物业管理技术方案Word文件下载.docx
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1.国家现行有关物业管理规范、技术规程
2.有关法规、规定、文件等。
3.业主提供的有关资料、招标文件等
4.类似工程管理经验和技术新成果。
5.我公司相关规范、规定。
二、编制原则
1.认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策，严格执行物业管理服务程序。
2.遵循物业管理服务技术规律，坚持合理的管理程序和服务顺序。
3.采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法，组建有节
奏、均衡和连续地物业服务体系。
4.科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排，保证全年物业管理服务的优质性和高效性。
5.充分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提高项目价值。
6.尽量采用先进技术，科学地确定各项管理服务方案；
严格控制物业服务质量，确保物业安全管理；
环境卫生管理；
设备设施的维护管理超越业主要求。
第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想
一、项目概况
本项目为安置楼项目物业管理服务，位于临沂市费县建设路东段南侧，业主方为费县经济开发区管理委员会，具体概况如下：
鲁公花园小区建设多层安置楼44栋，共1514套安置房。
建筑面积约22万㎡，其中住宅面积约21万㎡，沿街商铺面积约1万㎡。
先农坛花园小区建设安置楼35栋，其中高层6栋，多层住宅29栋，共1124套安置房。
小区建筑面积约14万㎡，其他住宅（多层、高层）约12.7万㎡，沿街商铺约1.25万㎡。
平等花园小区建设安置楼28栋，其中多层22栋，高层6栋，共1101套安置房。
小区建筑面积约12万㎡，其中住宅约11.5万㎡，沿街商铺约9800㎡。
二、对本项目的分析、定位与服务标准要求
本项目为还建安置楼小区，安置小区物业管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐社会的重要内容，也是广大拆迁安置群众十分关注的一个热点问题，目前安置小区的物业管理存在的问题主要表现在：
一是在建设层面：
主要是建设规范、标准不高、设备设施配套不到位、质量遗留问题整改不及时等；
二是在服务层面：
主要是服务标准较低，规范化、市场化程度不够。
三是在管理层面：
交付使用后小区长效管理措施落实不到位，绿地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、环境脏乱差现象比较严重。
四是投诉多：
安置小区物业管理存在的问题，既是人民群众投诉的热点，也是各级政府和人大代表、政协委员关注的焦点。
五是协作配合差：
物业管理是一项系统工程，涉及不同利益诉求，矛盾错综复杂，仅靠物业企业单打独斗，没有社区组织的积极配合和广大业主的大力支持是很难搞好安置小区的物业管理。
针对本项目物业管理服务要求，我公司将加强管理体制建设。
一是按照多资源利用、专业服务的原则，建立物业管理工作机构，设立安置小区物业管理办公室等各职能部门，根据需要全面履行安置小区物业管理工作的管理服务职责。
二是建立健全社区组织。
对达到一定聚居人口的社区，依法建立社区居委会，同时，对项目的社区管理模式、工作职能、管理经费、领导体制与工作机制等进行明确规范。
三是要提升社区服务水平。
注重社区的管理和服务，完善社区服务的各项服务平台，为社区居民提供优质的社区管理和服务，增加居民对社区的认同感、归属感和同住同建的意识。
同时要加强与社区各团体的沟通协调，帮助业主协调处理在生活中的各种矛盾，保障小区的物业管理有序推进。
总体上来说，本项目物业服务水平将根据城市住宅物业服务标准，结合本安置区实际情况，要求满足国家现行技术标准要求，同时小区物业管理服务达到‘一星级’服务标准，力争‘二星级’标准。
三、物业服务实施方案总体设想
1、总体管理服务目标
前期目标：
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
合同目标：
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
一年内达到“临沂市费县物业管理示范小区”的标准；
2、管理服务理念―――――临沂市金航物业让您更满意
让——严格管理、规范服务、用心交流
您——业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门
更——优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求
满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友
——成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友
——成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友
3、保证体系
临沂市金杭物业服务有限公司自成立起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准”贯穿于“费县平等花园小区”的物业管理之中。
4、服务承诺
（1）、总体指标（小区物业管理服务水平达到“一星级”服务标准）
①、满意度指数95以上；
②、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
（2）、分类指标
①、管理处设专线24小时受理报修，
②、业户接待时间：
365天8:
30-20:
30；
（3）、各类服务人员上岗培训率达到100%；
（4）、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；
（5）、维修及时率达到100%；
（6）、维修质量合格率达到95%以上；
（7）、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
（8）、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
（9）、公共设备、设施完好率达到98％以上；
（10）、房屋建筑完好率达到98%以上；
（11）、绿化存活率达到98%以上；
（12）、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
（13）、道路、停车场完好率达到98%以上；
（14）、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务
第三章物业管理服务方案及保障措施
（一）、物业管理服务人员配备及各部门职责制度
一、物业管理组织机构框架图
二、物业管理人员配备计划要求
1、管理处各岗位员工的任职要求
（1）[管理处经理]
①大专以上学历
②具备物业管理师资格证书
③全国物业管理从业人员岗位证书
④熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
⑤具有丰富的高档住宅小区管理经验
⑥外表端庄，思路敏捷
⑦有良好的团队精神和沟通技巧
⑧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
（2）[经理助理]
②具备物业行业岗位资格证书
④具有高档住宅小区管理经验
⑤有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
（3）[业户接待]
②熟练操作办公自动化软件
③熟悉高档住宅小区运作内容
④普通话标准流利
⑥通过临沂市物业培训中心专业培训
（4）[保安服务]
①具备物业保安人员岗位上岗证书
②年龄20－55岁之间，男性
③身高不低于1.70米
④五官端正，具有较强的敬业精神
⑤作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
⑥能吃苦耐劳承受工作压力
⑦通过临沂市物业培训中心专业培训
（5）[维修养护]
①具备相关操作证及上岗证
②具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验
③具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
（6）[保洁保绿]
①通过保洁专业化培训
②熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
③形象健康
④细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备
（1）人员配备
岗位设置
人员配备
（人）
管理处经理
1
设备管理部
经理助理
设备部主管
业户服务部
强弱电工
业户服务部主管
给排水管道
业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）
房修
值班电工
