最新湖南省肿瘤医院争创优质护理服务示范医院情况汇报Word文件下载.docx
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（一）宣传发动
1、医院层面
2010年1月29日胡炳强院长在院长办公会上传达了全国护理工作会议精神，在院周会上宣传发动，号召全体中层干部积极参与争创“优质护理服务示范医院”活动，各部门给予大力支持和协助。
把创“优质护理服务示范医院”活动列入2010年医院改革发展的重点工作。
成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长任组长，并以正式文件下发。
2、护理部层面
2010年1月28日护理部全体成员参加卫生部全国护理工作电视电话会议，召开全院护士长会，认真讨论创示范医院工作。
2月3日举行了全院护士长参加的“夯实基础护理，提供满意服务”有奖知识抢答赛，3月11日下午举行了护理管理培训班，将“夯实基础护理，提供满意服务”作为培训的重点内容，全院护士长以及护理组长参加了培训。
3、科室层面
活动开展以来，谌永毅副院长、各科护士长参加各科护士会，面对面倾听护士的心声，为护士排疑解惑。
各科室科主任、护士长传达创“优质护理服务示范医院”精神，要求人人参与，人人知晓。
各科室组织了“优质护理服务示范工程”活动相关知识考试。
我院于2010年3月9日在湖南省率先启动了争创“卫生部优质护理服务示范医院”活动，出席启动仪式的领导有湖南省卫生厅陈小春副厅长、湖南省卫生厅医政处处长龙开超、湖南省卫生厅医政处副处长兼护理专干曾清、湖南省护理学会理事长蒋冬梅等。
我院党委刘五星书记主持了会议，胡炳强院长在会上做了热情洋溢的动员，谌永毅副院长宣读了“做人民满意的护士”的倡议书。
陈小春副厅长、龙开超处长、曾清副处长、蒋冬梅主任在“夯实基础护理，提供满意服务”横幅上签名，参加会议的人员也纷纷在“夯实基础护理，提供满意服务”横幅上签名，表达全体人员参与的信心和决心。
我院通过横幅、黑板报、院报等形式加强“争创优质护理服务示范医院”活动的内部宣传，营造了良好的活动氛围和声势。
《现代护理报》、《当代护士》等多家报刊发表相关报道十余篇，湖南公共频道等多家电视网络媒体对我院“争创优质护理服务示范医院”活动报道十余次。
（二）调查摸底
护理部人员对各科室进行跟班调研，对全院医护人员和病人进行了问卷调查，发放调查问卷900余份，通过发放问卷和现场调研发现：
部分护理人员对基础护理的认知存在偏差，部分护理人员生活护理操作程序化，护理人员工作以治疗性的护理行为为主，护理文书书写所占时间比重偏多，护理工作支持系统有待完善，部分病人愿意由家人完成生活护理。
二、制定方案，科室试点
（一）制定方案
我院出台了《湖南省肿瘤医院关于开展“夯实基础护理，提供满意服务”优质护理服务示范工程活动的方案》，把此项活动列入2010年医院改革发展的重点工作。
一是在人力配置上，绩效考核上，设备设施配置上为护理示范工作保驾护航。
实行护理管理扁平化，设立健康助理岗位，探索护士绩效考核体系，为病人提供一站式护理服务，完善临床支持中心、后勤服务中心、消毒供应中心、静脉药物配制中心（筹建）。
二是医院护理人力向临床一线倾斜。
三是全院护士同工同酬，护理风险金向基础护理难度大，风险高的科室倾斜。
一是探索护理人员绩效考核方案。
二是完善基础护理质量管理制度，护理人员岗位职责、工作标准、工作流程，制定医院分级护理制度告知书。
制定临床科室基础护理登记本（科室）、护理人员基础护理登记本（护士个人）。
三是完善护理文书表格式病历，简化护理文书书写。
四是公示临床基础护理服务内涵、服务项目和工作标准。
五是制定护士沟通手册。
六是建立落实基础护理的责任制，将经常性检查和定期考核相结合。
