宾馆各部门岗位职责明细Word文件下载.docx

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六、签署餐厅各种用具、设备的维修及购置方案，签署损坏报告单及有关部门的备忘录。

七、负责餐厅经营本钱的控制，加强管理，降低消耗，提高经济效益。

八、填写餐厅业务经营报表，撰写经营报告。

九、负责评估员工的工作表现，制订员工培训方案并予落实。

十、定期召开员工会议，编制员工工作及休假时间表。

餐厅领班岗位职责

对餐厅经理负责，配合做好餐厅日常管理工作。

一、掌握效劳员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅经理汇报。

二、负责检查效劳人员的仪表仪容，带着并催促效劳员做好各项工作。

三、了解当日客情，必要时向效劳员详细布置当班任务。

四、确保按规定布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序效劳。

五、核查各项开餐准备工作的情况。

六、开餐时参加并监督食品和饮料的效劳，与厨房协调，保证按时按质上菜。

七、接受宾客投诉，并向餐厅经理汇报。

八、负责订菜，推销菜肴，亲自为重要宾客效劳。

九、及时向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最正确状态。

十、检查所有规章制度的执行情况，以身作那么，为下属树立良好的形象。

十一、负责培训新员工或实习生。

迎宾〔领位〕

一、职责范围：

1、使用效劳敬语、主动询问客人位数，笑脸相迎，引领和欢送客人。

2、认真记录、处理并及时转达所接到信息，如有重要情况，应及时向经理汇报。

3、当前有订座或来人订座时应准确记录客人预定姓名、台号、人数、联系及特别要求如时间、标准等，并及时上报，然后填入订台本。

4、熟悉酒店的效劳设施和工程，以便解答客人询问。

5、熟记常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归的感觉。

当客人下次再次光临时应对客人姓名以相称。

6、工作时情绪饱满、微笑迎宾、注重仪态。

7、负责做好指定范围的卫生工作。

二、知识要求：

1、根底知识懂得礼节、礼貌及酒店、效劳知识、掌握美容知识。

2、熟悉应收技巧，掌握用餐人数、桌数等业务情况。

三、能力要求：

1、应急效劳能力能迅速、正确引客入座、较快熟识客人，了解客人的习惯、爱好、有针对性地做好应接效劳。

2、语言文字能力能准确填写客人就餐情况表，口齿清楚、口语标准，说话温柔动听。

3、其他相关能力具有处事应变〔急救、消防等〕及与餐厅效劳员搞好合作关系的能力。

四、职业道德

遵守员工守那么，树立“优质效劳，宾客至上〞的职业道德观，对年老体弱或残疾客人倍加关心，细心照顾，助人为乐，不与客人攀比，装饰打扮美观大方。

五、工作工程质量标准

1、人员素质形象美观端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，效劳意识主动、强烈、态度端正，注意仪容、仪表和礼节礼貌，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、辞别语言运用准确、标准、熟练掌握迎接领位效劳工作内容，工作程序，善于有针对性地迎宾领位工作。

