医院服务规范及文明用语最新Word文档格式.docx
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重要思想,坚持科学发展观,全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热情,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识,刻苦钻研业务,不断提高服务本领,拓展知识。
4、遵纪守法,认真执行各项卫生法规。
5、服从组织,关心集体,团结协作,尊重同事,关爱病人。
6、严谨求实,尽职尽责,严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医,自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁,环境美化。
三、仪容仪表总体要求
仪表要求:
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人真诚;
佩戴胸卡,服饰规范;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。
工作服要求:
清洁、平整,宽松适度,扣子齐全,腰带系紧。
戴燕帽要求:
短发前不遮眉,后不过衣领,侧不掩耳;
长发要梳理整齐,盘于脑后,发饰素雅庄重。
燕帽洁白无皱折,高低适中。
戴筒帽要求:
前不遮眉,发不外露,整洁挺括。
穿鞋要求:
软底无声,保持清洁、光亮,不穿拖鞋上班。
穿袜要求:
常洗常换,无异味,无破洞。
手的要求:
双手保持洁净,及时修剪指甲,不留长甲、不染色。
四、文明用语
问候语:
您好、大家好;
早安、晚安、上午好、下午好;
“来了?
”、“忙呢?
”、“感觉好吗?
”、“感觉如何?
”、“你哪里不舒服?
”、“您有什么事吗?
”、“我能帮您什么忙吗?
”、“您需要我帮您做些什么吗?
”、“我可以进来吗?
”、“怎么难过了,能告诉我吗?
”、“您不介意的话,我可以看一看吗?
”等。
送别语:
“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药,定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。
感谢语:
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。
道歉语:
“对不起”、“对不起,让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思,请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。
应答语:
(1)当对方有事请求时应回答:
“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。
(2)当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答:
“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。
(3)当对方因故向你道歉时,应回答:
“没关系”、“我不会介意的,请放心”、“我理解您的心情”等。
请托语:
如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。
祝贺语:
如“生日快乐”、“早日康复”等。
五、服务禁语
(一)、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句,如:
1.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
2.嗨,×
床!
(不称呼姓名)
3.把×
×
脱了(把衣服撩起来)!
4.瞧这破血管,扎都扎不进去!
5.没到XX时间,都出去!
(二)、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:
1.瞧着点儿,没长眼睛呀!
2.活该!
3.没钱就别来看病!
4.干嘛起这名字!
5.你这样的见多了,有什么了不起的!
(三)、禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:
1.你这人怎么事儿这么多。
讨厌!
2.没什么,死不了!
3.嫌慢,你早干什么来着!
4.材料不齐,回去补去!
5.上面都写着呢,自己看去!
(四)、禁止使用不负责任的推脱语句。
如:
1.不知道!
2.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!
3.我下班了,找别人去!
4.快下班了,明天再说!
5.嫌这儿不好,到别处去!
6.我就这态度,有意见,找头儿去!
(五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:
1.好坏谁也不敢说,没准儿。
2.你这事(手术、病)不太好办呀。
3.你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧。
4.也许不要紧(没关系)。
5.这东西,好像不清楚。
六、接待不同人员行为规范
(一)、接待外来人员(参观、学习或其他来访者)
1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候:
"
您好!
请进"
。
2.主动、及时地做自我介绍。
3.介绍工作环境及工作情况时,要热情、谦虚、诚恳、彬彬有礼。
(二)、接待新入院病人:
1.有礼貌地介绍责任(经治)医护人员。
2.介绍病房环境及同室病人。
3.介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等,使病人消除生疏,很快地适应住院环境。
4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要,耐心、细心地做好解释工作。
(三)、接待探视者:
1.热情诚恳,尊重对方。
2.注意交往中谈话的艺术,特别是介绍病人情况时的态度、语言、仪表、姿态等。
3.对于不同的人和事应采取不同的沟通方式,以达到最佳效果。
七、窗口科室(岗位)文明服务规范
科室要求
门诊收费室
一、服务规范
1、准时上岗,开足窗口,佩戴胸牌,不无故离岗,不闲谈聊天,不干私活。
2、微笑服务,语言亲切,回答病人询问前先用尊称向病人问候,礼貌答话。
3、唱收唱付,钱款当面点清,认真核实,并备足零钱。
4、清楚、认真打印票据。
5、耐心解答病人及家属提出的问题,忌用“不知道,不清楚”等回话推诿病人。
二、文明用语
1、您好,这是你的处方、检查单或其它缴费单吗?
