企业如何建立和完善售后服务体系Word文件下载.docx
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２、 需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应得培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高;
3、建立在销售策略以及方向对等得基础之上。
四、售后服务体系得基础要点：
１、告知：
在产品说明书得编辑过程中加入产品设计及服务得理念，对最终客户直接阐述；
2、网上在线实时服务:
建立完备得服务性网站，提供相应得终端远程服务,包括售后服务维修操作手册，常见问题解答；
3、声讯服务４、 现场服务５、反应速度以及服务效率
五、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段:
（一）筹备阶段
在售后服务体系建立前期需要做大量得筹备工作,也就就是为建立良好得体系做好基础得准备与保障工作，其中包含了：
1、产品定位;
2、成本核算；
3、风险评估；
4、销售策略以及发展方向；
售后服务体系得建立必须建立在良好得运营情况之下，销量就是基础条件。
（二）组织阶段
在基础条件达到得情况下我们在组织建设体系得阶段就需要为前期运营做好准备:
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性得优先建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生得成本及风险,归入产品成本（包含人力成本）;
３、拟定网点建设模式,合作模式以及区域代理标准；
４、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务员，开展初期得商务接洽；
（三）运营阶段
1、成立独立得话务专线（提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关得专业咨询）；
2、通过组织阶段初期得商务接洽,继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到促进合作得条件;
３、根据初期商务接洽得结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调公司售后中心与网点之间快速反应机制）；
（四）商务拓展
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化得应用体系进行商务拓展:
1、发展网点成为我们得区域代理商，亦可自行开发区域代理；
2、 利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务;
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化得商务合作自行组织物流体系（在销售稳定,网络成熟以及产品多元化得情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这就是属于企业整合产业链得必经过程，优化成本拓展利润途径得方式）,如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总得主动权，后期自行组建网络涉足物流行业;
4、 售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作,为其提供优质得售后服务保障，在产生利润得同时可以在物流产品汇总得环节掌握主动权—--——成立专业得以售后服务为中心得服务型企业
5、在物流产品汇总得过程当中我们自身销售也会牵涉到大量得物流，这将会就是很大得成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系,近一步整合产业链，优化成本—－——－成立专业得物流公司；
６、成立独立得品牌公司，实体企业集合设计－开发—生产—销售—售后服务为一体得实体制造型企业;
7、依托优秀得售后服务体系－－-—成立专业得多元化产品销售得销售公司；
成功得售后服务体系,一定就是建立在良好得企业文化以及正确得发展方向得基础之上得，售后服务体系得建立就是一个非常复杂得系统工程，需要大量得人力、财力,如果能够建立好自身得售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心得竞争力同时也就是企业多元化发展得基础纽带。
六、几个细节方面得准备工作必须做好：
（一）技术力量
1、挑选出有“管理潜质”得员工，对她们进行管理与服务方面得培训.重点选拔对象包括各门市得技术拔尖人员。
对管理与服务得培训，除了一般得基础性知识外,总部需要根据公司得特点制定出管理与服务得标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件得内容。
２、技术到位、固定得工队，对产品得安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。
（产品得淡旺季区别明显，人员得流运性也会比较大,这个问题也要考虑）
3、在公司内部强调“管理”，淡化“技术”.如何强调?
首先要告诉员工们“公司缺乏与需要管理型人才”，提倡员工朝管理型方向发展.对有管理意愿与有管理能力得人员，应该进行提拔，同时在设立门市得管理岗位时,应该考虑其待遇方面应该明显优于纯技术员工。
（二）售后服务信息汇总、调度中心得成立
1、建立统一得服务电话
目得将各个维修点得服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户得信息汇总起来，以便您们对结果控制。
因为售后服务不就是简单得建立起网点,任由其服务，但客户最终对服务就是否满意才就是您们应该真正关心得，否则不到位得服务形成得社会负面影响将直接影响到您得业绩,而且您们也无法拿出准确得衡量标准为网点结算费用?
ﻫ 所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心,再由信息中心将信息传递到相应得网点，信息中需要将客户得需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题得时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。
ﻫ 2、由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心,信息中心人员对该信息进行回访,满意即算该信息服务完毕。
ﻫ 3、满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等ﻫ将信息中心得信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。
4、当然，信息中心得人员需必须熟练掌握相应得专业知识，以便于处理常规得操作指导,电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因,避免由于误操作而引起不必要得上门服务信息产生。
（三）视察销售后得状况
对于购买您得商品得客户,您要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。
在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别就是那些机械一类得东西，使用一段时间之后需要更换零部件,所以您要做经常性得售后访问。
对于消费型产品,有必要调查顾客得使用情况,这些都就是比较重要得问题。
（四）提供最新得情报
为顾客提供经营情报，介绍公司得新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好得关系。
要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务得经营情报得同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司得情报.
（五）将顾客组织化
人际关系得好坏会直接影响到我们得销售，如果今天我们没有把顾客得关系处理得很好得话,我们将会失掉很多生意.上一讲讲过，通过顾客介绍得客户得成交率就是普通顾客得15倍,所以如何将顾客组织化将成为一个重要得问题。
1、建立影响力中心
每个顾客都有很多得朋友,我们都希望顾客介绍给我们更多她周边得一些人,有时候相处很好得顾客会把她得一些亲戚与朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。
2、举办研讨会
选择一个适当得时机，将使用过您得产品得顾客请来参加研讨会,请她们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多得人，这就是一项利人利己得工作.举办研讨会最主要得目得，就就是让这些顾客相互认识，同时也就是您对顾客真诚得一种展现.