2、准备正式开餐前，整理个人卫生，洗脸洗手、化淡妆、着装整洁、仪容仪表端庄、美观大方、心情舒畅、面带微笑，提前5分钟上岗，准备迎接客人。

3、迎接保持正确的站姿和仪表仪容；

站在距离迎宾台2米左右的大门位置；

假假设知道客人姓名，尽可能称呼客人姓名和尊称；

迅速准确接衣帽，注意勿倒出衣袋内之物品；

预订台号的客人来时，应询问客人的台号或包房名称，并立即核对订餐簿，划上符号注明；

假设是大厅客人，引领入座后，向该区效劳人员说明情况；

询问客人位数、是否订座、订位等效劳；

根据客人位数，是否吸烟或特殊要求，在客人左前方或右前方引领到桌，并询问客人是否满意，假设不满意那么由客人自己选择；

语言亲切、态度和蔼。

4、祝愿离开餐桌时，应预祝客人“祝您进餐愉快〞。

5、辞别客人用餐完毕，到餐厅门口，主动问好，征求意见；

递送衣帽快速准确，效劳周到；

主动辞别客人，欢送客人再次光临。

餐厅效劳员岗位职责

做好餐厅效劳、准备、清洁等工作。

一、着装整洁、守时、礼貌，服从指挥。

二、负责擦净餐具、效劳用具，搞好餐厅卫生工作。

三、负责餐厅棉织品的送洗、点数、记录工作。

四、负责布置餐厅摆位，做好效劳前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹，装满所有调味盅。

五、负责补充工作台，准备效劳特式菜肴的用具。

六、熟悉各种酒水，做好推销工作。

七、熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原配料、烹饪方法及时间、口味，掌握菜肴效劳方法。

八、按餐厅规定的效劳程序和规格，为宾客提供尽善尽美的效劳。

九、负责在宾客走后翻台或为下一餐摆位。

十、负责做好结束工作。

传菜员的岗位职责

传菜员由餐厅经理直接领导，主要负责菜肴传接、输送，其工作区域只限于厨房与餐厅连接处的走道内。

一、着装朴素、整洁大方，守时、礼貌、快捷，服从指挥。

二、负责将订菜单上所有菜肴，按上菜秩序准确无误地送到点菜宾客餐桌效劳员手里，由他〔她〕端上桌去。

三、开餐前负责准备好调、配料及走菜用具，并主动配合厨房做好出菜前的准备工作。

四、负责及时将需改动和没有的菜肴报告经理。

五、将工作台上的脏餐具、空菜盆撤回洗碗间并分类摆放。

六、负责传菜间和规定地段的清洁卫生。

负责保养各种传菜用具，掌握特色使用器具的端放方法。

餐厅效劳员工作规定

一、上班迟到、早退、擅离工作岗位5-15分钟，扣20元，超过30分钟扣40元，2小时以上取消当月奖金。

二、未经领导同意休假，作旷工处理。

三、工作上不服从分配，且无正当理由每次扣20元。

四、工作时间会客，未经领导同意，每次扣10元。

五、工作时间随便串岗者，每次扣10元。

六、值班人员不坚守岗位，不做完本职工作下班的，每次扣20元；

下班前未关锁门窗、水、电等，每次扣20元，发生盗窃等事故追究责任。

七、效劳人员上班不按规定着装、仪表仪容不端者每次扣10元。

八、对宾客不礼貌、效劳态度差或有意怠慢客人，每次扣40元。

九、利用工作之便私自与客人拉关系，向客人索要物品、礼物小费等，扣除当月奖金。

十、私拿、私藏客人遗留物品者，扣除当月奖金。

十一、在餐厅发现私拿私吃现象，每次扣30元。

十二、在工作期间聚众聊天，每次扣20元，在餐厅站立姿势不端者，每次扣10元。

十三、卫生不合格者，每次扣5元。

十四、上班不佩工号者，发现每次扣10元。

十五、公共财物损坏，一切照价赔偿。

十六、在工作期间一律不允许他人在内，发现每次扣20元。

在工作期间不允许做私事，发现每次扣20元。

餐厅效劳细那么

零点效劳：

一、客人到达餐厅时，迎宾员热情向宾客问候，面带微笑，引进客人安排就座。

二、客人落座半分钟内，由效劳员上前效劳，送上茶水毛巾。

三、双手递上菜单，主动介绍餐点饮料，并根据客人需要介绍菜肴。

四、在客人用餐过程中，随时为客人添加酒水、撤换骨碟、烟缸等。

五、菜上齐后，应对客人说：

“您的菜都上齐了，还需要什么？

〞

六、结帐收款，收款后向客人致谢。

七、征求客人意见。

八、热情道别。

九、迅速清理桌面，准备接待下一批客人。

宴会效劳：

一、小餐厅效劳员站立餐厅门口，客人到来，礼貌问候。

二、引客拉椅入座，送上餐巾，斟倒茶水。

三、通知厨房准备好菜肴，为宾客斟酒水。

四、按顺序上菜，每上一道菜主动介绍菜点菜名。

五、分菜前先请客人观看，分派准确，操作标准，无滴酒。

六、用餐过程中随时巡视，酒水饮料及时添加。

七、烟缸假设有两个以上烟头及时更换。

