质量管理体系业务学习资料Word格式.docx

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21、《合格供方一览表》中不确定的内容，如合同正在续签，应在备注栏用铅笔填写。

22、《不合格商品报告单》应按部门按柜台和按发现不合格商品的时间顺序填写。

23、《不合格商品报告单》中“备注”栏记录发现不合格商品的方式，例如：

验货时发现、巡场时发现、抽检时发现、相关部门反馈等。

24、《不合格商品报告单》中的记录应和《供方质量信息表》中的记录一致。

25、业务员定期对所负责柜台反馈的《不合格商品报告单》中的不合格商品及处理情况进行分类、统计、分析；

属于供方问题的，由业务员与供方沟通，并将上述信息作为对供方进行复评的依据。

26、《供方质量信息表》是按不同的供方区分记录。

27、《供方质量信息表》作用是记录供方在合作期内商品质量发生的不合格情况，汇总分析供方对商品质量的控制能力，作为合同续签或合作过程中对供方的商品质量控制能力最直观的评价依据。

28、对于供方连续出现类似不合格或严重不合格的，应填写《供方质量反馈表》。

29、《供方质量反馈表》中的不合格指：

供方合作过程中存在的各种问题。

如：

场外交易、商品质量问题、搭车送货、促销不同步、价格出现问题、多次供货不及时、无故不供货、维修不按时间完成等。

30、《供方质量反馈表》表格不对外，仅作为内部质量记录，表格中的整改意见另以发函形式通知供方。

31、《供方质量反馈表》中“验证供方整改情况”栏：

由部门负责人进行验证，并将供方整改情况在本表格中进行记录并签名。

32、《供方质量反馈表》记录的供方若未按照我方整改意见进行整改的，应及时向上级领导报告。

33、每位业务员市场调查，每周不少于1次，每月不少于4次，因特殊原因无法按规定次数完成市场调查的，业务人员应提前书面说明原因，报业务代表批准并备案。

34、市场调查的相关商场，统一使用代号表示，代号由各部门自行制定。

35、市场调查的结果应填写在《市场调查报告》中，调查人应对相关信息进行分析，提出建议、意见。

36、《市场调查报告》中，信息接收人应对业务人员的分析或建议进行书面回复，并填写在信息接收人意见栏中。

37、《市场调查报告》中的信息应准确，业务人员的分析、建议和信息接收人的回复意见应具有可操作性，是定性定量并可以进行跟踪和测量的工作。

38、《市场调查报告》中涉及相关部门的信息应由信息接收人及时传递给相关部门；

必要时上报上级领导。

39、供方出现商品质量严重不合格、搭车送货、重复性的不合格或其它未按合同条款执行的行为等违约行为，发现人应在2天内用《供方违约记录单》逐级上报。

40、对违约供方的处理结果应记录在《供方违约记录表》。

41、《供方违约记录表》中“违约情况”栏应填写供方的具体违约行为，如：

搭车送货、促销活动不同步、更改生产日期、未按时送货等。

42、《供方违约记录表》中“处理结果”栏中，应填写对供方的具体处理情况，如：

扣违约金、发函警告或终止合同等。

二、简答题：

1、公司确定的内部沟通渠道方式有：

参考内容：

（1）定期会议（例会制度）；

（2）检查、评比；

（3）绩效评估；

（4）信息反馈；

（5）工作日志；

（6）培训学习；

（7）内部刊物、文件；

（8）告示栏；

（9）总经理信箱、店长信箱等。

2、与本部门有关的法律法规有哪些？

与本部门有关的法律法规如下：

《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国公司法》、《零售、供应商公平交易管理办法》、《中华人民共和国消防法》、《零售商促销活动管理办法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、中国强制性产品认证（3C）、质量安全（QS）等法律法规。

