沟通在物流工作中的重要性Word文件下载.docx
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客户问询:
我家的XXX产品什么时候能到货啊?
或:
我3号就打款下单了,为什么货5号才发出来?
分析:
上述两种问询都包含质疑、责怪,但还没有到怒气发作的状态。
必备基础:
清晰自己所负责的项目,双方签订的合同中所约束的要点(即作为物流服务商的乙方,应尽义务及甲方对我司的考核要求)。
如:
时效,下单流程等。
如何回复:
尽量不要用“不”开头,在后面的沟通中也要注意,对方提出的思路想法,你习惯性的先否定对方,那样会使谈话走向争论、对抗、辩论。
如果客户打的座机,你帮接电话,请回复:
我先记下您的问题,一会让对应人员给您回复。
或者客户问的事情你没有接触过,要委婉的回:
我帮您问询或协调。
如何快速回应,要将原则表述全,客气礼貌回复,话语中需包含后续帮跟催的言语。
强调跟催行动落地,长此以往,将博得客户的信任。
如回复的结果不能使其满意(因为订单中的问题有可能是厂家造成的,这要给其问询的方向),我们可表述:
这事我们没有决定权,但会从我们的角度,帮您和厂家沟通下,但您一定也要找对应的机构帮助协调。
回复的最后一定要感谢客户对我们工作的理解和支持,切忌用“不好意思了”等结束。
例问题一的回复:
客户您好!
我们物流服务商是被动接收XX酒厂系统平台的出库指令,暂没有在系统中查到您所说的订单,后续会时刻关注,平台上有显示后第一时间告之,感谢您的理解!
再有问询随时@我。
如何做到有效倾听?
实质,就是听出对方的潜台词。
两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容,情绪不对,内容就会被扭曲。
所以当客户来电时,情绪激动,需第一时间安抚。
让其慢慢陈述事情经过。
在其陈述期间,要用“嗯,是这样啊!
噢”等语气词对其讲述过程中及时做出回应。
并在本上记下关键节点。
在其讲述过程中,当不太确定对方的真实需求时,首先就要大方的去猜、去问;
当抓住对方一个可能需求时,首先就要确认,但确认不代表同意。
我们确认他的观点,接下来还要接纳他的情绪,同时控制住表述意见的冲动。
待其陈述完基本事实后,第一时间将你所想到的疑问进行询问并记录(以备与另一方调查了解事情经过时所用),最后给对方一个具备时效性的时间范围以表明你办事靠谱,值得信赖。
我们经常在向领导讲述一件事情时,会被领导反问后,说:
不太确定或我再问下。
领导问一个问题,你打电话确认一次;
再问一个问题,又去打电话确认一次。
这种工作习惯将导致效率低下,缺乏信任度。
因此要学会基于熟悉所有的操作流程及认真倾听的基础上,适时的针对问询。
情况一:
给某客户送货时,你们把漏袋的产品送过去了,客户很气愤,要求我们退货款。
回复:
1、“我想问下漏袋送货的事情是哪天发生的?
几袋?
破损情况?
牌号是否还记得?
”
如这些对方均无法回答,则推理分析,出现上述结果的几种可能性。
尽量多说几种,说全为宜。
请对方稍等。
例:
您说漏袋,是不是我们入库时,收进来时的`状态?
或客户卸车时叉坏?
或我司库管装车时叉坏,没及时发现等等。
2、“我马上了解下情况,给您回复。
”并就此事再问询承运司机:
师傅,XX家的XX产品,对方表述送达时有破损,此事有发生吗?
从库房装货时,你看货物了吗?
当时是否有破损情况?
装车过程中,对方表述的破损产品是如何码放的?
运输过程中有任何异常发生吗?
卸车时,将对应的产品叉下来时,是否坏?
离开你的视线后,对方表述的坏,还是?
问全事情经过,需梳理事态发展的路径、从前到后的环节,在可能导致事件发生的结点,把自己想到的可能都问清、记全;
同时附加各结点发生时,现场还有别的人在吗?
即多名目击证人,可信度增强。
心理学表述:
人对自己发生意外,第一反应外部因素造成的;
而对别人,则归为人品问题等因素。
如自己迟到,会解释为堵车;
对方迟到,则理解为不守时,人品有问题。
A、如果双方需求利益一样,仅行动过程不同,那调整行动就可以解决投诉。
B、如果两个人需求利益不一样,可用协同的方法,让双方达成共赢。
按约定时间及时回复
实际发生状态与对方想法不一致,所以客户投诉。
要先确认:
我方的做法是否违背合同约束?