八、上水果前清理台面，上好所需用具。

九、用餐结束更换毛巾。

十、宴会结束，主动征求宾客意见。

十一、收结帐准确、及时，并对客人表示感谢。

十二、客人离开时，效劳员主动递送衣物、辞别。

十三、餐后整理，清洁卫生。

餐厅工作人员劳动纪律

一、在走廊等地碰到宾客必须打招呼。

二、不得在宾客面前与同事说方言，假设宾客出言不逊，不要流露出不悦。

三、不得在宾客背后挤眉弄眼、做鬼脸，不嘲笑宾客外行的地方，应主动为其提供帮助。

四、不许窃窃私语，互相交头接耳。

五、不得使用谈私事。

六、在餐厅不允许奔跑，要轻快地走路。

七、尽量记住宾客的姓名，以便称呼。

八、下班时间到了，不得擅自离岗，须听上级安排，根据客情需要加班，应该留下继续工作。

九、在客人活动场和厨房禁止抽烟，当班时不允许嚼口香糖，上班前或工作时不允许喝酒。

十、在餐厅，任何时候不得有以下行为：

挖鼻孔、梳头、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋等。

十一、不准对熟客过份随便。

十二、始终保持微笑。

餐厅效劳程序

1、迎宾

要求：

微笑，见到来宾主动上前打招呼。

应用语：

早、中、晚上好！

先生/女士，请问几位？

是否订座？

咨客一定要询问客人姓氏并转告区域效劳员。

2、带位

指示动作，在客人稍前右侧引领入座。

您是否喜欢这个位置，请这边坐，递菜牌。

3、拉椅、示坐

先女宾、后男宾；

先老后幼〔儿童加上BB凳〕，并主动向后拉凳示坐，让其效劳员招呼客人。

请坐；

问好；

同时翻杯问茶，落席巾去筷套、斟茶；

派毛巾；

上餐前小菜。

4、整理台面

台面整洁，拿走台面的台号、花瓶，除去多余餐具；

倒茶；

除去第一次派的毛巾。

5、点菜

询问客人是否现在点菜？

假设是得到允许后，由领班级以上点菜入单。

并复述菜单，确定无误后，最后询问客人喜欢用什么酒水？

假设其中有贵重酒水，须向客人示其酒水，然后开瓶，最后分单、下单，出酒水，征求同意后，撤茶具，上酒水。

6、落单

写上日期、就餐人数、特殊要求、台号效劳生签名、落单时间。

7、出酒水、香烟

不同类型酒水上不同的杯具；

香烟由主管签字出柜。

一切物品，右边送上，说明品名，置于客人面前，先男后女。

这是您的XXX请慢用。

8、上菜〔由传菜员传至台面由看台效劳员上菜，划单上菜〕

先冷盘后热菜；

效劳中应在副主人位右边第一、二位之间落台。

将菜转到主人位，并以手势示意客人报出菜名。

每上一道菜说：

“请慢用。

“请慢用〞、“您们的菜上完了，请慢用〞、“假设有需要，请随时叫我〞。

9、席间效劳

假设有手撕事物，应上洗手盅，勤换手巾；

勤换骨蝶、烟灰缸；

注意上菜的节奏快慢，及时添加酒水；

假设有空闲，适当的时机，特向客人征询对出品的味道、效劳的好坏，了解客人的口味；

与其建立很好的关系。

特别注意坐上每位客人的动态及手势，判断客人是否有需要，以便迅捷地提供客人所需效劳。

10、上果盘、甜点、小食

上果盘前，一定要征求客人的意见，是否将台面整理干净，将剩余的菜品、多余的茶具撤掉，同时上热茶，派热毛巾。

11、结帐

效劳员上果盘时，退去多余酒水准备好帐单，分单要准确，核定帐单。

如错单，要有主管以上人员签字生效。

用买单夹把帐单夹好，递给客人，并多谢客人，要在客人面前点清数目、零钱，底单送还客人，并说“谢谢〞。

12、送客

拉椅送客，检查是否有遗失物品；

再次道谢，并欢送下次再光临。

13、收台

首先将椅凳对齐，然后先收玻璃器皿、茶具，再收其他剩余餐具。

毛巾、席巾分开收；

切记勿用茶水、毛巾、席巾擦转盘；

最后换上干净台巾重新摆台。

〔一切必须服从上司，先服从后上诉〕

餐厅卫生质量标准

一、日常卫生

1天花、墙面无蛛网灰尘、无印迹、水印、墙裙、掉皮、脱皮现象；

2地面边角无纸屑、杂物、无死角；

3光洁地面每日拖光不少于3次；

4地毯地面每日吸尘不少于3次，保持地面清洁美观；

5门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮；

6餐桌、台布、口布无油污脏迹、整洁干净；

7门厅过道无脏物、杂物、畅通无阻；

8盆栽盆景新鲜、洁净、无烟火、废纸；

9字画幅整齐美观，外表无灰尘；

10卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适，无异味。

二、餐具用具卫生

1餐具、茶具、酒具，每餐都要及时消毒；

2瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品外表光洁明亮，无油渍；

3托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净；

4各种用品日常保管良好，有防尘措施始终保持清洁。

三、员工卫生

1各员工每年体检，持健康证上岗，杜绝有传染性疾病者上；

2勤洗澡、勤洗头、勤理发、勤换内衣，身上无异味；

3工作服整洁、干净，发型大方、头发清洁无头屑；

4上岗前不饮酒、不吃异味食品；

5工作时间不吸烟、不嚼口香糖；

6不在食品效劳区域梳理头发、修剪指甲、不面对食品咳嗽或打喷嚏；

7女效劳员不留披肩长发不戴戒指〔结婚戒指除外〕，手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水；

8男效劳员不留长发、大鬓角，不留胡须；

9个人卫生做到整洁、端庄。

四、操作卫生

1效劳员使用的抹布、垫布每天清洗干净，托盘等工具保持清洁。

2每餐工作前洗手消毒、装盘、取菜、传送食品、使用托盘、盖具；

3不用手拿食品，取冷菜使用冷盘、热菜用热盘；

取食品，面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲；

4效劳过程中，禁止挠头，用手捂口咳嗽等，打喷嚏须到无人处；

5在效劳过程中留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拣，重点消毒。

6保持展示柜清洁美观，食品新鲜；

7效劳操作过程始终保持良好卫生习惯。

客房部经理岗位职责

接受副总经理及副经理的领导，负责客房部的管理和日常工作。

一、主持部门早会，及时了解客人的情况及楼层值班情况，负责填写“维修通知单〞。

二、抓好本部门政治思想、职业道德等教育，树立健康的效劳思想。

三、负责培训部门员工的业务知识并抽查房间卫生。

四、组织公关人员经常沟通客户。

五、商定房间、会议室出租价格和管理。

六、做好接待会议安排等工作。

七、编制本部门轮流值班、轮休等其它表格，及时处理内部有关问题。

八、及时处理住客投诉及异常请求或询问。

九、与各有关部门联络协调工作。

及时传达经理室有关指示、规定，并组织落实。

客房部见习领班岗位职责

一、接受部门经理的考核，协调本部门工作；

二、处理总台帐务，了解预订情况；

三、管理好总台的日常工作，并对总台进行培训；

四、安排楼层值班人员；

五、检查房间卫生，并打分考核；

六、沟通客户，了解客人住宿情况；

七、完成上级临时分配的工作；

八、做本部门员工的思想工作。

总台值班员岗位职责

一、对客房部经理负责,接受经理的考核。

二、办理客人入住登记手续。

三、向客人推销客房、餐饮特色。

四、排房，核实住客状况。

五、协调对客效劳，发现客人不满或有特殊要求及时向有关部门沟通并记录在案。

六、建立客帐，签收内部结算单，并解答客人的问询。

七、为宾客提供留言效劳、存放效劳。

八、为宾客提供出租车业务。

九、接受客人的预订并记录在案。

十、经常检查大厅卫生，发现问题及时通知清洁员清扫。

十一、检查保安值班巡逻情况，及时汇报发现的问题。

十二、审核结帐单，做到结帐迅速、准确。

十三、整理前台卫生，做好交接班工作。

客房效劳员岗位职责

接受部门经理、见习领班的领导，负责楼层的日常效劳接待及平安保卫工作，为客人提供效劳。

一、迎送住店宾客，验证客人的住宿凭证。

二、保管和发放客用钥匙。

三、负责楼层客人与饭店财产的平安保卫。

四、为本楼层的住客提供各项规定效劳。

五、走客查房与走客房和空房清扫。

六、开夜床，客房整理。

七、对工作间及其工作包干区域的清扫。

八、对客房方案卫生的清扫。

九、值台，为客提供各项应急效劳。

十、检查和补充房间酒水饮料，及时反应客人消耗并报总台。

十一、清洗清扫换下来的杯具消毒干净装套。

十二、填写工作日记，做交接班工作。

楼面值班客房效劳员岗位职责

接受客房部经理、见习领班的领导，负责楼层的日常效劳接待及平安保卫工作，为客人提供效劳。

十、检查和补充房间酒水饮料，及时向总台反应客人消耗量。

十一、清洗清扫撤换下来的杯具，消毒干净后装套。

填写工作日志，做好交接班工作。

前台收款处工作标准

一、前台收款处隶属客房部。

二、收银员事先准备帐单、收款工程和款预、收款用具，票据齐全，完好、摆放整齐，取用方便。

三、熟悉财务规章制度和手续制度，严格遵守，无违章作业现象发生，熟练掌握收款工作内容和各类客人收款程序，熟练掌握信用卡机操作方法。

