秘书实务说课稿Word文件下载.docx

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本专业学生人数少，仅有一个班级。

学生们学习态度端正，能认真完成教师交给的学习任务，对于秘书实务也抱有比较浓厚的学习兴趣。

但是大多基础比较薄弱，习惯于被动式学习。

根据本专业学生的特点设计了以学生为中心的教学方案。

把以教师的“教”为主变为以学生的“学”为主，因材施教，课程教学中对学生进行理论的学习与专项技能的训练，综合训练学生的办公室事务处理能力、举办各种会务能力、各种工作情形中的沟通能力，即将学生训练为“沟通能力强，会办文、会办事、会办会”的应用型高素质文秘人才。

3、教学大纲

第一章秘书实务概述

教学目标：

1.了解秘书实务的内容

2.了解秘书实务工作的性质与特点

3.熟悉秘书应具备的能力及职业道德

4.掌握秘书实务工作的规律与方法

教学重点：

掌握秘书实务工作的规律与方法

教学难点：

了解秘书实务工作的性质与特点

课时安排：

15个课时

课型：

理论课+实训课

教学方法：

讲授法、讨论法

第二章秘书的接待工作

1．做好接待的准备工作

2．熟悉接待工作的基本程序

3．了解接待规格的确定

如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。

秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。

第三章秘书的沟通与协调工作

1.理解沟通与协调的概念和内容；

2.熟悉沟通与协调的基本步骤和方法；

3.掌握沟通与协调的原则和技巧秘书实务概述。

沟通与协调的基本步骤与方法；

沟通与协调的原则和技巧；

沟通与协调的方法与技巧；

第四章会议组织与服务

1.了解会议的含义、作用和基本要素

2.理解做好会后工作的意义和作用

3.掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法。

掌握会议筹备阶段和会议进行阶段管理工作的内容和方法

第五章商务活动

1．了解常用商务活动的基本知识

2．了解常用商务活动的筹备工作

3．熟悉常用商务活动的程序

4．掌握商务活动的服务工作

了解常用商务活动的筹备工作，熟悉常用商务活动的程序，

了解常用商务活动的筹备工作，妥善处理商务活动进行中的突发状况、

第六章秘书的日常事务工作

1．了解秘书日常事务工作的内容

2．学会合理地布置自己的工作环境

3．替领导设计较为合理的日程安排

4．正确地接打电话及处理邮件

5．做好印信与保密工作

理解办公室日常事务的各项内容及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。

第七章文书处理与档案管理

1．了解文书处理的原则

2．了解文书处理的行文关系及行文方式

3．掌握文书处理的收文及发文程序

4．了解档案管理的内容与分类

5．进行全宗内档案的分类及案卷的排列与编目

文书处理的程序、全宗内档案的分类及表格的填写。

文书处理中收文与发文的程序、卷内文件目录与案卷目录的填写。

第八章参谋与信息调研工作

教学目标：

1．掌握秘书参谋的工作方法

2．能够选择适当的途径获得信息

3．熟悉各种调查方式

4．熟悉调查报告的格式

学习秘书参谋的方法与技巧。

熟悉秘书参谋工作的技巧。

4、师资配置

本门课程设教师一人，由中文系教师兼任，具有本科学历的青年教师，有一定的教学能力，教科研能力，创新能力。

在教学过程中不断挑战自我，勤于学习，追求进步，是一个自信、自强、具有人格魅力的教师。

5、方法手段

本课程教学注重引入新的教学理念和设计新的教学模式与教学方法，构建以职业能力培养为核心的知识体系。

按照“教学做一体”的总体原则，根据课程特点和内容选择以学生为中心的“任务型”教学法，积极探索情境教学、实例教学、项目教学、讨论式教学等教学方法，充分发挥学生的主动性和积极性。

在课堂讲授中，结合职业情景，将理论与实际紧密结合，通过“情景模拟式”教学，让学生在模拟的工作环境中分角色完成指定的任务，在完成的过程中，针对学生的问题、处理事务的技巧等进行详细讲解，使学生将理论运用到实际工作中，并通过角色扮演也锻炼了学生的职业素质，使学生对秘书职业有了一定的感性认识，对职业岗位产生认同化。

因此，我们设计的“工作情境——学生演示——理论讲解——综合实训——教学反馈”于一体的教学方法，收到较好的教学效果，提高学生学习的积极性，使学生处于教学的主体地位。

