店铺终端运营系统化管理手册店铺人事管理篇Word格式.docx
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◇制定辅导计划
◇按计划对店员进行辅导
◆检查员工的仪容仪表,以保持店铺亮丽、舒适的形象
◇店员上岗前检查其仪容仪表,并时刻留意及跟进
◆带领晨会(班会)的开展
◇主持晨会(时间控制在10分钟内)内容包括:
生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等
◇清晰表述早会内容,确保店员吸收、理解
生
意
分
析
及
资
讯
享
方
面
◆留意及分析生意状况,从不同渠道分析店铺的生意表现,并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配
◇每隔二小时了解生意情况,分析其比例、同期升跌幅度等;
每单、每员工生意额和SU(客单平均价)等
◇根据上述资料的分析,合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等
◆留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响,并及时向区长反馈信息
◇留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况,即时反馈
◆销售目标的跟进和反馈
◇定时跟踪销售目标完成情况,并提醒店员
◇适当利用游戏激励店员士气,从而提高销售业绩
◇准确填写所有《销售周报表》,按时提交相应人员
服
◆顾客投诉的处理
◇在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉
◇必要时及时寻求上级的帮助
◆建立顾客与公司良好关系
◇时常关心顾客的情况,并收集顾客的意见反馈
◇定期慰问熟客,为其提供店铺最新动向
◇适当向顾客提供相应的服务
◇以身作则,提供专业顾客服务,帮助提升生意
◆合理及有条理性安排盘点工作
◆树立良好的典范,演绎专业服务
◇演绎专业顾客服务,给予同事教导及指引,提高整体士气
货
品
◆检查店铺所有的陈列道具(如海报、橱窗、模特、家私、
POP等),保持整洁、标识清
晰及合理存放
◇每天进行检查
◇如发现问题,即时安排店员跟进或向上级反映
◆带动货场气氛
◇玩游戏创造气氛,加强士气
◇经常鼓励店员,对业绩好的店员进行即时宣传、表扬
◆监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存,避免出错
◇核实所有货品进行往来的单据并加签名
◇每天检查店铺进、销、调、存手帐
◇发现问题及时处理和跟进
◇及时给予相关店员指引和教导
◆定期检查后仓库存量、标识清晰,安全、合理摆放等,以便充分使用空间,提高取货效率
◇检查后仓是否充分、合理使用空间,能否提高取货效率
◇设置仓存帐簿规范管理
◇发现问题,及时处理
◇安排及教导店员定期收拾仓库
◆培养同事爱惜货品,维护货品质量及次货处理
◇能作修补的次货及时安排人员进行修补
◇其它次货进行逐一查核,签名确认后安排退仓处理,并及时更新店铺存货资料
◇制定盘点计划,安排人手分配
◇复核进销调、存、退的单据和仓存帐本
◇向店员清晰表述盘点操作程序
◇复核盘点结果后,签名确认
场
◆留意店铺各项设施与设备(如电器、装修等)的运作正常
◇定期进行检查
◇如出现问题,即时填写《店铺维修申请单》交工程部维修
◇跟进维修情况
◆检查及留意店铺有否潜在危险(如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等)确保顾客、店铺人员和货品的安全,避免意外或损失
◇如出现问题,即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》
◆培养同事爱惜和合理运用公司资源(如文具、胶带等)的观念
◇留意同事的使用过程,发现问题,即时提醒或教育同事
◆合理调整货品的陈列,促进销售
◇根据公司指引调整货品的陈列(具体参照《陈列手册》和《陈列天书》)
◇及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列
3.成功店长必须具备的态度和认知
4.成功店长必须具备的技巧和技能
领导能力
圆满地推动工作,达致工作目标
