微信好文章超市篇Word下载.docx
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13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？
迅速清理以免给顾客购物带来不便。
15、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？
一经发现，积极清离。
16、对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：
“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。
”二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17、顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18、当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）
19、当顾客询问DM快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：
“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。
”
20、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。
21、顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22、被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23、遇到不讲理的顾客怎么办？
A、带领顾客到人少的地方。
B、耐心地向顾客道歉解释。
C、及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25、遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
商品篇
26、对于孤儿商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
27、如果同一种商品发现两个条码怎么办？
立即到ALC确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
28、排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
29、店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：
“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。
”同时向他介绍可替代的商品。
并将顾客所需商品记录，向主管反映。
30、破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面交由收货部的退货员。
31、卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其他措施。
32、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。
33、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因。
34、顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
35、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
36、顾客吃卖场里的东西怎么办？
A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。
B、带他到收银台结帐。
37、顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
38、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定、确定的态度告诉顾客：
“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
39、商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质品。
对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
40、商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。
41、如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；
降价后可通过做堆头、扩大排面等做促销；
可用店内广告现场引导促销；
但不得将变质、品质不良、过期的食品做降价处理。
42、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回、换新货。
不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
43、如果碰到内部调拨怎么办？
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝调拨，如果调拨要填调拨单。
价格篇
44、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？
A、营业员应先对顾客说：
“对不起，请您稍等”。
然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC打商品价签，并告知顾客。
B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？
它的价格是多少？
感谢您为我们提供的信息。
45、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。
46、发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并中心称重加以更正。
47、如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
客诉篇
48、产品出现劣质怎么办？
A、向顾客道歉。
B、立即为顾客更换质量好的商品。
C、将商品撤出排面。
D、通知主管及相关部门注意。
49、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。
50、遇到退换的商品的超出三保期怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉。
51、购买的商品过了7天退换期后，会员不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对会员说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
收银篇
53、款前发现所购商品的附件不全怎么办？
A、营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
B、收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
54、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
55、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑在告诉顾客：