四、客人用现金付款，须当面点清，找回零钱交给客人。

如客人要求签章，应主动递上笔，请客人出示客房钥匙牌，核对准确无误，签单后检查客人签字，向客人表示感谢。

五、客人用信用卡结帐，请客人出示信用卡，检查信用卡是否本饭店可以使用，请客人签字，并熟记授权号码，随时联系，信用卡处理准确无误，无任何过失发生。

六、整个收款效劳过程中无错收、错记、漏记、跑帐等到现象发生，工作细心，责任心强。

没有客人因收款效劳不准确提出投诉的现象发生。

及时催收应收款，不准有坏帐、死帐。

客房部工作标准

一、清洁卫生。

天花板、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗，玻璃无污点印迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸，大厅地面随时拖尘，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。

整个大厅卫生做到时时处处清洁、美观、舒适。

二、总台、设备用品摆放整齐，取用方便。

熟练掌握前厅接待程序、工作内容。

具有客房推销能力与技艺，能用普通话提供效劳，迎接、问候、问询和效劳操作等语言运用准确、标准。

接待客人主动、热情、礼貌、亲切，效劳过程中无错收、漏帐、误算、跑帐等责任事故发生。

欠帐要求勤欠勤收；

帐款交接要现金、报表、帐目交接清点准确，手续完善。

三、客房卫生整理。

每天全面整理1次，正式清扫前，工作车上物品准备齐全，摆放整齐，按清扫程序进行清扫，要求墙面、天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、脱皮、掉皮、水迹；

地毯每天吸尘，无杂物死角；

灯具定期循环擦拭，光洁明亮无灰尘；

门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如；

窗帘定期换洗，无破旧、脏迹；

家俱用具每天擦拭，做到无灰尘、污迹，外表光滑；

玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水迹和其它痕迹；

床单、枕套每日换洗，无破损、毛发、污迹，有舒适感；

毛毯、床罩、床褥、被子定期更换洗涤，外表干净、柔软，无污迹、毛发；

拖鞋每日换新；

卫生间马桶、浴盆每天冲洗消毒，外表光洁，无水迹、无异味、无毛发、无皂迹，四壁无污渍，水笼头、喷头外表光洁明亮，使用方便；

台面干净无水迹、毛发，面盆水笼头、镜子每天擦试，外表光洁，无水迹，污迹、头发；

水杯每天消毒，干净明亮，摆放在指定位置；

客用物品四巾每日换洗消毒，其它小物件每天换新，摆放在指定位置；

各种客房物品始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

平时整理时假设门上挂有“请勿打搅〞牌，不得随意进入，到14:

00后仍挂有此牌，请领班与客人联系后再行清扫。

假设挂有“请速清扫〞牌，提前整理，30分钟内清扫完毕。

客房部劳动纪律和有关规定

二、不按规定着装，不佩戴工号，不注意仪表仪容的整洁，每项扣5元。

三、对客效劳不主动热情，不礼貌微笑，不标准程序，不迅速周到，扣10元。

四、上班迟到早退，撤离工作岗位5-15分钟扣10元，超过30分钟扣20元，2小时以上取消当月奖金。

五、工作期间看与工作无关的书报杂志、干私活，每项各扣10元。

六、到客人房间看电视或聊天，扣10元。

七、随便使用宾馆打与工作无关或聊天的，扣5元。

八、在工作时间哼小调、吹口哨或吃东西，各扣5元。

九、工作期间要做到三轻，“走路轻，说话轻，工作轻。

十、利用工作之便与客人拉关系、收小费、索要物品，扣除当月奖金。

十一、和客人争吵和有意怠慢客人，扣20元。

十二、私开客房、私藏客人遗留物品、私送公物，扣除当月奖金。

十三、除值班人员外，让外人进入效劳台，扣10元。

十四、被客人投诉，情况属实轻者扣5元。

十五、有事先请假，经部门经理批准后报经理室审批，批准有效，病假须医生诊断书请假。

十六、认真执行宾馆制定的各项规章制度。

客房部卫生标准

一、门〔面、框、锁眼、房号、把手、猫眼〕无积灰；

二、吸门器无积灰；

三、过道顶板、内门框无积灰；

四、衣架、挂衣棍无积灰；

五、空调口无积灰；

六、冰箱内、外除迹，小酒吧无积灰；

七、组合柜、酒柜、衣橱内外无积灰斑迹；

八、电视机座、机盖除尘，无积灰；

九、茶具、茶叶缸、烟缸底部无污迹斑迹；

十、家具背后、沙发缝内清洁