商务电话礼仪的重要性学习商务礼仪的重要性Word文档下载推荐.docx

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它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

　　正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。

在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。

由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。

为了正确地使用电话，树立良好的“电话形象”，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

（一）态度礼貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。

不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其“教养”水准。

（二）传递信息简洁

　　由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

　　（三）控制语速语调

　　由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果;

语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。

善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。

要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。

为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

　　（四）使用礼貌用语

　　对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

拨打电话的礼仪

（一）选好通话的时间

　　拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。

如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后打电话，也不要在用餐时间和午休时打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。

（二）礼貌的开头语

　　当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好”。

只询问别人，不报出自己是不礼貌的。

如果需要讲的内容较长，可问：

“现在与您谈话方便吗?

”

　　（三）用声调传达感情

　　讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。

再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定能打动对方，并使其乐于与你对话。

　　（四）有所准备，简明有序

　　如果要谈的内容较多，可在纸上列出。

尤其是业务电话，内容涉及时间、数量、价格，有所记录是非常必要的。

　　（五）电话三分钟原则

　　在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。

除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。

通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。

一般来讲，在打电话时要贯彻3分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。

在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏”，说什么“你猜猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。

为了节省通话时间，不但通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。

需要总机接转

　　时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。

若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。

若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。

　　（六）礼貌的结束语

　　打完电话，应当有礼貌寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝您成功”等恰当的结束语。

接听电话的礼仪

（一）及时、礼貌地接听电话

　　电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

如果确实很忙，可表示歉意，说：

“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?

　　在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要

　　求，常见的有以下三种形式：

（1）以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。

这种形式最为正式，例如，“您好!

大地公司销售部刘翔。

请讲。

（2）以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。

它适用于一般场合，例如：

“您好!

大地公司销售部。

”或者：

办公室。

”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。

　　（3）以问候语直接加上本人姓名。

它仅适用于普通的人际交往。

例如：

余文。

”需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。

特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”。

（二）自报家门

　　自报家门是一个于人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

　　（三）认真倾听，积极应答

　　接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。

漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　（四）认真清楚地记录

　　在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

随时牢记5w1h技巧，所谓5w1h是指：

when（何时），who（何人），where（何地），what（何事），why（为什么）;

how（如何进行）。

在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5w1h技巧。

　　（五）友善对待打错的电话

　　如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。

　　（六）正确代接电话

　　替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。

在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　（七）巧问对方姓名

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：

“对不起，您是哪一位?

　　（八）礼貌地挂断电话

　　挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。

挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

使工作顺利的电话术

　　第一，迟到、请假由自己打电话;

　　第二，外出办事，随时与单位联系;

　　第三，外出办事应告知去处及电话;

　　第四，延误拜访时间应事先与对方联络;

　　第五，借用他人单位电话应注意，一般借用他人单位电话，一般不要超过10分钟。

遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

　　第六，同事家中电话不要轻易告诉别人;

　　第七，用传真机传送文件后，以电话联络;

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