3、与产品有关的要求，应明确哪些方面的内容？

（1）顾客提出的要求，包括对交付及交付后活动的要求（明示的）；

（2）顾客虽然没有提出，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求（通常隐含的）；

（3）适用于产品和服务的法律法规要求（必须履行的）；

（4）公司认为必要的为增强顾客满意所赋予的附加要求（任何附加的）；

（5）交付后活动包括保修条款及履行合同的责任，如维修服务和辅助服务。

4、与产品有关的要求门店应评审哪些内容？

（1）产品的要求已得到规定（即顾客需要商品或服务的要求，如商品的规格、数量、价格等）；

（2）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；

（3）公司应有能力满足规定的要求；

（4）按《质量记录控制程序》记录并保持每次评审的结果及评审所采取的措施；

（5）若顾客没有提供形成文件的要求（如以口头、电话等形式），公司在接受顾客要求前应通过适当、灵活的方式对顾客要求进行确认；

（6）若顾客要求发生变更时，公司应确保相关文件得到修改，并将有关变更信息传递至相关部门，确保相关人员知道已变更的要求。

5、作为业务人员，如何处理顾客的抱怨、投诉？

接到顾客的抱怨或投诉后，应先行按照公司的相关规定，妥善处理顾客的抱怨或投诉，然后对顾客的抱怨或投诉的原因进行分析（当无法判断或对局面无法控制时，应立即向上司求助）：

（1）如果是因为服务质量引起的，应反馈现场部等相关部门，加强服务意识的宣导；

（2）如果是因为顾客使用不当，应反馈现场部，并利用“二早”或日常沟通，向一线员工宣导商品交付时，应提醒顾客商品使用和保养得注意事项。

（3）若是商品质量引起的：

a）属于一般的（较轻微的）商品质量问题：

应及时隔离标识，并清查在柜商品和库存商品是否有同样问题，记录在《不合格商品报告单》和《供方质量信息表》，作为对供方评价的依据。

b）属于较严重的商品质量问题：

应立即向业代报告，由业代向业务经理报告，业务经理通知各门店检查同类商品或同一系列商品是否有同样问题，对有问题的商品应立即下架、隔离标识、记录，并与供方沟通处理；

情况严重的，应按相关规定对供方按违约处理并记录，必要时，对该供方应重新评定。

6、在产品信息方面如何与顾客有效沟通？

（1）产品信息：

（即向顾客提供产品前，将有关产品信息提供给顾客，包括了解顾客的需求和期望，通过各种方式宣传，介绍组织的产品等）；

（2）问询、合同或订单的处理，包括对其的修改：

（即在向顾客提供产品成交过程中的沟通，包括合同或订单的签定或修改）；

（3）顾客反馈，包括顾客投诉：

（即向顾客提交产品以后，主动了解顾客满意信息，也包括顾客的抱怨或投诉）。

7、如何满足顾客的产品要求？

通过服务现场一线员工和相关部门的反馈、市场调查，走访供方，深入一线等方式，收集、整理顾客对产品的要求，并对顾客的要求从国家法律法规、我司定位、市场流行趋势、顾客消费心理、习惯等方面进行评审，能够满足的予以引进，不能满足的，积极寻找替代品。

