某酒店前厅部岗位工作流程Word文档下载推荐.docx
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对客人的到来表示欢迎
微笑、真诚
——主动上前欢迎客人的到来
注意：
A：
若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名
B：
若正在为其他客人服务时，可示意其销等
C：
确认客人是否需办理入住手续或需其他服务
确认客人的预订要求
准确
——根据客人的姓名调出客人登记单和预订资料
——简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等
——若有事先安排接车、订票等代办服务的，应与客人确认，并具体说明。
有问题及时与有关部门联系
填写登记单
字迹工整不漏项，3分钟之内完成
——将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。
若客人行动不便或系饭店常客等可代为填写或领客人进房间办理手续
——查验证件并与所登记项目核对
——客人填写登记单的同时完成房卡填写手续
——对第一次到店客人尽可能与之交换名片，并说明供建立客史档案用
分配房间
确保房间为可售房并符合客人要求
——操作电脑，从预订房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态
——注：
若客人所订房间尚未整理好
A：
应向客人致歉并提供适当礼遇
B：
请客房中心协助安排人员尽快整理
C：
将预计能够进房时间向客人说清楚
——若发觉客人身材物别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务。
并在登记单上作相应标记
制作房卡并准备好钥匙
字迹、工整
——具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。
若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。
必要时加盖有文字说明的图章
——请客人在房卡上签名
——钥匙发出前通过系统确认
确认付费方式
语气、委婉
——费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金
——由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金
向客人道别
亲切、自然
——将房卡及钥匙递给客人
——告诉客人房间所在楼层及房号
——指示电梯位置，请行李员引领，必要时亲自送客人进房间
——祝客人住店愉快
通知客房中心
迅速
——将客人所住房号、人数能知客房中心、有关特殊要求一并说明
完成客人进店后的信息整理工作
准确、及时
——将客人住店信息的小纸条放入钥匙孔
——根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案
——将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送收款处签收
2、办理无预订客人入住手续的工作程序
微笑真诚
注意：
B：
确认客人是否需要办理入住手续或需要其他服务
根据可售房状况及客人要求临时控制相应房号
在符合客人要求的前提下，推销高价房
——问清客人对房间的具体要求
——根据客人的身份，恰当使用推销用语
——在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限
以下同程序
（1）
同标准
（1）
注：
1、对住店达5次以上的常客，登记手续要尽量从简
2、及时通知客房中心和房内用膳作相应的布置
3、办理重点宾客入住手续
对客人的到来表示欢迎并通知有关部门
不要让客人等候
——通知客房中心，让楼层服务员在电梯口迎送
——通知值班经理陪同客人去房间办理手续
——如情况特殊，直接陪同客人去房间
将接待资料转值班经理办理
热情礼貌
——向客人说明将由值班经理送进客人房间输登记手续
——将值班经理介绍给客人
4、办理住店客人换房手续的工作程序
了解换房原因，问清要求
语气委婉
——问清客人的换房原因。
作好记录
根据房间状况答复客人
5分钟之内及时办理
——迅速从电脑中找出符合客人要求的房间。
并进行控制
——将房间情况向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房间
——问清行李件数，请客人在房间销等
重新准备房卡和钥匙
字迹工整
同项目二（5）
重新更换新的房号，若出现价格差异，按更换后的房间类型填写价格
办理换房
——将新的房卡和钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助收回旧房卡
——若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡和钥匙的手续后确认客人是否需要行李员提供帮助
