客房部案例分析.docx

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客房部案例分析

客房部案例

1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了.过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向.当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系.客人听了以后很生气,"回敬"了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他.经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了.客人临行时说了句：

"如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!

"

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见.通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞.有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了.该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章.正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜.如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间.假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了.上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店.在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件.

2、客人离店被阻

北方某宾馆.一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说：

"小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐."却不料服务员小余不冷不热地告诉他：

"先生,请您稍等,等查完您的房后再走."一面即拨召唤同伴.李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说：

"那就请便吧."这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道：

"你们太不尊重人了!

"小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去.她打开房门,走进去不紧不慢地搜点：

从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕.然后,他离房回到服务台前,对陈先生说：

"先生,您现在可以走了."陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的"关照",更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆.

[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职.然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的.在任何情况下都不能对客人说"不",这是酒店服务员对待客人一项基本准则.客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去.随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱.正确的做法应该是第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐.总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如：

"先生,这几天下榻宾馆感觉如何？

欢迎您提出批评.""欢迎您下次光临!

"；或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎在打听有关情况；或有主动接听,侃侃而谈,等等.第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打转告楼下总台.第三,总台服务员得到楼上服务台"平安无事"的信息,即可与客人了结离店手续

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深.服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表.[镜头]服务台,服务员盯着.[假想]对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开.黄先生提着话筒：

"催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!

"[镜头]服务员拎着话筒：

"您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您",停顿一下,见对方沉默不语."哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来."由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言.[旁白]访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈.[镜头]挂钟,嗒嗒……时针跨过一点半.服务员拨."你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务."顿一顿,""如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续."[镜头]挂钟,嗒嗒……时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们.服务员拨：

"您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？

"[镜头]客人收起东西,出了酒店.[旁白]服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理住宿手续.为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而这项专门的服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一种考验

4、跟踪服务无处不在

<一>某宾馆906房间.推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长."纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错."潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道.两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来.她的手上端着盘子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说：

"先生路上辛苦了,请用茶."话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾."先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐."两位小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味."潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导."杜处长对潘教授说.潘教授与杜处长亲切交谈着.<二>有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友.一阵寒喧未了,"先生用茶","先生请用热毛巾",面含笑意的服务员渐次而至.潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到.服务小姐回答：

"欠客房部强调人到,茶到,毛巾到.不仅我们对住店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如此.来的都是客,我们一律提供最好的服务."潘教授赞许地点头.<三>客房窗外,天色渐淡.杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了.大家起座,步出房门.楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯.待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照：

"请慢走,请当心."当他们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来.<四>晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气的告别词.潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服务员小姐热情地说,这是9楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍：

"这是9楼,欢迎来到9楼."对潘教授一行说：

"你们回来了,请休息."回到客房后,潘教授对杜处长等人说：

"这里的服务果真名不虚传.会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？

"潘教授决定再察看一番.<五>潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯.层层楼面都一样规范.<六>潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸,若有所思,手中的笔落下.文稿上一行字迹清晰可见：

论优质服务的精髓——"亲"——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留<七>清晨,铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听：

"先生,早上好,您不是今天一早要动身吗？

我怕您睡过头,所以特意打了给您."那头是楼层服务员小姐亲切的声音.<八>潘教授离房告辞,楼层服务员小姐热情相送,并再三关照：

"请下次再来我们宾馆,再来9楼住宿."

5、春节的访客

傍晚.火车站.王先生携妻抵达.驱车至A酒店入住807房间.次日,大年初一,8楼服务台.两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋.墙壁挂钟指针正对着9：

30.一位先生衣着朴素来到服务台.刘先生：

我姓刘,我找807房间王先生.服务员：

<拎起>喂,王先生,有位姓刘的先生找您.王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体.王先生：

老刘新年好.没想到您这么准时驾到.朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下.刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画.刘先生面带微笑.两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类.两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备.明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来.从刘先生的沙发位置望去,两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美.在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去.刘先生：

<大口吸烟,自语>我坐在这儿他们怎么视而不见.太不够意思了,煞风景.刘先生起座,走到安全通道口中"通风".看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的操作.王先生来到大厅.见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不与.两位小姐住手,面露歉意.服务员：

今天是春节,住客特别少,您不会介意吧？

刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向807房间.807房间.朱萍从盥洗室出.王先生准备给刘先生泡茶.朱萍：

老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝.王先生取茶、装杯、倒水.水温不热.遂开门唤服务员小姐,要求换水.服务员小姐送水.水温仍不够热.王先生摇头,表情遗憾.刘先生不悦,走出房外.刘先生：

小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水？

<提高嗓门>服务员：

知道了,对不起.如果水温不够热的话我们马上再送.刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语：

"什么叫‘如果水温不够热’,这什么话儿."此刻,身后飘来了小姐的抱怨：

"访客怎么这样不客气,还反客为主了."刘先生听摆摇头.807房间.刘先生：

真对不起.这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里.没有想到服务质量会这样.换一家酒店吧？

朱萍：

就听老刘的,换店.刘先生：

换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊.王先生：

哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东.人去室空.茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上.8楼服务台墙上的钟指着9：

30.数日后.A酒店会议室.客房部经理正在进行每周质量讲评.经理：

……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题.今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多.据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览.他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们.因此,要强化对访客的服务意识,树立起"访客也是宾客"的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全、更加细致的服务.访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客.散会.服务员们纷纷走向会议室大门.最后离场的是8楼服务台的那两位小姐.她们神情严肃,似有所悟.