8、为确保对供方的正确选择，在评价时应做好哪些工作？

（1）对供方的评价，应评价其按公司及各门店的要求提供商品的能力；

（2）按制定的选择、评价和重新评价的准则，业务部对供方进行选择时，应

根据供方的合法性、商品质量及品种、售后服务能力进行评审。

必要时，

这种评价应延伸到商品的生产厂家，通过评审，杜绝假冒伪劣商品，维

护顾客的合法权益。

（3）建立、保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录；

业务部负责建立、保存合格供方的档案（如《供方评定表》、《供方质量反馈表》及验证记录等），并进行跟踪监督，作为以后重新评价的依据。

（4）公司根据供方实际供货的销售及满足合同能力和监控记录，按合同签订时效，重新评价供方，不合格的有权给予及时终止合同。

9、供方的复评有哪些内容？

（1）对《供方评定表》各项内容进行再确认；

（2）根据一年来的合作记录，对合作情况进行评价；

（3）对供方的变化情况及对本公司可能的影响进行评价。

10、评价和选择提供商品的供方时，应考虑哪些方面？

（1）商品符合现行的法律、法规、政府法令、强制性标准；

（2）商品的品种、花色、包装、质量状况；

（3）商品包装、运输、贮存要求与条件；

（4）商品市场定位，性价比最优；

（5）商品的适销性、流行性、销售可持续性；

（6）供方的报价满足最低价的要求；

（7）供方对推广商品所采用的市场策略及促销、广告宣传方式内容灵活可行；

（8）可维修性及售后服务的技术准备，以及提供配件的能力；

（9）供方的生产能力或销售业绩与质量保证能力；

（10）破损、滞销、退换货约定；

（11）淡旺季销售变化；

（12）结算方式与期限。

11、对新供方如何进行评价和选择？

（1）根据前期收集的供方信息、调查及与供方洽谈的情况进行分析、判断，必要时应要求相关部门参与评审，按《供方评定表》中的相关项目和本资料简答题第10题中参考内容的要求进行分项评定，评定结果记入《供方评定表》；

（2）对于经评定为合格的供方，相关人员可初步同其洽谈有关合作事项，并填写《供方洽谈记录表》；

（3）相关人员应将《供方评定表》、《供方洽谈记录表》及相关资料报相应部门经理审核，由部门经理与供方再次洽谈确认后，报分管副总审批，必要时总经理批准；

（4）部门经理同供方拟定合作协议文本，协议文本应明确合作范围（如商品种类、名称、合作期限等）、双方权利和义务、验收方法、违约责任等内容，报分管副总审批后盖章生效，必要时送总经理批准；

（5）相关部门应建立《合格供方一览表》，记录有关供方的主要信息，新的供方评定完成后，应对有关资料进行整理、装订等，建立供方档案。

12、什么情况下要重新评估供方？

（1）合同到期；

（2）合作过程中供方出现重大质量事故或重大违约；

（3）供方商品销售欠佳；

（4）供方未履行合同条款要求；

（5）现金采购（单批、单次采购不同类别商品）；

（6）短期合同，临时供方等。

13、对商品验收有哪些总体要求？

（1）商品符合质量要求;

（2）不得接收下列商品：

（a）不符合《中华人民共和国产品质量法》规定及其他法律法规禁止销售的商品；

（b）国家实行生产许可证制度，而未取得生产许可证的商品；

（c）假冒伪劣的商品；

（d）用不合格原料或零部件组装的商品；

（e）违反国家安全、卫生、环境保护和计量、知识产权法规、法律要求的商品；

（f）使用店内条形码而张贴不规范的商品，使用不符合国家法规规定的条形码的商品；

（g）其它不符合采购要求的商品（如保质期要求等）。

（3）核对单据：

对照订单、送货单，核对商品的品名、型（货）号、规格、数量、条形码、价格、金额等与货物是否相符，是否有其它异常现象。

（4）核对数量：

商品数量的核对原则：

原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细校对。

（5）商品包装检查：

商品包装标识、警示标识应符合相关的法律法规及质量要求，即符合防霉、防锈、防潮、安全、卫生等要求。

（6）商品质量验收的方法：

采取感官检查和理化检验相结合。

（a）感官检查（不需要理化检验或实验室测试就能基本反映其质量特性的）一般分为：

嗅觉检验、听觉检验、触觉检验、味觉检验等；

（b）理化检验：

一般采取简易的理化性能检验，具体方法一般有物理检验法、电学检验法、化学分析检验法等；

对于公司不具备检测能力的检测项目，必要时，委托检验机构进行检验。

14、对首次进货或新款商品如何验收？

（1）采购的商品入场时，由相关人员根据订单和供方的送货单进行验收：

核对单据、核查数量、检查外包装，并依据《商品检验规程》的要求按不同类别的商品、抽样方案、判定原则、处理方法，做好商品标识、外观质量、功能检查等的验收工作，发现不合格情况时，填写《不合格商品报告单》，跟踪处理结果并存档。