有效进行店铺的组织与协调
培养同事的向心力,凝聚力
管理能力
观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径
善于抓住管理的重点
用数字来说话
沟通能力
掌握良好的沟通技巧,充当信息传递桥梁(与上级、下属、顾客的沟通)
营造良好的互动、协助、积极的团队氛围
5.店长每天工作流程
营
业
前
1、
营业前30分钟,进行考勤签到,并检查仪容仪表
2、
召开早会(控制在10分钟)(早会技巧详见后附)
3、
人员的定岗定位安排落实
4、
开业前工作(卖场、陈列、卫生、灯光、音响等)检查
发放收款零钞
中
检查人员岗位落实情况
完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等
发送销售信息和报表、补货单等(如有电脑联网)
现场营运管理(销售、服务、人员、货品、卖场等)
5、
安排人员充电(午餐)时间
6、
每14:
00、18:
00、21:
00正点向自营部经理报销售数据,并向整个店铺同事默契发布,鼓励或提醒同事需作相关跟进
7、
填写《店长交更本》做好工作的交接与跟进
8、
跟进交接班的现场点数工作
9、
进行店铺的自我评核,将发现问题记录
10、准备明天早会的销售分析和问题跟进,下班前的检查
11、交接班会(回顾当天销售、服务等情况)
后
进行销售的核对与核实,清点当天销售现金款项
安排各岗位人员进行营业结束的整理工作(补货、陈列、卫生等)
晚会(回顾当天销售、服务等情况)
记录需跟进事宜在《店长交更本》
检查设备、卖场安全,检查员工随身包袋等,集体离开
6.营运管理会议制度指引
会议目的:
建立高效的沟通途径,加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现,制定跟进计划
1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况,掌握第一手资料,促进改善
主要会议形式:
1、每天营业的早会、晚会(班会)
2、店长周例会
3、店铺月度例会
4、区域性的定期例会
5、不定期的集体沟通会议(通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会,激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程)
会议技巧:
1、主题明确,确定会议时间和目标
2、备充分,提前将会议资料作准备,以便提高会议的成效
3、语言清晰,简洁,确保每个与会人员能理解
4、参与互动,令与会人员都能积极发言,畅谈想法,促进有效的沟通,达致会议的目的和主题
会议时间安排:
1、早会(班会):
每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束
2、店长周工作例会:
每周周一下午14:
00—18:
00
7.店铺领班角色定义、工作职责
店铺领班角色定义
店铺运作之员工,依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示,负责协助店长执行店铺之日常运作,包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客,在店长、副店长均不在店铺时,作为店铺之临时负责人。
8.店铺领班的职责与日常工作
◆新入职人员的教练
◇了解新入职员工的工作履历
◇制定合适的教练计划和日程表
◇按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现,及时提供反馈意见
◆教导同事
◇教导店员专业的产品知识及配衬
◇教导店员专业销售技巧
◇及时给予店员提供帮助
◆安排人员工作及站位
◇根据店长的安排,分配店员站位及当日工作
◇旺场时加强店员的走位配合和呼应
◇根据店铺人流情况安排店员吃饭时间
◆进行当天营业结算
◇根据店长指引安排现金及票据的处理方法
◇负责当天收银工作
◇定时检查现金与《销售小票》是否吻合
◆负责行政物料及陈列物料的管理
◇统计陈列物料的数量,科学、合理地存放
◇检查陈列物料的质量,保证完好无缺
◇及时补回所损耗的陈列物料
◇有效分配及使用行政物料
◆负责货品进、出、调、退、存的处理
◇到货时进行验收货品的处理
◇按公司要求对调、退货品进行包装及复核
◇按要求分类摆放后仓货品
