中式快餐店内员工培训手册全册Word文档格式.docx
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九、顾客在店中受伤的处理……………………………………………………63
十、员工受伤的处理……………………………………………………………63
十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理…………………………63
十二、新闻媒体来采访的处理…………………………………………………64
十三、停电的处理………………………………………………………………65
十四、火灾的处理………………………………………………………………66
十五、抢劫的处理………………………………………………………………66
十六、店内发现危险品的处理…………………………………………………68
第四部分设备的安全使用规程与维护保养规范
一、洗碗机………………………………………………………………………70
二、冷藏柜………………………………………………………………………70
三、低温柜………………………………………………………………………71
四、展示柜………………………………………………………………………71
五、热风循环消毒柜……………………………………………………………72
六、微波炉………………………………………………………………………72
七、电磁炉………………………………………………………………………73
八、空调…………………………………………………………………………73
九、灭蝇器………………………………………………………………………74
十、电热铛………………………………………………………………………74
十一、燃气灶具…………………………………………………………………74
十二、电烤箱……………………………………………………………………75
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企业是以经营牛肉面为主的中式快餐全国连锁企业。
为顾客提供高品质的产品、优质的服务以及优美舒适的环境是我们的责任，也是企业生存与发展的基础。
企业的成功与每一位员工的辛勤劳动是分不开的，只要我们每一位员工都能保证最佳的产品品质和极高的工作标准，同时遵守严格的服务规范并为顾客提供清洁的卫生环境，我们的企业就能够永远立于不败之地。
所以，“品质、标准、服务、清洁”是我们企业成功的基础，也是我们每一位员工日常工作的准则。
一、大堂
大堂是顾客最先接触到的岗位，它是一个店的门面。
顾客的第一印象，直接来源于大堂工作的好坏。
大堂也是和顾客接触最多的岗位，顾客对大堂的要求最多。
做为大堂的员工，你也有更多的机会为顾客展现你的优良服务，给顾客留下的深刻的印象。
作为一名大堂员工，你是店内最重要的岗位。
顾客也许不会随时找到店长，但顾客会随时找到你，在顾客的心目中，你就是×
企业。
他们需要你解决了们所有的问题，满足他们的所有需求。
你的工作充满了挑战。
但是不用担心，只要你遵循以下的工作指引，你就能够成为一名优秀的大堂员工。
（一）服务规范
1、微笑服务
热情地接待每一位顾客，并和每一位顾客打招呼。
2、使用规范的服务用语
“您好，欢迎光临！
”，“请到这边点餐”，“您好，请问有什么需要帮助的吗？
”“您好，请问您对我们的工作满意吗？
”，“谢谢光临，请慢走！
欢迎再次光临”。
在服务中要经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”等礼貌用语。
3、快速服务
企业提供的是中式快餐服务，快速服务是快餐的特点，也是顾客选择快餐的理由。
快速服务应该体现在你服务中的各个环节，比如快速收拾碗筷、餐盘，快速清洁等等，但最重要的是你快速的脚步。
4、随手清洁
无论是桌椅、地面，还是门窗、卫生间，都应该随时保持清洁。
人到手到，随手清洁，是每一个×
企业的员工都必须养成的良好习惯。
5、迎候顾客，并为不方便的顾客开门
每天都要以崭新的精神面貌来迎候顾客的到来。
“您好，欢迎光临。
”一声亲切的问为候，会使顾客产生愉快的用餐心情，也会使我们每一天的工作充满了阳光。
