浅谈秘书前台接待礼仪Word下载.docx
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眼影涂于眼部凹陷处；
眼线紧贴睫毛；
腮红自颧骨向上；
口红先画唇线，再涂口红。
（2）着装
“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。
得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
职业女性着装要求四讲究。
整洁平整。
服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
色彩和谐。
不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；
而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。
因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全。
除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。
如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。
正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀。
巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。
但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。
佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。
佩戴首饰最关键的就是要与接待员的整体服饰搭配统一起来。
2.男性的妆容和着装
男士相对于女士简单一些，但是并不是代表不用注意这些。
在妆容上男士应该对自己的眉毛稍微修饰一下已及理干净胡子，不留长发，不留指甲，可使用清淡的香水。
在着装上男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下。
3.在社交场合不宜出现的几种着装
（1）过分时髦型。
现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使接待员不去刻意追求流行。
流行也会左右着接待员。
有些女性几近盲目的追求时髦。
例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：
在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。
（2）过分暴露型。
夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。
这样接待员的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。
因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。
（3）过分正式型。
这个现象也是常见的。
其主要原因可以说是没有适合的服装。
职业女性的着装应平淡朴素。
"
（4）过分潇洒型。
最典型的样子就是一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。
这样的穿着可以说是非常不合适了。
（5）过分可爱型。
在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。
这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
（二）前台接待人员的仪态
1.站姿
站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。
良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
（1）基本站姿
两脚跟相靠，脚尖展开45度到60度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上；
两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提；
腹肌、臀大肌微收缩上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力；
脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；
两肩放松，下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸；
两手臂放松，自然下垂于体侧；
脖颈挺直，头向上顶；
下颌微收，双目平视前方。
（2）站姿主要分为以下几类
根据不同的场合，在基本站姿的基础上可以有前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同站姿。
前搭手站姿。
两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可以置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。
后搭手站姿。
两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。
这种站姿一般是男士站姿。
持物站姿。
女士应身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持文件夹。
男士应身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手提公文包，一手置于体侧。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；
双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2.坐姿
坐是一种静态造型，是秘书每日的主要内容之一，无论是伏案书写、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。
不正确的坐姿会显得懒散无礼，正确的坐姿能给人一种安详端庄的印象。
（1）基本坐姿
入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座；
面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；
双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上；
立腰挺胸、上体自然挺直；
双膝自然并拢，双腿正放或侧放；
至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；
起立时，右脚向后收半步而后起立；
谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
（2）坐姿的种类
女士坐姿要挺拔优雅，表现出女士的魅力，可以有如下几种姿势。
开关式坐姿。
坐正，双膝并紧，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上，两手合握置于两腿间或腿上；
右侧点式坐姿。
坐正，双膝并紧，上身挺直，两小腿向左斜伸出，左脚靠近右脚内侧，左脚脚掌内侧着地，右脚脚跟提起，双手放置于右腿上，头向右侧转；
右侧挂式坐姿。
在左侧点或右侧点式基础上，将左脚提起挂在右脚踝关节处，两脚并拢，上身左转45度，立腰挺胸。
侧身重叠式坐姿。
髋部左转45度，头胸向右转，左小腿垂直于地面，右腿重叠于左腿上，右腿向里收，右脚尖向下。
男士坐姿应注意这几个方面，男士前伸式坐姿。
坐正，两腿前伸，双脚在踝关节处交叉。
男士后点式坐姿。
坐正，上体微向前倾，双小腿向后屈回，双脚掌着地。
男士开关式坐姿。
坐正，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上，两手合握置于两腿间。
男士正身重叠式坐姿。
右小腿垂直于地面，左腿在其上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手扶于扶手上或交叉于腿间。