◆负责次货及补货的处理
◇按公司要求进行次货处理
◇根据当天实际销售填写《补货申请表》
◇及时将售出货品及水货补回货场
◆检查及跟进货场的卫生
◇开业前检查LOGO灯箱、地面、家私、收银台、POP等各方面的卫生
◆检查及跟进货场的陈列
◇跟进没有做好的事项
◇按照公司规定更换橱窗布置及模特着装
◇依据公司要求定期整理VM摆设
◇以身作则,提供专业顾客服务,带领店员演绎专业顾客服务
◇给予同事教导及指引,提高整体士气
9.店铺收银员的角色定义、工作职责
收银员的角色定义:
店铺运作之员工,依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行,作为店铺内财务负责人,代表公司接触顾客。
10.收银员工作职责与日常工作:
收
银
◆负责现金管理
◇上岗前准备好各项票据(小票及找零现金)
◇兑换零钱和存款时,必需通知店铺负责人,由其派专人一同去银行,并在回款单上签字确认
◇收款期间离开卖场(例如上卫生间、吃饭等),必需与店铺负责人交接,由其或指派其他人代替,双方核实现金后方可离岗
◇过夜现金,必须区分面值、统一张数、填写银行存款款单,一并放在保险箱内
◇保险箱密码和钥匙,分别由收银员和店铺负责人管理
◆负责现金收付
◇收付货款(标准见顾客服务之完成交易)
◇营业过程中需要或交接班核帐,不得在顾客视线范围内清点现金及查询收银
帐
目
◆负责营业结算
◇每天下班填写《销售日报表》
◇核对《销售小票》与货款(现金、优惠券)是否相符
◇设定手帐(每款货品的库存情况),定期核对
◆负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清晰和准确,方便核对
◇每天准确填写《进销存表》
◇及时整理入、出货单,并合理归类存放
顾
客
具体参照顾客服务篇
卖
设
施
◆负责收银台卫生
◇时刻保持收银台面及周围的环境卫生,并注意
电脑的保养
◆负责维护卖场音响或电视能够正常运行
◇维护店面的音乐播放,活跃卖场气氛
◇维护和保养店内音响、电视,一旦损坏,及时填写《维修申请单》交店铺负责人,并跟进
◆负责接听和维护电话和传真
◇接听电话(标准见顾客服务—电话礼仪)
◇收、发店铺传真,并把传真归类存放
◇及时将所收传真提交店铺负责人
◇维护和保养电话机和传真机,一旦损坏,及时填写《维修申请单》交店铺负责人,并跟进
11.销售人员的角色定义
店铺销售人员的角色定义:
店铺营运之员工,依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务,服从店铺负责人合理的工作安排,维护店铺营运,代表公司接触顾客,宣导公司文化
12.销售人员工作职责与日常工作:
◆负责维护和保养卖场设施
◇清洁卫生(收银区、鞋架、卖场、门头、员工休息室、灯具、风幕机、空调、货架、洗衣间等)
◇一旦损坏,及时告知店铺负责人或自行维修
◇严格执行店铺5S管理(详见5S管理手册)
◇整理货品,保持货品陈列和POP展示完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整
◆负责维护卖场陈列
◇根据店铺负责人指引定期更换陈列
◇补充售出货品,并作登记
◇将顾客试穿过而未售出的货品及时放回原位
◆负责维护店铺安全
◇随时注意卖场内安全,提高警惕、防备偷窃
◇发现有人拍摄或拍照,礼貌的阻止或交由店铺负责人解决
标准见顾客服务篇
◆爱惜货品,减少次货
◇定期检查货品的清洁度,卖场的浅色货品必须两天更换一次
◇可维修的次货尽量维修
◇发现货品掉到地上应立即整理
◆盘点工作的执行
◇执行每天交接班的盘点工作
◇每月听从店铺负责人安排进行店铺的盘点
库
房
◆合理利用库房空间
◇库房货品、陈列物料按品种、类别合理摆放
◇认真清点来货,不允许将未点货品上架
◇过期的陈列物料和货品及时退仓
◆维护库房的安全
◇维护库房的卫生,定期进行清洁
◇进入库房必需告知其他同事
◇进、出库房必需关门
◇货品进、出必需登记或告知负责人
13.店铺各职别人员招聘标准指引
职务
基础素质要求
经验/技能
店
长
年龄23岁或以上
女性身高1.58米以上,男性身高1.65米以上
高中毕业或以上(含技校、职校及中专)
4、品貌端正,开朗、诚实、吃苦耐劳,擅与人沟通
三年品牌专卖店工作经验,及至少一年以上的店铺营运管理经验
掌握基本的电脑操作,熟练操作POS机,并能收发e-mail
