酒店品牌标准Word格式文档下载.docx

酒店品牌标准Word格式文档下载.docx

《酒店品牌标准Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店品牌标准Word格式文档下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

感谢客人的经常惠顾。

I—向客人确定预定中的退房日期，房价，房间喜好和特殊要求等。

V—确定适用的付款方式。

A—给予客人房卡，房号和房价应不能大声声张。

L—利用最后机会给客人留下美好的印象（如询问客人是否需要行李运送服务等）。

●客人提前到的留言,传真和包裹应在办理入住手续时给予客人。

●早上7点至晚上11点，对客服务中心屏蔽所有转入前台的电话，但对客服务中心可以有选择性的接入重要的电话。

●当客人达到前台时,应按照下列标准被立即认知:

1.假若员工正在帮助另一个客人时（无论是人在面前或是在线上）,员工应向到达前台的客人表示会尽快为其提供服务。

2.假若员工在为面前的客人提供服务时,电话铃声响起,员工应向面前的客人致歉,并按照电话礼仪接听电话并让来电者在线上稍等。

3.假若多个客人在排队等待,员工应迅速告知这些客人,我们会尽快帮助他们。

4.认知客人是否为优先顾客计划会员，若是应欢迎客人再次回到饭店。

●离店日期应在给出房卡之前和客人确认。

●给予到店的客人的只能是干净空房的钥匙。

●主动询问客人是否需要行李运送。

●告知客人服务人员姓名，以便提供帮助

●客人移出外宿规定:

客房将为所有作保证性预定的客人保留直至预期的退房时间;

所有非保证性预定将保留至饭店制定的取消时限.若确认需要将一个保证性预定的客人搬出:

饭店将为客人当天晚上的外宿房费付费（如有可能最好是在同一集团的饭店）;

饭店将负责车费和两通电话费用;

饭店需安排用车第二天接回客人;

在客人回来之前应在房间放置道歉信和礼物。

BrandStandardsforGuestCheck-in

*Check-instandard

A-Acknowledgetheguestbyprovidingeyecontact,smiling,usingtheguest’sname（Min.2times）andwelcomingtheguesttothehotelsaying,“WelcometoSheraton.”

R-RecognizeSPGtodetermineifthearrivingguestisaStarwoodPreferredGuestMember,andremindthemofbenefits,suchasupgradesandamenities.

R-Recappreferencestoensurethattheinformationintheguestprofileiscorrect,Updatee-mailaddressandthankthemfortheirloyalty.

I-Informationinreservationtoconfirmdeparturedate,rate,roompreference,specialrequests,etc.

V-Verifymethodofpaymenttoobtainthepropermethodofpayment.

A-Acquirekeysfortheguest（roomnumbersandratesareindicatedinwritingandnotstatedoutloud）.

L-Leavealastingimpression–thetrulyimpresstheguest.（Offerluggageassistance,etc.）

情形1：

已得知客人是喜达屋优先顾客计划会员

SituationI:

ThereisSPGNo.intheoriginalbooking

◆早上/下午/晚上好，先生/女士，欢迎光临喜来登饭店，有什么可以帮您的吗？

Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,welcometoSheratonChengdu,howmayIassistyou?

◆好的，请问您有预定吗？

Sure,doyouhaveareservationwithus?

◆能用一下您的证件吗？

我先帮您查找预定。

MayIhaveyourpassportplease?

◆谢谢您！

欢迎回到成都喜来登饭店/欢迎回到喜来登饭店，萧先生。

由于您是我们喜达屋优先顾客计划的会员，您的入住登记卡，房卡已经提前为你准备好了，请稍等。

WelcomebacktoSheratonChengdu/welcomebacktoSheraton,Mr./Ms.Xiao,asyouaretheSPGmemberguest,yourregistrationcard,androomkeyhavebeenpre-prepared,justamoment,Ibringthemtoyou.

◆根据您的预定，这次您住两个晚上，订的是一个豪华大床间，对吗？

Thankyou!

Mr./Mrs./Ms.Xiao,youwillstaywithusfor2nightsinadeluxekingsizebedroom,isthatcorrect?

◆萧先生/女士，根据您的喜好我们在饭店会员楼层为您安排了一个不吸烟的大床房间。

您现在消费一个美金可以得到两个积分。

Mr./Mrs./Ms.Xiao,accordingtoyourpreference,wehavearrangedanon-smokingroomonhotelSPGfloor.Youcouldearn2pointswitheveryUSdollaryouspend.

萧先生/女士,请问您是用信用卡还是现金担保呢?

Mr./Mrs./Ms.Xiao,howwouldyouprefertopaythedeposit?

Bycreditcardorcash?

◆能用一下您的信用卡吗？

MayItakeyourcreditcard?

萧先生/女士，请在登记单上签字确认一下，这是您的房价，房价赠送了1份早餐并且已经包含了服务费。

您现在卡上积分有4,000分可以用来兑换饭店的消费和礼品。

Mr./Mrs./Ms.Xiao,wouldyoupleaseconfirmandsignontheregistrationform.Thisisyourroomrate，whichisincluding1breakfastandservicecharge.Thereare4,000pointsonyouraccountatthismoment.Itcanbeexchangedforfreegiftsoranyconsumptioninourhotel.

