国际饭店开发与管理文档格式.docx
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7.3特许经营协议7.4合资企业
第8章国际性饭店合同及协议
8.1与外国同事一起工作8.2文化理念
8.3商业社交礼仪8.4谈判中的文化因素
8.5管理的文化理念
第9章国际化饭店高层经理的选择与准备
9.1饭店外籍经理的职位9.2聘用外籍经理
9.3聘用本土化员工9.4地区的饭店业教育与培训
9.5外派经理的选择9.6行前培训
9.7其他行前准备9.8外派经理期满回国
第10章国际人力资源管理
10.1国际人力资源管理的领域与组织10.2人员的获取
10.3人员的招聘与录用10.4入职向导
10.5多元文化环境中的培训10.6督导
10.7报酬与福利10.8工会与工会主义
10.9人力资源开发10.10解雇
第11章国际饭店运营中的特别要素
11.1饭店活动和管理过程11.2国际饭店的组织结构
11.3管理国际饭店的企业文化11.4国际饭店的沟通管理
11.5国际饭店的对客服务管理11.6国际饭店运营管理
（一）
11.7国际饭店运营管理
（二）11.8法律事务
第12章国际饭店的划分与标准
12.1划分体系的历史与基础
12.2国际饭店业的划分问题
（一）
12.3国际饭店业的划分问题
（二）
12.4实践中的部分划分体系选萃
（一）
12.5实践中的部分划分体系选萃
（二）
12.6世界级服务标准
第13章国际饭店销售与市场营销
13.1市场研究13.2制定国际市场营销战略
13.3细分与定位13.4品牌化
13.5了解各种旅游分销系统
（一）13.6了解各种旅游分销系统
（二）
13.7促销工具与技巧
（一）13.8促销工具与技巧
（二）
13.9人员推销
第14章全球竞争及未来展望
14.1旅游业长期发展的趋势14.2统一欧洲市场
14.3世界各区的旅游业增长14.4私有化与技术进步
14.5旅游业与环境14.6与开发和运营有关的问题）
一、客观部分：
（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）
（一）、选择部分
★考核知识点:
全球化
附1.1（考核知识点解释）：
诸多因素的变化带来了经济全球化，跨国公司和全球性公司愈加普遍。
全球化体现在诸多方面，对国际住宿业也产生了深远影响，主要有：
投资国际化，外国投资和外国独资企业明显增加；
生产国际化，跨国公司进行全球生产布局；
服务贸易国际化，国际旅游与国际饭店实现快速发展；
企业所有制和管理国际化对饭店业产生深远影响；
通讯技术与交通业的发展推动饭店超大联号的兴起。
旅游业
附1.2（考核知识点解释）
旅游业的企业类型有很多，包括住宿业，如经济性酒店、商务酒店、度假酒店、民宿等；
交通业，如航线、铁路、机动车辆、汽车出租、游乐车辆等；
餐饮业，如快餐、特色餐饮、酒吧、美食街区等；
观光娱乐业，如景区观光、休闲娱乐等；
零售业，如特产销售、手信售卖等；
金融业，如货币兑换、跨境结算等。
住宿业
附1.3（考核知识点解释）
国际饭店业的构成及主要形式有：
拥有独立产权和经营权的企业；
拥有独立产权和联号下属饭店的企业；
联号拥有产权并经营的企业；
拥有独立产权、联号经营的企业；
特许经营企业；
饭店联合体成员饭店及其他。
北美地区的住宿设施以当代饭店、汽车旅馆、与度假地有关的处所为主；
葡萄牙主要设施有饭店、公寓（Pensions）、招待所、饭店公寓、汽车旅馆、国营旅店（Posadas）；
西班牙主要设施有公寓、传统客栈、招待所、农场或自助式寓所、及由城堡、宫殿、修道院、寺院等历史性建筑改建而成的国营饭店（paradors）；
瑞士主要设施有小型的、家族经营的旅店、国际水准饭店、健康疗养院、青年旅馆和露营地等；
亚洲住宿以大型国际级饭店或豪华饭店为特点。
饭店联号的发展
附2.1：
（考核知识点解释）
20世纪早期美国饭店业引入的革新措施：
室内给排水系统、污水处理系统、中央供暖系统、空调、客用电梯、电子照明、现代通讯系统的应用。
美国的饭店联号
附2.3：
希尔顿早期扩张中，采取的战略是向当地政府或投资者提供技术设计援助、品牌及管理经验，从而诞生了现代的饭店管理合同。