通知有关部门
——将客人换房信息通知客房中心
——填写换房变更单一式二份，注明客人姓名、日期、由**房间换至**房间以及换房原因，分别发给客房中心、收银处签收。
——留存联按日期归档
电脑中修改并记录换房信息
迅速准确
——操作电脑将客人原信息调出，更换新的房号，说明换房原因、说明该房的换房日期及原房号
——操作电脑复制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新的房号，以便查询
——通知收款处将复制的原信息由住客状态改成空房状态
5、办理房租变更手续的工作程序
核对有关批示及房价
房务政策规定
——整理房租变更的有关指示
——计算房租的并差价
开具变更通知单
条例清楚
——在变更通知单上应注明：
客人的姓名B：
日期C：
房号
D：
房租由原来**元改为现在**元
E：
说明变更原因及批示人的姓名和职务，若涉及已入机房租增减问题，写明加收**元或减去**元及服务费**元
F：
经手人签名
——变更单经主管以上管理人员签字后发给收款处
——将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档
修改信息
按规定操作
——修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号
——在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格的批示人姓名及职务
6、建立客史档案的工作程序
按客人姓名核对电脑，确认其是否为初次来店
仔细
——操作电脑看是否有过住店记录，若客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称、地址等变更情况并作记录
——对初次来店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片
——客人要求订房、无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案
整理客人登记资料并确定为客人建立客史档案
认真仔细全面
——资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案
——根据客人登记的内容及入店时白日提供的名片逐项输入：
姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中英文译名称呼
收集并修改客人的变更事项
及时准确
——将非初次住店客人的变更事项如：
公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑
7、办理推迟结账时间或延期离店手续的工作程序
招呼客人问清客人要求
——弄清客人的具体结账时间或离店日期
——查询客人现住房的预订时间并向客人说明：
酒店对重点宾客、住店5次以上常客及部分有协议公司提供免费保留用房至15：
00的优惠。
不在范围内的酒店将加收半天房租。
18：
00之后将加收全天房租
对延期离店的房间若与预订相冲突，应尽量让后面的客人换房
对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明：
“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按门市价现付”
以上问题若客人不能理解，可请值班经理出面解决
为延期离店客人更换房卡
准确及时
为延期离店客人办理更换房卡的手续
旅行社或公司付费的，房卡上不能注合同价
更改电脑信息
——将客人推迟结账的具体时间输入电脑，并加注说明；
对有批示的特殊推迟结账时间应说明
——对延期离店的信息，只将离店日期修改即可
注：
继续由旅行社或公司付费的，还要修改提示报告的日期以及转账系统的时效
8、更换长住客人房卡的工作程序
核对电脑中长住客人信息
——与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店
——对新开长住房客人要与销售部发来的书面通知核对
办理长住房卡更换手续
——根据客人已失效的房卡开具新房卡
1、对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。
若作为办公室使用，按月更换
2、根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明
——将已失效的房卡收回
9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序
建立新的预订信息
——根据电脑中的原信息复制新的预订信息，并修改电脑自动转账符号
将新的预订信息输入
及时
——与信用组人员密切配合，在将原信息作结帐处理后，立即将新的预订信息输入，使之处于住客状态
10、办理代付款手续的工作程序
问清要求
——问清代付客人姓名及房号
——问清被代付的客人房号及间数
——问清代信内容
——问清代付客人的付款方式