不论男女，坐姿的关键在上体的挺直，腰部要立住，而后再变化的不同姿态，重点在头、颈部、躯干和四肢的协调配合，和谐的姿态会让人感到端庄、大方、自然、舒适。
（3）坐姿中容易出现的问题
女士不宜将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开；
坐在松软的沙发中，不可将整个人推入沙发里；
不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾给人阿谀之感。
3.行走
（1）行走的基本步态
双目向前平视，微收下颌；
双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在30度到35度不宜过大；
上身挺直，头正挺胸，收腹、立腰，重心稍前倾；
注意步位，两脚内侧落于一条直线上；
步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，但因性别、身高不同以及服饰的限制会有一些差异；
步行速度适中，停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫控制自如。
（2）行走的类别
后退步。
向别人告辞时，转身就走是不礼貌的，正确的做法是先向后退两三步，在转身离开。
侧行步。
当走在前面引导来宾时，要尽量走在客人的左前方，侧身向着来宾，髋部朝着前行的方向，上身稍向右转，左肩稍前右肩稍后，身体与来宾保持两三步距离。
当在路面较窄的走廊和楼道中与人相遇，也要采用侧身步。
在实际工作中灵活运用不同的步伐，形成自信、优雅、协调的步态。
与此同时要靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
（3）行走的禁忌
走路忌内八字和外八字步伐；
走路时不可脚蹭地面，发出声响；
女士不可扭腰摆臀，左顾右盼；
男士不可弯腰驼背、歪肩晃膀。
4.体态语
（1）目光
与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
PAC规律：
P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律：
根据交流对象与接待员的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；
关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；
关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象，对号入座，切勿弄错。
时间规律：
每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
少于60%，则说明接待员对对方的话题、谈话内容不感兴趣；
多与70%，则表示接待员对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
（2）常见的手势
一般常见的手势有横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式。
横摆式。
表示的是“请进”。
五指伸直并拢，然后以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。
同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。
直臂式。
表示“请往前走”。
五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要进行的方向伸出前臂。
曲臂式。
表示“里边请”。
当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开身体45度高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动成屈臂状，请来宾进去。
斜摆式。
表示“请坐”。
当请来宾入座时，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向上摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座，当来宾在座位前站好，要用双手将椅子前移到合适的位置，请来宾坐下。
但在介绍人或为他人指路时不可用手指指点点，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上；
手势不宜过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定范围内；
在公共场合切忌挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画。
二、前台来电接待礼仪
（一）接电话的礼仪
前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×
×
（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
前台接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
接电话应该注意以下礼仪。
1.适时接起电话
一般以铃响二次后，接起电话。
如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。
2．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.注意声音和表情
通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。
通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
通话者还应该调整好表情，保持微笑。
使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？
”“不用谢。
”
4．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；
大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。
5.复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
7.让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
8.接电话时出现的情况
当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
（二）电话转接流程
当接待员接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
1.使用以下语句
“您好，这里是XX（单位名称），”“您好，XXXXX（单位名称）”。
2.不同的来电者可能会要求转接到某些人
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。
这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
3.如果来电者要求转接某个职位的人
如“请找接待员们的人力资源总监听电话好吗？
”“接待员帮接待员转到他办公室。
”然后，接待员试着将电话转到相关的秘书哪里。
4.如果来电者说出要找的人的名字
如：
出现来电者说出要找的人的名字——接待员必须回答：
“请稍等，接待员帮接待员转到他的办公室。
”然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——接待员必须回答：
“对不起，XX先生电话正占线，您要等一下吗？
如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，接待员必须跟来电者确认是否还要继续等候。
接待员必须说“XX先生的电话还在占线，您还要等侯吗？
”如果回答“否”，接待员必须说：
“请问您有什么事接待员可以转告吗?
5.如果接待员知道相关的人员现在不在办公室
如接待员知道相关的人员现在不在办公室——接待员必须说：
“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情接待员可以转告吗？
”或者说“对不起，XX先生去出差了，请问有什么事情可以转告吗?