同时，你要为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客、以及所有需要你帮助的客人随时开门，为他们提供方便和帮助。
6、引导客人点餐
对于那些新客人，你要引导他们如何点餐、如何取餐。
同时，你还要为他们介绍内的产品，并肩负着促销的责任。
7、协助收销员
在营业高峰时，收银员的压力银大。
这时你要引导顾客排队，帮助他们点餐。
并且通知相关的岗位提前准备相应的牛肉面、凉菜、烤饼、羊肉串等，以提高服务速度，缩短顾客的等候时间，减少顾客的抱怨。
8、为客人引座
在营业高峰时，就餐的顾客比较多，这时，你要积极引导顾客，使顾客尽快找到座位。
这样既能减少顾客的用餐时间，提高座位的利用率，提高营业额，也能避免顾客因为端着热面来回寻找座位而引起的碰撞和烫伤。
9、为不方便的顾客端餐盘
对于那些不方便的顾客，你要主动为顾客端餐盘。
在端以前，你要问一句：
“您好，我来帮您端餐盘好吗？
”
10、为顾客送上热茶水
小小的一杯热茶，能够为顾客送上格外的温暖，也能够立刻拉近我们与顾客的距离。
在目前激烈的市场竞争当中，如果我们能够始终坚持我们的这种贴心服务，让顾客在这里享受到家的温暖，那顾客就会以十倍的热情来回报我们。
他们会更多的光顾我们的餐厅，并为我们带来更多的顾客，同时也能为我们带来更多的营业额。
11、随时关注顾客的需求
许多服务员都存在同样的观点，认为顾客已经开始用餐了，我们的服务百分之九十都完成了，剩下的就是收餐盘了，其实这是大错特错的。
顾客需要的是一个完整的用餐体验，坐下来用餐只是刚刚开始。
在顾客的整个用餐过程中，我们应该随时关注顾客的需求。
比如面是否可口、凉菜是否新鲜、调料是否齐全、是否需要餐巾纸、座位是否清洁等等。
所以，轻轻的一声：
“您好，请问有什么需要帮助的吗？
”，会使顾客倍感欣慰。
总之，在顾客的整个用餐过程中，你要对顾客随时保持关注。
你的微笑、你关注的目光、你心领神会的快速到来，都能给顾客留下极其深刻的印象。
他们会因你卓越的服务而不断地光顾，而你也会拥有越来越多的朋友，并且，你会为能给你的朋友提供帮助而感到自豪。
12、请顾客留下宝贵的建议
顾客是我们的上帝，也是衡量我们工作的准绳。
他们的满意度才是我们工作的标准。
他们富有创意的建议和诚恳的批评，是我们工作的动力，也是我们的宝贵财富。
与顾客沟通，了解他们的真实感受，是我们大堂员工的职责，也是我们发现问题、解决问题的最佳方式。
所以，你在大堂的巡视过程中要经常的向顾客询问：
“您好，请问您对我们的工作满意吗？
”当顾客有任何建议和意见时，请立即为他们拿来顾客留言和笔，让顾客把建议和意见写下来，同时留下顾客的姓名和电话，并告诉他，我们的店长会很快和他联系。
13、对顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临
顾客是我们的衣食父母，他们的光顾给我们带来了收入。
是我们需要他们，而不是他们需要我们。
对于他们的恩惠，我们要表示由衷的感谢。
并渴望着他们的再次惠顾。
所以，当客人离开时，你要真心的对他们说一声：
“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。
14、恭送顾客，并为不方便的顾客开门
顾客是我们的客人，对待客人要以礼相迎、以礼相待、以礼相送。
我们不是势力的商人，我们不能只迎不送，我们不能人走茶凉。
无论顾客在我们这里消费了多少，无论顾客对我们的服务满意不满意，我们都要恭送顾客。
同时，你不要忘记为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客，以及所有需要你帮助的客人开门，并提醒他们：
“小心台阶！
15、迅速地收拾餐盘
为了保证每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顾客用过的餐盘。
即使在顾客不多的情况下，也要迅速的收拾，因为顾客在用餐的过程中，不希望看到脏乱的店面。
在收拾餐盘的过程中，你要考虑到周围用餐的顾客。
所以，这一过程要迅速、轻巧，以免打扰其他的顾客。
在向后堂送餐盘的过程中，要注意躲让来往的顾客，而不是让顾客躲让你。