（2）经检验合格的商品，由相关人员在进货单上签名确认；

不合格商品按不同的检验状态标识进行标识并隔离，按《不合格商品的评审与控制程序》处理。

15、对新商品的引进、开发要考虑哪些因素？

（1）消费者想要且需要的商品；

（2）商场想推荐给消费者的商品，创造商场的特色和差异化；

（3）媒体正在宣传的商品；

（4）可酝酿出购物气氛的商品；

（5）同类商品的可替代品，更新换代的新商品；

（6）采用新型材料制造或高新技术含量较高的新商品；

（7）其它符合本公司经营需要的新商品。

16、当你接到顾客团购时，你怎样做？

（1）了解顾客的具体要求，如商品的名称、规格、型号、价格、数量、交付时间、地点、付款方式等及其它特殊要求（例如外包装要求、刻字要求等）；

（2）对顾客的要求进行分析：

（a）自己权限内的，与供方和相关部门沟通，能够满足顾客要求的，同顾客

签定《供货协议》或让顾客至财务部交纳定金；

对于无法满足顾客需求的，与顾客协商，根据我司的实际情况，最大限度的满足顾客的需求；

顾客签定《供货协议》或交纳定金后，经办业务人员应及时将商品规格、数量、送货时间等采购要求通知供方，并将顾客要求的送货时间、地点等信息通知客服中心等相关部门；

然后跟踪到货情况、商品交付情况。

（b）超过自己权限的，应在接到团购信息的第一时间内上报上级领导，并跟踪结果，若得到领导授权，则按（a）中的内容开展工作。

（3）顾客的要求有变更时，应和顾客重新沟通确认对商品的具体要求，对有变更的相关信息应重点确认，然后按

（2）中的内容开展工作。

17、在门店开业前的策划阶段要做哪些工作？

（1）根据公司整体安排，结合负责区域的实际情况，策划《倒计时表》。

（2）对门店所在地进行市场调查，主要调查商圈范围，居民结构、收入、消费水平、消费习惯等，对市调信息进行分析，结合公司的整体定位，对各楼层的品类规划进行讨论、确定、报批，并策划商品结构，确定商场商品种类。

（3）在品类大区域内细化商品小区域，进行柜台规划、品牌分布。

（4）根据设定的商品结构，确定招商计划、采购计划。

（5）选择、评价供方，进行招商工作，签定合同，将专柜平面图提供给供方，让供方设计效果图，经我司审批后，由供方在我司规定的时间内完成柜台制作、安装等工作。

（6）与工程部沟通，确定自营柜台的制作、安装，并跟踪柜台制作情况。

（7）确定首批采购商品的品种、规格、数量，到货时间等。

（8）与供方沟通确认专柜商品的型号（款式）、规格、数量、金额、进场时间、上柜时间等相关信息。

（9）与供方沟通销售员招聘、入职、培训、上岗等相关事宜，争取让供方自行招聘销售员；

若供方确实招聘有困难的，可由我司代招，但应将相关信息提前反馈人力部。

（10）策划促销活动。

18、商品销售不好时应做什么工作？

与服务现场一线员工、负责该区域的相关业务人员沟通，了解、分析销售不好的原因，例如竞争对手的原因、整体市场的原因、商品价格制定不合理、该商品已被市场淘汰、促销活动力度不足、不适合本地销售、导购不足、陈列位置不佳等，并根据不同的原因有针对性的进行调整，另外应不断开发新商品、发现新的销售增长点，以提升销售业绩。

