医院服务规范及文明用语最新Word文档格式.docx

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重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人真诚；

佩戴胸卡，服饰规范；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

工作服要求：

清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

戴燕帽要求：

短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；

长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。

燕帽洁白无皱折，高低适中。

戴筒帽要求：

前不遮眉，发不外露，整洁挺括。

穿鞋要求：

软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上班。

穿袜要求：

常洗常换，无异味，无破洞。

手的要求：

双手保持洁净，及时修剪指甲，不留长甲、不染色。

四、文明用语

问候语：

您好、大家好；

早安、晚安、上午好、下午好；

“来了？

”、“忙呢？

”、“感觉好吗？

”、“感觉如何？

”、“你哪里不舒服?

”、“您有什么事吗?

”、“我能帮您什么忙吗？

”、“您需要我帮您做些什么吗？

”、“我可以进来吗？

”、“怎么难过了，能告诉我吗？

”、“您不介意的话，我可以看一看吗？

”等。

送别语：

“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。

感谢语：

“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。

道歉语：

“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思，请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。

应答语：

（1）当对方有事请求时应回答：

“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。

（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：

“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。

（3）当对方因故向你道歉时，应回答：

“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。

请托语：

如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。

祝贺语：

如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2.嗨，×

床!

（不称呼姓名）

3.把×

×

脱了（把衣服撩起来）！

4.瞧这破血管，扎都扎不进去！

5.没到XX时间，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！

2.活该！

3.没钱就别来看病！

4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。

讨厌！

2.没什么，死不了！

3.嫌慢，你早干什么来着！

4.材料不齐，回去补去！

5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。

如：

1.不知道！

2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

3.我下班了，找别人去！

4.快下班了，明天再说！

5.嫌这儿不好，到别处去！

6.我就这态度，有意见，找头儿去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

2.你这事（手术、病）不太好办呀。

3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

4.也许不要紧（没关系）。

5.这东西，好像不清楚。

六、接待不同人员行为规范

（一）、接待外来人员（参观、学习或其他来访者）

1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候：

"

您好！

请进"

。

2.主动、及时地做自我介绍。

3.介绍工作环境及工作情况时，要热情、谦虚、诚恳、彬彬有礼。

（二）、接待新入院病人：

1.有礼貌地介绍责任（经治）医护人员。

2.介绍病房环境及同室病人。

3.介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等，使病人消除生疏，很快地适应住院环境。

4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要，耐心、细心地做好解释工作。

（三）、接待探视者：

1.热情诚恳，尊重对方。

2.注意交往中谈话的艺术，特别是介绍病人情况时的态度、语言、仪表、姿态等。

3.对于不同的人和事应采取不同的沟通方式，以达到最佳效果。

七、窗口科室（岗位）文明服务规范

科室要求

门诊收费室

一、服务规范

1、准时上岗，开足窗口，佩戴胸牌，不无故离岗，不闲谈聊天，不干私活。

2、微笑服务，语言亲切，回答病人询问前先用尊称向病人问候，礼貌答话。

3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。

4、清楚、认真打印票据。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。

二、文明用语

1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？

2、对不起，×

项目不清楚，要和×

人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？

3、请您交×

钱。

4、收您×

元×

角，找您×

角，请您清点后拿好到×

科。

5、这是您的发票、缴费单，请拿好。

门诊医生：

1、准时到岗，坚守岗位，服务热情，态度和蔼，新老病人一视同仁。

2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。

3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。

4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。

5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。

6、合理检查、合理用药、合理治疗。

7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒服”。

b.复诊--"

您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。

4、请您到这边诊疗床来，我帮您检查一下，别紧张。

5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。

”

6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊（观察近期用药效果）。

7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？

导诊护士

1、准时上岗，不擅自离缺岗，服装整洁，仪表端庄，佩戴胸牌。

2、主动热情接待病人，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，耐心解答，忌用“不知道，不清楚”等回话。

3、当发现病人徘徊犹豫时，主动上前询问，得到确切答复后具体引导。

4、工作时间不聚众闲聊，不干私活，不看书报。

5、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对年老体弱、行动不便病人主动迎前搀扶，提供轮椅，必要时协助就诊、缴费、取药、检查等。

6、熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。

1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问您有什么事需要帮助吗？

3、您好，您要找的×

科在×

4、、对需借用轮椅推车者：

请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。

5、对要求看化验单，你可能看不懂时：

您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到xxx科诊室请医生看。

6、接待残疾，有病痛无家属者：

您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。

别着急，我帮您挂号，送您到xxx科。

急诊医生：

1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；

对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。

对危重病人实行“三先三后”（先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查），确保“绿色通道”畅通。