假日酒店率先通过特许经营和建立全国性预订网络发展联号，不到20年间，酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。
亚非地区的饭店联号
附2.5：
始于印度的著名国际饭店联号有泰姬集团和欧比瑞集团。
旅游国际化壁垒
附3.1：
由所在国设置的影响旅行者的壁垒有：
对居民的货币限制、签发旅行文件的条件和手续、对回国人员的关税和手续、限制国外旅行、对居民征收较高的处境签证税。
由东道国设置的影响旅行者的壁垒有：
对来访者的货币限制、对入境签证、身份证件和逗留期限的限制、对机动车辆、游艇或其他船舶入境手续的限制、对非本国公民取得财产的限制、对外国来访者征税。
饭店投资壁垒的方式主要有：
对外国投资和股权参与的限制、对外国饭店集团股权参与的要求、对进口特殊设备和建筑材料的限制、对与当地企业签订合同的要求、对外国饭店企业的税收征管、土地使用权或所有权的限制、采取财政奖励政策促进本国饭店业的发展、缺乏投资信息、过多的政府审批要求。
饭店运营壁垒的方式主要有：
资金流入、流出的限制；
对外国雇员的限制；
对非本国雇员的要求；
对当地雇员的培训和升职要求；
货物进口限制或过高征税；
对进入预定系统的限制；
对国内饭店的资助；
货币兑换的限制和拖延。
政治风险与危机管理
附3.5：
经营风险是指当地饭店在生产、销售、财务、人力资源管理和其他业务职能方面的经营限制。
财务结构
附4.1：
权益融资的主要资金来源是：
开发商和其他投资者承担的股权基金通常提供了项目的启动资金；
饭店发展所需的股权基金通常可以通过人寿保险公司、养老基金或可以通过其合作投资者获得税收收益的房地产辛迪加筹措；
股票市场。
政府投资激励
附4.3：
政府在保证投资安全方面的投资激励措施的有：
保证不对项目进行国有化、自由使用外汇、同资本汇回、汇出利润、红利、利息相联系的保证、政府提供贷款担保、关键岗位职员的工作许可、保证不在利润所得上加税、保证不提高进口关税、设置解决投资争议的法定条款、投资税收抵免、亏损展期清算、外汇汇率担保。
公开上市和私人拥有的住宿业公司
附4.4：
饭店获取债务资本的基本方式的是借贷和发行可转换债券；
获取股本资本的基本方式的是发行新股、配股和股份换取资产。
全球视角与国际化组织
附5.1：
国际商业界组织的一般形式包括跨国组织、全球性组织和多国组织。
国际化扩张的情形
附5.2：
（考核知识点解释，P184）
饭店公司建立强有力的企业识别特征非常重要，膳宿产品的标准化和服务质量的一致性成为扩张的关键因素。
国际饭店开发的关键性差异
附6.1：
国际饭店开发时存在的主要差异有：
成本差异，包括建设成本、运营收入和成本、劳动力成本等；
用品差异，包括客房、餐厅和支持设施、运营标准、客用品等饭店产品的差异；
资金环境差异，指与贸易相关的，尤其是同境外收入相关的外汇和税收差异。
对基础设施的要求包括水、电、通讯、污水排放、交通、提供保健服务、劳动力、安全。
市场可行性研究
附6.6：
开发商起草项目的初步设计、估算建设预算并确定项目在经济上的长期可行性时，应收集并了解的信息包括：
项目的范围、分区法规和规范的要求、法律和环境限制、公用设施与大地构造报告。
合资企业
附7.4：
合资企业谈判和经营遇到的问题：
各方为合资企业所做贡献价值的确定；
所有权百分比；
利润产出的时间安排及分配；
对风险和损失的分担；
业务决策如何做出；
融资安排的条款和条件（包括重订契约出租安排和对超出的费用及现金流转亏缺的筹资）；
对各方都公平的合资企业契约的终止条款。
特许经营协议
附7.3：
特许经营费用的结构通常包括初始加盟费用、延续特许费用或使用费、预订费和营销费用。
管理合同
附7.2：
除了管理费用，运营者还会要求饭店业主支付运营者系统费用、开业费用和技术支持费用和协议。
文化理念
附8.2：
文化理念包括时间、文化思维模式、交流、个人空间与接触、物质财富、家庭角色与家庭关系、宗教、个人成就、竞争性与个性。
外派经理的选择
附9.5：
外派经理候选人的评估内容包括个性、家庭情况、生活方式和财力状况。
划分体系的历史与基础
附12.1：
最理想的注册登记划分和等级评定权力机构，应该由政府代表（包括旅游委员会）、饭店和旅游业界人士组成。
由私人运作的体系，通常更能满足旅游者的需要，但却无法全面实现政府控制的目标。
