汽车4s店工作流程教学提纲.docx
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汽车4s店工作流程教学提纲
公司各部门工作流程
一、办公室、人事
（1）公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。
（2）各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。
（3）任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；总经理不在时，向副总经理申报。
（4）完善及档案的存档。
招聘流程：
普通员工：
部门申请→人事部招聘→面试→公司规章制度学习→工作岗位的培训→上岗
管理级：
人事部招聘→总经理面试→公司规章制度学习→作岗位的培训→上岗
离职：
普通员工：
辞职报告→部门主管签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职
管理级：
辞职报告→总经理签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职
（5）财务：
监督、检查、寻价
（6）请假、调岗、变动
人事部、财务部、销售部、供应部：
书面报告→部门主管签字→人事部存档
生产部：
书面报告→班组长签字→车间主任（工段长）签字→生产部经理审批→人事部存档
（7）付款：
采购部开付款通知单→申请部门主管签字→总经理签字→财务部付款
（8）费用报销：
报销人填写报销凭证→部门主管签字→总经理签字→财务部付款
（9）借款：
借款人申请→部门主管签字→总经理签字→财务部付款
（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。
二、生产方面
（1）生产安排：
由销售部报生产计划→供应采购→生产部安排生产
（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部负责。
（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。
开领料单→部门主管签字→领料开采购申请单→部门主管审批→供应部执行→入库验收→凭入库单到财务部结算
汽车组织机构图
、
汽车维修流程图
否是
正确
没完成不正确
完成
是
不是
汽车维修管理流程图
维修业流程标准
步骤一：
预约阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接受用户及时接听电话
预约程序
自我介绍
确认顾客需求
解答顾客问题
预约
留言
登记
主动预约自我介绍
程序
向顾客介绍服务维修项目
解答顾客问题
预约
登记
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎所有电话应在铃响三声内接听。
◎通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。
◎运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求
◎如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。
◎如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。
◎如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。
◎与顾客约定检修车辆的日期和时间。
◎顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。
留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。
◎访问过的用户做登记。
◎接通电话，首先表明公司名称/个人代号。
◎提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。
◎提供维修厂（站）地址、电话。
◎解答顾客所关心的问题。
◎如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。
◎在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。
维修厂（站）设施：
顾客对维修厂（站）设施的感受
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
招牌
辅助标识
工作环境清洁
着装要求
胸牌
所有员工
所有员工
◎经销商的招牌安置在显著位置。
◎工作区域各种标识清楚。
◎用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。
◎必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：
接待区、休息区、卫生间。
◎根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。
◎维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。
步骤二：
接待/诊断阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接待程序顾客到达
自我介绍
询问车辆状况并记录
调阅用户车辆档案列出任务单项目
未确认项目原因转诊断
核查任务单项目及记录
确定任务单项目
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
技工
技工
维修接待员
◎当顾客进入维修区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。
◎自我介绍。
◎询问顾客拜访目的，及车辆状况。
◎询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。
◎与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
诊断程序填写交修单
检查故障车辆
确定交修单项目
估算工时
备件及费用
征询用户意见
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修人员
维修接待员
技术人员
技术人员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎迎接顾客后，立即开始填写交修单。
◎通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。
◎与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。
◎以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。
◎在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。
◎运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。
◎与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。
◎关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。
◎当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。
◎以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。
◎向顾客重述交修单项目。
◎依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。
◎完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
（接上页）
介绍其它维修
保养项目
估算完工时间
确认付款方式
（支票/现金）
用户认可交修
顾客在休息区等候
顾客商店等候
等候时被告知工单有所改变
维修接待员
调度员
财务人员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。
◎根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。
◎与顾客商订付款方式（支票/现金）。
◎车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。
◎假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。
◎确认顾客对离店工具的需求。
有条件的可提供备用交通工具。
◎下述情况发生，应立即通知顾客：
1、故障项目增加
2、修理时间延长
3、修理费用变动
◎如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。
经顾客确认，方可进行后续维修工作。
步骤三：
调度
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
调度程序制订工作进行
分配技术工作
调度员
调度员
步骤四：
维修操作
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
维修操作完成任务单项
程序目
控制时间（效率、生产率）
考核维修项目完成情况
提出需增维修项目
征询用户意见
技工
维修工
管理人员
管理人员
技工
维修接待员
步骤五：
质量控制/终检
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
质量控制终检
终检程序
核查需要增加维修项目及记录
征询用户意见
技工
技工
技工
维修接待员
◎不合格，返回责任技工，重新维修。
◎合格
步骤六：
开票/索赔
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
开票/索赔预结算
程序
保修索赔处理
开票员
索赔员
开票员
索赔员
开票员
索赔员
◎保修期内，填索赔申请，账目存档。
◎非保修期内，不计索赔申请。
步骤七：
交车/结算
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
交车结算核验任务单
程序项目、材料表、车辆终检报告
通知顾客接车
向顾客解释修理项目
结算、付款
清理车辆、交车
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
出纳员
维修接待员
维修接待员
出纳员
维修接待员
◎在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。
◎仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较
◎确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。
◎自我介绍，表明单位及个人姓名。
◎解释所完成的维修/服务的项目。
必须向顾客说明：
1、修理项目
2、更换的零件
3、特别订购的零件
4、没有收费的服务项目
5、此次修理的总费用
6、下一次保养的时间
◎交给顾客修理发票和修理项目清单
◎将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。
◎给顾客开出门条。
◎假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
跟踪程序电话回访
了解用户满意度
自动进入预约程序
维修接待员
维修接待员
管理人员
服务部经理
◎以专业的态度进行电话访谈
◎电话回访应在24小时内进行。
◎对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。
销售部客户投诉处理流程图
否
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