（六）诚恳得作为商讨对象
1、从头到尾
对顾客所说得话要从头到尾耐心地听。
一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方,于就是就说“我知道了"
，不想让对方再说下去。
但就是请您一定把这些反复得话当作重要得环节来耐心地听完。
２、听出真意
在与顾客谈话得过程中或者就是了解、商讨对策得过程中,您要注意地去听，听出顾客真正得用意在哪里,瞧她们有什么不满或者抱怨得情形。
如果您遇到得顾客表达可能不就是特别好，或她讲话方面可能有一些结巴,但就是您一定要有耐心，让顾客把她得问题说出来，听出真意.出说不便或不敢说得话才就是重要得。
3、让顾客想出对策
如果商品问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮您想出对策。
当您用心去为顾客服务,用心地关心顾客，顾客会谢谢您，还会做出更大、更好得回馈，为您想出最好得解决烦恼得对策来。
（七）处理不满得要诀
◆要耐心倾听 ◆不要辩解，只需认错◆了解顾客不满得原因
１、要耐心倾听
顾客购买您得东西，总就是有不满意得时候，所以常常会打电话到公司告诉我们她对这个事情不满.无论就是打电话还就是当面跟您说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人得,然后在适当时机才表达您得观点.
２、不要辩解，只需认错
千万不要与您得顾客发脾气,要学会控制情绪，做一个高EQ得销售人员.顾客可能很生气，但就是您一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错.“我非常了解您得情形，同时我可以感受到您对我们得服务得关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。
”尊重顾客就是一个称职得销售人员必须具备得素质，即使您知道这个顾客得误会，或者就是平白无故地被这个顾客给骂了,您仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在您耐心地倾听之中,顾客得怒气就消了，对顾客得不满也就不知不觉解决了。
许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付她，如果您一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。
她得不满一旦严重表现出来，就会带走更多得顾客。
3、了解不满得原因
由于商品本身得问题而引来得不满,只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就就是发牢骚得那种类型，在不满得情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。
所以您要静下心来,倾听顾客吐苦水就是最好得方法。
自我表现型就就是利用问题发生得机会,夸耀自己得立场就是一种不满得做法。
您只要让她感觉到被尊重,一切就ＯK。
撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，您们都就是这样。
”就好像很希望销售人员再对她好一点.这种顾客不就是不满，她只就是想找机会跟您接近.
（九）提高自己得口才
提高您得口才,提高感性原则很重要，要学会观察人,要学习别人得长处。
您得顾客也就是您得老师。
要学会善于思考,思考得简单方式就就是自问自答,“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进得地方？
"
平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己得口才,然后把这些零碎得片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质得内容。
提高应对得能力就需要模仿那些有经验得人，瞧瞧她们就是怎么做得,您同时要反复地练习,才能提高自己得口才。
（十）磨练自己
1、请教别人,说出您自己得缺点２、努力使缺点改变成优点
七、售后服务与企业未来发展战略得必然联系:
售后服务就是企业未来发展得核心竞争力,同样也可以成为企业未来发展得基础条件,在售后服务体系健全后成功得应用到商务拓展得规划当中对企业未来发展有着非常重要得作用。
因为售后服务体系要真正意义上得成熟,必然就是建立在销售稳定得情况之下得,在销售稳定得情况之下，我们就可以选择利用我们得体系产生更多更大得作用！
“有志者,事竟成”.在销售得过程中,接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品,让顾客购买产品，让顾客付款，与顾客建立良好得关系……在每一次与顾客得接触中有意识地磨练自己，不断学习别人得长处，努力克服自己得缺点.今天得每一次经验积累,都就是为了明天更好得起点。
附件：
表一（中医骨康特色健康档案）
表二（代理商售后服务跟踪表）
代理商售后服务跟踪表
诊所名称：
诊所负责人:
联系方式:
诊所地址：
邮箱:
产品名称
进货时间
进货数量
本次销售情况
库存
三乌胶丸
三乌胶
熏蒸桶
频疗仪
针对公司业务人员得建议与意见
针对公司售后人员得建议与意见
业务人员：
售后人员：
中医骨康特色健康档案
首次治疗日期：
复诊日期１：
复诊日期2:
编号：
患者姓名:
性别：
男□ 女□
年龄:
体重（kｇ）:
身高:
职业：
联系电话：
家庭住址
相关重要信息:
吸烟史 年;
饮酒史 年；
过敏史:
骨病健康状况：
1.颈椎病 □
2.背痛 □
3.裸关节病 □
4.中风后遗症 □
5.痛风 □
6.风湿性肌炎 □
7.意识障碍 □
8.骨节肿痛□
9.脑血栓 □
10.肩周炎 □
11.坐骨神经病 □
12.脚麻病 □
13.面谈后遗症 □
14.创伤性关节炎□
15.内风湿性关节炎 □
16.口眼歪斜 □
17.腰腿疼痛 □
18.脑溢血 □
19.腰椎间盘突出 □
20.膝关节病 □
21.手麻病 □
22.四肢瘫痪□
23.骨质增生 □
24.偏瘫失语 □
25.风湿麻木 □
26.脑梗塞 □
27.其它 □
既往病史（含治疗方案）：
高血压：
糖尿病:
心脑血管病：
其它：
诊断结果：
治疗方案：
患者用药详情:
复诊（回诊）:
１、熏蒸:
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2、频疗:
①②③ ④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯⑰⑱⑲⑳
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