实践中的部分划分体系选萃
（一）
附12.4：
米其林指南使用的符号是房屋。
人员推销
附13.9：
旅游代表团指通过组织目的地旅游供应商访问目标客源市场，以激发顾客的兴趣、与客户建立联系、促进预订等。
（二）、判断部分
★考核知识点：
附1.2：
在旅游业发展的地理分布方面，从旅游业增长率来看，亚太地区的地位在上升，欧洲的地位在下降。
附1.3：
商务旅行者的出行费用由公司支付全部或大部分，对价格相对不敏感。
其关注的价值点包括：
恰当等级的饭店、便利的位置、舒适的环境、商务和娱乐设施、高级的服务水准、引人的氛围、豪华的客厅装饰和房间布置等。
印度最古老的联号饭店，也是在东方地区外以亚洲为基地的饭店联号中最大的集团。
隶属塔塔集团，总部在孟买，子公司泰姬国际饭店总部设在纽约。
由于对政治风险没有统一定义和分类，因此衡量和分析政治风险较为困难。
危机管理计划的原则是把人身安全放在第一位，然后是财产安全和避免损失。
政府在减少资本支出方面的激励措施有：
直接资金补助，即提供一次性兑付清的大笔资金用于支持项目发展；
提供权益资金或以免费土地进行投资；
优惠贷款：
政府以低于市场水平的优惠利率提供贷款；
利息减免补贴，即由政府支付某一固定利率与商业银行索要利率之间的差额；
软贷款，即为项目初创时期提供期限更长、利率更低的贷款；
贷款担保；
允许免税进口项目发展所需的建筑材料、家具、固定设备和其他设备；
低于市场价格出售或租赁土地；
政府在减少运营。
政府在减少运营费用方面的激励措施有：
税收豁免、税收减让、允许加速折旧、免税期、未分配利润用作追加投资时，税收豁免、减让或豁免房地产税、为更新改造或扩建提供贷款/补助、免费的咨询服务、培训津贴、政府赞助培训、对市场营销进行补助、为某些雇员提供工资津贴、豁免间接税、进口供给品时退偿所付关税、低廉的公用设施使用费用。
直接资金补助、提供优惠贷款属于减少资本支出的激励措施，允许加速折旧属于减少运营费用的激励措施。
公开上市和私人拥有的住宿公司
在交易所挂牌上市的吸引力，在于提供了进入主要权益市场进行融资的准入渠道。
跨国组织的组织响应模式是“全球化战略、本土化运营”，全球化组织的响应模式是“全球化战略、集权化运营”。
在管理合同中，运营者为保证投资和成本得到回报，倾向于期限长的合同；
而业主希望保持公司灵活性和终止合同的权力，倾向于较短期限的合同。
外资饭店企业
附8.1：
美国和欧洲公司强调短期业绩，在制定决策时倾向于重视经理的观点而忽视其他员工的想法。
一般采用职能型组织形式，中层经理有权在严格限定的责任范围内制定决策。
外派经理候选人的管理效率很大程度上受家庭的、尤其是配偶的适应性和支持性影响。
督导
附10.6：
饭店管理者设法促使来自另一文化的工人努力工作时，需要了解物质财富的价值。
饭店活动和管理过程
附11.1：
在发达国家，饭店的外部环境比较稳定，饭店经理人员主要负责日常经营；
发展中国家，饭店经理不得不去面对环境的许多不确定性因素，“救火”或危机管理成为主要模式。
国际饭店的沟通管理
附11.4：
掌握多种语言的员工，应当被安排在大堂及其他可视的主要服务区域，为客人提供信息服务、拨打商业电话、收发邮件、安排交通并提供其他服务。
细分与定位
附13.3：
市场细分是目标市场营销战略的第一步，也是市场营销的关键步骤。
二、主观部分：
（一）、填空部分
国际住宿业，由饭店、度假饭店、汽车旅馆、汽车店、客栈和其他一些住宿业务组成。
国际住宿业朝着合并的方向迈进，越来越多的饭店加盟大型的酒店连锁集团。
其中美国饭店公司率先进入国际市场，近年来、英国、法国、德国、日本和香港，也都开始积极地走向国际市场。
19世纪初期，铁路的出现促进了火车站附近建立崭新且规模大的饭店，从此开始了饭店业的新纪元。
比起仅靠管理或拥有饭店来，特许经营使联号饭店得以更快速的扩张，这一方式也成为许多饭店和汽车旅馆公司，尤其是廉价饭店的标准运作模式。
欧洲的饭店联号
附2.4：
第一家地中海俱乐部是在西班牙的马略卡的度假村，仅对会员开放，目前经营范围遍及30多个国家。
地中海俱乐部奉行逃避日常工作的度假哲学，每一个度假村的建筑体现东道国或地区的地方特色。
南太阳控股公司隶属于南非酿酒有限公司，是非洲大陆最大的饭店所有者和经营者。
1979年在约翰内斯堡证券交易所餐饮饭店板块挂牌上市。
