第三方物流企业客户关系管理系统CRM的分析与实施Word下载.docx
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实施客户关系管理对提升企业的竞争力具有重要的作用。
1.2.1有助于规范企业的管理，优化业务流程
实施客户关系管理，销售部门和服务部门就能加倍规范地执行市场营销策略，并通过职责、资源、权限划分和数据库按期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便领导人员管理企业。
实施客户关系管理还可按照客户需求转变，围绕某个方面整合伙源，同时从其他角度探访事物的相关属性，优化业务流程。
1.2.2有助于提高客户服务水平，实现客户价值最大化
客户价值是指客户的总价值与总本钱之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中预期取得的收益，而客户总本钱代表着与收益相关的所有直接和间接本钱。
在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值组成；
客户总本钱由货币本钱、时刻本钱、精力本钱、心理本钱组成。
通过对客户信息资源的整合，企业可跟踪、捕捉、利用所有的客户信息，在企业内部实现资源共享，更好地管理物流销售、服务和客户资源，为客户提供更快更周到的优质服务，吸引和维持更多的客户。
1.2.3有助于提升客户满意度，取得更多的物流服务项目
实施客户关系管理好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户—满意和不满意的客户。
实践证明，满意的客户给企业带来的收益远远大于不满意的客户。
满意的客户会为企业提供更多的物流项目，超级满意的客户会与企业终身合作，而不满意的客户不肯再次提供物流项目，极度不满意的客户会提前终止物流项目。
对于高满意度和高忠诚度的客户的物流项目，企业会在竞争中具有专门大的优势，并通太高满意度客户的介绍和推荐，企业会挖掘到更多的潜在客户，取得更多的物流服务项目。
1.2.4有助于分析客户的状况，留住客户
第三方物流企业在客户较少的情形下，可通过具体分析每一个客户的详细状况，辨别它们是不是正预备将合作转移到别的物流企业，分析它们有此偏向的原因，及时找出与其他企业的差距，并作相应的调整，及时留住客户。
1.2.5有助于按照客户的需求提供适当的服务，实现利润最大化
第三方物流企业通过客户关系管理系统提供的丰硕数据和智能化的分析，可加倍深切地了解自身的经营情形，更有效地管理客户关系，发觉并挖掘获利客户和具有获利潜力的客户。
同时加倍细致地分析客户的服务需求，在适当的时刻，按照客户的需求，推出适当的物流服务，以维持和吸引更多的客户，达到提高客户满意度和忠诚度的目的，从而实现利润最大化。
第三方物流企业客户关系管理的必要性分析
第三方物流作为一种新型的物流形态，它的本质是就是为客户企业提供物流服务，而随着服务营销的日趋成熟，客户关系营销所带来的潜在利益日趋明显，促使愈来愈多的第三方物流企业开始重视客户利益。
要使营销的重心从“交易导向”向“客户关系导向”转变，第三方物流企业就必需有效实施客户关系管理战略。
企业通过把客户作为战略资产，通过获取、进展、维持有利可图的客户关系来获取高额利润和获取快速成长。
大量成功的营销实践表明，企业更愿意投资于能取得客户忠诚的项目，虽然短时刻内企业可能蒙受损失，但维持良好的客户关系会使企业取得长期利益。
因此第三方物流企业实施客户关系管理战略，会舍弃追求短时刻利益的市场份额，而追求久远利益的客户份额，这才是其他第三方物流企业无法复制的核心竞争力。
客户关系管理战略能提高第三方物流企业对市场的反映能力，帮忙第三方物流企业增加对客户的充分理解，进而极大地提高了第三方物流企业的竞争力。
2.物流企业客户关系管理现状及问题
现状
目前大多数物流企业尚未对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落实到实处，致使客户有时面对的不是整个企业，而是“各自为政”的不同部门。
缺乏一套完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统，并对已有信息进行分析，乃至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。
大多数物流企业对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔和有限的客户回访。
问题
．1起步比较晚，程度比较低。
客户关系管理在中国物流企业中的应用还处于起步阶段，我国大多数物流企业本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭小、信息透明化程度低，客户只能管理缺乏、客户关系数据库保护难等问题。