2、对不起,×
项目不清楚,要和×
人或科室联系一下,请你稍等一下好吗?
3、请您交×
钱。
4、收您×
元×
角,找您×
角,请您清点后拿好到×
科。
5、这是您的发票、缴费单,请拿好。
门诊医生:
1、准时到岗,坚守岗位,服务热情,态度和蔼,新老病人一视同仁。
2、着装整洁,举止端庄,正确佩戴胸牌,不在病人面前嬉戏喧哗。
3、上班时不看报,不吸烟,不长时间接打电话,不干私活,因故离开,须向门诊负责人告之去向。
4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。
5、严格遵守各项操作规范,按规定书写病历,填写各种申请单。
6、合理检查、合理用药、合理治疗。
7、廉洁行医,不开人情方、人情假,不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。
1、您好,请坐!
2、请您慢慢讲,别着急。
3、问诊过程中,a.初诊--“您好,您是第一次来就诊,请问您哪里不舒服”。
b.复诊--"
您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)。
4、请您到这边诊疗床来,我帮您检查一下,别紧张。
5、病人离开时——“请您按时服药,药服完后来复诊,请慢走。
”
6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊(观察近期用药效果)。
7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗,您是否愿意?
导诊护士
1、准时上岗,不擅自离缺岗,服装整洁,仪表端庄,佩戴胸牌。
2、主动热情接待病人,面带微笑,态度和蔼,语言亲切,耐心解答,忌用“不知道,不清楚”等回话。
3、当发现病人徘徊犹豫时,主动上前询问,得到确切答复后具体引导。
4、工作时间不聚众闲聊,不干私活,不看书报。
5、随时观察门诊大厅及门口的人流动态,对年老体弱、行动不便病人主动迎前搀扶,提供轮椅,必要时协助就诊、缴费、取药、检查等。
6、熟悉各科就诊情况及常规开展项目,正确引导病人就诊。
1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。
2、您好,请问您有什么事需要帮助吗?
3、您好,您要找的×
科在×
4、、对需借用轮椅推车者:
请您留一个证件,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。
5、对要求看化验单,你可能看不懂时:
您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到xxx科诊室请医生看。
6、接待残疾,有病痛无家属者:
您好,看来您很不舒服,请坐到轮椅上吧。
别着急,我帮您挂号,送您到xxx科。
急诊医生:
1、准时上岗,坚守岗位,严格遵守急诊规章制度,着装整洁,佩戴胸牌,精神饱满,不闲谈聊天,不干私活,随时做好各项抢救准备工作。
2、主动热情接诊病人,认真倾听病人叙述病情,耐心解释,妥善处理;
对需要急诊手术的病人要迅速处理,如有特殊情况,应及时向有关部门或值班人员汇报。
3、遇有抢救病人,应迅速施行抢救措施,认真及时填写抢救记录。
对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科,先抢救后办手续,先治疗后检查),确保“绿色通道”畅通。
4、坚持首诊负责制,不推诿病人。
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下,别紧张。
3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合,我们一定会全力抢救。
4、经过观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。
急诊护士:
1、准时上岗,仪表端庄,着装整洁,佩戴胸牌,坚守岗位,工作时不闲谈聊天,不干私活,不玩电脑游戏,随时做好各项抢救准备工作。
2、主动迎接病人,认真做好分诊工作,分轻、重、缓、急疏导病人。
3、熟练掌握急诊各项操作流程,执行岗位责任制。
4、工作时间集中精神,主动、热情起立接待每一位来诊或咨询的病人,不看书报、聊天及谈论与工作无关的事情。
1、您好,请问您哪里不舒服?
2、对发烧病人:
请先测一下体温,舌下3分钟,腋下5分钟,请坐下稍等。
3、您今天感觉好些了吗?