填写代付款确认书
内容准确
——在代付款确认书上逐项填写代付款人的姓名及房号、被代付款人的姓名、房号、抵离日期、代付内容及付款方式
——将填好的确认收交代付客人确认，无误后请其在指定位置签名
——若代付款客人为非住店客人，在完成以上步骤后，将代付款客人引领至收款处办理确认手续
11、客房钥匙管理的工作程序
客房钥匙的检查/保管
核对钥匙状况
认真、仔细
——每天早班与夜班交接客房钥匙夜间保管情况做好记录，双方在交接本上签名
——早班，中班各根据“客房状况报表”检查钥匙，检查完后保存备查
——及时补齐钥匙孔内客人姓名纸条，写清楚房号、姓名、抵离日期
迎接客人
勤擦洗
勤更换
——每周两次定期擦洗钥匙，及时更换破损的钥匙牌
客房钥匙的分发
面带微笑，目光注视客人。
——若知道客人姓名，首先称呼客人姓名
——用客人的母语打招呼。
如：
您好。
——“GoodMorning/Afternoon/Evening,MayIhelpyou”
聆听客人的要求
仔细聆听，动作轻盈
——重复客人报出的房号
——请客人稍等，取钥匙
同客人核对姓名
礼貌准确
——不能确定的客人，同客人核对姓名，并将钥匙递上“请问先生贵姓”
——双手将钥匙交到客人手上，房卡正面朝向客人
C:
团队钥匙的回收
熟悉当日离店团队客情
——根据晚班制做好的团队离店表，熟悉每个将要离店团队的离店时间，地陪姓名，特殊的备注
追钥匙
——根据团队表上不同的离店时间，密切注意大厅内客人的动向
——及时将还来的钥匙插入钥匙孔内
——随时去收款台，发现客人归还在那边的钥匙也应及时取回插入钥匙孔内
——将团队分房表上的房号随时同还来的钥匙核对
钥匙收齐后的工作
——团队的钥匙收齐后，根据分房表上的房号，逐一将钥匙孔内的纸条抽去
——将该团队离店的讯息报客房中心
——检查电话状况，取消钥匙电子密码
——上午所有的离店团队都离店后，把所有的团队表整理好统一装订整齐，以备留存
散客钥匙的回收
一般情况下零星钥匙的回收
目光注视
客人
——早班负责零星离店的问讯员，需掌握好零星离店的高峰时间，及时去收款处收取离店后的登记单和归还在那里的房间钥匙
——将已离店归还钥匙的房号登记在“零星离店登记本”上
——逐一向客房中心报离店
——根据“零星离店本”上的房号，逐一检查房间内的电话状况是否符合要求
——及时取消电子钥匙
无钥匙的处理
——确认房间无钥匙后，及时做好记录
——取出备用钥匙，做好交班
提供双钥匙
可以提供的对象
及时满足客人要求为客人提供方便
——客人提出需要双钥匙，问讯员应积极配制
发放双钥匙
认真做好记录，确保顺利回收
——双钥匙做好后及时将钥匙送给客人
——在《备用钥匙》记录本上做好记录
回收双钥匙
及时掌握信息，认真回收
——当班负责钥匙的员工根据《备用钥匙》本的记录及时检查备用钥匙的回收情况
钥匙授权的处理
填写“钥匙领用授权卡
要求明确，准确无误
——当住客表示愿将自己房间的钥匙交亲朋好友来取时，应该请客人填写“钥匙领用授权卡”
输入电脑
内容明确、扼要、易懂
——做记录，输入电脑
——将钥匙授权卡同钥匙一道放入钥匙存放柜
访客取钥匙
认真核对
——访客来到钥匙时，应礼貌地请其出示证件，核对后将钥匙交客人
取消工作
——“钥匙领用授权卡”取钥匙时间过期后，要及时取消电脑中的记录
——过期的“钥匙领用授权卡”取消后，保存一个月
G：
库存备用钥匙的增配
定期检查库存备用钥匙
仔细认真、不要遗漏
——始终保持一定数量的备用钥匙
——数量不够时及时领取补充
12、受理团体客人订房的工作程序
选择编号
按顺序
——从电脑中按团名或
（1）抵店日期查询预订
（2）按上述两方法查不到信息后，建立新的预订信息
——按当时抵店团队序号建立新的团队编号，编号顺序是：
月份+年份+日期（2位数）+团队序号
SE70703表示1997年9月7日第三个团
输入资料
准确、无漏项、迅速
——按团名、抵离日期顺序逐一将下列信息输入电脑、组团单位、人数、用房数、费用报告、房价
资料存档
方便查询
——将团队编号写在资料右上角按抵店日期和团队编号存档
13、受理团队客人预订信息变更的工作程序
调出团队资料
准确迅速
——按团名或抵店日期从电脑中调出相应资料信息
更改或取消
——根据传真或电传上的内容，在电脑中做相应更改
——如传真涉及2个以上团队的信息，要复印分别留存
——将团队编号分别写在相应的资料上并签名
留存变更记录
准确无误
——从资料柜中调出相应的资料
——将最新的变更资料别在最上面
——将资料放回原处备查
14、办理团队离店手续的工作程序
了解离店团队客情
阅读资料检查
——查阅离店表
——查阅离店团队资料信息
送团
真诚、礼貌
——到大厅送团
——征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对饭店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上
——协助收款，结清团队账目
——协助收回团队钥匙
——协助客房中心转交遗留物品
到门口送客人离店
热情友好
——向客人问候，并欢迎再次光临