同时，不光是顾客用过的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盘，即使你认为它是干净的，也要送到后堂去重新清洗，这是我们的职业道德，也是对顾客最起码的尊重。
16、迅速地清洁好桌椅和地面
每一位顾客在坐下来用餐时，他的桌椅、地面都应该是完全清洁的。
所以你要迅速、全面地将桌椅和地面收拾干净。
在清洁的过程中，同样要注意，不要影响其他顾客的用餐。
尤其要注意，在搬动桌椅时，一定要轻轻抬起再搬动，然后再轻轻地放下，避免发出很大的声响，否慢会来重影响其他顾客用餐，又极不雅观。
并且会缩短桌椅、地面的使用寿命。
17、迎接下一位顾客
当这一切都做完以后，你要迅速寻找一下位需要你帮助的顾客，或者需要进一步做清洁的地方，而不应该站在那里等待。
（二）清洁标准
对于任何一家餐厅来说，清洁工作都是非常重要的。
清洁不是我们工作完之后才要做的工作，它是我们每天、每时、每刻都要做的重要工作，它贯穿于我们的各项工作当中，伴随着我们的整个工作过程。
“以清洁开始、保持清洁、以清洁结束”，应该是我们清洁工作的真正含义。
清洁是为了能更好的为顾客提供安全卫生的食品和整洁优雅的就餐环境。
顾客应该享受到清洁的结果，但顾客没有义务来陪伴我们的整个清洁过程。
所以，我们在清洁的过程中，应该尽量不要影响顾客的就餐，让顾客尽量感受不到我们在清洁。
尤其是我们的各类清洁工具，在我们不用时，应该放在后堂或专用的工具间内，不能让顾客看到。
1、随时洗手。
清洁应该从自身清洁开始，作为服务员，除了应该严格执行个人仪容、仪表的标准以外，每天上岗以前，还要彻底地洗手。
洗手的步骤是：
①冲湿：
用流动的水将手冲湿。
要从手腕上面20厘米开始往下冲。
②搓洗：
用消毒洗手液，按照洗手七步骤搓洗双手至少三十秒。
每步至少洗五次。
第一步：
掌心擦掌心。
第二步：
手指交错，掌心擦掌心。
第三步：
手指交错，掌心擦掌心，两手互换。
第四步：
两手互握，互擦指背。
第五步：
指尖摩擦掌心，两手互换。
第六步：
拇指在掌心转动，两手互换。
第七步：
用手搓洗手譬，两手互换。
尤其要搓洗指间和指甲缝的地方，必要时可用刷子刷洗。
③冲洗：
用流动的水，从手譬开始往下将手冲洗干净。
至少冲洗20秒，并用肘部将水龙头关闭。
④烘干：
用烘手器将手烘干
在洗手之前，应先戴好围裙。
而且，在工作当中，任何时候发现手不干净了，都应该再次洗手。
2、使用清洁而且消过毒的抹布和消毒瓶
大堂的员工应该使用大堂专用抹布，不能使用后堂油腻的抹布，并且要将擦桌椅的抹布分开使用。
大堂员工应该两手各拿一快抹布，一块用来擦桌子，一块用来擦椅子。
这既是卫生的要求，也是对和人的尊重。
当你发现抹布脏了的时候，要及时更换。
必要时使用消毒喷瓶进行消毒。
3、桌子的清洁
干净的桌子应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。
在清洁桌子时，你应该：
①使用清洁的消毒抹布，清洁整个桌面。
清洁时要把抹布打开，沿“之”形擦拭。
注意要把整个桌而都清洁到，不要留下缝隙。
无论桌子的使用程度，每次清洁时都要整个桌面彻底清洁。
②使用清洁的消毒抹布，清洁桌面的四个边，以及桌子的背面。
这个步骤非常重要，否则，不干净的桌子边和桌子的背面会把顾客的上衣、袖子和裤子弄脏。
③使用清洁的消毒抹布，清洁桌子和桌子脚。
不干净的桌子腿同样会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。
同样，每天在桌子脚上都会留下许多脚印。
所以也必须每天清洁。
4、椅子的清洁
干净的椅子也应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。
在清洁椅子时。
你应该：
①使用清洁的消毒抹布，清洁整个椅面。
清洁时要把抹布打开，沿“之”字形擦拭。
注意要把整个椅面都清洁到，不要留下缝隙。
无论椅子的使用度，每次清洁时都要将整个椅面知彻底清洁。
②使用洁洁的消毒抹布，清洁椅子的靠背。
注意要把整个靠背和各个缝隙清洁干净。
③使用清洁的消毒抹布，清洁椅子腿。
不干净的椅子腿也会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。
所以也必须随时清洁。