”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
6.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时
如来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，接待员必须说“有什么可以帮到您的吗？
”通过与他的对话了解来电者的目的。
如果是投诉电话，接待员应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。
如果是一般性的推销电话，接待员必须说：
“对不起，XX先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要接待员转达什么信息吗？
7.如果来电者拨错了号码时
如来电者拨错了号码接待员必须说“对不起，您是不是打错了呢？
这里是XX”。
如果有必要接待员还可以告诉来电者“这里的号码是XXXXXXX”。
8.如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时
如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时接待员必须说：
“对不起先生，您能稍等一会，让接待员接听另外一个电话吗？
9.在转接电话的时候
如果接待员知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
三、前台来客接待礼仪
（一）来客接待礼仪
前台接待处是公司的窗口，接待员接待访客，态度应主动热情，耐心倾听访客的来意，并根据访客的需求积极予以帮助。
1．当访客来访时
应起立、微笑迎接，亲切地问好。
如因工作或接听重要电话而影响接待，应向访客表示歉意，并请客人稍等。
2．对访客的咨询
应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意，进一步了解情况后要及时向访客反馈。
3．在接待有预约的访客时
应事先作好准备，通报有关部门。
在接待未预约的访客时，应询问其来访事宜，然后根据具体情况（征求相关部门意见）决定是否安排约见。
如未能立即安排约见，应向访客说明，留下其相关资料并表示会协助另定时间（此方式同样适用于访客要找的负责人不在时）。
4．陌生访客来访时
务必问清其姓名及公司或单位名称，也可邀请访客赐赠名片。
谢绝外来推销员、闲杂人员来访，必要时可请保安员协助处理。
5．访客来访时
接待员方负责人由于种种原因不能马上接见，要向访客说明等待理由与等待时间，若访客愿意等待，应该向访客提供茶水、杂志，奉上茶水时应左手扶杯，右手托杯底递向对方。
如果可能，应该时常为访客更换茶水。
6．核实来访事宜及约见负责人后
接待员应通知相关人员迎接，若无人迎接，需将访客引导至被访人或指定地点，不得让访客自行进入办公区域。
应带领访客到达目的地。
（二）正确的引导方法和引导姿势
1．在走廊的引导方法
接待员应在访客二三步之前，配合步调，二人同行时以右为尊；
三人同行时以中为尊；
四人同行时不能并行，应分成两排，前排为尊。
2．在楼梯的引导方法
当引导访客上楼时，应该让访客走在前面，接待员走在后面；
若是下楼时，接待员应该走在前面，访客在后面，上下楼梯时，接待员应该注意访客的安全。
3．在电梯的引导方法
当电梯内无他人时，接待员应先进入电梯，一手按住开门键，另一手五指并拢请访客进入电梯后关闭门；
当电梯内有客人时，接待员应先请访客进入电梯然后再进入。
到达时，一手按住开门键，另一手五指并拢请访客先出电梯。
4．在会客室的引导方法
当访客走入会客室，接待员应请访客入坐上座（一般靠近门的一方为下座），看来访客入座后，方能行点头礼后离开。
四、结合实习谈谈对于前台接待的认识
在2012年暑假的实习中，接待员的主要实习岗位是酒店的前台接待员。
通过工作实践，接待员对这份工作有了深刻的认识，前台接待员是酒店的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个酒店的形象，服务的态度代表的是整个酒店的质量。
通过这段时间的实习，接待员对前台接待有以下几个方面的认识：
（一）提高沟通能力
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。
往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。
当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。
人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是接待员每一天都要认真思考的问题。
在这次实习中，接待员不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自接待员的心态。
（二）提高突发事件应变能力
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。
因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。
入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。
面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于接待员来说又是另外一个考验。
（三）提高工作独立处理能力
通过这次实习，接待员深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。
只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。
在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。
独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
（四）提高服务意识
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。
无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。
接待员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
参考文献：
[1]王芬.秘书礼仪实务[M].北京：
电子工业出版社，2009.
[2]金正昆.礼仪金说[M].西安：
陕西师范大学出版社，2006.
[3]未来之舟.礼仪手册[M].北京：
海洋出版社，2005.
[4]陈向平.口语表达与交际沟通技巧[M].北京：
化学工业出版社，2011.
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