5、最好只留一个陪人,以免影响病人休息。
急诊抢救室文明服务规范
基本要求:
高速、高效,高度责任感,一切为了病人。
1.着装整齐、精神饱满,佩戴胸卡,随时做好各项抢救准备工作。
2.坚守岗位,严格遵守急诊规章制度,不闲谈聊天,不干私活。
3.主动迎接病人,认真做好分诊工作,作风严谨,处理准确,态度亲切。
4.医生主动热情接诊病人,认真倾听患者叙述病情,耐心解释,妥善处理;
需要急诊手术的病人要迅速处理,如有特殊情况,应及时向有关部门或值班人员汇报。
5.遇有抢救病人,护士应及时通知有关医生到位,医生应迅速施行抢救措施,认真填写抢救记录。
对危重病人实行"
三先三后"
(先进抢救室后分科,先抢救后办手续,先治疗后检查),确保"
绿色通道"
畅通。
6.坚持首诊负责制,决不允许推诿病人。
医技科室:
1、准时到岗,坚守岗位,礼貌接待,照顾老弱,发现问题主动与临床联系。
2、按规定穿着工作服,佩戴胸牌,保持整洁,举止大方得体,不干私活,不聊天,不脱岗,因故离开,须向有关人员告知去向。
耐心解答病人提问,不以任何借口推诿病人。
3、严格执行核对制度,填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等,以防差错,妥善保管存根资料。
报告单填写详尽如实,提出明确诊断,必要时可提出进一步检查的建议。
注射室—按医嘱进行输液配制准备,输液前做好“三查七对”,严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。
经常注意病情变化,及时观察、处理输液反应。
更换液体、拔针到位。
放射科—摄片前“三对”(对姓名、对摄片号、对部位)“一注意”(注意左右摄片要求),向病人说明检查时需配合的要求,做好防护措施。
检验科—严格消毒制度,采血戴口罩,做到一人一针一管一带一垫。
及时采样,及时检验,及时报告结果,主动告诉病人取报告时间、地点。
超声科—严格操作规程,做好二对(对姓名、对检查项目),一注意(注意医师检查要求)。
心电图—准确、及时出报告,主动告知病人取报告结果的时间、地点。
1、拿样本检查的病人——“您好,请将样本放在×
处,×
时间后请您到×
处取化验结果。
2、等待检查结果的病人——“大约×
时间会有检查结果,请稍等。
3、人较多时——“各位病友,现在做检查的人较多,麻烦大家稍坐片刻,按顺序排队检查,多谢合作。
4、遇到仪器故障时——“各位病友,很对不起,今天仪器出了一点故障,影响了正常检查,耽误了大家的时间。
我们马上派专人抢修,麻烦大家×
时间再来检查,谢谢大家的支持与合作。
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查(告知患者的体位)。
6、检查过程中需要变换体位——“请您向左(右)侧,慢慢来,不用急,很好,谢谢!
7、某些检查需病人配合,但病人不太熟悉时——“(称呼),这项检查需要您的配合------(讲解配合要领)。
8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×
检查,请您脱下外衣(或解开衣扣),您觉得冷吗?
9、病人抽血紧张时——“(称呼),我帮您抽血动作轻,不会很疼的。
10、短时间外出返回时有病人等着——“(称呼),对不起,让您久等了。
11、病人需拍片时——“(称呼),请到×
机房拍片;
请在×
月×
日时来拍片;
请脱掉外衣后站上去。
请穿好衣服,×
时间来取报告。
12、检查结束,病人离开时——“(称呼),检查结束了,谢谢合作,请慢走。
13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生。
药房
1、提前到岗,准时开窗,着装整洁,佩戴胸牌,礼貌服务,不得甩药,发现问题主动联系。
2、耐心解答病人问题,不擅自离岗,不在病人面前嬉戏喧哗,不看报刊。
3、配方做到三查(查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量)、三对(对药名、对剂量、对服法)。
发药时核对姓名、药名、讲清服法、用法及注意事项。
不发伪劣、过期、变质药品和保健品。
4、对老弱伤残病人,应优先办理。
5、有差错汇报记录制度,严格执行麻醉精神药品管理制度,做好贵重药品清点转帐。
发生差错及时向负责人汇报,采取一切措施及时纠正。
1、病人交处方——“(称呼),您好!
请稍等,正在给您配药。
2、发药时——(称呼),病人未接药时,问:
请问您是否叫×
?