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
保洁绿化部主管
门岗
4
费县平等花园小区范围内保洁
8
巡岗
绿化
2
监控
合计
人
（2）拟投入本项目部分管理人员名单
具有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技术人员资格证书数人
三、物业管理服务岗位职责
1、经理岗位职责
经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责物业管理服务的全盘工作。
一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。
二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高物业管理服务水平。
三、负责编制和审定责任项目内的的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。
四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。
五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。
六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。
七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。
八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。
2、办公室职责
一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。
二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。
三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。
四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。
五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。
六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。
七、负责责任项目的环境绿化和卫生保洁工作。
八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班工作，监督其他部门工作。
九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域内项目的文化活动。
十、负责完成公司交办其它各项工作任务。
3、办公室主任岗位职责
一、在经理的领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司各项管理制度的实施。
二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和费县平等花园小区业主各类邮件的发放。
、
三、督促检查办公室人员工作，有权对违犯劳动纪律和不能按时完成任务的员工依照制度进行处罚，严格奖惩与绩效考核的兑现。
四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到。
五、负责公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定。
六、对保洁员的工作进行监督和管理，认真负责及搞好费县平等花园小区的环境绿化和卫生保洁工作。
七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议记录。
八、加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想工作，广泛吸收员工的合理化建议。
九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及日常业务办理及文件的打印工作。
十、做好财物登记与库存管理及所需物品的购买计划和发放，使库存的物品存放合理，保管安全妥善。
十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域内项目物业管理服务的文化活动。
十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，保证完成经理交办的各项工作任务。
4、管理部职责
一、在物业公司经理的领导下，认真贯彻相关法律、法规和公司的规章制度，主管责任区域内项目的物业管理服务的客服和治安工作。
二、负责小区物业的接管验收工作。
三、负责协调处理业主的各种投诉事件，并对其进行认证解释，做好投诉记录。
四、负责检查住户的装修、入住。
保证和维护业主水、电、暖的正常使用，发生故障应及时进行维修。
五、负责公共设施、设备的管理和维修保养，保证其正常运行。
六、负责催交业主的物业管理费；
水，电、暖费。
七、负责业主钥匙的管理。
八、完成公司交给的其它工作任务。
5、管理部主任岗位职责
一、在物业公司经理的领导下进行工作，对责任区域内项目的小区的物业和业主实行具体管理和服务。
二、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。
三、负责监督、检查部门员工的工作情况，有权对其进行处罚。
四、对部门员工应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。
五、认真处理业主投诉问题，做到派单及时，过程监督，保证让业主满意。
六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。
七、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及时处理。
八、定期对业主进行回访，征求意见和建议，并向上级领导汇报。
6、保安队长岗位职责
一、熟悉责任区域内项目小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。
二、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保安员职责，做出表率。
三、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考核。
四、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。
五、管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。
六、合理安排勤务工作，及时解决工作中存在的问题，关心爱护保安队员。
七、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱拉乱挂现象。
八、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。
九、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。
十、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项保卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保安全。
7、保安员岗位职责
一、门卫岗位职责
1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。
2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。
3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。
4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。
5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或公司领导同意后方可进入。
6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。
7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修和安装手续的不允许进入。
8、业主进入小区时应检查《业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。
9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。
10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。
二、巡逻岗岗位职责
1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。