“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。
56、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
57、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
58、顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
59、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
A、及时向顾客道歉；
B、通知领班做差价补偿。
60、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
61、如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
62、收银机突然出故障怎么办？
向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
63、收银员没有零钱了怎么办？
打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
64、条码扫不出来怎么办？
可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
65、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。
B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
66、收银遇到假币怎么办？
找到领班或主管给予适当解决。
67、碰到顾客不排队结帐怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结帐。
68、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
69、为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
70、为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。
避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
71、顾客结帐后想换其它商品怎么办？
直接找服务中心做退货处理。
72、对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
73、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：
“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
防损篇
74、发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。
75、发现员工非正常操作、浪费现象怎么办？
指出问题所在并立即向上级领导汇报。
76、发现员工违反公司制度怎么办？
立即向上级领导汇报。
77、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
78、遇到意外停电时怎么办？
A、营业员应坚守岗位。
B、告知顾客维持秩序。
79、遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
80、顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说：
“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留下超市外面好吗？
谢谢您的合作！
81、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。
82、为什么在出口上要检查我的电脑小票。
这样做是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
83、如果有顾客不出示购物小票，强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。
84、稽核员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。
85、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。
86、碰到误报警怎么办？
向顾客道歉。
87、员工遭遇投诉怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。
88、发现抄价签怎么办？
说明超市内不准抄价签，如其不听劝阻通知防损部处理。
89、发现顾客私自更换包装盒怎么办？
及时阻止，请其合作。
收货篇
90、生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？
生鲜商品有优先收货权。
91、订单送货日期与实际日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。
92、收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。
93、扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、质量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后，方可收货。
94、收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量、出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时，必须以订单的数目做为参考，验货清单的实际数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改正确实数量，供应商签字。
质量不合格，拒收。
95、审核员对于订货、验货清单、供应商送货清单审核时遇到问题怎么办？
A、审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。
B、审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。
96、收货结束后，出现部门商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
收入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字，营业员提货上楼面。
97、楼面所存退货商品将如何包装？
楼面在拿到退/换货单时，用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货组，在退换货员、防损员、营业员三方清点数目后签字，封箱归入退/换货区。
98、有大宗商品退/换货怎么办？
如有大宗商品退/换货必须由楼面带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区，退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
99、楼面到收货部提货怎么办？
必须提8小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。
100、遇到店内码粘贴不合格怎么办？
A、按照标准重机重新粘贴店内码。
B、如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
提升门店销售的方案（下）
要求其他部门协助做好的工作指标
采购部
（一）、考核指标：
1、新品引进率