七是对全体护理人员进行有关基础护理操作技能的培训和考核。
一是科室制定创优质护理服务示范科室活动的计划。
二是临床护士护理患者实行小组负责制，构建责任组长-责任护士-辅助护士（健康助理）模式。
三是落实医院护患沟通流程，以健康教育临床路径，落实基础护理的内涵，提供个性化服务。
四是重组护理工作流程，按患者不同需求时段派班。
五是基础护理、专科护理紧密结合，展现科室护理特色。
六是各科室设立健康教育护士，每周进行一次健康教育讲座，发放单病种健康教育宣教单。
4、后勤层面
后勤支持是“夯实基础护理、提供满意服务”保障的基础。
医院为此设立了临床支持中心、后勤服务中心、物流配送中心、消毒供应中心，和拟建静脉药物配置中心这五大中心。
其中，临床支持中心负责全院各类标本的送检，协助医护人员对危重病人、行动不便、生活不能完全自理的病人的陪送检查工作，同时负责病区药品的输送工作；
物流配送中心主要保证各临床所需医疗用品、行政用品的下送工作；
后勤服务中心负责水电基础工作，机电维修实行巡查制，设备设施维修实行下收下送；
消毒供应中心负责污染物品下收，清洁物品下送；
静脉药物配置中心负责全院静脉药物配置工作，保证用药安全，把临床护士从繁重的静脉药物配置工作中解放出来。
各中心实行24小时值班制，以便满足临床需求。
（二）科室试点
1、科室选定
科室主任、护士长联名申请争创优质护理服务首批试点科室。
申请科室写出实施方案上交护理部。
护理部对申请科室进行考评。
结合实际，充分评估，选定了首批6个试点病房：
内三科、妇瘤二科、头颈科、胸外科、乳腺外科、放疗二科。
下发选定首批6个试点病房的文件，在院周会上宣布并授牌。
2、具体实施
（1）落实制度，重组流程
落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。
既强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。
增添简化基础护理流程（新增9项）,基础护理流程更具可操作性。
根据病人的需求重新制定了各班工作流程，流程满足病人的需求。
（2）落实试点科室人力配置
科室
床位
床护比
定编
实配
备注
妇瘤二科
（五病室）
45
1：
0.4
18
21
（助理2名）
加床10张左右
化疗内科
（十病室）
乳腺外科
（二十三病室）
30
12
14
（助理1名）
胸外科
（十七病室）
22
营销环境信息收集索引头颈外科
（十六病室）
随着社会经济、文化的飞跃发展，人们正从温饱型步入小康型，崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力的现代文化价值观念，已成为人们的追求目标。
因此，顺应时代的饰品文化显示出强大的发展势头和越来越广的市场，从事饰品销售是有着广阔的市场空间。
情感性手工艺品。
不少人把自制的手机挂坠作为礼物送给亲人朋友，不仅特别，还很有心思。
每逢情人节、母亲节等节假日，顾客特别多。
上海市劳动和社会保障局所辖的“促进就业基金”，还专门为大学生创业提供担保，贷款最高上限达到５万元。
夏日的街头，吊带装、露背装、一步裙、迷你裙五彩缤纷、争妍斗艳。
爱美的女孩们不仅在服饰搭配上费尽心机，饰品的选择也十分讲究。
可惜在商店里买的项链、手链、手机挂坠等往往样式平淡无奇，还容易出现雷同现象。
在我们学校大约有4000多名学生，其中女生约占90%以上。
按每十人一件饰品计算，大概需要360多件。
这对于开设饰品市场是很有利的。
女生成为消费人群的主体。
（1）政策优势放疗二科
（老干科）
附件
（一）：
20
0.38
成功秘诀：
好市口＋个性经营7
9
试点科室健康助理职责:
在物业公司、护士长的领导和护士的指导下进行工作。
在护士指导下，按分级护理要求，协助护士完成非技术性基础护理工作。