2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小区，制止费县小区内的打架斗殴事件。
3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。
4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及费县平等花园小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况。
5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫生。
6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位。
7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。
8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。
8、保洁班长岗位职责
一、以身作责，带领员工保质保量完成各项工作任务。
二、合理调配人力、物力资源，全面安排每日工作任务。
三、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检查督促好工作的实施。
四、每日检查岗位的班次交接，工作质量效率、员工行为规范，发现问题现场纠正，并做好当日检查记录。
五、教育员工爱护公物，厉行节约。
六、认真学习业务技术知识，提高管理节约。
9、保洁员岗位职责
一、室外保洁员岗位职责
1、准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。
2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。
4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。
5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
6、维护费县平等花园小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。
7、完成公司交办的其它临时性工作。
二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责
1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。
2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报用品的消耗及领用情况。
3、对游乐儿童，活动人员热情礼貌，合理耐心的解释，切忌用粗鲁的言语。
4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所的卫生，及时处理突发事件。
5、定期对花园树木、池边喷洒药物，以确保花园四周卫生整洁。
6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行解决。
7、对花园内的设施设备做好详细登记。
8、爱岗敬业，完成临时性的工作任务。
三、室内保洁员岗位职责
（1）楼道保洁员岗位职责
①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。
②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。
③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。
④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。
⑤巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。
⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。
⑦积极完成上级交办的临时任务。
（2）办公室保洁员岗位职责
①准时到岗，按工作要求完成任务。
②工作时间不能做与工作无关的事，如聊天。
③不得随意翻阅办公桌上的文件，打扫完毕返之原地。
④积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁知识，提高个人素质。
⑤不断总结工作经验，提高服务水平和工作效益。
⑥积极完成上级交代的临时任务。
⑦每次使用完保洁工具，应清洁干净，放到指定的地点。
四、上门服务保洁员岗位职责
1、按客户预约时间着装准时到达工作岗。
2、根据客户要求，按照部门制定的操作规范完成任务，并将结果及时上报部门。
3、严肃纪律，不得私自收取费用。
10、物业管理员岗位职责
一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作，对业主实行全面服务。
二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅的整体情况。
三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系。
四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉等事宜。
五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在的问题及时时行整改。
六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在问题的处理。
七、负责小区太阳能、空调安装手续的办理，和监管验收。
八、负责小区公共部位的设施/设备的检查和保修。
九、负责小区的空置房时行监管和管理。
十、负责小区钥匙的管理和使用。
11、水电工岗位职责
一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能保证安全用电。
二、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。
三、对用电设备要定时或不定时的巡回检查，发现问题及时处理，填写好工作日志，并及时向上级详细汇报。
四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。
五、坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员人身安全。
六、节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，按时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。
七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净、干燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室。
八、及搞好业主用电的充电工作。
12、监控室规章制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。
一、监控室值班登记制度
（一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
（二）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
（三）对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保园区的治安稳定。
（四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
二、监控系统使用管理制度
（一）监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。
（二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。
（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。
公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。
（四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
（五）公司领导及有关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。
（六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。
三、发现案件线索登记存档制度
（一）监控人员每天对监控录像进行翻看，发现有价值案件线索及时另存入U盘保留，并作好标记，为业务部门破案提供有效线索。
（二）监控人员对园区的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等
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