◆萧先生/女士，能将你的电邮地址写在登记表这里吗？

Mr./Mrs./Ms.Xiao,wouldyoumindwritingdownyouremailaddressontheregistrationcard?

◆萧先生/女士，谢谢您的证件和信用卡，这是您的房号，您的退房时间是3月30日中午12点钟。

Mr./Mrs./Ms.Xiao,thanksforyourpassportandcreditcard.Thisisyourroomnumber;

yourdeparturetimeisat12:

00inthenoononMarch,30th.

◆（unicef小卡片放在房卡上递给客人）

这是联合国儿童基金会的宣传册，这将会有7块钱人民币作为捐款进入您的账单中，如果您不方便捐的话，也可以为您立刻取消的。

[unicefFLYERMUSTBEONTHETOPOF（NOTINSIDE）KEYPARCKET]

Thisflyercontainsinformationaboutdonationsforunicef.Itwillbedonated1USdollarinyourbilltothecharity.

Butifyouarenotwillingtodothis,wewillcancelitforyourightnow.

◆您的早餐是在2楼西餐厅，是从早上6：

00到10：

45的

YoucanenjoythebreakfastattheNovaCafeonthe2ndfloor,from6:

00to10:

45.

◆我让礼宾部的同事来帮您送行李吧。

WouldyoulikeourConciergestafftodeliveryourluggagetoyourroom?

◆其他您看还有什么需要帮忙的吗？

萧先生，我是XXX,如果有什么需要帮助的地方，请随时通知我。

Isthereanythingelsewecanhelpyouwith?

Mr./Ms.Xiao,mynameisXXX,ifyouneedfurtherassistance,pleasecallme.

◆电梯这边请，祝您入住愉快！

谢谢您！

Theelevatoristhisway.Enjoyyourstay!

Thankyou!

情形2：

客人无会员卡号在预定信息里

SituationII:

ThereisnoSPGNo.inthebooking

Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,welcometoSheraton,howmayIassistyou?

萧先生/女士，我查到您的预定了，这次您住两个晚上，订的是一个豪华大床间，对吗？

◆萧先生/女士，请问您是喜达屋优先顾客计划的会员吗？

Mr./Mrs./Ms.Xiao,MayIknowifyouareamemberofStarwoodPreferredGuestplease?

（如果客人出示会员卡IftheguestpresentstheSPGCard）

（在系统中查询卡号）

欢迎您回来，萧先生。

您现在是我们的金卡会员，我们会将您的房间安排在饭店的会员楼层，在您的这次入住中，消费一个美金您可以得到三个积分，并且在离店当日可以延迟退房到下午4点。

Thankyouverymuch!

（LookupthenumberinSPGmenu）

YourcurrentstatusisaGoldmember.WewillarrangeaniceroomontheSPGfloorforyou,youcouldearn3pointswitheveryUSdollaryouspendandyoucanhaveafreelateC/Ountil16:

00.

◆萧先生，方便问一下您明天大概什么时候会退房呢？

需不需要我们帮您订个叫早服务呢？

MrXiao,mayIknowtomorrowataboutwhattimeyouwillcheckout?

Wecanbookamorningcallforyou.

情形3：

SituationIII:

ThereisnoSPGNo.inthebooking

◆（如果客人还未加入会员计划Iftheguesthadnotbeenenrolled）

萧先生/女士，您看方便给我一张您的名片吗？

我可以为您免费申请一张会员卡，会员卡可以将您的消费转化成积分，这些分数不仅可以用来在任何一家喜达屋饭店兑换礼品，还可以兑换免费住宿。

Mr./Mrs./Ms.Xiao,wouldyoumindgivingmeyourbusinesscard?

Youcanapplyforamembershipcardfreeofcharge.Withthiscardyoucanearnpoints,whichcanbeexchangedforfreegiftsorfreestayatanyStarwoodhotels.

◆（客人愿意成为我们的会员TheguestagreestobeourSPGMember）

谢谢您，萧先生/女士。

在您离店的时候，我们会给您一张临时会员卡，我们新加坡总部会在3个月之内将正式卡寄至您名片上的地址.

Thankyou,Mr./Mrs./Ms.Xiao.Wewillgiveyouatemporarycarduponyoucheck-out,ourheadquarterswillsendthepermanentcardtoyouaccordingtotheaddressonthebusinesscardwithin3months.

（客人不愿意成为我们的会员TheguestdisagreestobeourSPGMember）

没有关系，您随时可以在任何一家喜达屋饭店加入会员计划的。

Sure,youcouldapplythemembershipinanyStarwoodhotelsatanytime

Mr./Mrs./Ms.Xiao,wouldyoupleaseconfirmandsignontheregistrationform.Thisisyourroomrate,whichisincludingonebreakfastandservicecharge.

B