如没有违背,你先试着去理解对方为保护自身利益的观点;
体验对方的感受,理清后回电话。
先阐述合同规定,阐明物流服务商的立场、原则。
寻找共同点,找到对方的盲点并进行补充。
同理心是指你站在对方的角度、用对方的观点,设身处地思考他的处境而感同身受。
如实还原事情经过,同时阐述当事人为何这样做。
(司机的心理,或承运商将送达方式理解错误等因素)坦诚作为物流服务商有监管不力的责任,保证以后杜绝。
学会做一个双核的对话人,注意内容,同时注意谈话的氛围。
强调共同目的——我们做物流的,希望厂家、希望经销商销售越来越好,让货物真正的流动起来,同时对客户要时时保持尊重。
本应与你对接的人员,态度恶劣、不配合或解决不了。
(其明确表述不好找上面的直接领导反馈解决)这时,你的任务还是要解决此事,就需要越级往上打。
例:
接到厂家反馈,将一件事直接定责给物流公司,或产生处罚等严重后果的,不听申诉。
对策:
打通对方领导电话:
“X总,知道您工作忙,这小事本不该找您的,但现在xx情绪急些,不与我沟通,所以不得不找您。
对于X事,其中事情经过是……,对于贵司提出的要求,有几处我们没有理解,还请您帮指导。
谈话应由浅至深,同时表明你的理解与关心。
采用“从结果到方法”的思考方式,就是让我们认真思考,回推出现这种可能的方式或环节,逐一排查、划掉不可能部分,最后将无法排掉的可能与对方如实沟通。
原则:
以事实为依据,以合同约定条款为准则处理。
这期间,经销商投诉失败的,厂家极易打来电话:
为求维稳,不能让客户再扩大投诉范围。
1、如甲方施压,可委婉假设,如此单违背项目运作的流程和规定,开特例,以后,同类事件再次发生,将如何处理。
2、假设答应客户的无原则要求,将纵容其后续欲望的延伸,怎么办?
3、假设无原则赔付了,贵司将留下“欲加之罪”的名声,权威就没有了,得不偿失。
以上,甲方如果能书面承诺回复,我们就超原则赔付,如不能,就依原则处理。
当我们在工作中及时发现了过失,是不是可以回天呢?
如果时间及时,对方也非常诚信,如果你的表述能够让对方重视,也许真的可以挽回损失。
XX项目中发往大连经销商的货,起运后发觉数量多发。
第一时间如实描述给负责对外沟通的人员,由他来与客户沟通。
1、将错误产生的具体信息尽可能的表述准确。
2、告知对方我们的证据,如现场的监控、单据的留存等。
3、给对方充足的时间来查实。
4、第一时间了解我们发错货的真实原因,如因我们负有完全责任,则自行约束员工整改;
如果因产品重新调整等客观因素,则要就其原因联想上下游服务链,规避类似错误,并例举讲给其他客户。
宜谦虚礼让,忌“据理力争”;
宜留有缓冲,忌当场回绝;
宜换位思考,忌刻意说明;
宜主题明确,忌海阔天空。
1、多把“你听懂了没”换成“我讲明白没?
2、别人给你发信息一定要回,做到事毕回复。
工作中,不要等任务全部完成了再回复,尤其谈客户或解决突发事情,阶段性的进展也要及时报告。
一方面让领导和同事放心,另一方面及时反馈情况,能为正确决策提供依据。
3、用“谢谢你”代替“谢谢”,虽然只多一个字,但是诚恳很多很多。
4、有事情要说出来的,不要等对方领悟,因为对方不是你,不知你想要什么。
5、在拒绝这件事上,越简单越好。
人际交往,简单明了有时最恰当,懂得拒绝,才可以洒脱不纠结。
6、初次见面要努力记住别人的名字。
反之自己的感受,如果对方只与你见了一次面,就记住了你的名字,也是件很幸福的事。
7、人其实就是生活在相互麻烦之中,在麻烦之中解决事情,在事情之中化解麻烦,在麻烦与被麻烦中加深感情。
沟通高手的特质之一,就是拥有一个庞大的沟通行为资料库。
沟通是不可逆的,我们没办法回到过去,所以说话做事更加审慎。
一句话说出口之前,你是它的主人,说出口之后,你就变成了它的奴隶。
如果能懂得分寸恰当地表达出幽默感,将更容易获得别人的青睐和信任,可以使人们的关系变得亲切、自然、和谐。
同时幽默是化解___最好方法,在谈业务时更能用得到。
善于沟通的人,一言明百理。
不善于沟通的人,百言明一理。
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