——目送团体客人离开饭店
15、制作团队接待通知单的工作程序
核对确认记录
——根据已确认的内容，将信息按接待通知单格式立即输入电脑，内容有抵离日期时间、车次、国籍、人数、用房数、用餐情况、用餐标准、特殊要求
建立团队总账单及分账单
——按规定格式做
——组团社和接团社系同一单位的按接待单的要求建立总账单的类别及个数
再次核对
仔细、所有信息都准确无误
——逐项检查，不漏项
打印团队通知单
字迹清楚
——按电脑系统操作，并打印相应的份数
发团队通知单
提前3天发出，团队进店前重查。
团队信息
——分别发给收款、客房中心、大堂
——重点团加发销售、大堂、总经理室、安全部、团销部
——发通知单时必须请接收人员签收
归档
——将签收后留存的团队通知单与该团资料归类在一起放入资料夹内
16、团队抵店前准备的工作程序
检查并整队订房资料
按先后顺序，并具体了解有前内部
——仔细阅读订房文件，查看主要内容是否在通知单注明及客人的特殊要求
——将事先制作的店内通知单与接待单位的订房资料分别订在一起
控制具体房号并做好用房分配表
符合订房要求及饭店应提供的接待规格
——按团队用房分布楼层原则，根据在店团队用房情况套排
——9：
00以前抵店的团队尽量排事先空出的房间或上批团队用房较早退房的房间
——同一个团队尽量安排在相近或同一层楼层
——将分好的房号及时输入电脑并抄在分房表上
——发分房表，发大厅、大堂、客房中心，留存
——事先提供名单的团队，按分房要求具体标明并输入电脑
制作团队房卡
字迹、工整、准确
——注明团号、房号、抵离日期
——根据宴会部用餐表标明用餐地点
——根据分房名单将客人姓名打印在房卡上
制作钥匙信封
准确、方便客人
——按用房数准备好钥匙信封，并在信封上注明房号，同一个团队的钥匙信封应归类在一起
——将客人的姓名打印在钥匙信封上
——将房卡装入相对应的房号钥匙信封内
准备钥匙
准确、无误
——检查所排房是否为干净的空房
——检查并收集所排房间的钥匙，并经过钥匙系统的确认
——将钥匙装入与之相同房号的钥匙信封中
内部运作资料的准备
准确、周到、全面
——填写团队一览表，离店表
——制作团队确认书并标明用餐地点
——开陪同餐券并注明用餐地点
——将该团确认书同陪同餐券一起与该团资料归在一起
——制做团队进店资料夹，将团队资料分房表、通知单放在固定的资料夹内、一个团一个资料夹
——书面通知房内用膳放重点房水果、布置鲜花
——打制重点团礼卡，名单交大堂
——在接待厅准时到位
逐项检查团队进店前的准备工作
落实
——检查排房是否合理，楼层是否太多
——钥匙是否完好
——再次检查各类要求是否落实到位
——检查提供给客人分房的分房表及名单是否整齐符合标准
——重点团再次确认确切的抵店时间
——与客房中心联系房间是否准备就绪
——检查并核实现付团队的付款情况
——事先有名单的团队分房表是否已发大厅组
——各项电脑信息的准确性。
迎接客人进店
面带微笑、热情、准确，热情真诚
——提前落实好客人进店时的休息安排
——持资料夹，整理好工作台，在客人进大厅前恭候客人
引导客人到休息区
面带微笑，热情，
——将客人引导指定的休息区
——通过陪同或领队确认团队名称
办理进店手续
热情、微笑、讲清有关服务事项，进店手续不超过15分钟
——将团队进店信息报给客房中心，报清团号
——与领队或陪同确认订房情况并协助分房
——向客人致欢迎辞，并介绍饭店及该团用餐地点和餐厅位置
——检查房间状况，如有走客房，请客房中心立即打扫
——协助领队及陪同分发钥匙，同时填写团队到店确认书并注明用房数、人数、用餐时间、出行李时间、叫醒时间及特殊要求
——收验团体签证及住房名单
——预收现付团款
送客人进入电梯间
微笑、热情、语音适中
——将客人引领到电梯间
——祝客人过得愉快
发出团队进店信息
不漏项，有陪同及旅行社领队的签字
——将确认书发往宴会部、收款
发团队分房名单并将团队信息输入电脑
准确、迅速、字迹清楚
——将团队进店信息及客人姓名输入电脑
——将名单注明团号、抵离日期、行李件数、陪同房号、字迹清楚，复印后发给问询、大厅
——符合免费条例的团队在用房表上注明，并在电脑中做相应更改
17、受理住店团队信息变更手续的工作程序
接电话或面谈
铃响三声以内，声音清晰柔和语音适中
——礼貌问候
询问有关信息并予回答
耐心细致、注意听讲、礼貌
——根据客人提供的信息，查询有关资料
——核实资料住处内容
重复客人的要求
详细、准确、语速适中
——将客人的要求重复，传给有关班组
将信息通知有关班组
详细、准确、字迹工整、语言简炼明了
——按更改单格式填写，并发往有关班组、部门
——内容简明扼要，文字准确
——必要时在发通知单时，再加以口头说明
——将书面更改单同该资料归类在一起
保持与住店团体客人联系
热情
——与主要领队、工作人员、全陪、地陪联络，确保住店客人的要求得到满足
18、办理团队离店手续的工作程序
总台服务员（预订）
早班：
1、提前10分钟到岗，整理计算机
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