客房清洁整理操作流程和标准Word下载.docx
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住客房
OCC
客人正在住用的房间
空房
V
前夜没有客人住宿的房间
维修房
OOO
房间设施设备发生故障，暂不能出租
外宿房
S/O
客房已被租用，但客人昨夜未归
请勿打扰房
DND
该房间的客人不愿意受到任何打扰
贵宾房
VIP
该房间的客人是酒店的重要客人
长住房
LSG
长期由客人包租的房间
请即打扫房
MUR
客人要求立即打扫的房间
准备退房
E/D
客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间
未清扫房
VD
没有经过打扫的房间
已清扫房
VC
已经清扫完毕，可以重新出租的房间
2、不同状态客房的清扫要求
（1）简单清扫的客房。
如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；
（2）一般清扫的客房。
如长住房。
（3）彻底清扫的客房。
如走客房、住客房和VIP房。
（三）确定清扫顺序
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。
因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
1、一般情况下应按下列次序清洁房间：
VIP房→MUR房→OCC房→LSG房→C/O房→空房V
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动。
VIP房→MUR房→C/O房→OCC房→LSG房→空房V
（四）准备房务工作车及清洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。
步骤
操作要求
1、清洁工作车
用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏
2、挂好布草袋和垃圾袋
将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧
3、放置干净布草
将干净的布草分别放入工作车的格中
4、将客房用品摆放在工作车中
将客房用品摆放在工作车的顶架上
5、准备清洁桶和清洁用具
将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
6、准备干净抹布
准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分
三、客房清扫操作程序
（一）走客房的清扫程序
1、卧室清扫程序
按规范要求进入房间→拉开窗帘、开窗、开空调→撤走房内用餐的餐车、餐具
→撤走用过的茶杯、烟灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹尘→补充房间用品
→清洁整理卫生间→补充房间用品→吸尘→检查→关灯、关门→填写清洁报表
（1）按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。
开门打扫卫生的意义有3点：
①表示该客房正在清洁；
②防止意外事故的发生；
③有利于客房的通风换气。
步聚
动作规范
要求
敲门
手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2~3秒钟）
勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；
敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；
报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望
按门铃
按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应
切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；
报称要求同上
反应
如听到客人有回音，服务员应说：
“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？
”并等客人开门：
如房内无反应，服务员主可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”
姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；
切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏
开锁
手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋
开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；
在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离
开门
把门轻轻推开至门自动静止
切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音
挂牌
打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况
挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音
填表
转身到房门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间
及时填写表格，确保原始记录的准确性
（2）观察室内情况。
主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管。
（3）拉开窗帘、开窗、开空调。
打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情交。
必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。
同时检查空调开关是否正常。
（4）检查所有灯具。
将客房的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。
一旦发现灯泡损失，立即通知维修人员前来更换。
（5）检查小酒吧。
客人如果饮用饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额。
（6）撤走房内用餐的餐车、餐具。
（7）撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾。
将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。
收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。
清理纸篓（垃圾桶）。
倒纸篓时，可先检查纸篓内是否有一些有价值的东西，若有侧不要倒掉。
清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中。
旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋。
在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等税利弃物，应及时单独处理。
（8）撤走脏的布草。
将棉被折叠整齐，放于壁橱内。
把脏布草放进工作车的布草袋内。
