.简述高速铁路客运服务语言技巧
在为旅客提供服务中，服务人员应该巧妙运用有声语言和形体语言与旅客进行充分、良好的沟通。
1.有声语言的表达技巧
（1）服务人员语言表达方式。
有声语言是指服务人员的口头服务用语。
在为旅客服务的过程中，服务人员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。
所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式：
①征求式。
征求式语气是服务人员在服务工作中最常用到的。
如“请您不要在车厢内吸烟好吗？
”“我能帮您把行李安置到行李架上吗？
”等。
在向旅客提出要求时，服务人员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感觉自己得到应有的尊重，自然也就会配合其工作。
征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，服务人员要灵活机动，不要生搬硬套地只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系僵化，不利于事情的解决。
②商讨式。
商讨式语气是服务人员在进行协调沟通时经常用到的一种交谈方式。
如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？
”。
商量的语气让旅客得到充分的尊重，并乐于配合或协助完成一项工作。
在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达避免让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后再提出需要商讨的问题，并要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。
③委婉式。
服务人员在服务过程中，常会遇见一些不能直面解答的问题，对于此类问题，可用委婉式语气与旅客交谈。
如“请您原谅，安全锤是在紧急情况下才使用的，所以您不要随意玩耍”。
对于无理取闹的旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。
④恳求式。
恳求式语气一般用于服务人员处于弱势时，通过恳求的语言“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术
（2）服务人员语言表达技巧。
交谈需要技巧，服务人员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。
①服务人员询问的技巧。
询问在服务人员的服务工作中是十分重要的，它起着解释疑惑提示和打破僵局的功能。
服务人员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。
服务人员询问的技巧如下：
a.直接型询问。
直接型询问方式是指服务人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。
这种提问方式比较直接简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。
b.诱导型询问。
在不想被旅客发现自己意图的情况下，服务人员可以采用诱导型询问。
用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。
c.选择型询问。
选择型询问即服务人员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。
大多时候选择型询问是用于征求对方的意见。
d.提示型询问。
在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，服务人员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。
提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了解某些问题的目的。
②服务人员回答的技巧。
服务人员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。
询问时需要技巧，回答时也需要艺术。
并不是旅客询问什么，服务人员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是真正的妙答。
服务人员回答的技巧如下：
a.直接式回答。
直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。
这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。
b.设定前提式回答。
在回答旅客提问时，服务人员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。
比如：
旅客问：
“小姐，您长得这么漂亮，怎不去当空姐啊，当乘务员不委屈你了吗？
服务人员答：
“如果我去当空姐了，谁在这给您服务啊？
c.巧借前提式回答。
如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，服务人员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬场面或困境补救过来。
“小姐，你们这车怎么跑得这么慢啊？
乘务员答：
“请您稍等我立刻让师傅把车开到180km/h的速度，但这样是很不安全的，您看是吗？
d.答非所问式回答。
答非所问实际上是一种回避术。
在服务过程中，服务人员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问的回避术，避开话题，脱离尴尬。
“小姐，你今年多大了？
”服务人员答：
“我已经参加工作好几年了。
e.否定前提式回答。
有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提的方式给予回答。
“小姐，你们这车中途都在哪里停啊？
“对不起先生，咱们是直达列车中途不停靠。
f.无效式回答。
无效式回答也是一种回避术，即等于什么也没说。
在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。
“小姐，你电话号码是多少啊？
“不多，好几个。
g.将错就错式回答。
有时旅客在交谈中，无意间说错话，造成尴尬场面，服务人员可以用将错就错式，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。
2.形体语言的表达技巧
形体语言是指服务人员的形体动作和表情所表达的语言效果，有时会给人超越有声语言的影响力。
（1）面部表情语言技巧。
微笑应该是服务人员的职业性表情，正如此处无声胜有声。
服务人员的面部表情该注意：
①要面带微笑，和颜悦色，给旅客以亲切感；
不能面孔冷漠，表情呆板，给旅客不受欢迎感。
②当旅客向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和旅客打招呼。
当旅客与你说话时，要聚精会神，注意倾听。
给人以受尊重感；
不要没精打采或漫不经心，给旅客以不受重视感。
③要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；
不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
④要沉着稳重，给人以镇定感；
不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
⑤要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；
不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。
⑥不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，
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