采购部在每个月做商品采购过程中，应做到每月每部类有5-10%的新商品引进。
2、商品淘汰率
采购部在做商品引进的同时，应做到每月每部类有2%的滞销商品的淘汰。
3、订货商品到货率
采购部应每月确保门店已下订单商品的到货率为98%，此项工作由门店负责统计，考核采购部。
4、商品动销率
采购部应确保各门店系统在档商品的每月动销率为95%，如低于次指标，应及时想办法清理商品资料和商品。
5、商品结构优化率
采购部应确保各门店经营的商品，每3个月优化一次，每次优化应达到95%的比率。
6、综合毛利率
采购部应确保公司下达的各部门各部类商品的综合毛利率指标，其根据商品归属的不同，其具体如下：
A、服装类商品：
B、日用品类商品：
C、玩具类商品：
D、食品类商品：
7、DM商品到货率
采购部确定每期DM商品后，快讯开档前，供应商或配送中心送到门店的DM商品，其首次订单到货率应达到98%。
此统计工作由门店统计，作为考核采购部的数据。
8、商品周转率
采购部采购回公司的商品，其年周转率应达到
%，月周转率
%。
9、商品周转天数
采购部采购回公司的商品，应达到公司规定的商品周转天数，其各类别商品的周转天数如下：
A、服装类：
B、日用品类：
C、玩具类：
D、食品类：
10、供应商投诉率
采购部应严格控制供应商对采购员的不良行为投诉，供应商投诉率每月应控制在98%。
（二）、其他要求
1．
确保每期快讯商品的价格低于或等于竞争对手的同类商品的价格，常态商品价格低于竞争店商品价格，与竞争店比，其数量要大于70%；
2．确保每期快讯商品在快讯开档期间不缺断货（采购原因、供应商原因）；
3．确保每期快讯商品开档前3天，书面通知店经理，本期有多少快讯商品，什么商品，数量多少，商品销售号或条码是什么，单品售价是多少等快讯商品信息资源给楼面，以便作陈列、计划、人员安排、价格校对、POP准备等工作；
4．确保滞销商品、季节性商品，按月、季进行及时清退或清仓降价、打折处理。
5．确保季节性商品能提前15—30天导入门店，并上架；
6．确保快讯商品信息描述正确，供应商送货商品与快讯商品一致；
7．确保快讯商品价格正确变价及时，数据上传、下载及时，快讯促销期过后，变价及时（恢复原价）；
8．确保价格市调数据调整及时，从收到市调表时起，当天内调整完毕，并反馈给门店、营运部；
9．确保门店团购货源的充足、到货及时、价格适中；
10．确保采购回门店的商品无假货，不是“三无”产品。
质量优良、价格低廉、款式新潮；
11．确保快讯商品的赠品准确、及时、提前到位；
12．确保门店60%的堆头、端架高价卖出；
13．确保知名度高、大众品牌性的商品、新商品，有足够的促销员进行商品促销，及门店要求需要上的促销员，应及时要求供应商补员；
14．确保要求供应商为门店提供足够的陈列道具、促销资源；
15．确保门店、营运部要求采购部协助解决的工作事项，必须于1个工作日内给予书面的答复；
16．确保每期快讯商品定稿前，必须提前征求门店店经理、商品督导的意见，以便增强快讯商品的推广力度，达到产生销量的最终目的；
17．确保门店广告位的有效出租，及时出租，准时交租金；
18．确保出租、联营供应商的商品价格低于或等于竞争对手的商品价格。
企划部
（一）、考核指标
1、文字信息描述正确率
企划部在每档快讯上，对商品的文字信息、价格信息描述应100%正确，无差错；
2、快讯发放率
企划部策划印刷的每期快讯，应正确培训、指导门店做好快讯的发放，发放率应达到95%；
1．尽快优化公司的CIS系统（VI、BI、MI），并及时组织公司、门店相关人员学习公司的CIS知识，使其有一个公共的共识，尤其是门店人员。
2．尽快优化DM操作手册，以便门店管理者共同遵循手册中的操作流程，有利于提高工作效率，信息传递及时、到位。
3．尽快建立“DM快讯促销活动企划案”管理库，此库的建立，应按年、季、月、日、周、期进行建立，以便资源的整合、利用、借签。
4．建立合理的巡场体系，及时给门店提出整改要求，并及时将要求门店整改的事项传递给营运部，以便营运部协助企划部完成对公司CIS的形象维护。
5．企划部制作出每期DM快讯样稿后，必须传递给采购部、营运部校阅，以便提出合理化的修改参考意见，经采购部、营运部相关负责人签字确认后，方可印刷。
6．确保每期快讯提前2天到门店，离开档时间算。
7．确保每期快讯的印刷质量良好，无信息描述错误。
8．建立30天、60天、90天的促销活动企划的计划体系，并严格执行，有利于门店作快讯开档前的订货、收货、陈列、促销、人员排班等管理工作。
9．建立每期快讯开档的评估体系。
有利于分析、评估资金的投入和产出是否合理，商品的选择是否合理，快讯的发放是否到位，价格体系是否占优势等。
10．每期DM快讯开档的前一天或当天，必须派专员下门店现场指导、监督门店相关负责人是否按企划要求书写相关信息或气氛布置要求，并将门店不服从企划部专员指导、监督、检查的信息和其员工姓名，以书面形式反馈给营运部，以便营运部调教其门店员工。
11．企划部对门店所做的各项促销活动，都必须在下发给门店的同时，给营运部一份，以便营运部监督、检查门店的执行情况。
物流中心
1、配货准确率
物流中心在每次每车给门店配送的货物，其配货准确率应是100%；
2、送货准时率
物流中心在每次给门店配送的货物，按照公司规定的配送时间，应达到100%准时性；
1．确保电脑系统正常运行；
2．确保门店收银POS系统运转正常；
3．确保门店POS、ATM机运转正常；
4．当门店电脑系统、收银系统发生故障时，必须在接到通知后，1小时内（外区门店应在6小时内）派专人负责赶到门店进行技术性的抢修；
5．确保所有数据上传下载及时、准确；
6．确保系统网络中周期性无病毒；
7．确保门店提出的需要维修的软、硬件系统，在要求时间内维修完毕；
8．确保门店历史销售数据有备份工作，以便数据查询、对比分析；
9．确保盘点数据的及时登录，库存数据更改正常，准确无误差；
10．每周、每月、每季、每半年、每年必须为门店提供各类信息分析数据，有利于门店店长、经理、主管了解、分析不同时间段的各类商品的销售趋势，便于品类管理、订货、补货、促销管理；
11、及时按日、周、月、年为门店提供门店销售前500名SKU，部门销售前300名SKU，部组销售前100名SKU，部类销售前50名SKU数及销售数量和销售金额，有利于门店跟踪其商品缺断货、订单管理；
12、每月1日，及时为门店提供部类高库存SKU数和超高金额的数据；
13、每周一，及时为门店提供门店各部类的负毛利、负库存、四周零销售报表，有利于门店作工作质量改进；
14、每周一，及时为门店提供零库存报表，以便门店作好库存管理工作；
15、应培训“数据分析对营运有哪些支持”，同时将数据分析的结果及时与营运相关人员沟通，以起到及时的支持作用；
16、就系统相关知识进行培训，让工作人员熟悉系统。
人力资源部
（一）考核指标
1、员工流失率
人力资源部在每月中，应控制好员工的流失，员工的每月流失率应控制在2%；
2、员工培训率
人力资源部在每月中，对新进员工应进行全面的培训，其培训率应达到100%；
（二）其他要求
1．建立健全科学的人员招聘制度和流程，严把人员质量关；
2．建立各部门、各门店的科学、合理、可操作性的部门人员编制方案，以便开源节流，节约人事成本费用，减少公司、门店经营费用；
3．建立公司、门店优秀员工（明星员工）、主管、店经理的考评方案、奖励方法，并每月执行一次，加强激励机制的推动；
4．建立周全的公司、门店的绩效工资考核方案和管理水平评估方案，制定末位淘汰制规章制度和考核实施方案；
5．建立健全的培训体系，加强对门店新、老员工的《企业文化》、《防损知识》、《顾客服务知识》、《消防知识》等培训工作；
6．及时为门店作好缺编补员、员工素质优化工作，为门店人力资本作好后勤保障；
7．建立员工思想动态调整体系，随时掌握公司、门店主管级以上人员的思想动态、行为表现；
8．门店主管级以上（含主管）人员的基本条件，初面试工作应由人力资源部把关，专业技术能力、管理能力应由营运部复试，最终用人决定权由营运部，门店
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