在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发床单、褥垫等有破损及受污染情况，立即报告领班。
注意不要把布草扔在地毯或楼面走道上。
卸下枕套，揭下毛毯，揭下床单，收取用过的床单和枕套。
收去脏布草后带入相应数量的干净布草。
（9）做床。
按铺床的程序及要求操作。
撤床与做床的步骤与要求见下表。
撤床与做床的程序与要求
撤床
1、先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上；
2、撤床单；
3、撤枕套；
4、双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上
床单要一张一张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；
脏床单要卷好放在布草袋里，不要放在地下；
切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌
带入干净床单、枕套
把所需的干净床单、枕套等物品带入房间
在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品
拉床
服务员自然地站在床头前的中位置，双手把床拉开，使之距床头板50厘米处，并检查和整理好床垫和保护垫
铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗；
注意，每一细小动作都会影响卫生的质量好坏
铺第一条床单
1、打单。
将叠好的床单打开，一只手抓单尾呈抛物线形将床单拉开，使其正面向上。
2、抛单。
一只手抓单尾，以平衡力向床尾抛出.3、甩单。
根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住床单整齐拉至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂。
5、包角。
从床头开始，将床的四个角包成90或45度角，将床单四边塞入床垫上面
如发现床单有污迹或破损应及时更换。
不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。
注意床单的正面向上，床面平整。
床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好
铺第二条床单
方法同上
注意床单的正面向下，中线与第一张床单重叠，床头部分长出床垫5厘米
铺毛毯
1、抓住毛毯一边的两侧，把毛毯提起至胸前，双手把毛毯向前平抛，然后让毛毯自然下落，手抓毯子向后拉平。
毛毯距离床头25厘米。
2、将第二条床单床头部分折起盖住毛毯。
3、将两侧的毛毯和床单一起分别塞入床垫下。
4、到床尾将边塞入床垫下，同时将两角包好
铺毛毯时要保持外观的平整、无褶皱，商标应在床尾向上。
注意单头包角应成90度角，这样才能使整张床包得挺括、整齐、美观
装枕袋
抖开枕袋平放在床上，将枕芯对折，右手抓住枕芯前部，左手把枕袋口张开，用右手所拿枕芯压住枕袋口下边，把枕头套入枕袋内。
两手抓住枕袋口上下抖动，使枕芯全部装入到位，并封好口
套枕袋前要注意检查枕芯是否有污渍、破损，并及时更换
放枕头
把枕头平放在床头中间，离床头边缘5厘米，整理好四角
注意两张单人床枕袋的开口方向要反向于床头柜，双人床侧开口相对
铺床罩
从床尾开始铺床四罩，然后把床罩左右及尾部饰布自然放下，在床头与毛毯齐口处，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，把床罩多余部门塞在两个枕头之间，并整理好枕线
床罩一定要平整、无褶皱，而且遮盖住枕头，才能显得美观
将床复位
双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处，最后再查看一下
床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置
（10）抹尘、检查设备。
从房门开始，按环形路线依次把客房各家具、用品擦试干净，不漏擦。
在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设备是否正常，注意擦试墙脚线。
①房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸是否灵活，查看“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹。
②通风口和走廊灯一般定期擦试，擦走廊灯时应使用干抹布。
③擦试壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净；
抹净衣架、挂衣杆；
检查衣架、衣刷和鞋拔子是否齐全；
检查洗衣袋、洗衣单有无短缺；
擦净小酒吧内外；
检查冰箱运转是否正常，接水盆是否已满，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。
④擦净行李架内外，包括台面和挡板；
擦试写字台（化妆台）抽屉，如果抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”；
擦净镜框、台面、琴凳，从上到下，注意对桌脚和凳腿的擦试，可用半湿抹布除尘；
擦试梳妆镜面要用一块湿的和一块干的抹布擦试，擦试完毕，站在镜子侧面检查，镜面不要留有布毛、手印和灰尘等；
擦试台灯和镜灯时，应用干布擦去灰尘，切勿用湿布沫尘，如果台灯线露在写字台（梳妆台）外围，要将其收好尽量隐蔽起来，灯罩接缝朝墙；
写字台（梳妆台）上如有台历，则需每天翻页；
检查写字台（梳妆台）物品及服务夹内短缺物品，为添补物品做准备。
⑤用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。
然后打开开关，检查电视机是否有图像，频道选用是否准确，颜色是否适度。
如有电视机柜则应从上至下、从里到外擦净。
⑥用干抹布抹净地灯的灯泡和木架。
⑦窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。
推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除。
将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍，检查其滑动性能。
⑧擦试沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发背与消发垫缝隙之间的脏物。
茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净，保持茶几的光洁度。
⑨用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板，切忌用湿抹布擦试；
擦完床后，再次将床罩整理平整；
检查床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修；
擦试电话时，首先用耳朵听有无忙音，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机外壳；
检查放在床头柜上的服务用品是否齐全、是否有污迹或客人用过。
⑩用湿沫布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画；
如果服务员身高不够，需要借助其他物品增高，应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏其他物品。
用干抹布擦去空调开关上的灰尘。
（11）补充房间用品。