4、坚持首诊负责制，不推诿病人。

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

急诊护士：

1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。

3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。

4、工作时间集中精神，主动、热情起立接待每一位来诊或咨询的病人，不看书报、聊天及谈论与工作无关的事情。

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、对发烧病人：

请先测一下体温，舌下3分钟，腋下5分钟，请坐下稍等。

3、您今天感觉好些了吗？

5、最好只留一个陪人，以免影响病人休息。

急诊抢救室文明服务规范

基本要求：

高速、高效，高度责任感，一切为了病人。

1.着装整齐、精神饱满，佩戴胸卡，随时做好各项抢救准备工作。

2.坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不闲谈聊天，不干私活。

3.主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。

4.医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；

需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

5.遇有抢救病人，护士应及时通知有关医生到位，医生应迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。

对危重病人实行"

三先三后"

（先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查），确保"

绿色通道"

畅通。

6.坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。

医技科室：

1、准时到岗，坚守岗位，礼貌接待，照顾老弱，发现问题主动与临床联系。

2、按规定穿着工作服，佩戴胸牌，保持整洁，举止大方得体，不干私活，不聊天，不脱岗，因故离开，须向有关人员告知去向。

耐心解答病人提问，不以任何借口推诿病人。

3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管存根资料。

报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。

注射室—按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。

经常注意病情变化，及时观察、处理输液反应。

更换液体、拔针到位。

放射科—摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

检验科—严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针一管一带一垫。

及时采样，及时检验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点。

超声科—严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查项目），一注意（注意医师检查要求）。

心电图—准确、及时出报告，主动告知病人取报告结果的时间、地点。

1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×

处，×

时间后请您到×

处取化验结果。

2、等待检查结果的病人——“大约×

时间会有检查结果，请稍等。

3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。

4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。

我们马上派专人抢修，麻烦大家×

时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。

6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！

7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。

8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×

检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？

9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您抽血动作轻，不会很疼的。

10、短时间外出返回时有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。

11、病人需拍片时——“（称呼），请到×

机房拍片；

请在×

月×

日时来拍片；

请脱掉外衣后站上去。

请穿好衣服，×

时间来取报告。

12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请慢走。

13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生。

药房

1、提前到岗，准时开窗，着装整洁，佩戴胸牌，礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系。

2、耐心解答病人问题，不擅自离岗，不在病人面前嬉戏喧哗，不看报刊。

3、配方做到三查（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量）、三对（对药名、对剂量、对服法）。

发药时核对姓名、药名、讲清服法、用法及注意事项。

不发伪劣、过期、变质药品和保健品。

4、对老弱伤残病人，应优先办理。

5、有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转帐。

发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。

1、病人交处方——“（称呼），您好！

请稍等，正在给您配药。

2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：

请问您是否叫×

？

核实后发药，并交待药物服用方法。

药已配齐，请您拿好，慢走。

3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。

4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。

谢谢！

5、处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。

病房医生：

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干私活。

2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时内完成。

住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；

主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两次。

查房时禁止接打电话。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。

4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物；

对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。

1、您好，我是您的主管医生，我姓×

，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。

2、现在我为您检查一下，别紧张。

3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院了。

以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。

病房护士：

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，态度和蔼，语言文明，仪表端庄，不聚众聊天，不干私活，不擅自离岗。

2、做好分级护理和基础护理，保证各项护理措施到位。

3、认真配合、协助医生工作，熟练掌握各项护理操作常规及各项急救技术，严格掌握无菌操作、消毒隔离技术，执行三查七对。

4、经常巡视病房，及时解决病人所需。

1、您好，我是您的主管护士，我姓×

，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找我们。

2、您如果有事，请按床头铃。

3、探望时间结束了，请您离开病房，以免影响病人休息，谢谢您配合。

4、您出院后，请按时服药，按时门诊复查，注意饮食休息（交代出院注意事项）。

行政科室：

1、准时到岗，着装整洁，佩带胸牌，上班时不看书报，不大声喧哗，因故离开，须向有关人员告之去向。

2、坚持首问负责制，热情接待外来人员（参观、学习及其他来访者）及病人，语言亲切，态度和蔼，切忌板面孔，语言生硬或不理不睬。

3、当忙于手中的工作，未及时发现来客时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为来客服务。

4、遇抱怨，如果是本部门或自己服务不到位造成的，要向服务对象道歉；

不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与抱怨者争论。

5、遇投诉，一定要正确对待，将投诉者带至有关部门，妥善处理，尽最大努力让投诉者满意。

无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。

1、您好，请问要办什么事？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起，请您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的问题回答：

我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因。

7、遇临床医务人员反映情况：

“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报， 

有消息马上给您答复。

电梯间：

1、着装整洁，佩戴胸牌，持证上岗，文明服务。

2、集中精力，站立服务，不干私活，主动照顾行动不便病人进出电梯。

3、按章操作，不超载，不带故障运行；

应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。

4、做好轿厢内卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。

5、电梯出现故障，应主动指挥乘客有序离开电梯，同时报告维修人员及时修理。

1、请注意安全。

2、您走好。

3、对不起，有重病人（电梯已超员），请您稍等一会好吗？

4、请往里靠，关门请当心。

5、您好，您到几层？

请站好。

6、对不起，这是工作人员（手术）专用电梯，请您乘坐其他电梯好吗？