19、从哪些方面确定我们的采购需求？

（1）根据顾客需求，公司制定的销售目标，去年同期销售情况和近期进销存情况，策划并制定采购计划，与相关人员沟通确认，确保采购的产品符合规定的采购要求，进行采购。

（2）根据到货的型号、数量、价格等相关信息，核对与采购计划是否一致，若不一致，应根据实际情况进行调整采购计划、补充采购等相关工作。

（3）按公司规定的抽检比例进行验货，把关商品质量，跟踪商品的进销存情况，对比分析是否达到策划的目标，是否满足顾客需求。

20、报废商品的审批权限？

（1）单批商品价格在300元以内的（不含300元）报店长审批；

（2）单批商品价格在300元到3000元的经店长审核后报业务副总审批；

（厦门店经店长审核后报总裁授权人员审批）

（3）单批商品价格在3000元以上的应报总经理审批（厦门店报总裁审批）。

21、对不合格商品如何处理？

（1）各有关部门应根据《不合格商品报告单》上签署的评审意见及时对不合格商品进行处理，并在《不合格商品报告单》记录。

（2）对不合格商品的处理方式可能包括：

（A）拒收；

（B）退换货；

（C）返工（如标识错误，重新标识等）；

（D）返修后折价销售；

（E）直接折价销售；

（F）报废。

（3）不合格商品经返修或不经返修直接投入销售时，应如实标注或采用其它方式向顾客说明其实际质量状况，使用中可能导致安全或人身伤害的不合格商品不得投入销售。

22、对不合格商品本部门如何进行跟踪、监督？

业务部定期对《不合格商品报告单》反馈的不合格商品及处理情况进行

分类、统计、分析；

属于供方问题的，由负责该区域的业务人员与供方沟通，并将上述信息作为对供方进行复评的依据。

23、门店业务部对哪些数据进行收集和分析？

（1）业务部应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。

这应包括来自监视和测量的结果以及其它有关来源的数据，如服务过程提供的信息，服务质量评定记录，商品验收报告等监视和测量的结果以及其有关来源的数据。

其中数据分析应包含以下有关方面的信息：

（A）顾客满意度测量的有关信息数据。

如对《顾客意见征询卡》、《顾客投诉处理单》等有关信息的分析处理；

（B）在服务过程和商品质量监测中与商品和服务要求的符合性信息。

如每月退换货的汇总分析；

（C）质量管理体系运行的过程和所提供的商品和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会，如业务员每月对各柜台的商品库存情况进行分析处理；

（D）来自供方的数据和信息，如将每次供货不合格商品记入《不合格商品报告单》、《供方质量信息表》。

（2）积极采用统计技术，对数据进行分析和处理，提出改进方法和意见及改进机会，并采取相应措施实施改进，从而提高工作效率和提高业绩。

24、如何进行产品防护？

（1）根据顾客需求，国家相关法律法规，我司的定位，相关程序文件要求，评价、选择供方，从经评定为合格的供方采购商品。

采购前，将我司的商品验收要求通知供方，并要求供方做好商品自检工作。

（2）商品验收时，严格按照《商品检验规程》等文件规定验收；

在库商品应做到标识明确、防潮、防尘、防虫、离地、离墙等工作；

商品上柜前100%检验，柜台陈列商品做好防损防盗；

商品调拨、运输、交付过程中，应做好相关铺垫、加固包装、遮盖、捆绑等工作；

对贵重商品要根据商品特性进行相应的包装，标明贵重商品及搬运的注意事项，并指定专人办理交接手续。

（3）通过日常抽查等方式，对在柜商品质量进行检查，通过“二早”、日常沟通等方式，将商品使用、保养等注意事项向一线员工宣导，以便员工做好商品日常防护，及商品交付顾客时提醒顾客做好商品使用、保养等注意事项。

（4）协助客服中心、现场部等相关部门做好售后服务工作。

25、商品零售价调整的权限？

业务部参考市场行情、库存情况、销售情况、季节情况等综合因素确定调价品种、幅度、时间，通知柜台长根据实际库存情况，填写《调价通知单》。

（1）业务一部正常调价经门店业务员签名确认后报送财务部录入POS系统；

（2）业务二——七部正常调价经门店业务员签名，业务代表审核后报送财务部录入POS系统；

（3）若售价调整后与进价一致则须报业务经理审批后方可生效；

（4）若售价低于进价或品种较多或大范围商品售价调整的，须报业务经理审核，分管副总审批后方可生效。

（厦门店由总裁授权人员审批后方可生效）

26、业务人员与供方洽谈的目标有哪些？

（1）根据互利原则为双方取得合理的利润空间；

（2）使供方按合同条款执行；

（3）为保证供方按合同条款执行而取得某种约定的控制/主动权；

（4）说服供方给本公司最大的支持；

（5）与合格供方取得互利与持续发展的良好的合作伙伴关系。

三、质量管理体系表格填写范例：

（见附件）