核实后发药,并交待药物服用方法。
药已配齐,请您拿好,慢走。
3、病人怀疑配错药或配少药时——“(称呼),刚才我已核对过了,药已全部配齐,保证没问题,请您放心用药。
4、处方没有计价交费——“(称呼),对不起,您还没有交钱,请到收费处交钱后再来取药。
谢谢!
5、处方书写不清或不符时——“(称呼),对不起,处方上某某地方看不清,麻烦您去叫医生写清楚后再来取药,到时不用排队。
病房医生:
1、准时上岗,着装整洁,佩带胸牌,语言文明,举止大方,端庄稳重,不卑不亢,不擅自离岗,工作时间不干私活。
2、严格执行三级查房制度,新入院病人病历24小时内完成。
住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次;
主治医师每日至少查房一次,业务院长每周查房一至两次。
查房时禁止接打电话。
3、严格执行技术操作规范,认真观察病情,做好交接班记录,危重病人床边交班,院内急会诊5分钟内到位。
4、合理检查,合理用药,廉洁行医,不开人情方,不以权谋私,不接受病人钱物;
对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。
5、耐心解答病人及家属提出的问题,解释病情详细,忌用“不知道,不清楚”等回话。
1、您好,我是您的主管医生,我姓×
,希望在接下来这段时间我们互相配合,您有什么事可随时找医生。
2、现在我为您检查一下,别紧张。
3、您经过这段时间的治疗,现在已基本康复可以出院了。
以后如有什么不舒服,请您及时到门诊复查。
病房护士:
1、准时上岗,着装整洁,佩带胸牌,态度和蔼,语言文明,仪表端庄,不聚众聊天,不干私活,不擅自离岗。
2、做好分级护理和基础护理,保证各项护理措施到位。
3、认真配合、协助医生工作,熟练掌握各项护理操作常规及各项急救技术,严格掌握无菌操作、消毒隔离技术,执行三查七对。
4、经常巡视病房,及时解决病人所需。
1、您好,我是您的主管护士,我姓×
,希望在接下来这段时间我们互相配合,您有什么事可随时找我们。
2、您如果有事,请按床头铃。
3、探望时间结束了,请您离开病房,以免影响病人休息,谢谢您配合。
4、您出院后,请按时服药,按时门诊复查,注意饮食休息(交代出院注意事项)。
行政科室:
1、准时到岗,着装整洁,佩带胸牌,上班时不看书报,不大声喧哗,因故离开,须向有关人员告之去向。
2、坚持首问负责制,热情接待外来人员(参观、学习及其他来访者)及病人,语言亲切,态度和蔼,切忌板面孔,语言生硬或不理不睬。
3、当忙于手中的工作,未及时发现来客时,首先要表示歉意,然后本着“先外后内”的原则,停下手中的工作,先为来客服务。
4、遇抱怨,如果是本部门或自己服务不到位造成的,要向服务对象道歉;
不是本部门或自己责任的,要耐心作好解释工作,切不可与抱怨者争论。
5、遇投诉,一定要正确对待,将投诉者带至有关部门,妥善处理,尽最大努力让投诉者满意。
无法解决的问题及时向上级领导汇报,不能拖延。
1、您好,请问要办什么事?
2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?
3、对不起,请您稍等一下。
4、遇自己不熟悉的问题回答:
我请示后给您答复,请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。
6、要求违规或无法满足时,用“对不起……”,并说明规定或不能办理的原因。
7、遇临床医务人员反映情况:
“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报,
有消息马上给您答复。
电梯间:
1、着装整洁,佩戴胸牌,持证上岗,文明服务。
2、集中精力,站立服务,不干私活,主动照顾行动不便病人进出电梯。
3、按章操作,不超载,不带故障运行;
应急开关处于良好状态,轿厢停靠平稳、平层。
4、做好轿厢内卫生,不堆放杂物,禁止吸烟,注意防火。
5、电梯出现故障,应主动指挥乘客有序离开电梯,同时报告维修人员及时修理。
1、请注意安全。
2、您走好。
3、对不起,有重病人(电梯已超员),请您稍等一会好吗?
4、请往里靠,关门请当心。
5、您好,您到几层?
请站好。
6、对不起,这是工作人员(手术)专用电梯,请您乘坐其他电梯好吗?