非技术性基础护理工作包括：
保持患者的清洁卫生；
整理或更换床单位；
一般患者的转床；
负责出院患者床单位终末料理；
协助患者进食、大小便、更衣、洗漱及自我移动等；
整理、清洁各种护理仪器、设备和用品；
保持病房的整洁与通风；
整理、清洁、消毒各房间，终末消毒。
参与维持病区环境和秩序的管理，及时将患者的有关情况报告护士。
严格执行各项规章制度，服从护士长的安排，能按工作标准要求完成工作任务。
健康助理员不得从事任何治疗性操作，不得独立承担危重患者的生活护理工作。
（3）床位包干，责任到人
实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。
责任组长给危重病人翻身拍背，帮助病人进食进水、擦澡；
责任护士为病人做口腔护理、梳理头发；
辅助护士为术后病人擦洗会阴，协助术后卧床病人下床活动。
科室心灵关怀护士及时了解和解决病人的心理问题。
做到治疗精心，护理细心。
（4）加强教育培训，提高护理能力
3月29日派护理部成员、示范病房护士长、各科室护理组长参加湖南省护理学会组织的基础护理质量和护理管理培训班，学习其他卫生部试点医院的经验。
开展“真情为患者，满意在医院”医患沟通情景模拟比赛活动。
举办“夯实基础护理，提供满意服务”基础护理技能轴线翻身和静脉留置针竞赛决赛。
提高护理人员的沟通技巧和基础护理操作技能。
（5）简化护理文书，保证护理质量
首先简化护理文书。
简化了一般的护理记录，建立了表格式肿瘤化疗护理临床路径表和外科皮瓣观察表。
其次是护理质量层面。
一是把护理质量关口前移，责任下沉：
护理部督导，护士长督查，下班前责任组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。
二是将基础护理与专科护理相结合：
充分发挥医院在造口伤口、静脉输液、心灵关怀、营养专科护士、乳腺康复护理、疼痛专科护理方面的特色，成立了六个专科护理小组，在基础护理中融入专科护理，进一步提高了护理品质。
（6）重视健康教育，延伸护理服务
帮助病人及其家属提高肿瘤防治及自我护理、家庭照顾等方面知识。
积极开展肿瘤康复护理，探索头颈部、乳腺、肺部手术病人功能康复训练的新方法，对“鼻咽癌患者放射治疗后头颈部康复护理”“乳腺癌康复”的课题研究进行结题并出版光碟，促进病人肢体功能，张口及颈部功能的恢复，提高病人生活质量。
根据肿瘤病人的需求，结合医院肿瘤治疗护理的资源优势，开展了全省肠造口，喉造口、乳腺手术后康复俱乐部的工作，并定期进行了医患联谊活动。
在4月24日举行了湖南省肿瘤医院第六届造口患者俱乐部联谊会。
做到“社会满意、政府满意”。
（7）成立护理志愿者队伍，护理服务进社区
各科室护士积极报名参加护理志愿者队伍。
在护士节前夕举行“护理志愿者进社区”活动。
例如5病室07床，才8岁的不幸的小女孩艾艾，卵巢癌外院术后来我院化疗。
化疗出院后回到家中。
看着她让人心痛，很多护士都纷纷给予了小女孩关爱：
护士长给她买来了很多书与零食及玩具，李护士从家里带来了很多自己女儿最喜爱的书籍送给她，护理志愿者则休息的时候都会来到她家中给她讲故事。
这样的事例每天都在演绎着，护士们都在主动的服务着。
（三）定期总结，互相交流
谌永毅副院长每周参加并举行各试点科室护士长参加的座谈会，总结工作。
现场办公，及时解决试点科室工作中的困难，保证试点工作的顺利开展。
并制定建立了护理奖励基金，对基础护理难度大、工作量大、风险高的科室进行奖励，激发护理人员的工作积极性。
三、阶段小结
实行“夯实基础护理，提供满意服务“活动以来，护士对基础护理的认知提高，护士变被动服务为主动服务，健康教育更到位，病人的康复锻炼加强，护士对病人动态熟悉，红灯明显减少。
（一）护士对基础护理认知提高了。
认为生活护理由护士承担，试点前是56.0%，试点后是81.8%；