通过股市融资，使南太阳控股公司得以在1985年收购南非假日饭店联号，进一步把它的经营范围扩大到南非的二三星级饭店市场。
汇兑控制的目的是通过限制出境旅行鼓励入境旅行，保持外汇储备量，同时维持其收支平衡。
国际和国家旅游组织
附3.3：
国际饭店协会坐落在巴黎，长期以来致力于制定国际饭店规程、教育与培训等方面的事物。
国家旅游组织通常负责执行国家的旅游政策，开展目的地营销和促销是其共同职责。
国际饭店集团与发展中国家
附3.4：
饭店集团对促进一个国家的旅游增长计划，起到催化剂的作用，可以提供技术、经营和营销方面的技能以及其他形式的支持。
资产风险是指对资产安全构成威胁的因素。
购买政治风险保险的主要渠道有商业机构或政府主办的非商业性保险公司。
债务是同利息率相联系的借款，需要事先制定偿还计划并需要担保。
权益投资是一种所有者投入的风险投资，最少需占到总负债的10%，具体数值取决于不同债权人的具体要求。
浮动利率同全球基础的利率水平挂钩，包括伦敦银行同业拆借利率（LIBOR）或欧洲日元利率指数
资金来源
附4.2：
开发银行向发展中国家饭店提供融资主要以提供债务融资为主，如银团贷款。
政府投资激励常用的激励方式有减少资本支出、减少运营费用和保证投资安全。
获取股本资本有三种基本方式，即发行新股、配股和股份换取资产。
饭店企业进行国际性扩张的主要动机是进行战略性增长和获取利润。
产业结构与所有权结构
附5.4：
法国和美国联号倾向于采用无权益投资的参与形式。
国际饭店开发团队
附6.2：
开发商是开发团队中的核心角色，协调来自不同领域的专家构成的群体
国际饭店开发的位置
附6.5：
在开始阶段，土地成本是决定项目可行性至关重要的因素，因为它是以后饭店平均房价的主要决定因素。
在非约束终止时段，特许经营的受许方和授予方都可以取消协议而不必有任何原因，且不会受到惩罚。
管理合同的管理费用由基本费用和同商定的利润或现金流挂钩的激励费用组成。
管理合同中业主控制、监控饭店运营最重要的工具是预算计划。
大部分国际性饭店管理合同都遵从国际通行的标准管理，即合同签订适用东道国法律法规。
与外国同事一起工作
日本公司强调对公司的忠诚与奉献，要求员工把公司利益放在首位，家庭与个人生活常常要为工作让位。
公司避免在市场情况不景气时对一线员工的例常裁员。
高情景文化指交流的非言语因素发挥更显著的作用，协商合同依靠的更多的是非言语性理解而非措辞。
饭店外籍经理的职位
附9.1：
国际饭店对外籍经理职位的需求，一般取决于饭店的规格和所有者意志。
聘用外籍经理
附9.2：
鉴于东道国本地经理在处理饭店企业与当地供应商、企业、社区和政府部门关系时具有优势，国际饭店企业愿意在东道国聘用能够胜任的本地经理，担任低层管理者职位。
东道国的工作签证和移民限制，会影响到饭店聘用非本地员工的数量。
欧洲经理（德国、瑞士、奥地利、英国、法国）和美国经理占据了国际化饭店的管理职位。
津贴/补助是跨国饭店联号集团给予外籍雇员，等同于本国消费水平的额外补贴，通常是给外籍雇员的一个税收净值。
地区的饭店业教育与培训
附9.4：
在美国、德国、日本和韩国四国中，德国的培训非常有针对性，有政府支持，范围也很广泛，而在美国，培训更针对于经理和技术人员。
对于外派饭店经理的派遣失误造成的真正成本，包括实际成本和机会成本。
影响外派经理文化涵化的因素包括自我导向、他人导向和认知导向。
国际人力资源管理的领域与组织
附10.1：
国际人力资源管理是对“人”的管理，关注的不仅是员工需求，还关注依靠员工生存的人的要求。
国际人力资源管理的活动包括人员获取、聘用和人力资源开发活动。
人员的获取
附10.2：
每100间客房的人员配置比例称为人员客房比。
所有国家服务业的劳动力供给，均受宏观环境和微观环境的影响。
国际饭店管理者的7种职能分别是计划、组织与人事、指导与沟通、代表、评估、协调和控制。
管理国际饭店的企业文化
附11.3：
企业文化是一系列有意识或无意识的指导组织行为的预期或基本假设，是企业创立及历史传统不断演化的结果。
在一些发展中国家，饭店为了与当地社会保持良好的沟通关系，已经建立了社区智囊团。
通过社区智囊团，饭店的行政人员
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