按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。
（12）清洁卫生间。
按卫生间的清扫程序操作。
（13）吸尘按地毯表层的倾倒方向进行，由内向外，琴凳、沙发下、窗帘后、门后等部位均要吸到。
同时拉好纱帘，关好玻璃窗，调整好家具摆件。
（14）离开客房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项：
家具摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位等。
如发现有遗漏，及时补漏或纠正。
（15）关掉空调和总电开关，然后将房门锁好。
（16）填写“楼层服务员做房日报表”。
每间客房清洁完成后，要认真填写清扫的进出时间，布草、服务用品、文具用品的使用和补充情况以及需要维修的项目等。
2、卫生间清扫程序：
开灯换气→放水冲马桶→撤走用过的布草→清理垃圾杂物→清洁面盆和云台
→擦试镜面、墙面→清洁浴缸→清洁马桶→补充卫生间用品→擦试地面→检查
→关门、关灯
（二）住客房的清扫程序
住客房清洁的具体内容和程序大致与走客房相同，但因客房仍然处于客人使状态，在清扫时有许多要注意的地方。
1、客人在房间
（1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入客房。
若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫；
（2）如果客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上；
（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；
（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理；
（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；
睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。
女宾住的客房更需小心，不要轻易动其衣物。
（6）擦壁柜时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱，弄脏；
（7）擦试行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可；
（8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品孔洞得将空瓶或包装盒扔掉；
（9）不要触摸客人的照相机、计算机、笔记本或钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦；
（10）客房如需要更换热水，注意水温不低于90度，新的水瓶注意擦试干净。
如使用电热水器，则应换新水，以免产生水垢；
（11）客房整理完毕，客人在客房时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，轻轻将房门关上。
2、客人中途回房：
在清扫工作中，遇到客人中途回房，要主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。
若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行。
若客人同意，应导速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，轻轻将房门关上。
3、房间电话
为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的误会和麻烦，在清扫客房时，即使电放铃响，也不应接听。
4、损坏客人物品：
在清扫住客房时，如果万一不小心损坏了客人的物品，服务员应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。
若是贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。
如果客人要求赔偿，应根据具体情况，由客房部出面予以赔偿。
（三）空房的清扫
空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。
其整理的具体内容如下：
进房开窗、开空调进行通风换气；
用抹布擦除家具设备及物品上的浮尘；
每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟；
如果客房连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；
检查客房有无异常情交，检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在客人入住前更换。
（四）小整理服务
小整理服务是对住客房而言的，它可以体现酒店的优质服务，目的是让外出回房的客人有一种清洁舒适的感觉，对酒店留下良好的印象。
小整理服务包括：
更换卫生间用过的“四巾”、杯具等；
刷洗客人用过的浴缸、面盆、马桶；
清洁垃圾杂物；
按规范整理客人睡过的床，但不必要换床单；
将家具摆放的位置复原，把衣柜门关好，拉好窗帘；
VIP客房的香皂，应予以更换；
清点耗用的迷你吧酒水，并做好记录。
（五）夜床记录
夜床服务的主要内容有房间整理、做夜床、卫生间整理三项任务。
通常在晚上18：
00以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。
1、整理房间
（1）按规范要求进房，通报自己的身份和进房的目的。
若客人在房间，应礼貌地询问客人是否要做夜床。
如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好登记。
如果挂有“请勿打扰”牌或门反锁，可从门下塞入“夜床服务卡”。
（2）将报纸和热水瓶拿进房间，开灯，调好空调，轻轻拉上窗帘。
（3）更换用过的茶具；
（4）清理垃圾和烟缸；
（5）将家具、物品清洁干净；
2、做夜床：
（1）将床罩撤下，叠好置于壁橱。
（2）把靠近床头柜一侧的第二条床单连同毛毯一起向外折成30或45度角，以方便客人就寝；
（3）拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置于枕头上，把拖鞋放在沙发或床的一侧。
（4）按酒店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。
（5）标准房住一人时，开墙边靠近卫生间的一张床，方向应朝向床头柜；
二人同住标准房，则各自开靠床头柜的一侧，也可根据客人习惯开床；
（6）如果有浴衣，则叠好放在床尾一角。
（7）如果有加床，则在这时打开整理好。
3、卫生间整理
（1）清洗使用过的面盆、浴缸、马桶。
（2）将地巾放在浴缸外侧的地面。
（3）将浴帘放入浴缸，并拉出1/3，以示意客人淋浴时应半浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面。
（4）整理或更换用过的毛巾，其他用品稍做整理。
（5）将卫生间门半掩，关灯。
（6）最后检查是否有漏项，除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。
如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出客房，轻轻将房门关上，并在开夜床报表上记录。
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