椅子虽然很小，但它的清洁与否，也直接代表了一家餐厅的清洁标准和服务水准。
所以，每天都要将椅子脚清洁一遍。
5、地面的清洁
地面是一家餐厅清洁与否的最重要标志。
干净的地面应该没有任何污渍、水渍和杂物。
在你清洁地面时，首先应该：
①准备一拖车干净的、加入清洁剂的拖地水。
同时确保你有一个干净的墩布。
②将墩布沾湿，并用挤压器将水压干净。
注意：
墩布上不能带多余的水分，否则，过湿的墩布墩完的地会很滑、很危险。
③在准备清洁的地面旁边立上“小心滑倒”的警示牌，提醒顾客注意，以免发生危险。
④用干净的墩布沿“之”字形将地面墩干净，不要留下缝隙。
⑤一定要在地面干了以后再离开，并把警示牌拿走。
注意：
①在清洁地面时，一定要注意周围和后面的顾客，尤其是端着餐盘的顾客和老人、小孩，以免发生危险。
②在地面有各种杂物时，要立即用扫帚清洁，然后用墩布墩干净。
因为地面的干净与否，是影响顾客观感的一个重要因素。
不干净的地面会让顾客不愿前行。
③当地面有顾客打落的饮料和食物时，大堂员工应该立即放下其它的工作去帮忙。
这时一位员工可以去帮助顾客，另一位员工去把地面清理干净。
同时要招呼自己的伙伴看好现场，不要让其他顾客过来，以免滑倒顾客。
④在冬季墩外围的地面和台阶时，在外面天气很冷，地面开始结冰的情况下，墩完地以后，一定要撒一些盐，以防顾客滑倒。
⑤在墩地时，要把墙壁四周的踢脚砖也擦干净。
⑥每天都应该把桌椅搬开，彻底清洁一次桌椅下面的地面。
6、卫生间的清洁
一个餐厅的卫生间代表了一个餐厅的档次，也代表了一个餐厅的清洁水平和管理水平。
干净的卫生间应该是地面干净，没有污渍、水渍和脚印。
便池、马桶、墩坑应该光亮、洁净。
纸篓整洁。
且没有任何异味。
洗手盆和水龙头应该光亮、洁净。
台面没有水渍。
镜子光亮无水印。
洗手液充足。
①在清洁卫生间地面时，要使用卫生间专用的墩布和拖车。
清洁标准同大堂地面一样。
卫生间的异味百分之九十都来自于地面，所以要经常涮洗墩布，拖车内的水脏了要立即更换。
必要时要用水涮洗并消毒卫生间地面。
②用专用的夹子将地面的废纸，废弃物夹在纸篓内，并保持纸篓的整洁。
当纸篓满了时立即更换。
③便池和蹲坑要用专用的刷子刷洗干净，保持光亮、洁净，没有异味。
必要时要用卫生专用的清洁剂清洗并进行消毒。
④卫生间的镜子和台面要用专用的毛刷粘上清洁剂刷洗，然后用胶刮刮干净，最后用卫生间专用抹布把边角擦干净。
⑤洗手盆和水龙头要用卫生间专用抹布粘上清洁剂擦洗，然后用清水冲净，再用抹布擦干。
⑥每天早、中、晚三次，用消毒喷对水龙头、洗手液按钮、门把手、马桶按钮进行消毒。
①卫生间应该至少十五分钟巡视清洁一次。
②卫生间的手纸和洗手液要随时保持充足。
③洗手池下面的地面要随时擦干净，并保持干燥，防止顾客摔倒，同时防止带脏大堂的地面。
④要随时保持卫生间的设施完好。
经常检查水龙头是否松动、滴水，洗手液是否能正常使用，马桶是否正常、有无漏水现象。
7、饮水桶和消毒柜的清洁
①每天用消过毒的清洁抹布擦试饮水桶和消毒的外表。
②第天至少三次用消毒瓶对饮水桶的龙头和消毒柜的把手进行消毒。
③每天晚上关店前，要将饮水桶拿到后堂进行彻底地清洗、消毒。
④每天晚上关店前，要将消毒柜内的所有饮水杯拿到后堂进行彻底地清洗、消毒。
同时用清洁消毒的抹布和消毒并发将消毒柜内部彻底清洁。
⑤饮水桶下面的接水桶要及倾倒，每天晚上关店前要将接水桶拿到后堂彻底清洗。
同时，要随时检查饮水桶内的茶水是否够热、够浓，茶水是否充足，消毒茶杯是否够用，如有问题立即解决。
8、辣罐、醋壶的清洁
①每天早、中、晚三次用消过毒的清洁抹布擦拭辣罐、醋壶的外表和边沿。
②每周要将辣罐内的辣椒油、醋壶内的醋彻底丢弃一次，以打断细菌的繁衍周期。
同时将辣罐、醋壶彻底清洁消毒。
每天还要随时检查辣椒油、醋是否充足，如不足立即补充。
同时，辣罐、醋壶应该整齐的摆放在桌子中央，避免随意乱放。
9、墙围、暖气罩、柱子、花卉、店内装饰物、灭火器等细部清洁
这些地方应每天清洁一次。
清洁的标准应该是没有尘土、污迹，表面要光亮、洁净。
10、空调的清洁
空调是一个餐厅温度适宜的保证。
在调节室内温度的同时，空调本身也会积攒大量的灰尘和致病菌扩散到整个餐厅中。
所以，空调的清洁是非常重要的。
①每天擦拭空调室内机的外表，尤其是出风口的地方，同时不要忘记空调顶部和管线的清洁。