2.2.2客户信息不能互通。
由于物流企业采取的是垂直的管理模式，单向性、封锁性是部门之间信息不易沟通，一个部门很少主动与其他的部门沟通，造成公司客户资源和客户价值损失。
2.2.3客户关系管理的运用存在不足
国内企业意识到了客户关系管理的重要性，但理论掉队，资金缺乏，技术限制，体制不健全，造成实施不完全，只是本钱居高不下，从而影响了顾客满意度和忠诚度，进而企业的利润增加就无从谈起。
2.2.4客户关系管理体系不够成熟。
我国目前对于物流企业的研究主要集中在物流本钱、库存控制，物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流，第四方物流等方面，而在客户关系管理方面的研究很少，客户关系管理的框架没有充分表现物流企业特性，对系统的整体框架的构建熟悉不足，发育不成熟。
3.客户关系管理功能需求分析
现代第三方物流企业的只能是同意其他企业的委托，待其承担物流的功能。
而物流与委托企业的商流是统一的,物流企业必需按照委托企业的生产经营和产品销售的情形,随时为其组织各类物资和产品的配送。
因此,物流企业必需维持与客户的实时数据传送和信息交流,能够及时掌握每一个客户的生产经营和产品销售情形,并按照其需要为其安排物流配送。
为此,物流企业与委托企业的信息系统要实行连接,通过企业内联网进行实时的数据传送。
物流企业的服务质量最终是以配送对象的满意程度作为衡量标准,因此,除与委托企业维持紧密联系外,物流企业还应保证与配送对象之间联系渠道的畅通,了解配送对象的需求,听取配送对象的意见和建议,同意配送对象对配送进程中问题的投诉,并作出及时的处置。
只有配送对象感到满意,才会有委托企业的满意,也才会有良好的客户关系。
按照以上要求,物流企业的客户关系管理系统应具有以下功能:
以功能壮大的数据库为基础
由于物流业的客户组成复杂,配送的商品种类
和数量繁多,产生的信息量极大,因此,物流企业的CRM系统需要有一个功能壮大的数据库支持。
数据库一方面要有较大的存储能力,要能够自动地将各类信息随时搜集、贮存起来,另一方面还要有较强的数据处置能力,通过数据处置,使这些数据成为企业经营管理的有效信息。
与客户系统的无缝连接和实时通信
依照供给链理论,物流企业与客户都是供给链上的一个环节,只有彼此紧密协调与配合,才能产生供给链的竞争优势。
因此,物流企业与客户要依照供给链管理的原则,将二者的信息管理系统无缝联接,实行信息的共享。
物流企业与客户应维持紧密的联系,使物流企业能够随时掌握客户的生产、经营和销售情形,以便为其安排物流活动,提供所需要的服务。
对客户需求的快速响应能力
现代物流业的价值不仅体此刻它能够提供集成化的物流服务,而且还体此刻它对客户需求的快速响应能力。
客户关系管理系统要与物流企业内部的信息管理系统紧密结合,将客户的需求及时输入到企业内部的作业管理系统,并通过企业的协调工作,以最快的速度使客的需求取得知足。
由于物流企业的客户不止一家,天天都会有大量的信息,而企业的配送活动需要进行统筹计划,这就要求系统具有较强的信息处置和分析功能,能够按照转变随时作出计划和安排。
对最终客户的有效管理
对最终客户而言,他所取得的价值包括了客户的商品价值和物流企业提供的配送服务价值两个部份。
而配送服务质量的好坏,与最终客户是不是满意有着直接的关系。
物流企业的配送服务,不仅要知足配送业务的委托方的要求,还要知足配送服务同意方的要求。
因此,物流企业的客户关系管理系统还要与最终客户成立起紧密的联系,进展与最终客户的关系,通过企业的内部协调,对最终客户进行有效的管理和服务。
4.第三方物流企业客户关系管理的具体解决方案
现代第三方物流企业已经熟悉到客户关系的重要性，但一方面成立物流企业客户关系管理系统CRM的目的就是获取尽可能多的客户信息，提高销售，另一方面期待该物流客户关系管理系统是以能够完成“业务资料→数据传输→业务单据→系统报表→信息查询→业务流程→工作流程”的全面自概念管理，实现客户定制功能，表现系统自我进展的良好品性为特色。
具体解决方案如下：
1.构建公司客户关系管理（CRM）的组织体系
在这一体系中，一是要有负责客户关系管理活动的领导人，承担制定客户管理计划和协调企业的各类活动;
二是成立专门的CRM项目小组，完成与客户管理活动有关的任务，能够从公司的五大相关职能部门抽出优秀人员成立客户关系管理部门。
2.设立专职的主管
设立专职主管的目的是在若是没有先例可循的情形下也能够熟练地丰硕、支配和管理不断进展的客户关系管理体系，以便有效地运用集体的智慧提高应变和创新能力。
而且专职对公司客户进行详细分析和分类。
3.构建公司客户关系管理（CRM）的技术体系
要成立一套有效的技术体系以支持H公司的客户关系的管理活动。
主如果成立支撑CRM管理的基础设施，如统一的信息技术平台、数据库和资料库等。