认为病人家庭不承担陪护，试点前是43.1%，试点后是72.7%；
认为生活护理是护士的职责的，试点前是75.1%，试点后是90.9%；
认为基础护理是护士职业价值的具体体现试点前是47.2%，试点后是72.7%。
护士长们反应，落实生活护理，护士分层，实行APN派班模式，病人分级，危重病人由护理组长带着责任护士做生活护理，责任包干。
护士对基础护理的认知提高了，工作积极性提高了。
（二）病人满意度提高了。
病人对护士满意度试点前是97.8%，试点后是99%；
对医师满意度试点前是96.5%，试点后是98.6%。
护士们反应：
实行责任包干后，护士在病房巡视的时间多了，与病人交流的时间多了，护士理解病人、病人理解护士，护士工作更加开心，病人对护士的工作更加满意。
（三）护士时间分配比较，基础护理时间增加。
文书书写时间试点前90分钟，试点后30分钟。
健康教育时间试点前10分钟，试点后30分钟。
基础护理时间试点前30分钟，试点后80分钟。
病房巡视时间试点前20分钟，试点后40分钟。
治疗时间试点前240分钟，试点后210分钟。
这表明护士有了更多的时间与病人在一起。
病人们反应：
设立了病人聆听箱，护士关注我们的需求，我们感觉很温暖。
每到就餐时间，护士就到我们的床旁关注就餐情况，在护士的鼓励下，那些原本不进食的病友也开始少量进食，我们与护士的关系更加融洽。
（四）红灯呼叫频率减低。
红灯呼叫频率A班试点前40次，试点后10次，P班试点前30次，试点后8次，N班试点前10次，试点后2次。
科主任反应：
现在红灯少了，护士经常在病房，我们更放心，有利于医疗质量的提高，有利于科室品牌，医生也要包干制。
（五）陪护率减低。
陪护率A班试点前100.0%，试点后75.0%。
P班试点前62.2%，试点后42.5%。
N班试点前37.5%，试点后25.0%。
护士长反应：
成组包干的护理小组模式，形成一个无缝隙的护理团队，对病人熟悉，便于及时观察病情变化，病人并发症发生率明显下降。
以前没有陪人根本就不敢来住院，现在好了，护士会帮我们解决困难，以后可以一个人来住院了。
（六）基础护理落实，健康教育到位。
按照基础护理公示项目，落实护理服务规范和流程。
对病人实施了全程康复指引，设立女人花QQ群，心灵关怀护士聆听患者心声，舒缓患者心理压力，融洽了护患关系。
护理组长们反应，现在责任护士对自己所管的病人更加熟悉，他们都熟悉自己病人的动态，作为护理组长的压力减轻了。
四、下一步工作打算
一、积极试点，稳妥推进（按卫生部卫生厅的部署），六月份选定第二批八个试点科室启动。
实行我院评选5个优质护理服务示范病房，评选30个优质护理服务示范个人的活动；
二、建立优质护理服务的长效机制，从政策上、待遇上、体制上给予保障；
三、继续抓好基础护理各项工作的落实及检查。
积极探索基础护理的科学方法和流程；
制定基础护理工作指引。
四、加强护理人员基础护理的实践培训；
五、探索建立一套完善的护理人员绩效考核系统。
六、注重细节，落实好人性化护理措施。
推行礼仪规范服务，从“换位思考、主动服务、加强沟通、提升素质、提高效率”这几点入手，使患者获得安全、亲切、舒适感。
七、延伸护理服务的范围。
建立患者俱乐部花名册，出院发放详细护理资料，每周电话随访并指导。
建立出院病人联系卡，做好患者出院后的问题解答。
八、计划在5月底召开试点科室现场会，同时分批组织各科室护士长、护理骨干参观学习卫生部其他联系医院的做法和经验。
九、设立健康助理岗位，以便帮助病人及家属提高肿瘤防治及自我护理、家庭照顾等方面知识，为病人提供一站式护理服务。
十、医院成立护理志愿者队伍，进行志愿者进社区各项活动。
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