酒店员工培训策划方案.docx
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酒店员工培训策划方案
酒店员工培训策划方案
酒店服务中,服务员给宾客第一印象及时礼仪形象，在这就是服务质量，做好酒店员工培训，对于提升酒店的整体形象和整体效益有积极作用，下面是我整理的关于酒店员工培训方案，欢迎大家参阅。
篇一：
酒店员工培训方案
（一）确定培训目标;
（二）分解培训项目;例，摆台过程的分解。
（三）培训具体工作的落实;
（四）四步培训法：
1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;
（五）情景培训法：
例：
晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
（六）培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：
一，知识培训;
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。
同时系统掌握一门专业知识;
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
“菜”在外，“礼”在心。
包括：
国际通用称呼礼：
1）国际上对男性和女性的称呼;
2）对地位高的官方人士称呼;
3）对来自君主制国家贵宾的称呼;
4）对有职业，职务和学位者的称呼;
5）对军人的称呼;
6）对神职人员的称呼;
7）关于中国少数民族的称呼;
8）部分国家的称呼礼节须知;
（一）国内习惯称呼礼：
1）敬称词的运用;
2）谦称词的运用;
3）美称词的运用;
4）婉称词的运用;
5）昵称词的运用：
（二）外交活动称呼礼;
1）要特别重视规范性问题
2）周到并照顾到不同国家的文化习惯
3）其他需要注意的礼节;
（三）圆满答客的礼节;
1）问答客人语气要婉转
2）打扰客人也要讲究礼仪
3）与客交谈话题要讲礼仪
4）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5）圆满答客的其他礼节;
（四）使用名片的礼节：
1）使用名片的作用;
2）递接名片的礼节;
3）名片印制的礼仪规范;
（五）接听电话的礼节：
1）“三响之内”必接听;
2）问好之后再问候;
3）避免用过于随便的语言;
4）要学会注意聆听;
5）要培养做记录的习惯;
6）说话语气要平和;
7）要礼貌地接听电话;
8）礼貌地中断或转接电话;
9）答话声音要亲切;
10）关于音量与声调问题;
11）如何婉转地结束电话;
（六）餐厅卫生的礼节;
1）关于个人卫生问题;
2）关于工作卫生问题;
3）关于环境卫生问题;
4）关于餐具卫生问题;
5）关于食品卫生问题;
（七）客我关系的礼节;
1）顾客心理要求;
2）顾客就餐动机;
3）顾客就餐通常的生理需求;
4）须要摆正客我之间的关系;
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;
培训内容包括：
形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......）
化妆知识;
化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培训;
也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功;
订餐服务技巧;
填写订单技巧;
填写餐饮服务本须知;
送餐摆台服务技巧;
客房内用餐服务技巧;
如何办理客户结帐手续;
如何在送餐摆台后与客人道别;
如何向住店客人提供送餐服务的技巧;
1，中餐厅服务技巧。
1）“九知”与“三了解”：
九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。
三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
2）分工要明确;
3）布置要合理;
4）中餐摆台及餐具准备;
5）酒水及水果的领取;
6）会前工作落实;
7）迎宾技巧及要求;
8）上菜服务讲顺序;
9）分菜服务与撤换餐具服务;
10）中餐宴会的结帐及送客服务;
11）会后清理和特殊事件处理;
12）中餐自助宴会的服务技巧及须知;
13）团体餐的讲究。
2，西餐厅服务技巧。
（一）迎宾;
1）招呼，问候
2）引客入坐
（二）餐前服务;
1）服务面包，水;
2）客人点餐前饮料;
3）呈递菜单;
4）解释菜单;
5）服务饮料;
6）点菜记录;
7）送单。
（三）开胃品（头盘Appetizers）服务;
1）服务开胃品;
2）服务开胃酒;
3）清理开胃盘;
4）加冰水;
（四）汤（Soups）或色拉（Salads）服务;
1）服务汤或色拉;
2）服务第二道菜用酒;
3）清理第二道菜餐具;
（五）主菜（MainCourse）服务;
1）服务主菜;
2）服务主菜用酒;
3）清理主菜盘及餐具;
4）清理调料;
5）清扫桌上面包屑;
（六）餐后（奶酪Cheese和甜点Dessert）服务;
1）布置甜点餐具;
2）布置服务咖啡或茶的用具;
3）服务甜点;
4）服务咖啡或茶;
5）清理甜点盘;
6）服务餐后饮料;
7）加满咖啡或茶。
（七）收尾及餐具摆放规则;
1）呈递帐单;
2）收款;
3）送客。
（八）西餐服务的情调：
法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。
（九）下午茶（AfternoonTea/HighTea）服务;
（十）“扒房”（GrillRoom）的服务技巧;
（十一）西餐自助餐的知识。
3，棋牌游艺厅员工的培训内容：
1）服务人员的基本要求;
2）预定服务的程序和标准;
3）接待服务的准备工作的程序和标准;
4）游艺厅服务的程序与标准;
三，素质培训;
子曰：
“人而不仁，如礼何?
人而不仁，如乐何?
”
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。
可在“军训”期后安排适当时间进行;
培训课题：
1，八个正确的心态：
积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心;
2，学习是21世纪护照;
主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队;
3，改变使你成为最大的赢家;
增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。
4，情商培训;
对员工进行情商教育。
5，逆商培训;
增加员工面对突发事件的心态调整;
6，打造卓越团队的17条法则;
使员工更注重团结维护团队的完整性;
7，领导人的21个法则;
提升管理层领导力，了解人性;
“管理是根基，培训是灵魂。
”
最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。
篇二：
酒店员工培训方案
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：
1.主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1.基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
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