4.加大对客户关系管理体系的资金投入
客户关系管理（CRM）活动需要资金支持，这反映了企业对客户管理的责任感。
要动员企业全部职员为客户管理投资，以保证公司客户关系管理活动正常开展。
5.制定鼓励知识创造和转移的鼓励办法
有效的鼓励办法能够促使员工产生有利于客户关系管理活动的行为，能够采取物资奖励手腕，也能够把鼓励办法融入企业人事管理体系中，常常性地对员工从事知识管理活动的表现进行评估。
6.成立知识与信息的共享网络
主要有两种:
一是内部网，二是外部网。
二者都具有众多的功能便于信息查询。
7.成立动态联盟培育创新能力
创新是公司客户关系管理的关键之一，没有创新能力的公司将专门快便会被淘汰。
而通过成立动态联盟，构建战略合作伙伴的知识网络体系也能为提高企业客户关系管理能力提供有效的支持。
8.明确制订评估标准
由于服务合作关系中的评估是很主观的，而且这种主观性是不可避免的，因此，公司要理解评估中的误差并尽力去和客户协调关系，在充分沟通协商的基础上，设计一个服务项目清单以取得反馈将有助于制订评估标准。
在制订评估标准时，要考虑到两边的因素，被两边都认可的测试方式必需包括来自两边的数据搜集和数据分析，这是超级关键的，因为如此避免了生意两边用不同的标准评价同一种行为。
同时评估标准要具有可操作性，应该包括涉及公司进展的所有重要因素，那个评估标准要不断更新，以适应整体战略的需要。
9.从市场和客户那里取得信息和知识
从市场和客户那里取得信息和知识，是实施客户关系管理的重要途径。
因为对未来的预测是成立在时下隐约可见的星点迹象之上的，而这些迹象老是体此刻客户的需求和愿望当中。
决策引擎
5.客户关系管理系统实施
第三方物流企业客户关系管理模型
客户服务
服务系统
客户和网络
客户信息
客户数据仓库
第一部分
第三部分
第二部分
数据集市
服务活动分析
网络客户
数据仓库
企业资源
图5-1客户关系管理模型图
该模型分为三部份：
第一部份，组成运营型客户关系管理，实现服务自动化，并存取与客户、网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和大体信息（内部各部门的相关信息），确保信息及时搜集和全面管理。
第二部份，在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，把分析结果存入客户、网络客户数据库中；
采取数据挖掘技术，对第一层次搜集到的数据运用各类分析方式（时刻序列、组合、潜在客户等分析）取得统计结果，作出分析报告。
第三部份，“决定引擎“有助于企业决策者成立决策支持系统子模块，结合上两层次的分析结果，采用适合客户或客户组合的服务模式，从而实现地域及全国网络范围的资源整合。
运用该模型需要做到的事项
．1正确理解客户资源
正确理解客户资源，就是如何取得客户、留住客户、极大化客户价值。
企业要通过对客户的理解，进一步巩固客户群；
深切了解客户的潜在需求，抓住真正的获利客户，为客户提供一对一的服务。
5.2.2知足客户的需求
客户需要的是准时、安全、低价的服务。
比如，对轿车整车运输来讲，客户要求物流企业能安全、及时、准确、快捷地送到，还要保证车没有任何损伤。
物流企业还要增强适应市场转变的能力，这是提高竞争力的关键。
5.2.3提高客户的忠诚度
企业不仅要熟悉自身的客户，还要了解客户的客户（即网络客户），和他们此后的进展目标。
如此既可提高自身客户的忠诚度，还可挖掘出潜在客户。
另外，企业还要不断推出新的物流服务项目，知足客户的不同需求，也是提高客户忠诚度的一个重要方面。
5.2.4提供多元化服务
企业应为客户提供多元化服务：
一是针对不同的客户采用不同的服务模式；
二是对同一客户在不同时刻采用不同的服务模式。
尤其在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的理念，并将其放在提高竞争力的中心位置。
6.结论
第三方物流企业在实施CRM之前要明确指定一个久远的、清楚的整体进展目标，并将总目标细分为短时刻的不同阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核，如此不但有利于推动目标所规定的各项任务，而且在具体实施进程中起到辅助和带动作用。
同时物流企业也要成立一套判断项目成功或失败的标准，对CRM的应用情形能按照物流市场的不断转变有效地进行计划、测评已经有针对性的改良，从整体上把握CRM在第三方物流企业的实施周期。
第三方物流企业实施CRM系统将成为提高企业核心竞争力的重要手腕，企业应结合自身的特点，从知识化、个性化、信息化入手成立企业的客户关系管理系统，从而增加客户服务价值，博得客户忠诚，实现企业价值，增强自身企业的市场竞争能力。
参考文献
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