《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证考试Word下载.docx
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9月11号15：
00D:
9月11号00:
00
●7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。
按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损
消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消费者诉求可被支持
●B:
消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持
●C:
若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求
●D:
●8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。
商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。
消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。
支持消费者退货退款（来回运费商家承担）
商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款
虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
●消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，消费者直接拒签货物。
商家以下哪种做法是正确的？
支持7天的商品，若消费者无理由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；
又商品为包邮商品，发货运费商家承担
商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
●10.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小玉的退款要求，并且随后将货物发出。
商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担
告知消费者可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
告知消费者可以直接拒签商品，但需承担退货运费
告知消费者可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担
告知消费者需自行签收商品，不可以直接拒签货物
●11.消费者在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝消费者退款诉求。
收件人未签收之前的货物风险由发件方承担
支持商家，消费者拒签导致货物在物流途中破损，责任消费者承担
支持消费者，消费者未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担
消费者拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理
消费者拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由消费者承担货物破损导致的损失
●消费者10月1日12:
00在天猫某店铺购买一件商品（需在72小时发货），商家10月2日12:
00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：
10月4日15:
00；
消费者投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？
商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间
向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:
00，避免被“延迟发货”处罚
提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出
提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:
00将货物发出
在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:
●13.消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。
消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担
消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担
可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费
消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担
●14.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。
由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。
店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。
商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担
●15.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？
●备注:
非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担
商家要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者
商家通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔
商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者
●16.若商品支持7天无理由退货，商家发货后消费者直接无理由拒签包裹，以下说法中，正确的是？
1、商品包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：
商品支持七天无理由：
发货运费商家承担，返件运费消费者承担；
商品不支持七天无理由：
平台规则不支持消费者无理由拒签；
若消费者无理由拒签后，商家可将货物再次寄回消费者，第一次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费消费者承担。
2、商品不包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：
来回运费均由消费者承担；
3、双方事先有约定从约定处理；
双方事后协商一致，从协商方案处理。
非包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费商家承担
包邮交易，发货运费商家承担，退货运费消费者承担
包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费消费者承担
包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担
●消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。
消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间不成立。
●18.消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。
此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回。
商家不能因个人原因拒签货物
●19.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。
消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？
商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。
支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
●20.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。
此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的。
买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。
商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担。
●21.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。
于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。
质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收
商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回
商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家
●22.物流信息显示已经签收了，但是消费者还是表示没有收到商品；
这个时候只需商家提供发货底单，证明发货地址的确为消费者收件地址就可以认定消费者已经钱收到货物了。
●23.消费者在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸：
615x655x1870mm，消费者发现实物包装上尺寸为：
655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；
商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？
描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担
商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担
只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持消费者退货退款诉求
只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若消费者要求退货退款，则需消费者自行承担退货运费
商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费商家承担，退货运费消费者承担
●24.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意消费者退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝消费者诉求。
明确质量问题破损也支持消费者退货退款
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家
支持消费者，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求
无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔
●25.消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15开始揽件。
消费者投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？
发货时间以快递实际揽件时间为准
虽然实际快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时内，所以消费者投诉不成立
天猫规则认定的发货时间为：
物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点
商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间
商家逾期发货的订单中，若消费者申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，消费者可拒绝签收并不承担任何费用
●26.小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。
商家是诉求是合理的。
商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意
●27.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？
商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；
快递需要将商品送达收件人手中；
直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；
如果快递不赔偿，那就不退款
●28.一件热销的衣服，在购买前商家告诉消费者由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，消费者同意了，拍下后，商家第6天发货，消费者等得很着急，投诉商家未按约定时间发货，投诉成立。
约定大于规则，双方有效约定的，按照约定时间处理。
●29.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证
电话与消费者确认地址
通过旺旺与消费者确认地址
通过微信、QQ与消费者确认收件地址
通过短信与消费者确定地址
●30.消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？
消费者可以本人签收商品，也可以委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收；
此场景为非本人签收，商家需要提供物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证，证实消费者已收到货物
快递签收底单，上面有王大妈的签名
签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收
物流显示签收的流转记录截图
物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”
●31.消费者购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；
后商家用圆通快递给消费者发货，消费者以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝消费者申请，理由为：
未看到备注栏内容。
按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？
在备注框旁边，已经明确提醒会员：
备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用。
若有事项需约定的，应当在旺旺上提前达成明确约定，避免纠纷。
消费者诉求合理，消费者已经备注清楚，商家不可能没有看见
商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用
约定不清，各自承担一半运费，退款消费者
约定不清，卖家承担全部运费，退款买家
●32.消费者在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。
商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。
商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。
支持商家，商品使用过了影响商家二次销售
支持消费者退货退款（来回运费商家承担）；
质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持消费者退货退款
支持仅退消费者一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半
●多选题
●33.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。
按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
ACD
由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
●34.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？
BC
商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址
快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；
如果消费者不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。
如消费者不承担，可以拒绝退款
●35.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。
AD
小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
●36.消费者7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
BCD
商家合理拒签后，若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证，需要将物流底单放在一起的照片，或物流公章证明或消费者阿里旺旺承认的聊天记录
商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号
商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号
商家提供消费者承认洗过的阿里旺旺聊天记录
●37.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。
商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；
以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
ABC
约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。
若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理
货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求
●38.消费者购买杯子后以七天无理由申请退货，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。
按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
消费者退回货物破损、少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费消费者承担，打款商家。
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款消费者处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费消费者承担，交易支持打款商家处理
●39.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。
按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
BD
物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收
通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。
若举证无效，驳回消费者诉求
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。
若举证有效，支持商家
消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：
商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；
则支持消费者
●40.消费者在
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