具备良好的销售意识,对市场有良好的触觉,对数字敏感,善于销售分析
好的沟通协调能力,积极自信,具感染力,善于营造团队氛围
具备良好的管理能力和强执行力
款
年龄23岁以上,女性,身高1.58以上
高中以上毕业
诚实稳重、工作细致、稳定性高
至少一年以上品牌专卖店收款工作经验
熟练使用POS机、收款机,掌握基本电脑操作
了解基本的财务知识
工作务实,具良好的执行力
具亲和力,具备良好的服务意识
销
售
年龄18岁或以上,男女均可
女性身高1.58以上,男性身高1.65以上
形象健康,笑容亲切,有服务意识
具亲和力,乐于与人交流沟通
热爱零售行业,期望在零售行业发展
3、具备相关鞋类、体育用品连锁专卖店销售经验者优先
三、员工规章制度
内容
考勤方面
√严格执行作息时间,不得迟到早退
√上下班不允许代签到,用餐、休息须登记,由店长、领班统一安排
√上班时间不得外出办私事,不得在卖场上接待亲友来访,接待时间不超过5分钟
卖场纪律
√上班时间统一穿着工作服、佩戴工牌
√不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天、依傍货架
√不得在卖场上看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等
√不得在卖场上吃东西
√上班时间不得接听私人电话等与工作无关的事情,不得空岗、串岗
√公司电话不得作私人用途
√在卖场不可随身携带手机,如拥有者,须放置储物柜并调至震动
√空闲时,要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区,保证地面道具的清洁
工作态度
√不得发表虚假言论,影响公司及他人声誉
√应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察,不得
抗拒
√认真完成店长或领班安排的临时性任务
√在工作中注重团队精神,友好协作、互相配合,不得互相推诿
财务制度
√未经允许,严禁擅自开启电脑、收银机(非收银人员)
√本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露
√未经允许,严禁擅自更改店内商品价格
√任何人不得在店内私自取货品或未经打折私自让利给顾客
√员工携带公司产品上班,必须在进店时由店长或当值领班检查,每位员工下班时,必须由店长或当值领班检查背包方可离店
√不得有任何偷窃行为,挪用营业款或做假帐之行为
√每日上下班前,需将当日帐目整理清楚后,营业员和收银员方可以离开
四、营运管理评核系统指引
1.营运管理评核目的:
1、制定统一、规范的员工工作标准和行为准则,给予终端同事清晰、明确的工作指引,使店铺的管理更为标准化和规范化
2、及时、有效检讨营运管理工作中不足,便于营运管理人员和培养管理人员制定调整方案,制定培训的目标和培训规划
3、公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核,有机结合分公司的晋升系统,为同事提供职业发展的空间和平台
2.营运管理评核对象
分公司所以店铺同事(店长、副店长、销售人员、收款员)
3.营运管理评核系统内容:
评核内容
评核对象
时限
备注
人员
方面
销售人员工作表现评核表
营业员
转正、晋升或季度、年度评核
结合晋升系统的评核、考核操作,实施员工培养规划
资深销售工作表现评核表
资深营业员
收款员工作表现评核表
收款员
店长(主管)工作表现评核表
店铺管理人员
服务
店铺环境评核表
店铺陈列、环境
1次/月
店铺服务评核表
全体员工服务
说明:
1、人员定期评核,有效提升同事的表现和店铺的整体表现,同时,结合分公司的晋升考评系统(评核、考核、跟进、晋升),可为同事创造更好的个人发展规划,为分公司的发展储备人才
2、店铺的服务评核,可每月定期执行,也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查,提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引
3、自营店铺可每月进行店铺评核后,按各店的评核分数进行公布评比,促进自营店良性竞争氛围,为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持
具体请参照后附的表格