在教学过程中充分利用现有的条件，使用板书及投影仪等方法，让教学形式多样，课堂教学也更加生动。

6、教学资源

（1）教材方面：

《秘书实务》课程的特点为实操性强，是以专业技能训练为主的课程，因此，在教材选择方面，我们选取全国高职高专教育“十一五”规划教材《新编秘书实务》，本教材以“知识+技能+案例+实训”的编写体例，保证基本理论够用，专业技能实训为主的设计思路，且内容与全国秘书资格考证联系紧密。

（二）参考书目：

《秘书学》陈合宜暨南大学出版社2005

《秘书学概论》陆瑜芳复旦大学出版社2005

《现代文员实务技巧》徐飙高等出版社2005

《秘书工作案例》陆予圻、朱小怡、范明辉复旦大学出版社2005

《现代商务礼仪》黄丽三中国科技文化出版社2005

《秘书语言与交际教程》徐可浙江大学出版社2005

7、考核评价

成绩考试与评定方式：

实行教学与考试分离，每学期教务处统一命题考试，以闭卷笔试的形式核定学生学期学科学业成绩。

通过考核了解本学期教学目标是否完成。

8、教学程序设计案例

第二节接待工作的基本程序

1.熟悉接待工作的基本程序

2.能熟悉预约访客的每一步接待程序

3.了解未预约访客的接待程序

能熟悉预约访客的每一步接待程序

了解未预约访客的接待程序，并能灵活应对一些特殊情况。

讲授法、情景演示法

5个课时

授课过程：

迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。

根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。

一、接待预约来访者的工作程序

（一）亲切迎客

1．以良好的公司形象迎候采访者。

见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情：

站起来、注视对方、微笑。

最初的迎客语言可以是：

“您好”、“您好，欢迎光临!

”、“您好，我能为您做些什么?

”等亲切的话语。

当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。

不同的公司有不同的接待来访者的方法。

在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人（在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。

秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。

如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。

秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。

2．了解来访者约定见面的部门或人员。

一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。

3．通知被访者。

接待人员通常要有—份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。

这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。

如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。

马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：

是继续等还是改日再来。

如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。

留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。

4．被访者不能马上接待。

如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。

客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。

待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。

5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。

（二）热情待客

1．引导

正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。

在走道上，中间的位置是上位。

秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。

如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；

无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。

“细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。

如果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。

但如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。

所以，秘书在引导客人时，需要特别注意：

文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。

（1）文件收拾。

引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。

（2）提示。

引导来宾前去会晤上司，应提示：

“李经理正在会议室恭候各位。

”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。

（3）同行。

与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。

（4）与客交谈。

引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。

（5）示意走向。

在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：

“这边请。

”

（6）乘电梯。

乘电梯前，须向客人说明：

“在×

楼。

”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。

（7）开门礼仪。

来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。

如果是拉门（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门（朝内开的门），接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。

（8）衣物挂放。

进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：

“×

先生，您的外套挂在这里。

（9）引座礼仪。

进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。

如领导未到，接待人员可对客人说：

“请坐，经理马上到，请稍候。

”一般来说，室内离门口远的座位是上座。

2．招待

引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。

待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。

退出后，将门轻轻关上。

上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。

以茶待客的礼仪。

茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝——琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。

以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。

秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：

（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。

上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。

我国较有名的茶叶有：

绿茶（西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等）、红茶（祁门红茶等）、乌龙茶（武夷岩茶、安溪铁观音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。

招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。

（3）一般客人可用—次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。

茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。

（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。

（5）要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。

如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。

（三）礼貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。

如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。

切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。

若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。

（1）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。

但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。

（2）如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。

即使再忙，也不能忽略这个细节。

（3）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。

如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。

（4）如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。

需要时可协助来访者预定出租车。

二、接待未预约来访者的工作程序

接待未预约来访者的基本工作程序如下：

1．面带微笑主动问候来访者。

2．当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。

3．联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。

4．如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。

5．如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；

主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。

6．如被访者虽有时间，但不想接见采访者。

秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。

对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待：

（1）固执任性的来访者。

有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。

（2）进行威胁的来访者。

如果来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。

（3）情绪激动的来访者。

有时候来访者由于各种原因情绪激动。

秘书一定要保持冷静，语气平缓地与对方交谈，切勿与对方发生冲突。

思考题：

秘书日常接待工作的注意事项

小结：

通过学习，让“准秘书们”掌握在日常接待工作当中的相关理论和技能知识。