②每周都要将空调室内机滤网卸下彻底冲洗，同时要将滤网周围擦拭干净。
③空调室外机应每年清洗一次，具体方法参见设备维护保养手册。
11、灭蝇器、灯管、灯片、灯桶的清洁
灭蝇器、灯管、灯片、灯桶应该每个月清洁一次。
登高时必须使用人字梯，使用前要检查梯子是否完好，同时下面要始终有专人保护。
特殊部位或危险性较大的地方，可以请专业人员来做清洁。
12、门窗的清洁
眼睛是心灵的窗户，而门窗就是餐厅的眼睛。
明亮、洁净的门窗会使人为之一振。
让人感到清新、振奋、豁亮。
所以，餐厅的门窗在任何时候都应该保持干净、明亮。
①准备一桶干净的、加入了清洁剂的擦玻璃水。
②用毛刷粘上擦玻璃水擦洗玻璃。
必要时在刷子上加上加长杆，用人字梯。
使用人字梯时，下面必须始终有专人看护，并要注意安全。
③用胶刮将玻璃刮干净，不要留下污渍、水印。
④用干净的抹布将玻璃四周和门框、窗框、窗台擦干净。
⑤最后别忘了将弄湿的地面擦干净。
每周至少将门窗彻底清洁一次。
同时在每天的营业当中，要随时将门窗上的污渍、手印、尘土等擦干净。
每天早、中、晚三次用消毒喷瓶对门把手进行消毒。
13、外围地面的清洁
大堂的清洁范围不仅包括餐厅内，也包括餐厅外围地面。
干净的停车场与外围地面，能够使顾客心生敬意。
大堂的员工每半小时都要去巡视一次外围。
清扫外围地面的废纸、塑料袋、饮料杯、空水瓶、烟头等垃圾。
14、外围墙面与灯箱的清洁
餐厅的外墙应每周清洁一次。
根据墙面材质的不同，可以使用水、毛刷、抹布等工具来清洁。
高的地方一定要用人字梯，下面还要有专人保护。
餐厅的灯箱每个月应清洁一次。
根据灯箱的构造和材质的不同，可以采用不同的清洁方法。
但清洁的第一要点是保证安全，当自己不能保证安全的操作时，一定要请专业人员来清洁。
大堂的员工，除了要按以上的服务规范和卫生标准工作以外，还应该经常注意店内的温度是否适宜，音乐是否在播放，音量是否合适，大堂、卫生间是否存在异味，照明是否正常，天花板是否清洁，有无错位，桌椅、饮水桶、消毒柜是否完好等等。
总之，大堂是最重要的工作岗位。
顾客能否选择在这里用餐，其中很大的原因来源于你的工作表现。
你的优质服务可以使顾客流连忘返。
同时，通过大堂的工作，可以使你的工作能力、工作技巧、应变能力得到大幅度的提升。
当你能够出色地完成大堂的工作时，你就可以满怀信心地迎接下一个岗位的挑战。
二、收银员
（一）、岗位要求
1、保证收银的百分之百正确
收银的正确性，是对收银员的最基本工作要求，同时也是对顾客的负责和对餐厅的责任。
所以，作为收银员，你要保证每天的收银工作百分之百正确。
2、促销
促销是收银员的一项非常重要的工作。
一个好的收银员，会使销售额提升百分之十至百分之三十。
所以，作为一个收银员，你要充分运用你娴熟的促销技巧，向每一位顾客进行不同形式的促销。
3、快速服务，缩短顾客的排队时间
收银员也是一个餐厅快速服务的关键。
冗长的队伍会使顾客使去耐心，减少他们再次光临的机会，也是顾客产生抱怨的一个重要原因。
同时，冗长的队伍会使心急的顾客选择离开，并且吓跑准备进来用餐的顾客，使销售额遭受巨大损失。
4、与其他岗位的协调
收银是顾客决定在这里用餐以后，接触到的第一个岗位。
从现在开始，你的每一个举动，都会影响到顾客的就餐体验。
作为收银员，快速、准确地为顾客服务，尽量缩短顾客的排队时间只是完成了第一步。
你还要及时和拉面师、烤串工以及其他岗位沟通，以减少顾客在这些环节上的等候时间。
5、保证现金的安全
收银岗位汇集了店内所有员工辛勤劳动的成果。
保证收银安全是收银员义不容辞的责任。
为了能够更好地完成收银工作，你应该严格执行收银的服务规范。
（二）服务规范
1、亲切、自然、大声地招呼顾客
使用礼貌用语：
“您好，欢迎光临！
请到这边点餐”。
2、为顾客点餐并进行促销
快速、准确地记录下顾客所点下的餐饮，同时向每一位顾客促销。
在促销时要注意
①向顾客促销大的餐饮。
如当顾客点牛肉面时，要问顾客：
“是大碗的吗？
”，而不是问：
“您要大碗的还是要小碗的”。
②促销时要注意提醒顾客所遗忘的产品和店内的新产品。
如顾客买了牛肉面和凉菜、烤饼，这时你可以提醒顾客“饮料
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